Caso concreto los conocimientos teóricos sobre los Sistemas de Información y las Tecnologías de la Información desde una perspectiva socio-técnica

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Práctica de Evaluación Continuada – Práctica 2
Caso concreto los conocimientos teóricos sobre los
Sistemas de Información y las Tecnologías de la Información desde una
perspectiva socio-técnica
“ Planificación, Diseño y Desarrollo de los Sistemas
de Información. ”
Foto de la alumna:
Nombre completo: Carmen Viejo Díaz
Especialidad: EAE
Fecha máxima de entrega: 15/01/2012
Artículo “The TransformationOf At&T‟s Enterprise Network Systems Group To Avaya:
Enabling The Virtual Corporation Through Reengineering And Enterprise Resource Planning”:

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http://jise.org/Volume14/14-3/Pdf/14(3)-325.pdf
1. A)¿Cuál es la necesidad de cambio que origina el proyecto?
B)¿Qué problemas principales se encuentra el equipo al comienzo del proyecto de
implantación del ERP?
En primer lugar cabe mencionar que la ERP (Enterprise Resource Planning), es una de las
principales aplicaciones informáticas que se utilizan para capturar,almacenar y trasmitir
información a fin de mejorar la eficacia y visibilidad en el manejo de bienes físicos que se
desplazan dentro de una empresa. Esto intensifica la necesidad de las empresas para reducir el
costo total y a la vez ofrecer un mejor servicio al cliente en relación a sus competidores.
Ciniéndome a la pregunta en cuestión:
A) Las empresas conocen la necesidad de estar actualizadas continuamente para poderse mantener
competitivas ya que el entorno empresarial es muy cambiante . Y en mi opinón ,esta es la causa
que movio a la empresa a reinventarse. Se trataba de reemplazar las antiguas tecnologías y
mejorar la integración el alcance de la cadena de valor1
, por lo que podrían mejorarse
enormemente las operaciones generales para ahorrar costos de millones de dólares cada año.
B) La implementación del ERP fue un proceso de mucho tiempo y costoso inició su proceso de
implementación en 1995, que consistía en unos pocos pasos.En primer lugar, se formaron
equipos de implementación de proyectos con altos representantes de cada área de negocio para
seguir el plan del proyecto, que va desde "desarrolladores del futuro del proceso y comerciales,
para que conviertan los requisitos en las especificaciones técnicas y también las
configuraciones . Tuvieron que probar el software de SAR, para implementar el nuevo proceso
de negocios, y colocar a personas expertas en esa tecnologías en sus distritos de negocios
correspondientes. Se montó equipos de TI para dar soporte técnico a los equipos de aplicación.
En segundo lugar, un proceso de liberación fue desarrollado para indicar los pasos a lo largo de
diferentes etapas del proyecto de transformación que deben seguir los equipos. Se podría decir
que conforme van pasando los años ,las circunstancias de la empresa van cambiando, las
personas a cargo del proyecto también y por ello los problemas se van sucediendo , pero
haciendo una pormenorización de forma más descriptiva y sintética :
• En realidad uno de los problemas principales a lo que alude el texto como triada fue el
cambio de la verticalidad a la horizontalidad : Tipo de organización reducida y
desestratificada. Que tiende a la eliminación de estratos de gerencia y faculta a los
empleados para que asuman mayores responsabilidades. En este tipo de organización la
gente trabaja en conjunto en equipos multidisciplinarios que realizan procesos claves.
En AT&T: La división de sistemas de redes reorganizó todo su negocio en torno a
1
La Cadena de Valor y la Ventaja Competitiva.

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procesos; ahora mismo establece los presupuestos por proceso y entrega bonos a los
empleados, basándose en las evaluaciones del cliente.
• Otro sería el de la tesoreria pues la información financiera no estaba disponible hasta
la tercera semana del mes venidero y se enviaba un 25% de pedidos de forma
incompleta y tardia.
• Y un tercero la configuración .El equipo de marketing y venta (y por lo tanto, clientes)
utilizan un lenguaje de codificación; y el R&D, fabricación, distribución y servicios de
equipo, un idioma diferente.
2. ¿Puede considerarse que el proyecto terminó con éxito? ¿cómo se justifica el éxito o el
fracaso?
La empresa terminó con éxito ,pero no en el tiempo esperado o deseado.
Pudo lograr el objetivo final que era una creciente atención a los clientes, a través del énfasis en
el flujo de materiales y calidad de servicio a lo largo de la cadena de suministro. Obtuvo
también una redución considerable de los costes y aumento sus ventas. En lo concerniente a
sus recuros personales al cambiar a una visión más horizontal de la empresa, logró optimizarlos.
Po lo tanto invirtió en un proceso de Reingeniería de Procesos y Gestión integral de la Empresa
y logró beneficios que hoy en día, en el largo plazo ,continuan en su reingenería.
3. Desarrolla un diagrama BPNM del proceso que aparece en la Figura 3.

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Consideremos cada uno de los casos siguientes de diseño de interfaces:
1. La interfaz de las cajeras de un hipermercado.
2. La interfaz de una aplicación del IMSERSO orientada a jubilados para que
realicen lostrámites de las vacaciones subvencionadas.
3. La interfaz de una aplicación de administración de red orientada a
administradores de SS.OO.Linux.Para cada una de las situaciones, indicar:
1. Los atributos de usabilidad que consideraría al hacer una evaluación, priorizados
de mayor a menos importancia, y una breve explicación de la ordenación
propuesta.
Primero es necesario saber que entendemos por el concepto de la usabilidad de un sistema o
herramienta :
-Es la medida de su utilidad, facilidad de uso, facilidad de aprendizaje y apreciación para una
tarea particular, un usuario y un contexto determinado.
La usabilidad ha llegado a ser un campo de actividad establecido en el desarrollo del software y
está aumentando de importancia en el campo del diseño de productos de consumo también.
(véase e.g. Jordan et al. 1996a,b; Wiklund 1994). Se puede ver como sistema métodos o los
acercamientos del diseño, de como la ingeniería de la usabilidad (ingl. usability engineering,
UE) y diseño centrado al usuario (user-centred design, UCD).
Evaluación de la
Usabilidad de una
aplicación software
 Facilidad de Aprendizaje
 Eficiencia
 Recuerdo en el Tiempo
 Tasa de Errores
 Satisfacción
La usabilidad no sólo
tiene que ver con la
interfaz gráfica de
usuario
 Requisitosfuncionales y no funcionales
 Tiene que ver también, por ejemplo, con el sistema de ayuda, la
documentación de usuario y del procedimiento de instalación
Principales
características que
debería tener un sistema
usable
 Fácil de Aprender y Usar
Flexible
 Robusto
 Predictivo
 Consistente
 Buena Recuperabilidad
 Buen Tiempo de Respuesta
 Adecuación a las Tareas
 Disminución de la Carga Cognitiva
Apreciación
Es una medida de las percepciones, opiniones, sentimientos y
actitudes generadas en el Usuario por la herramienta o sistema;
una medida, si se quiere, de su seducción o elegancia.
La apreciación es una medida menos objetiva que las anteriores,
pero sin embargo, no menos importante.
Lo importante de esta medida no es tenerla en forma absoluta sino,
otra vez, compararla o analizarla en forma relativa. Esta

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comparación puede ser contra la competencia, contra la versión
anterior del mismo producto, contra otras posibilidades que se estén
tomando en cuenta.
El otro punto importante respecto de la apreciación es tratar de
analizar hasta donde “tiñe” el resto de las medidas.
Un usuario al que no le “gusta” una interfaz puede generar mas
errores, o tardar más en aprenderla. Debemos aprender a separar las
medidas estrictas de las que puedan tener desviaciones debidas a
una apreciación negativa.
La usabilidad se considera más y más como parte del proceso del desarrollo de producto en vez
de ser una actividad separada realizada por "el policía de la usabilidad", es decir un
departamento responsable de examinar la usabilidad de los productos diseñados. Así, los
métodos los cuales sea fácil de aplicarse a partir de la fase temprana de la definición del
concepto, y que dan los resultados aclarandos con costos y esfuerzo económicos son en el foco
del interés (e.g. Nielsen 1995 'Discount usability engineering'; Botman 1996 'Do-it-yourself
usability evaluation'; Thomas 1996 'Quick and dirty'). Estas visiónes están concordantes del
acercamiento del diseño integral, familiar a los diseñadores industriales.
Tras este preámbulo y estas premisas en base a los casos concretos que se pide, haré algún tipo
de apreciación, aunque como se ha expueto anteriormente en el cuadro, son conceptos en
ocasiones algo subjetivos y un aspecto importante será lo didáctica o no que sea su diseño y
estos estándares
1) Haciendo hincapié en loreferido con anterioridad, establecería esta jerarquización en
base a tres criterios principales :
Facilidad de aprendizaje : imserso, cajera y SSOO.
Eficiencia de uso o utilidad : SSOO, cajeras e imserso.
Apreciación : cajera, inserso y SSOO
** En relación a los criterios priorizaría de mayor a menor importancia : la eficiencia,la
facilidad de aprendizaje y por último la aprecición personal del usuario. Justificada de la
siguiente manera en base a rentabilidad y porque si resusta útil de usar obviamente la
apreciación puede ser positiva, pues la sencillez es un valor añadido, aunque de todos estos
aspectos dependerán de la calidad del sofware, como introduce la siguiente cue tión.
Fígura 1

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2) Ejemplos de qué tipo de medidas concretas utilizaría para evaluar los diferentes
atributos de calidad en cada una de esas situaciones.
Muchas de estas características están en el cuadro anterior , por señanar alguna de forma
detallada basandome en los ISO , podrían servir las siguientes :
Modelo de Calidad ISO/IEC 9126-1
- Aprendibilidad, comprensibilidad, operatividad y atractividad.
*** En general, no existe una relación directa entre conceptos medibles (y las medidas)
y subcaracterísticas de calidad, sino grados de relación o influencia entre ellas.
Bevan y Macleod (1994) presentan estas relaciones como ecuaciones matemáticas:
Aspectos de eficiencia en ISO 9241
La eficiencia temporal = eficacia / tiempo
La eficiencia humana = eficacia / esfuerzo
La eficiencia economica = eficacia / costes
Shackel (1991) y Nielsen (1993) han descrito un acercamiento para la medición de usabilidad
que usa cinco escalas diferentes y no incluye utilidad. Ellos son en resumen:
tiempo de la tarea,
errores,
aprendizaje,
aprender de nuevo, y
satisfacción.
ISO 9241 agrega aquí también el logro de la meta.
Para aclarar este acercamiento, un conjunto de principios de la usabilidad se deriva de las
referencias bien conocidas siguientes.
1. Shneiderman (1986), 'Eight golden rules of dialogue design';
2. Apple Computer (1987), 'Human interface guidelines';
3. Donald A. Norman (1988), 'Seven principles that make difficult task easy';
4. Polson and Lewis (1990), 'Design for successful guessing';
5. Nielsen (1993), 'Usability heuristics';
6. Ravden and Johnson (1989), 'Evaluation check list for software inspection';
7. ISO 9241-10, 'Dialogue principles' and
8. Holcomb and Tharp (1991), 'Design for succesful guessing'.
Ejemplos concretos :
La consistencia . Está un principio esencial del diseño que trata una amplia gama de
asuntos del uso de la terminología a la secuencia de acciones y la consistencia entre las
aplicaciones. La consistencia hace aprender más fácil porque las nuevas cosas tienen
que aprender solamente una vez. La vez próxima que la misma cosa se encara, es ya
familiar. La consistencia visual aumenta la estabilidad percibida, que mantiene
confianza del usuario en nuevos ambientes versátiles.Deduzco que la consistencia es
mayor en un SSOO, ya que la interacción es mayor , en relación a los dos ejemplos
anteriores.
Control interno del usuario se relaciona con la sensación subjetiva del usuario de
participación y interacción, y también con el principio del diseño que tiene como
objetivo esto - manipulación directa. La proposición es que la interacción es más
satisfactoria si los usuarios se sienten que ellos mismos pueden directamente
influenciar los objetos, en vez de simplemente dar instrucciones al sistema para
actuar.Ocurre lo mismo que con el ejemplo anterior.

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La presentación visual apropiada se relaciona con el control del usuario. La
presentación visual ha dominado diseño del interfaz utilizador hasta ahora. Solo
recientemente ha comenzado multimedia con voz y feedback táctil a esparcir en
aplicaciones diarias. Para estar en control, el usuario tiene que hacer toda la
información necesaria. Las operaciones exitosas se deben indicar explícitamente a los
usuarios en cada nivel de la interacción.Un factor subjetivo depende de la habilidad del
usuario y tiempo de práctica.
El manejo de los errores, la recuperación tras error, o la indulgencia se incluyen en
todos los principios referidos. La gestión de error contiene advertencias que el sistema
da antes de comandos peligrosos, la información sobre las acciones que no se pueden
cancelar, estrategias de la prevención de error, detection de los errores hechos,
revocación fácil de acciones, y la posibilidad para que los usuarios corrijan su trabajo
para corregir errores sin hacer la cosa entera otra vez. La capacidad de notar
inmediatamente las acciones erróneas y la posibilidad para deshacer éstas es el
requisito más central de estas reglas. La recuperación de error se considera aliviar la
ansiedad, permitiendo a usuarios descubrir nuevos alternativas, es decir facilita el
aprendizaje.En este aspecto opino que todos los anteriores lo determinan, ya que la
interacción es determinante.
Reducción de la carga de la memoria es una regla que trata con un principio básico de
la cognición humana. La gente no recuerda exactamente pedazos de información sin
relación alguna. Donde se requiere el recuerdo exacto muchos errores se pueden
esperar, que es porqué la interacción debe confiar más en el reconocimiento del usuario
que en la memoria. Memoria es propensa al error, mientras que la gente es muy buena
en el reconocimiento de objetos. La asignación del trabajo entre los seres humanos y las
computadoras debe ser tal que las computadoras presentan alternativas y los patrones,
mientras que la gente selecciona y corrige. Si la tecnología usada es la denominada -
inteligente- los resultados deben ser muy dispares en relación a su implantación o no.
Principio de la aptitud para la tarea (task match), los diseñadores deben ofrecer
exactamente la información que el usuario necesita, no más, no menos. La información
debe estar en la orden que el usuario prefiere utilizarla. Esta característica es referida
por muchas diversas expresiones con énfasis diverso como la disposición correcta (ingl.
right mapping), compatibilidad, la explotación de limitaciones (exploitation of
constraints), y señales de identidad (identity cues). En este aspecto la cajera del
supermercado podría estar por delante, ya que los sitemas suelen ser muy básicos.
La guía y el apoyo fácil de utilizar, pertinente y descriptiva se debe proporcionar, tanto
en la computadora (vía una facilidad en línea de la ayuda) como en forma de
documento, para ayudar al usuario a entender y para utilizar el sistema. Los SSOO cada
día evoluvionan más en este aspecto.
Figura 2. – Curva del aprendizaje. La curva de aprendizaje es una presentación del nivel de la ejecución
de los usuarios en un cierto plazo. Las medidas típicas que se pueden ilustrar por la curva de aprendizaje
incluyen la facilidad de adivinar, la ejecución del usuario experimentado (EUP) y el tiempo para
aprender.

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Attribute Understandability Learnability Operability
Contents of manuals low High medium
Size of Manuals low high medium
Effectiveness of Manuals low high high
Contents of Demos high low low
Contents of Help System - high high
Size of Help System - high medium
Effectiveness of Help System - high high
Contents of Marketing Info high - -
Effectiveness of Marketing Info high - -
Design‟s Legibility (Readability) medium low high
Interfaces Understandability low low high
Understandability of I/O high low high
ease of component Learning - high medium
Customisability low medium high
Contents of error message low low high
Interfaces Density low high high

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Analizando el caso de los Servicios Informáticos de la Universidad de
Alcalá, contestad a lassiguientes preguntas:
1. ¿Tiene la UAH un proceso de gestión de incidencias bien definido?
¿Qué puede saberse sobre esto por la información que se da en la Web de
la UAH? Justificar las carencias teniendo en cuenta la guía ITIL.
Según otros profesores del Máster , la calidad y gestión de la plataforma digital deja mucho que
desear, en mi opinión la interfaz está caduca y es poco interactiva, solo hay que mirar un par de
páginas de otras universidades españolas para constatarlo . Estos son aspectos subjetivos e
intersubjetivos, si entramos a considerarr teniendo en cuenta datos concretos objetivos ,en
relación a las preguntas sugeridas y a la normativa ISO / IEC 27035:2011 .
La UAH no tiene tal proceso de gestión de incidencias, tiene un Sistema de Garantia de
Calidad y una página de los Sistemas Informáticos que no resulta fácil de encontrar, donde
especifica aspectos de incidencias, pero no especifica nada, podemos inferir por ello que no
posee ningún protocolo al respecto. En la Web no se encuentra información sobre este aspecto
,si encontramos sin embargo un curso de experto en ITIL.
ITIL es un marco que propone un Modelo de„mejores prácticas‟ cuyo objetivo es facilitar la
provisión de servicios de Tecnología y Sistemas deInformación de la máxima calidad. Según
ITIL un incidente es: "cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un
servicio y que cause o pueda causar, una interrupción o una reducción en la calidad de ese
servicio", incidente no es un problema, ni una solicitud de cambio.
Investigando en la tesis de la profesora Mª Cruz Valiente, del módulo perteneciente a esta
pregunta y según las versiones de ITIL v2 e ITIL v3, llego a una serie de conclusiones ;
también me apoyo en la lectura de esta wiki.
Que la UAH debería hacer este cambio de mentalidad hacia el ITIL , en breve para mejorar el
ciclo de vida de los servicios técnicos. “La revolución digital permitirá a la universidad
mejorar su sincronización con la empresa” Tofler y Tofler (2006).En algunos aspectos el libro
blanco universidad digital se queda en una mofa, pero se va avanzando lentamente, y
aprendemos a base de errores y fallamos de nuevo en la cultura preventiva, donde puede ser tan
util el ITIL.
Centrada en la pregunta ,Incident Management (Gestión del Incidente): se encarga del
tratamiento de los incidentes (eventos que se salen de la dinámica normal del servicio). Un
incidente puede corresponder realmente a una situación de degradación del servicio o,
sencillamente, tratarse de consultas o peticionespor parte de usuario (solicitudes de servicio). El
objetivo fundamental de la gestión del incidente es restaurar cuanto antes el servicio (con
independencia de que se resuelva o no el presunto problema de fondo) y mantener la
comunicación entre la organización de TI y los clientes/usuarios. De cara a restaurar el servicio,
con frecuencia proporcionará soluciones temporales o„workarounds‟ quedando la resolución
real del problema para el proceso degestión del problema.
En lo concerniente los programas que usa para llevar un control en los cambios y la gestión de
los datos en la incidencias, no sé si lleva un control de cambios y fechas de los recursos como el
programa Redmine .Y para llevar una gestion de los datos se podría usar un repositorio de
Subversion, en donde se van guardando las distintas versiones de los programas. Los ERP son
todos aquellos programas que ayudan a la gestion de todos los recursos de la empresa como es
el caso de estos dos programa y que se ha tratado en la pregunta 1 de esta PEC

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2. ¿Qué KPIs, de forma general, pueden considerarse importantes en una gestión de
problemas? Describirlas en detalle, mostrando ejemplos concretos aplicables a los
Servicios Informáticos de la UAH.
Siguiendo en la línea ITIL , de la anterior pregunta podíamos considerar los siguientes KPIs de
forma sintética ( tabla), si ampliaramos la información , podríamos remitirnos aquí,, para
Problem Management (Gestión del Problema): El objetivo de este proceso es analizar los fallos
del servicio TI, identificando la causa raíz (error) de esos fallos y sugiriendo tanto workarounds
para su uso futuro como solicitudes de cambio (RFC: Request for Change) para solucionar los
problemas.
KPI Procedimiento
UAH
EJEMPLO VALOR
Cantidad de
problemas
Evitar caida de la
red por cortes
eléctricos
Especificar
cómo
y cuando cae
http://www.uah.
es/comunica/age
nda/comunica.as
p?cevento=3225
&cat=27
Cantidad de incidentes “x “que
fueron registrados durante el mes, de
los cuales se resolvieron “y”.
Significativo por encima de un 10%
Tiempo de
resolución de
problemas
Mejorar la
velocidad de
respuesta y
resolución.
Infraestructura
informática
obsoleta
Numero de componentes obsoletos
en la infraestructura informática
Cantidad de
incidentes por
problema
Determinar el
número total de
incidentes
registrado en un
sector de perdidas
económicas
Tendencia de
mes en mes,
volver sobre el
trimestre
anterior
En base a la categoría :
prioridad o impacto.
Tiempo hasta la
identificación
del problema
Controles sobre el
propio desempeño
del personal de
forma anónima
Indicador de
satisfacción del
cliente
Registrar cada día o semana
incidente /persona . Inadmisible un
nivel mayor de 3% diferencia
individual ; o 5% grupal.
Esfuerzo de
resolución de
problemas
Usar becarios
que estaran 100%
dedicadoa a esta
tarea.
Costo-por-
incidente-por
mes (CPI)
IPC = (s + (s * 30/100) + c) / (12 *
t))
Bibliografía :
LAUDON, K.C. & LAUDON, J.P. (2007) Management Information Systems: Managing the
Digital Firm.Versión http://es.scribd.com/doc/7627993/Laudon-Laudonmanagement-
Information-SystemsThe-Digital-Firm
Webgrafía :
La Cadena de Valor y la Ventaja Competitiva
Usabilidad de los productos interactivos : http://www2.uiah.fi/projects/metodi/258.htm
http://www.lgt.polyu.edu.hk/lgtaa/industrynews/rp_0902.pdf

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http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_I
TIL/que_es_ITIL.php
http://www.itiltraining-uk.co.uk/itil-incident-management-problem-management/
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx
http://www.usableweb.com/
http://www.lite.etsii.urjc.es/sitiae/2011/docs/Jose_Antonio_Macias_SITIAE_2011.pdf
http://ocw.uc3m.es/ingenieria-informatica
http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=P60085901274201580632&l
angPae=es
http://www.gaiasur.com.ar/infoteca/siggraph99/diseno-de-interfaces-y-
usabilidad.html#evaluacion-heuristica
http://www.tecn.upf.es/~tnavarrete/publications/ipo2003.pdf
http://www.gracaconsultores.com/blog/2012/01/10/gestion-de-incidentes-como-proceso-de-
negocio-bpm-basado-en-itil/
http://www.iimv.org/actividades2/08_Tecnologia/Jose%20LuisFuertesCalidad%20del%20Soft
ware.pdf
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio
www.seriosoft.com
Recursos de vídeos
ITIL: The Basics
¿Qué es un ERP?
Introduccion al uso de BizAgi-Parte I al -V
Funciones de un ERP
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