El cliente 2df

MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
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Semana 2:
Determinar las necesidades del Cliente
Segunda parte
El Cliente
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para
cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio
paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago
constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo
calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia
a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá
incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo.
Tipos de Clientes
1. Por su Asistencia
1.1. Ocasionales
Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque
son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al
establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
1.2. Habituales
Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y
además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y
directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad.
1.3. Obligados
Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra
opción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de
hacerlos ocasionales.

. Por el temperamento
Es importante conocer el tipo de cliente según su forma de ser, para darle un
tratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta.
2.1. Dominante e Impulsivo Atención al Cliente
Es impaciente, interrumpe y
discute con frecuencia, exige
razones, es inconforme,
arrogante, altivo y sin humor,
se muestra brusco, sarcástico
y agresivo; habla mucho,
fuerte y utilizando palabras de
moda. Llega a ser egoísta y se
cree superior a los demás. A
veces es afectuoso.
• Escuchar con paciencia
• Conservar la calma y el
buen humor
• Atender posibles
reclamos sin discutir
• No dejarse influenciar
por su
• sarcasmo tomándolo
como ofensa
• Hasta cierto punto,
mostrarse
• halagador y considerado
• Dejarlo hablar y ser
breve.
2.2. Desconfiado
Cuidadoso y lento en sus
movimientos, ha sido
engañado o ha cometido
errores en otras compras, no
olvida las experiencias
desagradables, trata de no
dejarse influenciar por las
opiniones de otras personas,
susceptible, sensible, a la
defensiva, pleno de dudas y
de escrúpulos. Tiene
paciencia, es reservado,
reposado, escoge
indefinidamente todo
tomándose tiempo al tomar
una decisión.
• Ofrecerle la seguridad
de que no corre ningún
riesgo.
• Darle información de la
forma más completa y
clara posible, repetir si
es necesario.
• No ser brusco con él.
• Mostrarse abierto,
convincente y a la vez
comprensivo.

2.3. Indeciso Atención al Cliente
Demuestra extrema
inseguridad, denota falta de
confianza en sí mismo, es
incapaz de tomar una decisión,
no sabe elegir, todo le agrada,
cree que comprándole a otro
gana más, pide
constantemente la opinión del
vendedor o de la persona que
lo acompaña, su personalidad
es de un mediocre. Inseguro,
inconstante, versátil,
contrariado, sus actitudes son
tímidas, le agrada que decidan
por él, es dudoso, lento,
taciturno y torpe.
• Suministrarle todos los
datos posibles.
• Darle consejos útiles.
• Formular bastantes
preguntas.
• Darle argumentación
suficiente
• No abandonarlo en
ningún momento.
• No dejar que la
conversación
languidezca.
• Llevarlo sutilmente a
tomar una decisión.
• Evitar las alternativas.
2.4. 0taciturno silencioso y reservado.
Permanece callado durante
toda su argumentación sin
hacer ningún comentario, al
final rechaza todo. Difícilmente
contesta a las preguntas que
se le hacen, es reservado,
poco seguro, tímido. Su rostro
da la impresión de no entender
lo que le dice.
• Tener cuidado en su
trato.
• Es muy susceptible, se
ofende con facilidad.
• Es preciso ganarse su
confianza, hacer
preguntas cuya
respuestas sean
afirmativas, para
cerciorarse de que ha
comprendido, referirle
a testimonios de
personajes
importantes, pedir que
consulte con sus
amigos que ya han
recibido el servicio,
fomentar su confianza
dando argumentos
completos , ser
paciente y amable.

2.5. Locuaz y muy simpático Atención al Cliente
Presume saberlo todo,
pretende dar lecciones a todo
el mundo sobre cualquier
tema , trata de demostrar su
competencia, de valorizarse.
Es impaciente, intolerable,
contradice o pone en duda sus
afirmaciones, es precipitado,
interrumpe, es paternalista y
emplea un tono pedante, habla
fuerte, se muestra brusco,
sarcástico y agresivo. Toma
decisiones con aire de
importancia y suficiencia,
exagera la situación.
• Elogiarlo y ponerlo
en las nubes, sobre
todo en presencia
de sus amigos; esto
lo entusiasma.
• Acoger con interés
sus opiniones e
ideas, ser paciente y
atento, no dejarse
intimidar, tener
mucho tacto, no
contradecir, no
permitir que se
excite o
desconcierte,
felicitarlo, intervenir
brevemente y en
pocas preguntas.
2.6. Vanidoso y sabelotodo
Presume saberlo todo,
pretende dar lecciones a todo
el mundo sobre cualquier
tema , trata de demostrar su
competencia, de valorizarse.
Es impaciente, intolerable,
contradice o pone en duda sus
afirmaciones, es precipitado,
interrumpe, es paternalista y
emplea un tono pedante, habla
fuerte, se muestra brusco,
sarcástico y agresivo. Toma
decisiones con aire de
importancia y suficiencia,
exagera la situación.
• Elogiarlo y ponerlo
en las nubes, sobre
todo en presencia
de sus amigos; esto
lo entusiasma.
• Acoger con interés
sus opiniones e
ideas, ser paciente y
atento, no dejarse
intimidar, tener
mucho tacto, no
contradecir, no
permitir que se
excite o
desconcierte,
felicitarlo, intervenir
brevemente y en
pocas preguntas.

2.7. Malhumorado Atención al Cliente
Presume estar enojado por
cualquier motivo; sin embargo
no es difícil de tratar. Es
caprichoso y malhumorado
consigo mismo y se guía por
sus experiencias personales. A
veces asume posiciones
defensivas y desconcertantes,
es movedizo, agitado, toca
todo; distraído, olvidadizo,
susceptible, repite palabras y
frases, y es versátil.
• Escucharlo y tratar
de comprenderlo,
estar de acuerdo con
él en parte y luego
presentarle con
mucha firmeza la
explicación o
argumento.
• Mantenerse
calmado.
• Suavizar la voz.
• Gesticular poco.
2.8. Fanfarrón
Temperamento activo,
inconsciente, indeciso,
pretencioso, mordaz, ruidosos.
Salta de una cosa a otra, o
muestra un temperamento
fuerte, gesticulación excesiva,
gran vitalidad.
• Actuar de forma
decidida y sin temor,
hacerlo tomar una
decisión rápida.
2.9. Metalizado Atención al Cliente
Busca siempre descuentos y
gangas, vive obsesionado por
que todo precio puede ser
rebajado, se cree un hábil
comprador , no le importa.
Hacer un triste papel ante sus
semejantes, quiere el precio
más bajo, tiene por costumbre
exprimir al vendedor.
Siempre habla de mejores
precios. Observa, compra y
escoge por precios.
• No demostrar que
no quiere que le
coja ventaja.
• El mejor método
para tratarlo es
permitirle empezar
con sus maniobras,
es como someterlo
al chantaje.
• Hay que hablar en
términos de
ganancia, utilidades
o dinero, que es lo
que busca.
• Discutir los precios
abiertamente con él
y guiarlo hacia el
terreno donde el
producto resulte
más atrayente.

2.10. Curioso
Le fascina lo intrigante y
misterioso, sus preguntas
pueden ser sorprendentes y
constantes: composición,
elementos y demás detalles
del producto que está
adquiriendo.
• No preocuparse por
absurdas que sean
sus preguntas:
para el cliente
curioso son de
suma importancia.
• Tratar sus
consultas con
respeto y prontitud.
• Haciendo énfasis
en las
características del
producto para
llamar su atención.
2.11. Observador Atención al Cliente
Inicialmente no desea que se
tomen las molestias de una
conversación de ventas ,
porque no quiere
comprometerse. Quiere darse
cuenta por sus propios medios
de que sí hay en ese sitio lo
que le gusta o anda buscando.
Pregunta pequeños detalles.
Observador de minucias un
poco desconfiado.
• Tener seguridad y
tacto para el trato es
lo mas importante.
• Preguntar poco para
no ahuyentarlo y
obtener información.
• No descuidar al
cliente por pensar
que no va a realizar la
compra .
• No se debe acosar,
debe mostrarse
interés por él.
• Puede ser que
pregunte no por
comprar ahora, pero
sí en otra ocasión.
2.12. Irrespetuoso y grosero
Tiene malos modales , es
agresivo, antipático, poco
amable, sin contemplaciones,
incontrolado, usa lenguaje
fuerte de argot popular. Bien
presentado, con actitudes
agresivas.
• Tener en cuenta no
discutir con él, no hay
que perder la
serenidad.
• No replique al cliente
en tono alterado,
utilice la diplomacia ,
en caso extremo
excúsese con alguna

frase amable y pida a
otra persona que
atienda a ese cliente.
• Cuando el cliente sea
grosero en extremo,
de una manera
cordial adviértale que
no se le puede
prestar el servicio
puesto que si él exige
respeto, entonces
debe mostrarlo de su
parte.
2.13. Tímido Atención al Cliente
Sufre de complejo de
inferioridad, piensa que todo el
mundo se va a burlar de él.
Tiene dificultad para hablar o
preguntar algo. Es retraído e
inseguro.
• Anticiparse un
poco a sus
peticiones,
presentarle poco a
poco los productos
para darle
confianza,
comenzar con lo
más difícil para
que él vea que es
capaz de elegir lo
que desea. No
mortificarlo
haciéndolo
participar en
demostraciones.
2.14. Colaborador
Es típico cliente ideal:
prácticamente él mismo es el
que vende. Ayuda a solucionar
los problemas cuando se
presentan. Cuando hay duda ,
él busca la respuesta apelando
a descubrimientos
espontáneos de él mismo.
Utiliza frases sencillas y
amistosas, es amable, y
siempre está dispuesto a
colaborar.
• No abusar de la
amabilidad del
cliente
• No tratar de darle
algo que no se
ajuste a sus
necesidades.

3.1. Técnico Atención al Cliente
Sabe igual o más sobre
nuestros productos; sabe lo
quiere y exige lo que mejor
sirva a sus propósitos. Se
detiene en pequeños detalles.
Habla en términos técnicos.
Compara calidad y
especializaciones técnicas.
• Argumentar con
exactitud y buena fe.
• Contestar con
precisión matemática
a sus preguntas.
• Evitar hacer
recomendaciones
equivocadas o con
poco conocimiento.
• Pedir sus opiniones
sobre el producto.
3.2. Acompañado y asesorado
Llega siempre acompañado a
comprar, generalmente de un
experto en ventas. El
acompañante interviene en la
argumentación objetando al
vendedor y asesorando al
comprador. Siempre trata de
consultar a otros para hacer
sus pedidos. Asume una
posición pasiva esperando
siempre el consejo del
acompañante.
• Esta pendiente,
detalle al
acompañante, si el
cliente viene con
cónyuge recuerde que
convencer a este es
más importante que
convencer al cliente
mismo; con otras
personas
• No aísle al
acompañante sino
comprométalo.
• El cliente cree más en
las instrucciones de
su acompañante que
en las del vendedor.
Clientes en Situaciones Especiales
Clientes que hacen Dieta
No asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos en
calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menú
que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente. El mismo tratamiento debe
darse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artículos de los solicitados informe
al supervisor o la persona encargada.
Personas de la Tercera Edad
Son clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que
los demás; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se les
sugieran alimentos con estas características y se les de una atención extra sin hacerlos
esperar con sus pedidos.

Cliente Joven Adulto
Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en
precios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad
ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios.
Niños
El manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los
padres en el manejo del niño. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla alta
y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito;
retirar elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero,
pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atención especial mientras los
padres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos poco
profundos; ofrecer el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar
el pedido; proveer de servilletas extras. Por último sugerimos que sí encuentra niños
jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargada
debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa para
evitar que se lastime.
Minusválidos
Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta
sin ser muy solícito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla de ruedas,
si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a los demás.
De los clientes minusválidos, los invidentes son los que necesitan más ayuda. El
mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una
vez ubicado s deben mover discretamente los objetos al lugar que él indique para evitar
molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si desea
que se le informe sobre los platos que se ofrecen en el menú. Es recomendable no
llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en qué
lugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente está caliente.
Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren
señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del
cliente para hacerle saber de qué lado esta sirviendo o retirando los servicios.

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