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PERSONAL DE RECEPCIÓN

NORMAS DE CONDUCTA GENERAL
 - Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las
  personas que lleguen a la Recepción.

 - Emplear frases de cortesía en todo momento tales
  como: Por favor. ¿Podemos servirle en algo?, ¿Me
  permite su pasaporte?, Muchas gracias. Por nada etc.

 - Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de
  usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

 - Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y
  agradable, demostrando amabilidad y cortesía

 - Interesarse por las dificultades de los huéspedes
  brindando su ayuda para resolverlas
 - Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a
  otros compañeros, obviando las cuestiones internas o
  personales
 - Si cometemos errores, admitirlos honestamente,
  disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped
  restarle importancia y no hacer comentarios o críticas
  sobre él.
 - Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
 - Actuar con prontitud y eficiencia.
 - Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
 - Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla,
    termine de expresar su idea.
   - Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar
    hacia otros lugares demostrando poco interés.
   - Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
   - No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar
    criterios sobre los clientes.
   - Al llamar a una persona que esté lejos de nosotros,
    avísele con alguien, no gritarle ni silbarle
 - Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una
  queja o tenemos conocimiento de un problema
  planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para
  que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

 - Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en
  consecuencia.

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  • 2.  - Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.  - Emplear frases de cortesía en todo momento tales como: Por favor. ¿Podemos servirle en algo?, ¿Me permite su pasaporte?, Muchas gracias. Por nada etc.  - Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.  - Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía  - Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas
  • 3.  - Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales  - Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.  - Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.  - Actuar con prontitud y eficiencia.  - Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
  • 4.  - Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.  - Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.  - Evitar los gestos o ademanes innecesarios.  - No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.  - Al llamar a una persona que esté lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle
  • 5.  - Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.  - Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.