Concepto de Social CRM, más allá de Facebook. Presentado en el evento #e20bizMadrid 25.11.2013, Madrid

1. Social CRM
Más allá de Facebook
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones
tecnológicas Social Business y CRM
Noviembre 2013 / 0
Barcelona, 5 de noviembre de 2013

2. ¿HABLAMOS?
@juanliedo
in/juanliedo
Noviembre 2013 / 1
91 38 49 100
@Ibermaticasb
#e20bizMadrid

3. OBJETIVOS
SOCIAL CRM:
QUÉ
POR QUÉ
CÓMO
Noviembre 2013 / 2

4. QUÉ ES…CRM
CRM (1990):
IS A BUSINESS
STRATEGY (…) BY
IMPLEMENTING
CUSTOMER-CENTRIC
PROCESSES.
Noviembre 2013 / 3

5. QUÉ ES…SOCIAL CRM
SOCIAL CRM (2010):
IS A BUSINESS
STRATEGY (…) WITH
THE GOAL OF
FOSTERING
CUSTOMERS
PARTICIPATION IN THE
BUSINESS PROCESS.
2012
Noviembre 2013 / 4

6. CRM VERSUS SOCIAL CRM
CRM
SOCIAL CRM
ESCUCHAR
CONVERSAR
IMPLICAR
Noviembre 2013 / 5

7. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
Noviembre 2013 / 6

8. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
3. CONTACTAN
MÁS TARDE
2. NECESITAN PRUEBAS
1. CLIENTES MÁS CONECTADOS E
INFORMADOS
Noviembre 2013 / 7

9. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
48%
Noviembre 2013 / 8
DE LAS DECISIONES DE
COMPRAN COMIENZAN EN
BUSCADORES Y SOCIAL MEDIA

10. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
52%
Noviembre 2013 / 9
DE LAS VENTAS B2B OCURREN
ANTES DE QUE EL CLIENTE
CONTACTE AL PROVEEDOR

11. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
56%
Noviembre 2013 / 10
DE LOS ESPAÑOLES BUSCA EN
INTERNET ANTES DE REALIZAR
UNA COMPRA.

12. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
BUSCA
CONTACTA
✓
CONSUME
REPITE
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 / 11

13. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
✓
PREGUNTA
SE EDUCA
COMPARA
PARTICIPA
CONVERSA
PIDE SOPORTE
RECOMIENDA
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 / 12

14. POR QUÉ…SOCIAL CRM
SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING
ATRAE
VENDE
SATISFACE
FIDELIZA
✗
¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ?
Noviembre 2013 / 13

15. CÓMO SOCIAL CRM
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web-email
APLICACIÓN
CRM
Social
Commerce
Social
Marketing
Noviembre 2013 / 14
PLATAFORMA
SOCIAL
Workflow
interno del
equipo
ARQUITECTURA
Monitoring,
Web y
social
analytics
Social
Support
Co-creación
Open
ideation

16. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 15

17. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 16

18. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 17

19. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 18

20. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 19

21. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 20

22. CÓMO SOCIAL CRM
…customer retention up 25%
versus typical programs, and
decreased customer complaints by
50%.
Noviembre 2013 / 21

23. CÓMO SOCIAL CRM
As one blogger
noted, ”I did way
more than join a
bank, I joined a
community.
”
Noviembre 2013 / 22

24. +COMUNIDAD V FACEBOOK
PROPIEDAD DATOS
CENTRADAS EN INTERÉS
SEGMENTACIÓN
Noviembre 2013 / 23

25. CÓMO SOCIAL CRM
JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
>50% DE CRM Y
SOCIAL CRM
FRACASAN
Noviembre 2013 / 24

26. CÓMO SOCIAL CRM
ESTRATEGIA
PROCESOS
CULTURA 2.0
TECNOLOGÍA
Noviembre 2013 / 25

27. CÓMO SOCIAL CRM
4.MONITORICE
3.DESPLIEGUE
2.ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
1.PERFIL SOCIAL CLIENTE
Noviembre 2013 / 26

28. GRACIAS
REINVENTA TU ORGANIZACIÓN
@IbermaticaSB
Noviembre 2013 / 27
@juanliedo