es de buena necesidad este trabajo

1. DIRECCION
El HOTEL EMBASY, tiene una dirección muy sofisticada basándose desde que el empleado inicia
su relación laboral enfatizando una cultura de calidad en la prestación de servicio a cada huésped.
Esta cultura de calidad debe estar enfocada hacia la sofisticación total del cliente, en cuanto a sus
necesidades, deseos y expectativas. Para esto el EmbasyRiver establece un sistema de estándares
de calidad, que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además la superen: tenemos
los siguientes factores
la presentacion
personal
aspectos
la cortesia
conductuales
las actitudes
calidad en el Ss
el manejo de
materiales
aspectos el sistma de
tecnicos trabajo
el idioma
extranjero
LA PRESENTACION PERSONAL:
Al trabajar en este hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes
aspectos:
 Aseo personal: comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpias, cuidar el
buen olor corporal y aseo bucal, los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres
deben llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc
 Uniforme limpio y bien planchado, portar el gafete (insignia), llevar el calzado limpio, etc.
 La postura: No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, , no correr,
no gritar, en los puestos donde es necesario estar de pie mantener una postura adecuada,
etc.
LA AMABILIDAD Y CORTESIA.
Los estándares son:
 Dar la bienvenida al huésped

2.  Saludar.
 Escuchar con atención
 Tratar a los huéspedes por el apellido o por su titulo.
 Al hablar, hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes.
 Responder rápida y eficientemente a las preguntas del los huéspedes o compañeros de
trabajo, en caso de no saber la respuesta consultar a otros compañeros, trabajar en equipo.
 Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros.
 Ceder el paso a los clientes.
 Guardar la distancia adecuada con los clientes
 No tutear a los clientes.
 Ser discreto.
 Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
 Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
 Pedir las cosas por favor.
 Dar las gracias.
 Pedir la ayuda a otros compañeros cuando se tiene varios clientes a la espera.
 Cuidar nuestro vocabulario.
 Despedir al huésped con las palabras: “muchas gracias, señora Garcia, que tenga Ud. un
feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”
Nota: para los detalles de cortesía, siempre dependen en que departamento estés, ya sea
caja, recepción, cocina, etc
LA COMUNICACIÓN VERBAL:
Para lograr una mejor comunicación con los huéspedes, la dirección nos recomienda aceptar los
siguientes consejos:
 Usar palabras que el huésped pueda entender.
 Hablar con un ritmo que le huésped pueda entender.
 Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo: al realizar una reservación,
tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etc.
 Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped
 Evitar responde únicamente con monosílabos: si, no, no sé, no hay
 Cuidar el tono de voz que se utiliza.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
 Movimientos corporales: Se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
 Expresiones raciales: Es importante sonreír.
 Comunicación visual: Hay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con atención
y observar.
 Comunicación táctil: no hay que tocar nunca a los huéspedes.
 Espacio: no estar ni muy lejos, ni muy cerca de los huéspedes.
En conclusión: la amabilidad implica las palabras adecuadas, el tono de voz y la expresión
facial.

3. MANEJO DE QUEJAS:
En un servicio de calidad, la queja es el “momento critico” del servicio, esto implica el momento de
que el huésped realice una evaluación del servicio que recibe
Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como u mal
servicio de la empresa, por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el
problema no se resuelve esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios
negativos del servicio entre sus amigos.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les
parecieron satisfactorios. Para no tener estos problemas debemos seguir estos pasos:
 recepción de la queja: es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo,,
tomar en serio la queja mirándolo de frente, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles
soluciones e indicarles el tiempo aproximado que se requiere para la solución
 Reportar la queja. Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
 Dale seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer
nuestro el problema.
 Verificar con el huésped. Nuestro trabajo termia cuando nos aseguramos de que el huésped
quede satisfecho.
TENER EN CUENTA:
 Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema de una manera
confidencial, para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
 En necesario apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia.
 Resulta útil ponernos en el lugar del huésped (pensamiento empático)
 Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero del trabajo o al hotel
mismo.
 Evitar prometer al cliente cosas imposibles.
ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO:
 Valorar al cliente
 Ser responsable.
 Ser puntual.
 Ser honrado.
 Tener compañerismo
 Experimentar respeto hacia los compañeros
 Trabajar en equipo.
 Tener espíritu de cooperación
 Evitar desperdicio
 Tener gusto por el aseo del área de trabajo
 Promover los servicios del hotel.
 cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes.
 Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridad, de asociación, de estima y de
autorrealización.
 Experimentar el gusto por servir a los demás.
 Valorar el trabajo propio.

4. ACTITUD POSITIVA
Para prestar al huésped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva, en esta tabla
se mostraran los estándares de algunas actitudes positivas que detalla los empleados del Hotel
Embassy también mostraremos ciertas actitudes negativas que estarán de ejemplo para
remediarlas.
PERSONA CON PERSONA CON
ACTITUD POSITIVA ACTITUD NEGATIVA
•ve el lado bueno de las cosas. • ve el lado malo de las cosas.
•espera siempre lo mejor • espera lo peor
•vive la vida con energia • es pesimista.
•es optimista • cree saberlo todo.
•quiere aprender
• vive la vida con triisteza
•trata de ayudar
• es egoista
•alaba sinceramente
•forma parte de la respuesta o solucion • solo critica y no sabe elogiar.
•tiene un programa • forma parte del problema
•tiene una respuesta para cada problema • tiene una excusa
•dice: "puede ser dificil, pero es posible" • tiene un problemas para cada respuesta
•ver la queja como una oportunidad de • dice: "puede ser posible, pero muy
prestar un servicio dificil"
•busca alternativas para hacer las cosas. • ve la queja como una situacion de caos
•tiene fe en si mismo. en el hotel.
•dice: "lo quiero hacer" • halla pretexto para no hacer las cosas
•cree en Dios • duda de su capacidad
• dice: "lo debo hacer"
• no cree en nada.
Por lo tanto: una persona negativa representa una verdadera carga para la empresa, la sociedad y
su familia.

5. A continuación le mostraremos un ejemplo de un reporte diario de solicitudes y quejas:
Fecha……………………………. Reporte diario de solicitudes y quejas
solicitudes y quejas
Nombre de
Hora Cuarto Motivo se reporta a Recepcionista
huéspedes Follow Up
Nota: Favor entregar al Gerente de Recepción y recepciones a primera hora en que se llenó, en
caso de obtener observaciones adicionales, al reverso.
Como sabemos la dirección se basa en guiar al trabajador en su determinado puesto de
trabajo, persuadiéndolo para que realice un buen trabajo siempre y cuando el trabajador
este muy motivado, para esto la dirección del Hotel Embassy emplea técnicas muy
comunes como la denominación del “empleado del mes”, cuyos jueces que van a calificar
al empleado son los mismos huéspedes mediante afiches y cartas encuestadoras como
estas: (generalmente son formas impresas).
ESTIMADO HUÉSPED:
Si Ud. desea reconocer la atención recibida por algún empleado
del hotel le agradecemos completar las tarjetas adjuntas y
entregárselas personalmente a la recepcionista.
Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a
mejorar la atención al huésped.
Si no las utiliza, devolverlas a recepción.
Gracias

6. EL MÁS CORTÉS EL MÁS EFICIENTE
THE MOST POLITE THE MOST EFFICIENT
------------------------------------------------ ------------------------------------------------
Nombre del Funcionario Nombre del funcionario
Employee’sname Employee’sname
Reconocimientos de los empleados
Durante su estadía hubo algún empleado que a través de su actitud y servicio haya hecho su
estancia más placentera?
During your stay where there any employees or staff that were helpful in making your stay more
enjoyable?
1. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...
2. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...
HAY MAS QUE COLOCAR

7. CONTROL
En esta fase del proceso administrativo del Hotel Embassy, nos vamos basar en el desempeño
Real del empleado, el control de todo insumo que entra a la empresa, y también tenemos que
enfatizarnos en el excelente funcionamiento de los departamentos. Como hemos visto
anteriormente, aquí también calificaremos a los empleados y al servicio que presta al cliente en el
cual su servicio y actitud se comparara frente a normas establecidas en la planeación. Al comparar
con las políticas establecidas, se tomará las medidas necesarias para regularizar cualquier
desperfecto.
CONTROL DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD. El hotel Embassy usa ya de costumbre los
formatos impresos, siendo una de ellas las que califican el nivel de calidad y un excelente
funcionamiento del personal. Una técnica muy usual es de consultar con el huésped, porque
muchas veces los desperfectos que se dan son ocultados por los mismos empleados.
PARA VISUALIZAR MAS EN CONTROL NOS DIRIGIREMOS AL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
1.EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
A. CONTROL DE ESTADO DE LAS HABITACIONES. Para lograr un control efectivo del
estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc) se utiliza dos
sistemas: el computarizado y el control manual.
 Sistema computarizado de control de habitaciones: El Hotel Embasy cuenta por software
que permite controlar el estado de todas las habitaciones, como por ejemplo el buen
funcionamiento del aire acondicionado, del sistema de calefacción, el buen funcionamiento
de la t.v cable, el sistema wi-fi, falla de interferencia en las comunicaciones telefónicas,
fallas en los florescentes, focos, sistema de thermas(duchas calientes), apagado
automatico, prendido automatico,etc, pues este software cuenta con un dispositivo en cada
aparato que permite un diagnostico monitoreado por los técnicos, y también controla el
sistema eléctrico, cuando hay un apagón el software cierra contacto con el circuito de
corriente general y abre contacto con la fuente de corriente de la electrógena.
Acá se mostrara otras funciones básicas de este software en recepcion:
 Registro de huéspedes
 Consulta de reservaciones
 Consulta de ocupación
 Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas
 Manejo de grupos y de cuentas maestras
 Clasificación de registros por grupos
 Productividad de agencias
 Segmento de mercado
 Origen geográfico
 Registro federal de contribuyentes de los clientes
 Consulta de rack por pantalla
 Cambios de cuarto
 Digitalización de firmas

8.  Preregistro según renovación
 Búsqueda de huéspedes
 Búsqueda de reservaciones
 Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extencion
 Lista de huéspedes
 Reportes de saldos mayores
 Cambio de tarjeta de registro
 Ingreso de no-shows
Acá se mostrara el control del software en la caja de recepción:
 Control de cuentas
 Registro de movimientos (cargos y abonos)
 Facturación (checkout)
 Cortes de caja
 Detalle de movimientos
 Consulta de registro históricos
 Estado de cuentas vigentes y anteriores
 Control de historial de clientes RFC
 Conculta de saldo individual o global
 Manejo de cuentas maestras
 Relación de facturas
 Manejo del impuesto sobre hospedaje
Acá se mostrara el control en la Auditoria nocturna:
 Cargo automático de rentas
 Corte de cajas por turno global
 Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto
 Consulta a bitácora de cambio
 Relación de estado de cuenta vigentes
 Relación de estado de cuentas de salidas
 Relación de facturación
 Cierre del dia
 Respaldo y depuración de la información

9. Favor de marcar en el cuadro correspondiente de acuerdo a su calificación
Recepción excelente bueno regular malo
Eficiencia en la reservación
Cortesía en el registro
Eficiencia en el registro de entrada
Eficiencia en el registro de salida
Servicios a huéspedes
Servicio de valet
Servicio de botones
Conserje
Lavandería
Recados telefónicos
Llamadas despertador
Café de cortesía con llamada
Habitación baño
Decoración
Limpieza
Confort
Adecuadamente equipada (toallas, jabón, etc)
Condiciones de equipo(luces, t.v,etc)
Servicio de ama de llaves y camarista
SERVICIOS A CUARTOS.
Variedad del platillo del menú
Precios adecuados
Rapidez en el servicio
Calidad del servicio
Calidad en los alimentos
Calidad de las bebidas
Restaurantes – bar
Ambiente
Reconocimiento de empleados
Variedad del platillo del menú
Precios adecuados
Rapidez en el servicio
Calidad del servicio
Calidad en los alimentos
Calidad de las bebidas
Comentario:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………