1. Tipo:
Estado: Vigente
ESTANDAR GENERAL Especificaciones de
Calidad
N° de Versión: 03 Nombre:
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09
Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 1de 9
07/03/2005
GRUPO AGUAS
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE CONTRATISTA
DE ESPECIALIDADES
CÓDIGO: EC-SAC- 09
RUTA DE VALIDACIÓN
UNIDAD
FUNCIÓN NONBRE FIRMA FECHA
ORGANIZACIONAL
ELABORADO POR: José Miguel Tobar Area Atención a Clientes
Area Atención a Clientes
Víctor Salazar
VISADO POR : Area Gestión de Calidad
Enrique Palma Certificaciones, Medio
Ambiente Certificaciones
OFICIALIZADO POR: Víctor de la Barra Gerencia Corporativa de
Servicio al Cliente
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2. Tipo:
Estado: Vigente
ESTANDAR GENERAL Especificaciones de
Calidad
N° de Versión 03 Nombre:
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09
Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 2 de 9
07/03/2005
INDICE
1. OBJETIVO.................................................................................................................3
2. ALCANCE..................................................................................................................3
3. REFERENCIAS.........................................................................................................3
4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. ...........................................................................3
5. NOTAS DE EVALUACIÓN POR CONCEPTO DE CALIDAD..........................4
6. CONTROL DE CAMBIOS .....................................................................................4
7. ANEXOS.....................................................................................................................4
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3. Tipo:
Estado: Vigente
ESTANDAR GENERAL Especificaciones de
Calidad
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1. Objetivo
Definir los criterios para la evaluación periódica de los Contratista de Especialidades.
2. Alcance
Empresas Contratistas de Especialidades, Contrato de Atención Domiciliaria y Mantención de
Redes de Agua Potable y Alcantarillado.
3. Referencias
Estándar General de Calidad, EGC-07, Homologación y Evaluación de Contratistas.
4. Criterios de evaluación para contratistas de Especialidades.
4.1 Indicadores de Evaluación
Conceptos a Evaluar Descripción Indicador
Cumplimiento del protocolo de Formulario Cierre de Obras Porcentaje de clientes que
Atención entregado a cliente para su respondan haber recibido el
firma. Formulario de Cierre de
Obras en la encuesta
telefónica
Cumplimiento de plazos de Tareas ejecutadas dentro de los Porcentaje de ordenes de
ejecución de servicios plazos otorgados trabajos que cumple/ N°
total de ordenes
entregadas
Cumplimiento de Calidad de Reclamos de clientes en contra Porcentaje de reclamos por
atención de la calidad de atención de calidad de atención
Contratista respecto del total de
atenciones.
Fuente de Información. Registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ) y Auditoria
telefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno (operador de
red) de las Empresas Contratistas.
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4. Tipo:
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5. Notas de Evaluación por concepto de calidad
Confiabilidad Confiabilidad Confiabilidad
Baja Media Alta
Calidad de servicio 0 1 2
1. Cumplimiento de protocolo de Atención (%) < 70 70 - 85 > 85
2. Cumplimiento de los plazos de ejecución (%) < 70 70 - 85 > 85
3. Cumplimiento de calidad de atención (%) ≥3 2 ≤1
6. Control de Cambios
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN N° FECHA OBSERVACIONES
1 NO APLICA PRIMERA VERSIÓN
Se modifica la definición del concepto Cumplimiento del Protocolo de Atención y se
2 09/08/2004
incorpora procedimiento de auditoria. Se modifica ruta de validación
Se modifica Criterios de Evaluación de Contratista de Especialidades, punto
4.1 Indicadores de Evaluación en Cumplimiento de Protocolo, define indicador
3 07/03/2005
como el “Porcentaje de clientes que respondan haber recibido el Formulario de
Cierre de Obras en la encuesta telefónica”
7. Anexos
Anexo 1. Auditoria telefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno
(operador de red) de las Empresas Contratistas
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5. Tipo:
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Anexo 1
AUDITORIA TELEFÓNICA AL SERVICIO
PRESTADO EN ATENCIONES DE TERRENO
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6. Tipo:
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N° de Versión: 03
Nombre:
Código: EC-SAC-09
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1. Objetivo
El objetivo es proveer de información para la evaluación de Contratista de Especialidades
conforme lo dispone el Estándar General de Calidad EGC-07, Homologación y Evaluación de
Contratistas, así como también, a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente y a las
Gerencias de Zona respecto de la correcta aplicación del protocolo de cierre de atención definido
en la Instrucción de Trabajo, EIT – SAC 01-02-13, Cierre de Atención Técnica en terreno.
2. Metodología
La metodología consiste en la selección de una muestra representativa de ordenes de trabajo
asignadas a contratista de los registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ), las
que serán auditadas a través de una encuesta telefónica que realizará mensualmente el Area
Atención a Clientes.
La información proveniente de estas inspecciones será procesada mensualmente por el Área de
Atención a Clientes a objeto de evacuar un informe del resultado de la totalidad de las llamadas
durante el mes, clasificadas por Contratista y por Zona.
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7. Tipo:
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El tamaño de la muestra a inspeccionar ha sido calculado de la siguiente manera:
Formula error con N finito
e=Z*Raiz[(P*Q)/n]*Raiz[(N-n)/(N-1)]
Z 1,96
p *q 0,25
N 15000
n 390
e 4,90%
Z Desvío normal correspondiente al 95% de confianza (Z =1.96)
p*q Varianza máxima, cuando P = 50% (P * Q =25%)
N Tamaño poblacional
n Tamaño de la muestra en un estrato
e Error Absoluto
Se ha considerado la muestra solo en un estrato para evitar el incremento de las inspecciones al
generar sub - estratos.
La estimación del error muestral considera un nivel de confianza del 95%, varianza máxima de los
estimadores (p * q) y un universo finito de tamaño N. Pero si N tiende a infinito.
3. Anexos
- Anexo Nº 1 Ficha auditoria telefónica
- Anexo Nº 2 Formato de Informe “Mensual de Auditoria telefónica”.
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8. Tipo:
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Anexo 1
Ficha auditoria telefónica
Cumplimiento de Protocolo de Contacto
R -2004 Nº ..................................... Zona : ..........................................
Fono ......................................
Fecha: ........................................ Contrato: ...........................................
Buenos días (tardes o noches), estoy llamando de AA, AC ,AM, ALD y necesitamos hacerle unas preguntas respecto de la atención
recibida por su requerimiento del día ...............
1. ¿Usted o alguien de su casa solicitó la atención de la Empresa la atención técnica el día............................
Respuesta Si : Pase a pregunta 2
Respuesta No : Despedirse y finalizar
2. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra Ud. con la atención recibida por el personal técnico, ¿qué nota de 1 a 7 le
pone usted a la atención del personal técnico?
Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho
3. Ahora, pensando en el tiempo que tuvo que esperar para que su requerimiento se hubiera resuelto, ¿qué nota de 1 a 7 le pone
a del tiempo de resolución del problema?
Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho
4. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra usted, con el Servicio de Reparaciones y Emergencias de Aguas Andinas en
general. Para tal efecto, conteste con nota de 1 a 7, donde 7 significa que usted está totalmente satisfecho y 1 que está
totalmente insatisfecho.
Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho
5. ¿El técnico que atendió le entregó un formulario de Cierre de Atención para que calificara la atención otorgada?
1. Sí ........................................................................................................ pasar a pregunta 6
2. No........................................................................................................ finalizar.
6. ¿En ese formulario Ud. calificó la atención recibida por el personal técnico?
1. Sí ........................................................................................................
2. No........................................................................................................ ¿porqué no?...........................................
............................................................................................................
Finalizar
7. Me puede dar su nombre, por favor. ...........................................................
Despedida.

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