Presentación del webinar sobre Social CRM del 26 de junio de 2013

1. junio de 2013/ 1Junio 2013 / 1
26 junio 2013
Webinar
Cómo mejorar los resultados de su negocio
con Social CRM

2. junio de 2013/ 2Junio 2013 / 2
@juanliedo
in/juanliedo
¿Hablamos? 91 38 49 100
@Javiermla
in/javiermla
g.melero@ibermatica.com
in/gusmelero
www.ibermaticaSB.com

3. junio de 2013/ 3Junio 2013 / 3
1. ¿Qué es social CRM?
2. ¿Dónde estamos?
3. Beneficios de social CRM
4. Algún ejemplo
5. Hitos hacia social CRM
6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM!
Índice
Objetivo de la presentación:
Identificar qué es Social CRM, cuáles son sus
beneficios y cómo se debe enfocar.

4. junio de 2013/ 4Junio 2013 / 4
2009. Paul Greenberg. Social CRM es una
filosofía y una estrategia apoyada por la
tecnología (…) para vincular al cliente en una
conversación colaborativa y proporcionar valor
en un entorno de confianza y transparencia.
1. ¿Qué es social CRM?
1990. Customer Relationship Management
es una estrategia de negocio para focalizarse
en el cliente y aportar más valor a la
organización.

5. junio de 2013/ 5Junio 2013 / 5(Adaptación de un esquema de Olivier
Blanchard)
1. ¿Qué es
social CRM?

6. junio de 2013/ 6Junio 2013 / 6
1. ¿Qué es social CRM?

7. junio de 2013/ 7Junio 2013 / 7
1. ¿Qué es social CRM?
La gestión del front office es el principal enfoque de social
business

8. junio de 2013/ 8Junio 2013 / 8
Más del 50% de los
proyectos CRM y
social CRM fracasan
La tecnología es
necesaria, pero no es
suficiente para hacer
CRM.
No tan rápido, jefe, esto no va solo de tecnología
1. ¿Qué es social CRM?

9. junio de 2013/ 9Junio 2013 / 9
Estrategia
Liderazgo
Sponsor
Diagnóstico
Plan
Objetivos
Métricas
Estructura de Gestión
Personas
Procesos
Procedimientos
Visión sistémica de social CRM
1. ¿Qué es social CRM?
Tenología
Monitorización
CRM
Redes Sociales
Colaboración
Resultados
Relación
Reputación
Transacción
Innovación

10. junio de 2013/ 10Junio 2013 / 10
Monitorización
Web 2.0
Redes
Sociales
externas
Colaboración
interna /
externa
Analítica
Estrategia +
tecnología
Social
Business
Workflow 2.0
1. ¿Qué es social CRM?

11. junio de 2013/ 11Junio 2013 / 11
Monitorización
Web 2.0
Redes
Sociales
externas
Colaboración
interna /
externa
Analítica
Estrategia +
tecnología
Social
Business
Tecnología
Integradora
Móvil
Ubiqua
Cloud
CRM
Workflow 2.0
1. ¿Qué es social CRM?

12. junio de 2013/ 12Junio 2013 / 12
Monitorización
Web 2.0
Redes
Sociales
externas
Colaboración
interna /
externa
Analítica
Gestión integral de Cuentas y Clientes
Multicanal y transversal
Ventas Marketing Soporte Fidelización Negocio
Estrategia +
tecnología
Social
Business
Tecnología
Integradora
Móvil
Ubiqua
Cloud
CRM
Workflow 2.0
1. ¿Qué es social CRM?

13. junio de 2013/ 13Junio 2013 / 13
+25% productividad
equipo
-10% coste soporte
-20% coste mkt/ ventas
+38% satisfacción
clientes
+25% efectividad mkt
Social CRM es estratégico
3. Beneficios de social CRM

14. junio de 2013/ 14Junio 2013 / 14
4. Algún ejemplo
“…desde aquí queremos agradecerte tu
fidelidad a la marca
Ginos, principalmente en
Foursquare, donde hemos visto que
eres Mayor de varios de nuestros
restaurantes y siempre comentas de
forma positiva en todos ellos. Las
opiniones de nuestros clientes son muy
importantes para nosotros, ya que nos
ayudan a crecer y mejorar. Por eso
queremos premiarte con un
vale invitación para tu próxima comida
en Ginos.”Vía: El blog de Enrique Burgos
Caso GINOS
• Tarjeta fidelización
• Cliente establecimientos
(Ginos)
• Comentarios y check-insen
redes sociales
• Conversaciones capturadas
• Conversaciones integradas en
CRM
• Respuesta de fidelización
• Reputación

15. junio de 2013/ 15Junio 2013 / 15
4. Algún ejemplo
Caso JetBlue
• Soporte
• Monitorización de la marca
• Respuesta de soporte en el
mismos canal
• Equipo de Social Business
Media
• Base de datos (CRM) de
usuarios
• Posibiliad de fidelización
• Crosselling
• Reputación

16. junio de 2013/ 16Junio 2013 / 16
4. Algún ejemplo
Integración (ejemplo SugarCRM)
Gestión de
perfil desde
CRM
Tweet to lead
Tweet to case
Workflow
Reporting

17. junio de 2013/ 17Junio 2013 / 17
5. Hitos hacia social CRM
Integración
(tecnología, pro
cesos, persona
s)
Iniciativa Social
Media desplegada
Metodología
CRM
Tecnologías
asociadas
Relación
multicanal
con los
clientes de
manera
proactiva y
reactiva.
Digital,
social, on y
off line.

18. junio de 2013/ 18Junio 2013 / 18
…mediante
tecnología, estrat
egia de
vinculación e
interacción…
6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM!
¿Conocen social
CRM?
Nos ayuda a
mejorar: la
relación con los
clientes, la
productividad, las
ventas…
La mejor manera
de centrarse en
los clientes
apoyada en
tecnologías
sociales…
¿Por qué Social
CRM?
¿Para qué Social
CRM?
¿Cómo hago
Social CRM?

19. junio de 2013/ 19Junio 2013 / 19
¿Podemos hablar la
próxima semana sobre
su iniciativa específica
Social CRM ?

20. junio de 2013/ 20Junio 2013 / 20
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