Breve descripción del Sistema de Gestión de Esperas, así como también algunas soluciones para errores frecuentes.

1. Gestión de Servicios de
Producción TI.
Q-MATIC DEL PERÚ S.A.C.
Jorge Luis Aliaga Chumpitaz
Soporte Técnico Q-Matic del Perú S.A.C.

2. Índice
01
02
Descripción de la aplicación
Arquitectura
03
Funcionalidades
04
05
Glosario
04
05
Errores Frecuentes
04
06
Consultas Frecuentes
04
07
Información de Contacto
06

3. Descripción de la aplicación
01
•
•
•
•
SISTEMA Q-MATIC.
Sistema Gerenciador de Turnos.
Administra las visitas de los clientes y no clientes
de Telefónica en las tiendas.
Aplicaciones Windows y monitoreo Vía Web a
través de la intranet.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
3

4. Equipo Touch Dispensador de Ticket y sus aplicativos Q-Matic
01
SIPSE
BP2228
Aplicativo principal, en el se
centralizan todas las actividades
registradas desde los teclados
virtuales.
Aplicativo dispensador de ticket, a
través de este software se expenden
los tickets a los clientes para que
puedan ser llamados por los
asesores comerciales.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
4

5. 01
Servidor de Video y sus aplicativos.
VideoVisor: Reproduce los videos corporativos en la
tienda.
Televisores: Muestra los tickets
llamados y el módulo al cual dirigirse.
actualmente
Teclado Virtual.
Aplicativo instalado en todas las pc’s
destinadas para la atención de los
clientes.
SIPSE Portal WEB
Punto de monitoreo a través de la intranet desde donde
los encargados de la Tienda pueden supervisar el
desempeño de la tienda. La ruta para acceder a ella es:
http://gppesvlcli322/guipqmatic/index.aspx
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
5

6. 02
•
Arquitectura
Arquitectura del SISTEMA Q-MATIC
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
6

7. Funcionalidades
03
•
•
•
•
•
•
•
Tickets que se entregan a los clientes son personalizados para cada servicio
Monitoreo en línea de los clientes en espera en las tiendas con sus tiempos
de espera por cada servicio.
Modificación de prioridades en las llamadas de los tickets de cada funcionario
y/o modulo de atención.
Emisión de turnos con segmento para dar priorización a cada cliente.
Los funcionarios de atención pueden ver las ofertas sugeridas para cada
cliente
Los funcionarios poseen el módulo Cross-Sell el cual es utilizado para cada
cliente.
Emisión de reportes históricos para evaluación de objetivos, venta cruzada,
cantidades de visitas, tiempos promedios, evaluación dele performance de
cada funcionario, entre otros.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
7

8. 04
Glosario
 Abordamiento: Acción realizada por el funcionario relacionado al ofrecimiento de uno o más
productos los cuales son ingresados en el Teclado Virtual.
 Categoría: Grupo de servicios. (Ej.: C1 PREFERENTE, C2 VENTAS, entre otras)
 Código de Atención: Identificador de acciones realizadas con el ticket.
 Estación: Puesto o Módulo del funcionario.
 Prioridades: Orden de llamadas de servicios, priorización que se les da a algunos servicios.
(Ej.: C1/C2/C10/C4, C11/C9/C10/C4-C5-C6, entre otros)
 Teclado Virtual: Aplicativo instalado en las PC’s (Puesto, Módulo o Estación) de todos
aquellos colaboradores con el fin de registrar las actividades relacionadas con la atención al
cliente.
 Ticket: Número de orden de atención del cliente, generalmente va a acompañada de una
letra que identifica la categoría a la que pertenece. (Ej.: A20 , B1, entre otros)
 Usuario: Funcionario de Atención.
 Punto de Monitoreo: Portal WEB mediante el cual los Supervisores de la tienda acceden al
sistema para monitorear el desempeño de la tienda a fin de optimizar la atención de los
clientes.
 Subcategoría: Servicios (tickets de emisión) Las cuales agrupadas conforman una
Categoría. (Ej.: Preferente Oro, Preferente Plata, Ventas Básica, Ventas Cable, entre otras)
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
8

9. Errores frecuentes
05
1.
No se visualiza la supervisión en línea desde el portal Web.
Solución:
1. Verificar si esta enviando los registros.
2. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
2.
Teclado Virtual no levanta. (‘Error’is not a valid integer value.)
Solución:
1. Verificar si aplicativo SIPSE en modulo de anfitrión se esta ejecutando..
2. Verificar si su cable de red esta conectado.
3. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
9

10. Errores frecuentes
05
3.
Asesor Comercial no puede loguearse en el Teclado Virtual.
Solución:
1. Validar que el usuario este registrado en el sistema SIPSE.
Esta validación se hace desde la Pc
Touch Dispensador,.
Ir al Menú Archivos > Registro de
Usuarios.
Se abrirá la ventana «Configuración
de Usuarios» desde ahí se puede
visualizar a todos los usuarios (en
negrita) ingresados en el sistema.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
10

11. 05
Errores frecuentes
2. Validar si el usuario no aparece logueado en otro módulo.
Esta validación se hace desde el Portal
WEB, desde la opción Supervisión en
Línea, clic en el botón «Control de
Estaciones».
Aquí podremos corroborar si el usuario
que no puede loguearse quizá este ya
logueado en otro módulo.
3. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
11

12. Errores frecuentes
05
4.
Usuarios no visualizan la lista completa en opción Abordamiento.
Solución:
1. Verificar que la versión del aplicativo Teclado Virtual sea la última.
En la parte superior del aplicativo Teclado Virtual se
encuentra la «Barra de Titulo», el cual permite visualizar la
versión de dicho aplicativo. La cual debe ser la misma para
todos los módulos.
La ultima versión utilizada en las tiendas es la versión 2.8.3
2. Reiniciar aplicativo Teclado Virtual, volver a intentar.
3. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
12

13. Errores frecuentes
05
5.
Dispensador no segmenta un número telefónico.
Solución:
1. Indicar al usuario envíe Número del Teléfono no reconocido.
Enviar el número no segmentado
al Señor Luis Guido Gaviño:
luis.guido@telefonica.com
2. Si incidente persiste para todos los números telefónicos contactar al proveedor del
sistema.
Prioridad: Alta.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
13

14. Errores frecuentes
05
6.
Usuarios no pueden llamar tickets y/o abordar.
Solución:
1. Verificar si aplicativo SIPSE esta abierto en el dispensador de tickets.
2. Verificar si PC del asesor comercial esta en red.
3. Verificar si PC Dispensador esta en red.
4. Verifique que no hallan Teclados Virtuales con el mismo número de módulo.
5. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Media.
7.
No se imprimen los tickets de atención.
Solución:
1. Verificar si la impresora esta conectada al tomacorriente.
2. Verificar si la impresora esta encendida.
3. Verificar si el cable de datos de la impresora esta correctamente conectado al equipo.
4. Verificar si la impresora esta como «PREDETERMINADA»
5. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Media.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
14

15. Errores frecuentes
05
8.
Ticket se genera en sistema pero no se imprime o imprime en blanco.
Solución:
1. Verificar si el rollo de papel esta correctamente colocado en la impresora.
2. Verificar si la impresora esta como «PREDETERMINADA».
3. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Media.
9.
Pc Touch Dispensador de Tickets no enciende.
Solución:
1. Indicar al usuario verificar que el equipo este correctamente conectado.
2. Si incidente persiste contactar al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
10.
Tapa de la impresora para cambiar el rollo esta trabada.
Solución:
1. Reportar este incidente al proveedor del sistema.
Prioridad: Alta.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
15

16. 06
Consultas frecuentes
¿Cuál es la versión de mi Teclado Virtual?
En la parte superior del aplicativo Teclado
Virtual se encuentra la «Barra de Titulo», el
cual permite visualizar la versión de dicho
aplicativo. La cual debe ser la misma para
todos los módulos.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
16

17. 06
Consultas frecuentes
¿Cómo cambio el número de módulo de mi Teclado Virtual?
La modificación se realiza en el archivo
Puesto.ini.
Para acceder a este archivo desde el
escritorio debemos hacer clic derecho al
ícono del Teclado Virtual > Propiedades >
Abrir Ubicación.
A continuación accederemos a la carpeta
contenedora de los archivos propios del
aplicativo Teclado Virtual.
Identificamos el archivo PUESTO.INI, lo
abrimos y ubicamos la línea PUESTO=X,
procedemos a modificar el número de
puesto de acuerdo a la ubicación física en la
Tienda.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
17
Número que deberá coincidir
con la ubicación física en
Tienda

18. 06
Consultas frecuentes
¿Cómo valido que los registros se están enviando correctamente al servidor WEB
de Q-MATIC?
Esta validación se hace desde la PC
Touch dispensador de Tickets
En la parte inferior del aplicativo SIPSE se
encuentra la «Barra de Estado», desde
este sector debemos cerciorarnos que la
frase
«TODOS
LOS
REGISTROS
ENVIADOS» siempre aparezca .
De ser así se podrá realizar el monitoreo
en tiempo real desde el Portal WEB
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
18

19. 06
Consultas frecuentes
¿Puedo eliminar Tickets emitidos innecesariamente desde mi portal WEB?
Si, para ello Desde la opción Supervisión
en Línea, nos vamos a la ventana «Estado
de las Categorías».
Al lado izquierdo del nombre de las
Categorías hay unos números subrayados.
Le damos clic al numero correspondiente a
una categoría que hemos identificado que
contiene un ticket emitido por error o que el
cliente que lo adquirió haya abandonado la
tienda.
Se abrirá una ventana que contiene los
tickets en espera de esa Categoría.
A continuación identificar el ticket que se
desea quitar de la cola, para ello darle un clic
a su correspondiente botón «Eliminar».
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
19

20. 06
Consultas frecuentes
¿Cómo puedo cambiar de prioridad a un módulo de atención desde mi portal
WEB?
Desde la opción Supervisión en Línea, Ubicarnos en la ventana «Prioridades de las estaciones».
1- Desplegar el combo list contenedor de prioridades del módulo elegido.
2- Seleccionar un una prioridad diferente a la actual.
3- La nueva prioridad aparecerá en fondo verde (signo de haber sido modificada)
4- Realizar los pasos 1, 2 y 3 si se desean modificar a más módulos
5- Clic en el botón Guardar Cambios para que los cambios surtan efecto.
6- Nos aparecerá un mensaje informándonos que los cambios han sido registrados, le damos OK.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
20

21. 06
Consultas frecuentes
¿Cómo puedo cerrar un Teclado Virtual desde mi portal WEB?
Desde la opción Supervisión en Línea, Ubicarnos en la ventana «Control de estaciones».
1.Ubicar el módulo a cerrar.
2.Clic en el botón Cerrar Estación.
3.Nos aparecerá un menaje informándonos que la estación ha sido cerrada correctamente, le damos OK.
4.Finalmente retornaremos a la pantalla Control de Estaciones con la estación cerrada.
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
21

22. Información de contacto
07
•
•
•
•
MOVISTAR : Luis Guido Gaviño, RPM: #611693 luis.guido@telefonica.com
Q-MATIC DEL PERU : Humberto Azabache Anhuaman, RPM: #293536
soporte@q-matic.com.pe
Q-MATIC DEL PERU : Daniel Serrano Sánchez, RPM: #293535
daniel.serrano@q-matic.com.pe
Q-MATIC DEL PERU : José Huaman Herrera, RPM: #293538
jose.huaman@q-matic.com.pe
Dirección de Sistemas de Información
Área
Telefónica Móviles S.A.
Razón Social
22