Principales errores y factores de éxito en el proceso de evaluación CRM

1. Social business & CRM
Claves proceso elección CRM
Servicios de consultoría y
soluciones tecnológicas de
Social Business y CRM
Gustavo Melero Cano
es.linkedin.com/in/gusmelero/
http://www.ibermaticasb.com
Septiembre 2013/ 0

2. Presentación
Septiembre 2013/ 1

3. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 2

4. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 3

5. Introducción SB&CRM
Ibermática es una compañía innovadora de servicios de tecnologías
de la información, con 40 años de existencia
Facturación 2012: 247 mill. €
Beneficio: 7,5 mill. €
Fondos propios: 80 mill. €
3.246 profesionales
24 centros operativos
Nuestros
accionistas
Septiembre 2013/ 4

6. Introducción SB&CRM
Septiembre 2013/ 5

7. Introducción SB&CRM
Septiembre 2013/ 6

8. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 7

9. Estrategia VS Tecnología
Si mis procesos de relación con el mercado
no son los más eficientes y los automatizo
conseguiré hacer las cosas PEOR MÁS
RAPIDAMENTE
http://www.ibermaticasb.com/blog/casi-toda-la-verdad-sobre-el-precio-y-el-coste-de-implantarcrm_6351
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10. Estrategia VS Tecnología
ORIGEN
OBJETIVO
+ ACTIVIDAD
+ CALIDAD
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11. Estrategia VS Tecnología
CRM
ESTRATEGICA
TECNOLOGICA
•MEJORA REPORTE y entendimiento: lenguaje
común
•PREDICTIBILIDAD: forma de reportar
•MEJORA RESULTADOS: proceso de cualificación
•PRODUCTIVIDAD: más actividad con más calidad
•MEJORA % ÉXITO: aseguramiento entendimiento +
ACN
•MEJORA FACTURACIÓN: lead generation bien
dirigido
•ENTORNO INTEGRADO
•PROCESOS AUTOMATIZADOS
•DINAMISMO WORKFLOWS
•MOVILIDAD
•INFORMACIÓN
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12. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 11

13. Principales errores en el proceso
Muchos proveedores
Objetivos tiempo
CRM = tecnología
NO dotar tiempo
personas
Análisis punto de partida
Integrar con todo
Requerimientos internos
NO fasear
Tecnologías no universales
Solución vertical
Septiembre 2013/ 12

14. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 13

15. Factores claves de éxito
PROYECTO IMPULSADO POR LA DIRECCIÓN
ANALIZAR EL TCO EN PROFUNDIDAD
ESTUDIAR CUENTA RESULTADOS DE PARTER FINAL
COMPROBAR EXCELENCIAS DIRECTOR DE PROYECTO
DEFINIR ESTRATEGIA Y OBJETIVOS. CUANTIFICABLES Y
MEDIBLES
TENER EN CUENTA TIMING INTERNO
CALCULAR Y SEGUIR ROI CON ACN CUANTIFICABLES
CUATRO DECISIONES CLAVE
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16. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 15

17. Los tres pilares en proceso de decisión CRM
DECISIÓN CRM
Septiembre 2013/ 16

18. Índice
1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación
• Social CRM vs CRM tradicional
• Inbound Marketing
Septiembre 2013/ 17

19. Tendencias: CRM CLOUD vs instalación
SOY INSTALACIÓN SÍ:
SOY CLOUD SÍ:
•MI EMPRESA DISPONE: de infraestructura
•MI EMPRESA NO DISPONE: de
para alojar la aplicación.
infraestructura informática
•MI EMPRESA DISPONE: de personal
•MI INVERSIÓN es para realizar una
informático que la de soporte
prueba / piloto.
•MI INVERSIÓN es estratégica y con duración
•TENGO muchos usuarios por ciclo
medio / largo plazo
•TENGO PRESUPUESTO DE GASTO
•TENGO ESTABILIDAD: en el número de
•NO QUIERO ASUMIR RIESGOS
usuarios
•TENGO PRESUPUESTO DE INVERSIÓN
media punto de ruptura 2.5 años
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20. Tendencias: Social CRM vs CRM tradicional
Hago social CRM cuando soy capaz de introducir en la gestión de mis
relaciones con el mercado la información de mi target que está en
medios sociales o cuando soy capaz de colaborar en la gestión de
oportunidades dentro mi empresa de forma excelente
Casi el 50% de las decisiones de compra están condicionadas por la
información compartida (experiencias, usos, recomendaciones…) en
medios sociales.
Es importante para mi
empresa??
•B2B: CLAVE SOCIAL CRM INTERNO
•B2C: CLAVE SOCIAL CRM EXTERNO
Septiembre 2013/ 19

21. Tendencias: inbound marketing
METODOLOGÍA dentro del área de MK circunscrito a
LG cuyo objetivo es la generación de nuevas
oportunidades de negocio, en la mejor posición y en un
punto de encuentro de tu empresa como proveedor.
Que quién esté buscando me encuentre / atracción de
forma natural
Septiembre 2013/ 20

22. Septiembre 2013/ 21

23. Gracias
Servicios de consultoría y
soluciones tecnológicas de
Social Business y CRM
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Septiembre 2013/ 22