guia 151

1. GUÍA DEL
PARTICIPANTE
Curso Nuevo Ingreso
Atención Técnica Voz Nivel 1
(ATVN1) 151
Nombre: ___________________________

2. PROGRAMA DE ACTIVIDADES
Cronograma de 9 días
Día Contenido Actividades
1
Inducción al entrenamiento - Introducción a la
organización (Person to Person) - Introducción a la
Empresa (CANTV) - Normas del Participante -
Normativas de la empresa -
Evaluación (1) de Ortografía.
2
Explicación SIAC (Definición, Navegación, Salida) - ASAP
(Definición, Consulta, Campos)Explicación.
3
Explicación SACAS (Objetivos, Teclas, Siglas, Códigos,
Comandos, Colas, Crear reporte, Consulta reporte,
Indicadores)
Evaluación (2) ASAP.
4
Explicación 4TEL (Definición, Red Transporte y acceso,
Red en PE, Cables, Armarios, Terminales) (Definición
operacional del proceso de reparación, Fallas que arroja
4TEL),
Evaluación (3) SACAS
5
Otros Legacys (SIASER, Prepago en línea, Servicios
Convergentes, Techo de Consumo, Tipificación,
Contingencia)
6 Fase Práctica
7 Fase Práctica Evaluación (5) Conocimientos 4tel.
8 Fase Práctica
9 Fase Práctica Evaluación (6) Examen Final
10 Certificación Aplicación de la prueba de comprobación de aprendizaje
UNIDAD I: Inducción al Canal
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3. Atención Técnica Voz Nivel 1
Es un servicio de atención telefónica que se encarga de atender los requerimientos de los
usuarios (as) referidos a consulta, creación, análisis y/o escalamiento de los reportes de fallas o averías
relacionadas a los productos y servicios de telefonía básica (TFA - TFI) de números residenciales y
comerciales.
El Servicio (ATVN1) posee dos Niveles de Atención:
 Atención Técnica Voz Nivel 1
El objetivo principal del Servicio: Gestionar la solución de los requerimientos de los usuarios (as)
asociados a fallas o averías en el servicio telefónico residencial y/o comercial (TFA y TFI) creando
tickets y/o consultando los tickets ya procesados.
IVR:
Interactive Voice Response, que en español significa Respuesta de Voz Interactiva.
Es un sistema telefónico capaz de recibir las llamadas de los usuarios (as) e interactuar con los
mismos a través de grabaciones de voz.
Línea de Gestión de las Líneas Alámbricas e Inalámbricas Prepago
SIAC (Sistema Integrado de Atención al Cliente)
Es una herramienta que une las aplicaciones ASAP, SACAS y 4TEL, para agilizar de forma
efectiva e inmediata la creación y verificación de un reporte de averías en línea con el usuario (a).
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4
Retiro
Corte
Bidireccional
Corte
Saliente
Recarga
1 3
Día -n Día 45 Día 60
n 15 15
Día 75
I II I
V
3
III

4.  ASAP (Sistema Automatizado de Atención al Público de Cantv)
Este sistema permite crear, consultar, modificar y eliminar las órdenes de servicios y productos de
Cantv afiliados a la línea telefónica del usuario (a).
Consultas realizadas en ASAP en la línea telefónica del usuario (a):
 Órdenes de Servicio
 Condición de la línea telefónica del usuario (a) (“A” Activo y “I” Inactivo)
 Planes, Tarifas y Servicios Complementarios
 Tipos de tecnología (Línea Alámbrica - Inalámbrica - Satelital)
Teclas de Ejecución en ASAP
Siglas (F) Descripción
F1 Menú principal
F2 Volver al menú anterior
F6 Productos y servicios
F7 Página anterior
F8 Próxima página
F12 Salir
 Comandos de consultas
 ABO: Consulta de datos generales de una línea telefónica.
 ORD: Verificación de órdenes de servicios menores a 6 meses.
 HIS: Verificación de órdenes de servicios mayores a 6 meses.
Campos en ASAP
Nombre: Identificación del nombre del titular de la línea telefónica.
Cédula / Rif: Cédula o Registro de Información Fiscal
Número de servicio: Número Telefónico
Número de servicio anterior: Si el usuario (a) proviene de un CAN (Cambio de Número) o CANSNP
(Cambio de Número no Disponible) aparecerá el número de servicio
Condición:
 A = Activo: Línea Operativa
 I = Inactivo: Línea Retirada
Central Telefónica: Tipo de línea (Alámbrica, Inalámbrica o Satelital)
Master: El número de master, en caso de que la línea telefónica se encuentre encadenada un sólo
número de servicio telefónico.
Dirección de instalación: Ubicación física donde funciona el servicio telefónico
Oper LOC: Código de la operadora local
Oper. LDN: Código de la operadora de Larga Distancia Nacional
Oper. LDI: Código de la operadora de Larga Distancia Internacional
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5. Oper. NULA: El usuario (a) no tiene el servicio con ningún proveedor
NRO. Privado: Si el número presenta la condición de privado indica SI, en caso contrario indica NO
Unidad de Negocio: Se identifica la unidad de negocio a la que pertenece el usuario (a), por ejemplo:
 R: Residenciales
 B: Empresas
 C: Corporaciones
 CG: Corporación / Gobierno
 BG: Empresa / Gobierno
 S: Telecomunicaciones, Telefonía Pública
 TG: Cantv exentos
 I: interconexiones
 Tipos de línea:
 B: Bidireccional (emite y recibe llamadas)
 E: Unidireccional (sólo recibe)
 S: Unidireccional (sólo emite)
 Estatus de las órdenes de servicio
 ABOACT: Abonado activo
 PINST: Pendiente por instalación
 PACTC: Pendiente por activación
 COMPL: Orden completada
 ELIM: Orden eliminada
 Clases de servicios
 ITP: Instalación de teléfono principal
 BLQ: Bloqueo rígido
 RXP: Retiro por pago
 RET: Retiro
 RIT: Retiro por imposibilidades técnicas
 RXM: Retiro por mudanza
 IXM: Instalación por mudanza
 CAT: Cambio de tarifa
 CAN: Cambio de número
 COG: Corrección en guía
 CDV: Correo de voz
 TAM: Teleamigo
 SCI: Servicio Caller Id
 CAF: Cambio de firma
Nota: Pasos para verificar la corrida de lazo para las clases de servicios ITP o IXM en Estatus COMPL
se coloca el cursor en la orden presionamos ENTER, seguido de F4 luego F8 y observamos ultima
completación 400
 SACAS (Sistema Automatizado de Control de Averías de Servicios)
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6. Es la herramienta que permitirá el control de averías (incidentes) de servicios de voz y datos
(alámbrico e inalámbrico) y de elementos de red asociados, para clientes residenciales y no
residenciales, permitiendo el seguimiento correspondiente.
Conceptos Básicos
 Incidente: Se refiere a cualquier evento que hace que se desvíe la operación normal de un
servicio de Tecnología de la Información y que cause o pueda causar una interrupción o reducción
en la calidad del servicio
 Incidentes Mayores: Esta definición debe ser acordada y tabulada de acuerdo al manejo del
esquema de cálculo de prioridad. No debe confundirse con “problema”, un incidente mayor tiene el
mismo trato que un incidente lo que varía es la prioridad con la cual es trabajado y los
escalamientos requeridos
 Áreas de Trabajo: Se refieren a las diferentes “colas” por la cuales se pueden enrutar los
incidentes para que sean solventados
 Soluciones Temporales (Workaround): Son aquellas que, sin identificar la causa del
problema, devuelven temporalmente el funcionamiento del servicio
 Escalación: Es la asignación del incidente a otro recurso, bien sea porque requiere mayor
especialización, jerarquía o expiró el tiempo de respuesta
 Ventanas de Resolución: Deben ser manejadas de acuerdo a las estadísticas proporcionadas
por el proceso de Gerencia de Incidentes, basadas en tiempos de resolución y respuestas
acordadas en los SLA. Estas métricas son proporcionadas por el OLAS
 SLA: Acuerdo de Servicio con proveedores externos
 OLAS: Acuerdo de Servicio con las áreas internas
 Modelo de Gestión de Incidentes: Es una manera predefinida para manejar tipos de
incidentes. Puede estar soportada por herramientas que aseguren la estandarización de los pasos
para resolver incidentes
Tipos de Tickets o Reportes en SACAS
Ticket o Reporte Descripción
Cliente (CUST)
Fallas a nivel de Red o físicas, ej.: sin tono, no emite, no
escucha, entre otros.
Compañía (COMP)
Fallas a nivel de Plataforma o del sistema de Cantv, ej.:
servicios complementarios (CDV, TAM y SCI), grabadoras
prepago, grabadoras de corte, entre otros.
Siglas Utilizadas en SACAS
Siglas Descripción
1RES Residencial
2BUS Comercial
3COIN Teléfono público
4KEY Central pequeña
5PABX Central privada automática
6PAGE Cantv “Habla Ya”
7MOB Cantv exentos
Códigos de Apertura para Reportar las Averías (usados para ticket Cliente)
Códigos Siglas Descripción
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7. 01 NDT Sin tono
02 CCO No emite
03 CBC No recibe
05 RWN Número equivocado o trocado
06 MISC Imprevistos: Cables caídos, reubicación de ramal, más de una falla
07 OOL Línea ligada
09 NSE Ruido en la línea
10 CH No escucha
11 CBH El cliente no es escuchado
12 CUTOF Se cortan las llamadas
Indicadores en SACAS
Indicadores Descripción
RXP Línea retirada por falta de pago
CLRD Reporte recientemente cancelado
HIST Historial de averías
PEND Pendiente por asignación de técnico o cuadrilla
ASNG Técnico o cuadrilla asignada para la reparación
PP Línea prepago alámbrica
PI Línea prepago inalámbrica
IN Línea postpago alámbrica
Procedimiento usado en SACAS
Procedimiento Descripción
SUB
1. Pasan las 72 horas hábiles y la falla persiste o casos puntuales.
2. Cuando la falla cambia.
3. Cuando el usuario indique que la falla fue resuelta.
Colas de Fallas de Sistema (Ticket Compañía)
Nombre de colas
Descripción
BILLRC
Para crear reportes de compañía por fallas de reconexión, grabadora de corte
o tono de ocupado al marcar el 3er dígito.
CASE
Para crear reportes de compañía por fallas con los servicios verticales (Caller
Id, Buzón de Mensajes, Teleamigo) Bloqueo rígido o tono de pirulí al marcar el
3 digito.
SUPBIL
Para crear reportes de compañía en SACAS (doble reporte) y cuando sean
reportes repetidos por reconexión mayor a 8 horas y menor a 5 días y el
usuario (a) alegue poseer grabadora de corte o tono de ocupado al marcar el
3er dígito.
RI Para crear reportes de compañía para fallas con la plataforma de Prepago
Alámbrico, techo de Consumo limite de Crédito.
Casos que también deben ser enviados a la cola CASE
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8.  Si el usuario (a) solicitó el desbloqueo de su línea y en ASAP la orden se encuentra ABOACT,
se debe documentar en PF4 el número de orden del desbloqueo y se envía a la cola CASE, si no
posee orden en ASAP el usuario (a) deberá dirigirse a una OAC.
 Cuando el usuario (a) indica que posee bloqueo de llamadas LDI y LDN, sin embargo, puede
realizar llamadas a estas operadoras, se debe validar que el bloqueo esté activo en ASAP, en
caso de poseerlo se toma el reporte y se envía a la cola CASE
 Si el usuario (a) alega que posee bloqueo rígido y aún así emite llamadas con “0”, se verifica en
ASAP que se encuentre el bloqueo activo, y se envía a la cola CASE
 Si un usuario (a) prepago o postpago informa que no puede emitir llamadas por tono de pirulí al
marcar el 3er dígito, se tomará el reporte, enviándolo a la cola CASE
Casos que También deben ser Enviados a la cola RI
 Cuando el usuario (a) se comunica mencionando que realizó un cambio de tarifa, sin embargo,
físicamente posee su tarifa anterior, se deberá verificar en ASAP si el cambio se encuentra
ABOACT, de ser así se toma el reporte y se envía a la cola RI, documentando en PF4 el número
de orden que aparece reflejado en ASAP.
Colas de Enrutamiento para casos fuera de línea
Nombre de
colas
Descripción
RAVPDT
Para crear reportes cuando existe un elemento de la red en riesgo de avería (Cables
caídos, Armarios abiertos, Tanquillas abiertas, entre otros)
MATRAK
Para crear reportes cuando el usuario (a) manifieste un cobro indebido por parte del
área técnica
MILINEA Reporte abierto por reparación interna por parte del área técnica de Cantv
Colas que identifican Averías Masivas
Nombre de
colas
Descripción
EIM Reporte abierto por daños imprevistos de terceros
OMP Gestión de reporte pendiente por mantenimiento y/o mejoras preventivas
CABL Reporte abierto por falla de cable o insumos inexistentes en el área técnica
 4TEL (Sistema de Diagnóstico de Líneas Telefónicas)
Permite realizar a la línea telefónica una prueba de manera electrónica computarizada, con el fin
de determinar la posible falla que se presente en la misma. Esta aplicación realiza dos tipos de pruebas:
 Lote: Prueba una gran cantidad de números de forma simultánea y es usada por el centro de
servicios
 Demanda: Prueba número por número, es decir, de forma individual, y es usada por el servicio
ATVN (Averías)
Identificación de Supervisor de Planta Externa e Interna:
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9. Áreas de Trabajo Descripción
SUPPE Supervisor de Planta Externa
SUPCO Supervisor de Planta Interna
SUP151
Reportes mal creados o enrutados por el operador del servicio ATVN1
(Averías)
Pruebas que Arroja 4TEL Luego de Realizar la Prueba a la Línea
 Línea probada Bien: es cuando los hilos A y B de un mismo par están en perfecto estado
 Línea en Corto o hilos cruzados: es cuando los hilos A y B de un mismo par están haciendo
contacto o unión hacia la central o hacia la casa del usuario (a)
 Línea Aterrada: es el contacto de uno de los hilos de un par con un objeto metálico conectado a
tierra
 Línea Ligada: es el contacto directo de un hilo de un par con otro hilo de otro par o una avería
por cable mojado o picado
 Línea Trocada: es cuando un par telefónico de una casa “A” está conectado al par de la casa
“B” y el de la casa “B” está conectado en la casa “A”
 Línea Abierta: es cuando uno de los hilos está desconectado en alguna parte de la red
 Línea de Punta: es cuando el par completo está desconectado en alguna parte de la red
Colas de Fallas Físicas (Ticket Cliente)
Nombre de colas Descripción
TATS
Para crear reportes de usuario (a) por averías de números telefónicos que
presentaron falla en la prueba de 4TEL o cuando 4TEL arroja mensaje “ Línea
Vacante”
TEST
Para crear reportes de usuario (a) por averías de números telefónicos los
cuales 4TEL no realiza prueba
Colas independientes de 4TEL.
Nombre de colas Descripción
MOVILN
Para crear reportes de usuario (a) por fallas de líneas inalámbricas (Cantv
Habla Ya)
TESPTI
Para crear reportes de usuario (a) por fallas con instalación recibidas antes de
los 60 días
AGC
Para crear reportes de usuario (a) por avería de números telefónicos de
corporaciones e instituciones públicas
Resumen sobre las Herramientas de Consulta Según el Tipo de Línea
Tipo de Línea Herramienta y/o Sistema
Prepago Alámbrico Servicios Convergentes o Prepago Público
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10. Prepago Inalámbrico Prepago en Línea
Postpago Alámbrico CRM y Siaser.
Postpago Inalámbrico CRM y Siaser.
Postpago Límite de Crédito o
Techo de Consumo
Servicios Convergentes o Prepago Público
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