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Milton Fabián Morales G.
                                           Consultor Regulación Energía




1. Introducción


2. Antecedentes Regulatorios - DES / FES


3. Esquema de Calidad STR


4. Esquema de Calidad SDL


5. Transición al nuevo esquema


6. Calidad en el Contrato de Gestión
Milton Fabián Morales G.
                                                          Consultor Regulación Energía




CLASIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
                DEL SERVICIO
        Calidad en la Atención
        • Tiempos de respuesta OR – Comercializador, NSU, Calidad
          Respuesta. etc.


        Calidad del Servicio - Suministro
        • Continuidad en la prestación del servicio, número de
          interrupciones y duración, % de Energía No Atendida.


        Calidad de la Potencia - Producto
        • Variaciones en las características de la señal, se utilizan
          indicadores relacionados con la duración y la amplitud de las
          desviaciones, valores de referencia para los indicadores.
Milton Fabián Morales G.
                                                                                Consultor Regulación Energía




         CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                         RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)
                                  INDICADOR DE CALIDAD DE
         PROCESO                                                    Responsable
                                    ATENCIÓN AL USUARIO

                              Solicitud Factibilidad del Servicio      DIST
ANTES DEL CONTRATO DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO        Solicitud Aprobación Conexión            DIST
                              Solicitud Puesta en Servicio             DIST
                              Aviso Previo Interrupciones            DIST-COM
                              Atención PQR                             COM

CON CONTRATO DE               Respuesta Atención Telefónica          DIST-COM
PRESTACIÓN DEL SERVICIO       Cumplimiento Citas                       COM
                              Tiempo Reconexión                        COM
                              Reclamos facturación                     COM

DESPUES DE TERMINADO EL
CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL    Entrega Paz y Salvo                      COM
SERVICIO
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                                   Consultor Regulación Energía




                              CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                               RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)


                                                                                                                                                    MÍNIMO
                                INDICADOR                                                                 REFERENCIA                               ESTÁNDAR
                                                                                                                                                  OBLIGATORIO

                                                                                El distribuidor tendrá un plazo máximo de siete (7) días
Respuesta a la solicitud de            Solicitudes resueltas a tiempo           hábiles para responder las solicitudes de factibilidad del        100% de las
 factibilidad del servicio    RSFS =                                      x 100
                                                                                servicio, con el fin de que el usuario proceda a realizar el      solicitudes
            RSFS                            Total de solicitudes
                                                                                diseño de su instalación.
                                                                                El distribuidor tendrá un plazo máximo de:
                                                                                1. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión I:
                                                                                Siete (7) días hábiles.
                                                                                2. Para solicitudes correspondientes a los Niveles de Tensión
Respuesta a la solicitud de            Solicitudes resueltas a tiempo           II y III: Quince (15) días hábiles.
                              RSC =                                       x 100 3. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión IV:  100% de las
       conexión
                                            Total de solicitudes                                                                              solicitudes
          RSC                                                                   Veinte (20) días hábiles. Cuando el distribuidor necesite
                                                                                efectuar estudios que requieran de un plazo mayor, informará
                                                                                al usuario de la necesidad de efectuar tales estudios, y el
                                                                                plazo total que tomará la aprobación o negación de la
                                                                                solicitud de conexión será de máximo tres (3) meses.
                                                                      RESPONSABILIDADES
                                                                   Distribuidor
                                                                   Comercializador
                                                                   Distribuidor y Comercializador
                                                                   Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                                      Consultor Regulación Energía




                              CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                               RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)




                                                                                                                                               MÍNIMO ESTÁNDAR
                                 INDICADOR                                                               REFERENCIA
                                                                                                                                                 OBLIGATORIO
                                                                                 El distribuidor tendrá un plazo máximo de:
                                                                                 1. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión
Respuesta a la solicitud de
                                       Solicitudes resueltas a tiempo            I: Siete (7) días hábiles.
 puesta en servicio de la                                                                                                                        100% de las
                              RPSC =                                       x 100 2. Para solicitudes correspondientes a los Niveles de
        conexión                                                                                                                                 solicitudes
                                             Total de solicitudes                Tensión II y III: Diez (10) días hábiles.
          RPSC
                                                                                 3. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión
                                                                                 IV: Tres (3) meses.

 Respuesta a peticiones,               Solicitudes resueltas a tiempo              Quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de     100% de las
    quejas y recursos         RPQR =                                       x 100
                                                                                   su presentación, según lo establecido por la Ley              solicitudes
         RPQR                                Total de solicitudes


                                                                       RESPONSABILIDADES
                                                                    Distribuidor
                                                                    Comercializador
                                                                    Distribuidor y Comercializador
                                                                    Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                                             Consultor Regulación Energía




                                CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                                       RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)



                                              INDICADOR                                                                                                  MÍNIMO ESTÁNDAR
                                                                                                                       REFERENCIA
                                                                                                                                                           OBLIGATORIO
        Aviso previo de                                                                              1. Cuando los eventos programados afecten cargas
         interrupciones                                                                              industriales, el tiempo de aviso a los
               API                                                                                   comercializadores por parte del distribuidor, no
   i) Porcentaje de eventos                       Eventos programados informados                     podrá ser inferior a noventa y seis (96) horas.
                                                                                                                                                         1. Meta de eventos
  (cortes) programados que API I =                                                           x 100 2. Los comercializadores deberán avisar a sus         informados a
    son informados por los                            Total eventos programados                      usuarios industriales la ocurrencia de un evento
                                                                                                                                                         usuarios: 100%
 distribuidores a los usuarios                                                                       programado, en forma individual, a través del
                                                                                                                                                         2. Meta de
afectados, dentro del tiempo                                                                         mecanismo que ellos determinen, con una
                                                                                                                                                         efectividad del
         de referencia:                                                                              anticipación no menor a 72 horas, indicando la
                                                                                                                                                         aviso:
                                                                                                     hora de inicio y la duración del evento.
        Aviso previo de                                                                                                                                  Usuarios
                                                                                                     3. Todos los eventos programados que afecten a
         interrupciones                                                                                                                                  industriales: 80%
                                                                                                     usuarios de un sistema de transmisión regional o
               API                         Usuarios informados sobre eventos programados                                                                 Usuarios no
                                                                                                     de distribución local, deberán ser informados por
   ii) Efectividad del aviso   API III =                                                     x 100                                                       industriales: 50%
                                                                                                     el distribuidor, a través de un medio de
        realizado por los                            Total de usuarios afectados
                                                                                                     comunicación masivo, con setenta y dos (72) horas
      distribuidores y los
                                                                                                     de anticipación a la ocurrencia del evento,
      comercializadores:
                                                                                                     indicando la hora del inicio y la duración.
                                                                             RESPONSABILIDADES
                                                                          Distribuidor
                                                                          Comercializador
                                                                          Distribuidor y Comercializador
                                                                          Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                                    Consultor Regulación Energía




                           CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                              RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)



                                              INDICADOR                                                                       REFERENCIA
                a) Retorno de llamadas: Consiste en la realización de llamadas a una muestra
                estadísticamente representativa de usuarios que utilizaron el servicio hace poco
                tiempo, con el objeto de calificar su percepción frente a tres aspectos:
                 i. Satisfacción con la velocidad de respuesta de la llamada.
                                                                                                     a) La satisfacción del usuario se calificará en un rango de
                 ii. Utilidad de la respuesta suministrada personal o automáticamente, según las
                                                                                                     0 a 100. Cada aspecto tendrá una calificación de cero a
Calidad de la   necesidades del cliente.
                                                                                                     diez (0-10), siendo diez (10) la mejor calificación. Una vez
  atención       iii. Amabilidad y actitud del personal que atendió la llamada.
                                                                                                     establecida la calificación en un rango de cero a diez, se
 telefónica     b) Llamada misteriosa: Consiste en la realización de un número preestablecido de
                                                                                                     multiplica por diez para obtener la calificación en una
     CAT        llamadas, que serían realizadas por una persona que, simulando ser un usuario,
                                                                                                     escala de 100. El primer aspecto tendrá una ponderación
                califique el servicio con base en los siguientes aspectos:
                                                                                                     del 20%, el segundo una de 40% y el tercero una de 40%.
                 i. Satisfacción con la velocidad de respuesta de la llamada.
                 ii. Utilidad de la respuesta suministrada personal o automáticamente, según las
                necesidades del cliente.
                 iii. Amabilidad y actitud del personal que atendió la llamada.


  MÍNIMO ESTÁNDAR OBLIGATORIO             % AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5                             RESPONSABILIDADES
 SATISFACCIÓN DEL USUARIO                50% 65    70    75    80    85                            Distribuidor
                                                                                                   Comercializador
                                                                                                   Distribuidor y Comercializador
                                                                                                   Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                                Consultor Regulación Energía




                             CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                               RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)




                                            INDICADOR                                                                      REFERENCIA
                                                                                                   b) El desempeño de la atención telefónica de las empresas
                 a) Porcentaje de llamadas que son respondidas por los comercializadores (bien sea se calificará en un rango de 0 a 100. El primer aspecto
  Calidad de la  por su personal o por una maquina contestadora) en un plazo no superior a 20      evaluará el número de llamadas exitosas y tendrá una
     atención    segundos.                                                                         ponderación del 50% y el segundo aspecto evaluará el
    telefónica                                                                                     tiempo de espera para la atención personalizada de la
       CAT                                                                                         llamada y tendrá una ponderación del 50%. En caso de que
  Indicador de                                                                                     el segundo aspecto no sea aplicable, es decir cuando la
desempeño de las b) Porcentaje de llamadas que permanecen en cola de espera para hablar con un     empresa no cuenta con sistema automático de respuesta y
    empresas     empleado de la empresa, después de marcar la opción de atención personalizada, en todas sus llamadas son contestadas por personal de la
                 un plazo no superior a 30 segundos.                                               empresa, el primer aspecto tendrá una ponderación del
                                                                                                   100%.

                                      MÍNIMO ESTÁNDAR OBLIGATORIO             % AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
                                     DESEMPEÑO DE LAS EMPRESAS               50% 65    70    75    80    85


                                                                    RESPONSABILIDADES
                                                                 Distribuidor
                                                                 Comercializador
                                                                 Distribuidor y Comercializador
                                                                 Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                                                                            Consultor Regulación Energía




                        CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                          RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)




                                                                                                                                  MÍNIMO ESTÁNDAR
                         INDICADOR                                                           REFERENCIA
                                                                                                                                    OBLIGATORIO
Cumplimiento de
                        Citas a las que se acude a tiempo         Mañana o tarde (4 horas). Si el usuario lo requiere, el
  citas con el
                CCU =                                       x 100 comercializador debe establecer un rango de dos (2)              100% de las citas
    usuario
                                 Total de citas                   horas.
      CCU
                                                                  Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones
                                                                                                                                100% de las
                                                                  para la reconexión del servicio, el distribuidor deberá
  Tiempo de              Reconexiones hechas a tiempo                                                                        reconexiones para
                                                                  asegurar el restablecimiento del servicio en un término no
  reconexión    TRx =                                       x 100                                                            usuarios urbanos y
                                                                  mayor de tres (3) días hábiles. Este término se cuenta
      TRx                    Total de reconexiones                                                                              85% para los
                                                                  desde la fecha y hora de pago del usuario hasta la fecha y
                                                                                                                              usuarios rurales
                                                                  hora de la reconexión.

                                                               RESPONSABILIDADES
                                                            Distribuidor
                                                            Comercializador
                                                            Distribuidor y Comercializador
                                                            Distribuidor o Comercializador
CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                                                RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)




                                                                                                                                         MÍNIMO ESTÁNDAR
                                           INDICADOR                                                             REFERENCIA
                                                                                                                                           OBLIGATORIO
                                                                                                  Los comercializadores tienen un
    Tiempo de revisión de                       Revisiones realizadas a tiempo                    plazo de 7 días para iniciar la
        acometidas                 TRA =                                                    x 100                                      100% de las solicitudes
                                                                                                  revisión de la acometida desde que
            TRA                                        Total de solicitudes
                                                                                                  el usuario realiza la solicitud.
    Reclamos facturación
               RF                           Reclamos resueltos a favor de usuarios                   No definida. Se recogerá          No definida. Se recogerá
   Porcentaje de reclamos          RF =                                                  x 10,000
                                                                                                     información.                            información.
resueltos a favor del suscriptor                 Total de facturas expedidas
   por cada 10.000 facturas


                                                                       RESPONSABILIDADES
                                                                    Distribuidor
                                                                    Comercializador
                                                                    Distribuidor y Comercializador
                                                                    Distribuidor o Comercializador
CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                 RESOLUCIÓN CREG 158 DE 2010 (En Consulta)




                                                                                           MÍNIMO ESTÁNDAR
                          INDICADOR                                        REFERENCIA
                                                                                             OBLIGATORIO
Tiempo de entrega del         Solicitudes resueltas a tiempo                                 100% de las
     paz y salvo      TPS =                                         x 100 5 días hábiles
                                   Total de solicitudes                                      solicitudes
        TPS

                                           RESPONSABILIDADES
                                        Distribuidor
                                        Comercializador
                                        Distribuidor y Comercializador
                                        Distribuidor o Comercializador
Milton Fabián Morales G.
                                                                            Consultor Regulación Energía




              CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
                           RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta)
               Indicadores de Calidad de          Comienzo Registro y   Comienzo
                   Atención al Usuario                  Reporte         Auditorias
                                                     Ya se reporta
            Solicitud Factibilidad del Servicio                           oct-11
                                                   Res. CREG 072. 02
            Solicitud Aprobación Conexión                ene-11           oct-11
            Puesta en Servicio de la conexión            ene-11           oct-11
            Aviso Previo Interrupciones                  ene-11           oct-11
                                                     Ya se reporta
            Atención PQR                                                  oct-11
                                                   Res. CREG 072. 02
            Respuesta Atención Telefónica                ene-11           oct-11
            Solicitud Revisión Medidor                   ene-11           oct-11
            Cumplimiento Citas                           ene-11           oct-11
            Tiempo Reconexión                            ene-11           oct-11
                                                     Ya se reporta
            Reclamos facturación                                          oct-11
                                                   Res. CREG 072. 02
            Entrega Paz y Salvo                          ene-11           oct-11
El Comercializador deberá incluir en las facturas del servicio los indicadores, los mínimos
estándares obligatorios definidos por la CREG y los resultados de la empresa para cada
indicador.
Milton Fabián Morales G.
                                                                              Consultor Regulación Energía




           CALIDAD DE LA POTENCIA ELÉCTRICA STR – SDL
                              RES. CREG 024 DE 2005 – 016 DE 2007
Una mala calidad del producto ocasiona:                                 FORMA DE ONDA


 Daños y fallas de equipos
 Tiempos muertos en procesos productivos

           Frecuencia                     59,8 Hz < 60Hz < 60,2Hz


             Voltaje              -10% < Voltaje Nominal < +10%


     Distorsión Armónica                     SDL 5% - STR 2,5%


         Pst (Sag, Swell,               Por Definir, de acuerdo con diagnóstico
             Flicker)                presentado por OR. Circular CREG 061 de 2010
Milton Fabián Morales G.
                                      Consultor Regulación Energía




     SISTEMA DE TRANSMISIÓN REGIONAL Y
       SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN LOCAL

               NIVELES DE TENSIÓN

    N4           N3           N2          N1
   STR          SDL          SDL         SDL

57,5≤N4<200   30≤N3<57,5    1≤N2<30    N1<1kV




                                          Usuarios:
                                          Residenciales,
                                          comercios y
                                          pequeñas
                                          industrias
Milton Fabián Morales G.
                                                                 Consultor Regulación Energía




  INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
           DEL SERVICIO - DES / FES
        NTI                  Duración Equivalente de las Suspensiones, DES.
DES           t (i)          Es el tiempo de interrupción en horas.
        i 1




                           Frecuencia Equivalente de las Suspensiones, FES.
FES      NTI               Número total      de   interrupciones      durante          el
                            trimestre.


  Std IEEE 1366 DE 2003                               CREG 070 DE 2008
Milton Fabián Morales G.
                                                                                           Consultor Regulación Energía




         INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
                        DEL SERVICIO
   Los OR´s, para efectos estadísticos y de diagnóstico, realizarán un seguimiento de Calidad Media del
   Servicio Prestado por nivel de tensión, de acuerdo con las siguientes fórmulas:



                       NT   Ua(i)                                         NT    Ua(i)
         DESn                      *t (i)                 FESn
                      i   1 Un(i )                                        i   1 Un(i )
DESn:     Tiempo promedio por Usuario, en horas, de las interrupciones del servicio en el nivel de tensión
          n, durante los últimos doce (12) meses.
FESn:     Frecuencia promedio por Usuario, de las interrupciones del servicio en el nivel de tensión n,
          durante los últimos doce (12) meses.
NT:       Número Total de Interrupciones que ocurrieron en el nivel de tensión n, durante los últimos doce
          (12) meses.
Ua(i):    Número Total de Usuarios afectados por la Interrupción i-ésima en el nivel de tensión n.
Un(i):    Número Total de Usuarios en el nivel de tensión n, en el momento de la Interrupción i-ésima.
Milton Fabián Morales G.
                                                                  Consultor Regulación Energía




ANTECEDENTES REGULATORIOS – CALIDAD DEL SERVICIO

          DES - FES                           NUEVO ESQUEMA

        Resoluciones CREG:                      Resoluciones CREG:

                                    097 de 2008 – Remuneración -Calidad
070 de 1998 – Reglamento de Dist.
                                    113 de 2008
025 de 1999                         042 de 2009
089 de 1999                         098 de 2009
043 de 2000                         043 de 2010
058 de 2000                         067 de 2010
074 de 2000                         160 de 2010 – Reglamento Eventos y ENS (en
096 de 2000                         consulta)
159 de 2001
113 de 2003
008 de 2004
103 de 2004
Milton Fabián Morales G.
                                                   Consultor Regulación Energía




 GRUPO         GRUPO         GRUPO         GRUPO
   1             2             3             4



CABECERAS      CABECERAS     CABECERAS
MUNICIPALES    MUNICIPALES   MUNICIPALES

               POBLACIÓN     POBLACIÓN     ÁREA RURAL
POBLACIÓN
     ≥           ≥ 50.000         <
  100.000       < 100.000      50.000
HABITANTES     HABITANTES    HABITANTES




 DES     FES   DES     FES   DES     FES   DES      FES
 11      26     19     44     29     51     39        58
Milton Fabián Morales G.
                                                     Consultor Regulación Energía




VCDc [DESc VMDESc] x CI x DPc



                       DESc
 VCFc [ FESc VMFESc] x      x CI x DPc
                       FESc


EL VALOR TOTAL A COMPENSAR CORRESPONDE AL MAYOR VALOR ENTRE
                         VCDC Y VCFC.
Milton Fabián Morales G.
                                                                         Consultor Regulación Energía




                        INSTRUMENTOS DE REGULACIÓN
 Publicación de la información de indicadores de calidad del mercado.
 Definir indicadores y estándares de calidad mínima y establecer mecanismos de
  penalizaciones a la empresa.
 Esquema de incentivos y compensaciones con base en el cumplimiento de ciertos
  estándares.
 Promoción de contratos de calidad especial.

                NUEVO ESQUEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Esquema de incentivos y compensaciones en la tarifa (Cargo – AOM)
 Promueve un Nivel Medio de Calidad del Sistema.
 No garantiza un nivel mínimo de calidad a todos los usuarios.
 Compensación a todos los usuarios del OR (ADD), así tengan buena calidad.
Esquema de compensaciones al usuario peor servido
 Garantiza un nivel mínimo de Calidad
 Incentiva una mayor Convergencia hacia nivel medio de calidad, menor Varianza
 Compensación focalizada a los usuarios más afectados por la calidad
CALIDAD DEL SERVICIO DEL STR
                       Cuando ocasiona
                          Energía No
                      Suministrada o deja
                      No Operativos otros
                           Activos
                                            Cuando eventos de
Por incumplimiento                            fuerza mayor
 de indicadores de                               implican
  Disponibilidad.                           indisponibilidades
 (grupo de activos)
                                            mayores a 6 meses.


                         Calidad - STR
                        Reducción del
                           Ingreso
                        Mensual del OR
Grupos de Activos y metas anuales

    Bahía Alta
                            La suma de las                                         Bahía
                            indisponibilidades       La suma de las                Linea1
                            de las dos bahías y      indisponibilidades
                            el transformador es      de las dos bahías y
      Transformador                                                              Línea
                            en      valor     de     la indisponibilidad
                            indisponibilidad del     de la línea es el
                            Grupo                    valor            de
                            “Transformador”          indisponibilidad
                                                     del Grupo “Línea”             Bahía
    Bahía Baja                                                                     Linea2

                             MÁXIMAS HORAS ANUALES
    GRUPOS DE ACTIVOS
                               DE INDISPONIBILIDAD
CONEXIÓN AL STN                       51                 Ventana móvil de doce
EQUIPOS DE COMPENSACIÓN               31
                                                                meses
LÍNEA NIVEL DE TENSIÓN 4              38
MODULO DE BARRAJE                     15
       Resolución CREG 097 - 2008
ITAD
                         Índice Trimestral                           Indicadores en función de la
                    Agrupado de Discontinuidad                       mayor o menor cantidad de ENS
                                                                     durante un trimestre específico.
                                                                     Se aplica un Esquema de
                                                                     Incentivos y compensaciones
                                                                     que hará aumentar o disminuir
     ENS               Estos Índices se                ES            el    Cargo    por    Uso     del
Cantidad Promedio   estiman por Nivel de         Unidad de Energía   correspondiente     Nivel      de
  de Energía No     Tensión, NT1 y NT2-3           Suministrada      Tensión.
  Suministrada            agregado.



                            IRAD                                     Compensación directa          a
                       Índice de Referencia                          “Usuarios Peor Servidos”
                    Agrupado de Discontinuidad




                                                                     Aumento o Disminución del
                                                                     AOM Reconocido.
COMO FUNCIONA EL ESQUEMA?
                                                                                        Zona de Incumplimiento ITAD:
                                                                                        CARGO = Disminuye
                                                                                        COMPENSACIÓN= No Aplica.
                         ITAD



Dentro de la Banda      de
indiferencia:
CARGO = Igual
COMPENSACIÓN = Aplica
                                Trimestre 1



                                              Trimestre 2



                                                            Trimestre 3



                                                                          Trimestre 4
                                                                                        Zona de Cumplimiento ITAD:
                                                                                        CARGO = Aumenta
                                                                                        COMPENSACIÓN = Aplica
COMPENSACIÓN VÍA REDUCCIÓN DEL CARGO DE
                   DISTRIBUCIÓN.      Incentivo Calidad
                                                                       del servicio
Cargo distribución         Cargo máximo AOM
                                                                  • Puede ser positivo:
     Nivel 1                     Nivel 1                            Aumentado el cargo.

                                                                  • Puede ser negativo
                                                                    (compensación)

                                                                  • Máximo el 10% del Dt.

   Dt1 = CD4 + CD2 + CDI1 + CDM1 + Dt
         1-Pr 1-Pr        (1-2)




                                               Cargo máximo
     Cargo Nivel 4                            inversión Nivel 1

                     Cargos Nivel 2 incluye
                           cargo N3
Duración Int. Trim.. Trafo



                     DTT
     ITT                                             %Tiemposin servicio
    Índice Int.
                   HorasTrim
    Trim. Trafo



                              Energ. Prom/Usu/Hora



  NTT              DTT           EPU NU                        ENS
Nivel Trim. Int.
    Trafo
                                                No. Usuarios
NTG                     NTT    ENSdelGrupo      NRG             NRT
  Nivel Trim. Int.
      Grupo

                      NTG         ENS
        ITG                              %ENS                     NRG
                      Vtrim        ES                    IRG
  Índice Trim.                                                    Vtrim
   Int. Grupo
                      Ventas
                     Trimestre
                       Grupo




ITAD         Pr om ITG                   Pr om ITG2006       Pr om ITG2007
                                  IRAD
                                                         2
RESPONSABILIDADES DEL OR
1. Informativo sobre la Calidad del Servicio de Distribución Eléctrica. Comercializador Publica
   en factura.

2. Asignar y Entregar a Comercializadores códigos de vinculación de usuarios a circuitos,
   tramos de circuitos y transformadores.

3. Mantener actualizada la vinculación de usuarios y transformadores para garantizar la
   aplicación adecuada del esquema de incentivos y compensaciones.

4. Reportar la información de interrupciones al SUI y al LAC.

5. Mantener la base de datos georreferenciada de su red. Informado a los comercializadores.

6. Es responsabilidad del OR mantener por un término mínimo de dos años, para efectos de
   la aplicación de las auditorias de la información o para revisión y consulta de la SSPD si
   ésta así lo requiere, el soporte de cada una de las clasificaciones de eventos por exclusión
   o eliminación realizadas con respecto a sus reportes trimestrales al SUI y al LAC.
RESPONSABILIDADES DEL COMERCIALIZADOR
1. Reportar información veraz y oportuna en la base de datos comercial del SUI.

2. Reportar al SUI la información comercial utilizando los códigos de transformadores y
   circuitos asignados por el OR.

3. En la facturación mensual de los usuarios, calcular y aplicar los valores a compensar
   que se deriven de la aplicación de esquema de calidad del servicio.

4. En cada factura que emita el Comercializador a sus usuarios deberá presentar la
   siguiente información:
    i. Código del transformador.
    ii. Grupo de calidad.
    iii. Duración total de las interrupciones presentadas durante el trimestre.
    iv. Valor a compensar cuando es un usuario “peor servido”.
    v. Nombre, Dirección, Teléfono del Operador de Red.
REQUISITOS PARA INICIAR APLICACIÓN
1. Que el OR cuente con un Sistema de Gestión de la Distribución.

2. Que el OR cuente con un sistema de telemedición en elementos de corte y
   maniobra en la cabecera de al menos el 90% de los circuitos.

3. Que el OR disponga de una conexión en producción o reporte al sistema de
   información del LAC los datos de Interrupciones registradas en el Sistema de
   Gestión de la Distribución.

4. Que el OR cuente con un Sistema de Medición y Procedimientos de Registro y
   Reporte con Certificaciones de Gestión de Calidad.

5. Que el OR cuente con un procedimiento certificado que garantice la actualización
   permanente de los cambios en la red y de la vinculación de usuarios a
   transformadores y circuitos.

6. Que tenga resolución de Aprobación de Índices de referencia.
AOM RECONOCIDO

Si la Calidad media mejora de un año con respecto al
anterior el AOM Reconocido se puede aumentar así:
                     % AOM                                  % AOM
                    Reconocido                            Demostrado



                        PAOMRn 1 PAOMDn 1
      PAOMRn
                                2
    El aumento esta acotado a un 0,7%. Tiene que mejorar en NT 1 y NT2 y3.

   PARA LOGRAR EL AUMENTO SE REQUIERE QUE EL AOM GASTADO SEA
                    SUPERIOR AL RECONOCIDO
AOM RECONOCIDO

   Si la Calidad media desmejora en algún nivel de tensión, de
   un año con respecto al anterior el AOM Reconocido se
   puede disminuir así:

                           Mín( PAOMRn 1 , PAOMDn 1 )   Mín( PAOMR04   07   , PAOMG04   07   )
PAOMRn   Mín( PAOMDn 1 ,                                                                         )
                                                        2


   Si la Calidad media desmejora de un año a otro en cualquier
   NT, se puede disminuir el AOM hasta el 1%.
AGENTES QUE INICIARON EL ESQUEMA

2010       2011
EPM        CODENSA
CHEC       Compañía de Electricidad de Tuluá
           Empresa de Energía del Pacífico
           Centrales Eléctricas de Nariño
           Empresas Municipales de Cali
           Empresa de Energía del Quindío
           Centrales Eléctricas de Norte de Santander
           Empresa de Energía del Tolima
           ELECTRICARIBE
           Empresa de Energía de Cundinamarca
           Empresa de Energía de Pereira
Si ITT (% de tiempo sin
servicio) de un trafo del                    IRG2
 grupo 2 es superior al
 IGRP2, los usuarios se
     consideran “Peor
         Servidos”
                                     IRGP2


                                             Prom
                            IRG2             (IRG)
                                     IRAD
                            Prom                        Banda de
                            (IRG)                      Indiferencia
                                                      para ubicar el
                            IRG1                           ITAD
                                     IRGP1
                                             IRG1
                            Trim 1           Trim 1
                             2006             2007
CÁLCULO DEL INCENTIVO
                               Dt n, p       IRAD n, p    ITADn, pm 4 * CRO m        1


 Índice del Peor Servido,           COMPENSACIÓN DEL PEOR SERVIDO
 relación entre el nivel de
 discontinuidad de cada
 Usuario respecto al de todo                Costo de           Diferencia entre el       Consumo promedio
 el OR.                                  Racionamiento         índice          del       mensual del usuario
           ITTn,t ,q , p                 primer escalón        transformador y la        durante el trimestre
     IPS                                   620 $/kWh           referencia
           ITADn, p

                  VCn,t ,m        IPS * CRO m 1 * ( ITTn,t ,q , p          IRGPn,q ) * CM p
                 0.011
VC     IPS             11.4 X 620$/kWh X 0.0111- 0.00055 0.01055 X 1000 kWh
                0.0009

                                                    El Valor a Compensar al usuario es:          $74.435
AJUSTES EN LOS FORMATOS DEL SUI - SSPD
    Fuentes de Información                          Productos

                  Ajuste Formatos comerciales,
                  Calidad.
                  Acompañamiento a OR s
     SUI                                                     Cálculo
     (SSPD)                           Comercializadores
                                                          Compensación

                                                      Índices de Calidad
                                                          (Auditoría)
 Información
     OR’s
Reporte diario/mensual
Reporte trimestral
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
           CALIDAD DEL SERVICIO




           Recepción y corrección
           de inconformidades por
                 parte de los
              comercializadores
                   Día 19
                                             Último día
  Día 16                            Día 22
                                              del mes



                              Mes
Milton Fabián Morales G.
                               Consultor Regulación Energía




Milton Fabián Morales García
       Cali –Colombia
    Carrera 81 #13B-69 C-1
      Cel. 300-739-2310
miltonfmorales@yahoo.com
ÍNDICES DE REFERENCIA – RES. CREG 028 DE 2011
  TRIMESTRE     IRAD                                           TRIMESTRE     IRAD
      1       0.0116342                                            1       0.0048033
      2       0.0155388           NIVEL 1        NIVEL 2 Y3        2       0.0067884
      3       0.0066845                                            3       0.0031128
      4       0.0085031                                            4       0.0032982
  AÑO     TRIMESTRE         IRADK                             AÑO    TRIMESTRE     IRADK
  2006        1           0.0131461                           2006       1       0.0058599
  2007        1           0.0101223                           2007       1       0.0037467
  2006        2           0.0116899               NIVEL       2006       2       0.0038653
  2007        2           0.0193878    NIVEL 1                2007       2       0.0097115
  2006        3           0.0065574                2 Y3       2006       3       0.0027917
  2007        3           0.0068116                           2007       3       0.0034339
  2006        4           0.0105935                           2006       4       0.0037494
  2007        4           0.0064128                           2007       4       0.0028471

GRUPO     TRIMESTRE           IRGP                        GRUPO      TRIMESTRE        IRGP
  1           1            0.0066166                        1            1         0.0055576
  2           1            0.0116342                        2            1         0.0048033
  3           1            0.0080907                        3            1         0.0046956
  4           1            0.0201953                        4            1         0.0041568
  1           2            0.0085730                        1            2         0.0112812
  2           2            0.0155388                        2            2         0.0067884
  3           2            0.0116982             NIVEL      3            2         0.0043926
  4           2            0.0263454   NIVEL 1              4            2         0.0046915
  1           3            0.0024283              2 Y3      1            3         0.0024292
  2           3            0.0066845                        2            3         0.0031128
  3           3            0.0052413                        3            3         0.0037786
  4           3            0.0123838                        4            3         0.0031307
  1           4            0.0031233                        1            4         0.0035074
  2           4            0.0085031                        2            4         0.0032982
  3           4            0.0061776                        3            4         0.0024983
  4           4            0.0162086                        4            4         0.0038891
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
             CALIDAD DEL SERVICIO
                                   NIU
                           Código de Conexión
                            Tipo de Conexión
                             Nivel de tensión

                                FORMATO 1




FORMATO 2 -        FORMATO 3 – NO        FORMATO 4 –         FORMATO 5 -
RESIDENCIAL          RESIDENCIAL        ALIMENTADORES     TRANSFORMADORES


               NIU
                                              Código de conexión
           Consumo
                                               Grupo de calidad
        Refact Consumo
                                            Campos de interrupciones
           Id factura
                                                  (duración)
        Días Facturados
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                                                 CALIDAD DEL SERVICIO
                                       FORMATO 6 (FACTURACIÓN DE LOS OPERADORES A LOS COMERCIALIZADORES)

                                                                                                                                                                            NIU o Frontera: texto, obligatorio, longitud 40.
                                                                                                                                                                            Id Comercializador: número, obligatorio, min=0,
                                                         Nivel de Tensión Prim.




                                                                                                                                                                             máx= 99999.
                                                                                                                          Código de Conexión
                 ID Comercializador




                                                                                  Cargo de Inversión




                                                                                                                                                                            Nivel de Tensión: lista, obligatorio, 0, 1, 2, 3 ,4
                                                                                                       Tipo de Conexión


                                                                                                                                               Conexión de Red
                                      Nivel de Tensión




                                                                                                                                                                            Nivel de Tensión Primaria: lista, obligatorio, 0, 2,
NIU o Frontera




                                                                                                                                                                             3.
                                                                                                                                                                 Consumo




                                                                                                                                                                            Cargo de Inversión: lista, obligatorio, 0, 50, 100.
                                                                                                                                                                            Tipo de Conexión: lista, obligatorio, T , P.
                                                                                                                                                                            Código de Conexión: texto, obligatorio, longitud
   1                2                    3                   4                       5                    6                  7                    8               9          50
                                                                                                                                                                            Conexión Red: lista, obligatorio, A, S.
                                                                                                                                                                            Consumo(KWh): número, obligatorio, 8 enteros.
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                   CALIDAD DEL SERVICIO
                               FORMATOS DE INFORMACION DE CALIDAD
                                                 FORMATO 7
                   GRUPO DE CALIDAD 1    GRUPO DE CALIDAD 2    GRUPO DE CALIDAD 3    GRUPO DE CALIDAD 4
      VARIABLE
                   NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3   NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3   NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3   NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3
      NTG
      VT
      EPU

 NTG: Nivel de discontinuidad medido en kWh , para cada Nivel de Tensión , Para cada
 Trimestre.
                 Nn,q
NTG n,q, p              NTTn,t ,q, p     NTTn,t , q , p    DTTn,t , q , p    EPU n, q , p     NU n,t , q , p
                 t 1
 VT: Ventas totales en kWH asociadas al grupo de calidad y al Nivel de tensión.
                                   VTn,, q , p    EPDn, q , p 90
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
                  CALIDAD DEL SERVICIO
EPU: Energía Promedio en kWh por grupo de calidad, nivel de tensión, para el trimestre,
según la información reportada al SUI.

                                        1                             1
              EPU n,,q, p                          EPDn,q, p
                                     Nniu n,q, p                      24


                     Nniun , q , p                 Nfact p , u
                                         1                        EFp, f ,u
     EPDn,,q, p
                        u 1
                                      Nfact p,u       f 1
                                                                 Ndias p, f ,u
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
                                                CALIDAD DEL SERVICIO

                                                            FORMATO 8
Código Alimentador / Transformador




                                                               Código Alimentador/Transformador
                                                               DTT : 5 enteros 8 decimales
                                                               ITT : 5 enteros 8 decimales
                                                               NU : 5 enteros 8 decimales
                                                               IPS : 5 enteros 8 decimales
                                     DTT


                                                 NU
                                                      IPS
                                           ITT




       1                             2     3     4    5
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
                   CALIDAD DEL SERVICIO

                FORMATO 9

 VARIABLE       NIVEL 1     NIVEL 2 Y 3    ITAD: Valor del Índice Trimestral agrupado
ITAD                                       de Discontinuidad (8 decimales)


               FORMATO 10
            NIVEL DE  NIVEL DE  NIVEL DE   ∆Dt: Valor del Incentivo por variación
VARIABLE
           TENSIÓN 1 TENSIÓN 2 TENSIÓN 3   Trimestral de calidad según la información
  ∆Dt                                      reportada en el SUI (8 decimales)
REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE
                                         CALIDAD DEL SERVICIO
                                                                         FORMATO 22
                              Código Circuito o Transformador afectado




                                                                                                                                          Subestación
                                                                                                                                          Clasificación ( T, P )
                                                                                                                                          Código Circuito a Transformador Afectado
                                                                                                                                          Fecha Inicio
                                                                                                                                          Fecha Finalización
                                                                                                             Descripción del trabajo




                                                                                                                                          Descripción del Trabajo
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              Clasificación
Subestación




                                                                         Fecha Inicio




  1             2                     3                                    4               5                     6

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CALIDAD DEL SERVICIO DE ENERGÍA - DISTRIBUCIÓN- SDL

  • 3. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía 1. Introducción 2. Antecedentes Regulatorios - DES / FES 3. Esquema de Calidad STR 4. Esquema de Calidad SDL 5. Transición al nuevo esquema 6. Calidad en el Contrato de Gestión
  • 4. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CLASIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Calidad en la Atención • Tiempos de respuesta OR – Comercializador, NSU, Calidad Respuesta. etc. Calidad del Servicio - Suministro • Continuidad en la prestación del servicio, número de interrupciones y duración, % de Energía No Atendida. Calidad de la Potencia - Producto • Variaciones en las características de la señal, se utilizan indicadores relacionados con la duración y la amplitud de las desviaciones, valores de referencia para los indicadores.
  • 5. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) INDICADOR DE CALIDAD DE PROCESO Responsable ATENCIÓN AL USUARIO Solicitud Factibilidad del Servicio DIST ANTES DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO Solicitud Aprobación Conexión DIST Solicitud Puesta en Servicio DIST Aviso Previo Interrupciones DIST-COM Atención PQR COM CON CONTRATO DE Respuesta Atención Telefónica DIST-COM PRESTACIÓN DEL SERVICIO Cumplimiento Citas COM Tiempo Reconexión COM Reclamos facturación COM DESPUES DE TERMINADO EL CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL Entrega Paz y Salvo COM SERVICIO
  • 6. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) MÍNIMO INDICADOR REFERENCIA ESTÁNDAR OBLIGATORIO El distribuidor tendrá un plazo máximo de siete (7) días Respuesta a la solicitud de Solicitudes resueltas a tiempo hábiles para responder las solicitudes de factibilidad del 100% de las factibilidad del servicio RSFS = x 100 servicio, con el fin de que el usuario proceda a realizar el solicitudes RSFS Total de solicitudes diseño de su instalación. El distribuidor tendrá un plazo máximo de: 1. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión I: Siete (7) días hábiles. 2. Para solicitudes correspondientes a los Niveles de Tensión Respuesta a la solicitud de Solicitudes resueltas a tiempo II y III: Quince (15) días hábiles. RSC = x 100 3. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión IV: 100% de las conexión Total de solicitudes solicitudes RSC Veinte (20) días hábiles. Cuando el distribuidor necesite efectuar estudios que requieran de un plazo mayor, informará al usuario de la necesidad de efectuar tales estudios, y el plazo total que tomará la aprobación o negación de la solicitud de conexión será de máximo tres (3) meses. RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 7. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) MÍNIMO ESTÁNDAR INDICADOR REFERENCIA OBLIGATORIO El distribuidor tendrá un plazo máximo de: 1. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión Respuesta a la solicitud de Solicitudes resueltas a tiempo I: Siete (7) días hábiles. puesta en servicio de la 100% de las RPSC = x 100 2. Para solicitudes correspondientes a los Niveles de conexión solicitudes Total de solicitudes Tensión II y III: Diez (10) días hábiles. RPSC 3. Para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión IV: Tres (3) meses. Respuesta a peticiones, Solicitudes resueltas a tiempo Quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de 100% de las quejas y recursos RPQR = x 100 su presentación, según lo establecido por la Ley solicitudes RPQR Total de solicitudes RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 8. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) INDICADOR MÍNIMO ESTÁNDAR REFERENCIA OBLIGATORIO Aviso previo de 1. Cuando los eventos programados afecten cargas interrupciones industriales, el tiempo de aviso a los API comercializadores por parte del distribuidor, no i) Porcentaje de eventos Eventos programados informados podrá ser inferior a noventa y seis (96) horas. 1. Meta de eventos (cortes) programados que API I = x 100 2. Los comercializadores deberán avisar a sus informados a son informados por los Total eventos programados usuarios industriales la ocurrencia de un evento usuarios: 100% distribuidores a los usuarios programado, en forma individual, a través del 2. Meta de afectados, dentro del tiempo mecanismo que ellos determinen, con una efectividad del de referencia: anticipación no menor a 72 horas, indicando la aviso: hora de inicio y la duración del evento. Aviso previo de Usuarios 3. Todos los eventos programados que afecten a interrupciones industriales: 80% usuarios de un sistema de transmisión regional o API Usuarios informados sobre eventos programados Usuarios no de distribución local, deberán ser informados por ii) Efectividad del aviso API III = x 100 industriales: 50% el distribuidor, a través de un medio de realizado por los Total de usuarios afectados comunicación masivo, con setenta y dos (72) horas distribuidores y los de anticipación a la ocurrencia del evento, comercializadores: indicando la hora del inicio y la duración. RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 9. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) INDICADOR REFERENCIA a) Retorno de llamadas: Consiste en la realización de llamadas a una muestra estadísticamente representativa de usuarios que utilizaron el servicio hace poco tiempo, con el objeto de calificar su percepción frente a tres aspectos: i. Satisfacción con la velocidad de respuesta de la llamada. a) La satisfacción del usuario se calificará en un rango de ii. Utilidad de la respuesta suministrada personal o automáticamente, según las 0 a 100. Cada aspecto tendrá una calificación de cero a Calidad de la necesidades del cliente. diez (0-10), siendo diez (10) la mejor calificación. Una vez atención iii. Amabilidad y actitud del personal que atendió la llamada. establecida la calificación en un rango de cero a diez, se telefónica b) Llamada misteriosa: Consiste en la realización de un número preestablecido de multiplica por diez para obtener la calificación en una CAT llamadas, que serían realizadas por una persona que, simulando ser un usuario, escala de 100. El primer aspecto tendrá una ponderación califique el servicio con base en los siguientes aspectos: del 20%, el segundo una de 40% y el tercero una de 40%. i. Satisfacción con la velocidad de respuesta de la llamada. ii. Utilidad de la respuesta suministrada personal o automáticamente, según las necesidades del cliente. iii. Amabilidad y actitud del personal que atendió la llamada. MÍNIMO ESTÁNDAR OBLIGATORIO % AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 RESPONSABILIDADES SATISFACCIÓN DEL USUARIO 50% 65 70 75 80 85 Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 10. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) INDICADOR REFERENCIA b) El desempeño de la atención telefónica de las empresas a) Porcentaje de llamadas que son respondidas por los comercializadores (bien sea se calificará en un rango de 0 a 100. El primer aspecto Calidad de la por su personal o por una maquina contestadora) en un plazo no superior a 20 evaluará el número de llamadas exitosas y tendrá una atención segundos. ponderación del 50% y el segundo aspecto evaluará el telefónica tiempo de espera para la atención personalizada de la CAT llamada y tendrá una ponderación del 50%. En caso de que Indicador de el segundo aspecto no sea aplicable, es decir cuando la desempeño de las b) Porcentaje de llamadas que permanecen en cola de espera para hablar con un empresa no cuenta con sistema automático de respuesta y empresas empleado de la empresa, después de marcar la opción de atención personalizada, en todas sus llamadas son contestadas por personal de la un plazo no superior a 30 segundos. empresa, el primer aspecto tendrá una ponderación del 100%. MÍNIMO ESTÁNDAR OBLIGATORIO % AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 DESEMPEÑO DE LAS EMPRESAS 50% 65 70 75 80 85 RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 11. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) MÍNIMO ESTÁNDAR INDICADOR REFERENCIA OBLIGATORIO Cumplimiento de Citas a las que se acude a tiempo Mañana o tarde (4 horas). Si el usuario lo requiere, el citas con el CCU = x 100 comercializador debe establecer un rango de dos (2) 100% de las citas usuario Total de citas horas. CCU Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones 100% de las para la reconexión del servicio, el distribuidor deberá Tiempo de Reconexiones hechas a tiempo reconexiones para asegurar el restablecimiento del servicio en un término no reconexión TRx = x 100 usuarios urbanos y mayor de tres (3) días hábiles. Este término se cuenta TRx Total de reconexiones 85% para los desde la fecha y hora de pago del usuario hasta la fecha y usuarios rurales hora de la reconexión. RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 12. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) MÍNIMO ESTÁNDAR INDICADOR REFERENCIA OBLIGATORIO Los comercializadores tienen un Tiempo de revisión de Revisiones realizadas a tiempo plazo de 7 días para iniciar la acometidas TRA = x 100 100% de las solicitudes revisión de la acometida desde que TRA Total de solicitudes el usuario realiza la solicitud. Reclamos facturación RF Reclamos resueltos a favor de usuarios No definida. Se recogerá No definida. Se recogerá Porcentaje de reclamos RF = x 10,000 información. información. resueltos a favor del suscriptor Total de facturas expedidas por cada 10.000 facturas RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 13. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RESOLUCIÓN CREG 158 DE 2010 (En Consulta) MÍNIMO ESTÁNDAR INDICADOR REFERENCIA OBLIGATORIO Tiempo de entrega del Solicitudes resueltas a tiempo 100% de las paz y salvo TPS = x 100 5 días hábiles Total de solicitudes solicitudes TPS RESPONSABILIDADES Distribuidor Comercializador Distribuidor y Comercializador Distribuidor o Comercializador
  • 14. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO RES. CREG 158 DE 2010 (En Consulta) Indicadores de Calidad de Comienzo Registro y Comienzo Atención al Usuario Reporte Auditorias Ya se reporta Solicitud Factibilidad del Servicio oct-11 Res. CREG 072. 02 Solicitud Aprobación Conexión ene-11 oct-11 Puesta en Servicio de la conexión ene-11 oct-11 Aviso Previo Interrupciones ene-11 oct-11 Ya se reporta Atención PQR oct-11 Res. CREG 072. 02 Respuesta Atención Telefónica ene-11 oct-11 Solicitud Revisión Medidor ene-11 oct-11 Cumplimiento Citas ene-11 oct-11 Tiempo Reconexión ene-11 oct-11 Ya se reporta Reclamos facturación oct-11 Res. CREG 072. 02 Entrega Paz y Salvo ene-11 oct-11 El Comercializador deberá incluir en las facturas del servicio los indicadores, los mínimos estándares obligatorios definidos por la CREG y los resultados de la empresa para cada indicador.
  • 15. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía CALIDAD DE LA POTENCIA ELÉCTRICA STR – SDL RES. CREG 024 DE 2005 – 016 DE 2007 Una mala calidad del producto ocasiona: FORMA DE ONDA  Daños y fallas de equipos  Tiempos muertos en procesos productivos Frecuencia 59,8 Hz < 60Hz < 60,2Hz Voltaje -10% < Voltaje Nominal < +10% Distorsión Armónica SDL 5% - STR 2,5% Pst (Sag, Swell, Por Definir, de acuerdo con diagnóstico Flicker) presentado por OR. Circular CREG 061 de 2010
  • 16. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía SISTEMA DE TRANSMISIÓN REGIONAL Y SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN LOCAL NIVELES DE TENSIÓN N4 N3 N2 N1 STR SDL SDL SDL 57,5≤N4<200 30≤N3<57,5 1≤N2<30 N1<1kV Usuarios: Residenciales, comercios y pequeñas industrias
  • 17. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO - DES / FES NTI  Duración Equivalente de las Suspensiones, DES. DES t (i)  Es el tiempo de interrupción en horas. i 1  Frecuencia Equivalente de las Suspensiones, FES. FES NTI  Número total de interrupciones durante el trimestre. Std IEEE 1366 DE 2003 CREG 070 DE 2008
  • 18. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Los OR´s, para efectos estadísticos y de diagnóstico, realizarán un seguimiento de Calidad Media del Servicio Prestado por nivel de tensión, de acuerdo con las siguientes fórmulas: NT Ua(i) NT Ua(i) DESn *t (i) FESn i 1 Un(i ) i 1 Un(i ) DESn: Tiempo promedio por Usuario, en horas, de las interrupciones del servicio en el nivel de tensión n, durante los últimos doce (12) meses. FESn: Frecuencia promedio por Usuario, de las interrupciones del servicio en el nivel de tensión n, durante los últimos doce (12) meses. NT: Número Total de Interrupciones que ocurrieron en el nivel de tensión n, durante los últimos doce (12) meses. Ua(i): Número Total de Usuarios afectados por la Interrupción i-ésima en el nivel de tensión n. Un(i): Número Total de Usuarios en el nivel de tensión n, en el momento de la Interrupción i-ésima.
  • 19. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía ANTECEDENTES REGULATORIOS – CALIDAD DEL SERVICIO DES - FES NUEVO ESQUEMA Resoluciones CREG: Resoluciones CREG: 097 de 2008 – Remuneración -Calidad 070 de 1998 – Reglamento de Dist. 113 de 2008 025 de 1999 042 de 2009 089 de 1999 098 de 2009 043 de 2000 043 de 2010 058 de 2000 067 de 2010 074 de 2000 160 de 2010 – Reglamento Eventos y ENS (en 096 de 2000 consulta) 159 de 2001 113 de 2003 008 de 2004 103 de 2004
  • 20. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía GRUPO GRUPO GRUPO GRUPO 1 2 3 4 CABECERAS CABECERAS CABECERAS MUNICIPALES MUNICIPALES MUNICIPALES POBLACIÓN POBLACIÓN ÁREA RURAL POBLACIÓN ≥ ≥ 50.000 < 100.000 < 100.000 50.000 HABITANTES HABITANTES HABITANTES DES FES DES FES DES FES DES FES 11 26 19 44 29 51 39 58
  • 21. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía VCDc [DESc VMDESc] x CI x DPc DESc VCFc [ FESc VMFESc] x x CI x DPc FESc EL VALOR TOTAL A COMPENSAR CORRESPONDE AL MAYOR VALOR ENTRE VCDC Y VCFC.
  • 22. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía INSTRUMENTOS DE REGULACIÓN  Publicación de la información de indicadores de calidad del mercado.  Definir indicadores y estándares de calidad mínima y establecer mecanismos de penalizaciones a la empresa.  Esquema de incentivos y compensaciones con base en el cumplimiento de ciertos estándares.  Promoción de contratos de calidad especial. NUEVO ESQUEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO Esquema de incentivos y compensaciones en la tarifa (Cargo – AOM)  Promueve un Nivel Medio de Calidad del Sistema.  No garantiza un nivel mínimo de calidad a todos los usuarios.  Compensación a todos los usuarios del OR (ADD), así tengan buena calidad. Esquema de compensaciones al usuario peor servido  Garantiza un nivel mínimo de Calidad  Incentiva una mayor Convergencia hacia nivel medio de calidad, menor Varianza  Compensación focalizada a los usuarios más afectados por la calidad
  • 23. CALIDAD DEL SERVICIO DEL STR Cuando ocasiona Energía No Suministrada o deja No Operativos otros Activos Cuando eventos de Por incumplimiento fuerza mayor de indicadores de implican Disponibilidad. indisponibilidades (grupo de activos) mayores a 6 meses. Calidad - STR Reducción del Ingreso Mensual del OR
  • 24. Grupos de Activos y metas anuales Bahía Alta La suma de las Bahía indisponibilidades La suma de las Linea1 de las dos bahías y indisponibilidades el transformador es de las dos bahías y Transformador Línea en valor de la indisponibilidad indisponibilidad del de la línea es el Grupo valor de “Transformador” indisponibilidad del Grupo “Línea” Bahía Bahía Baja Linea2 MÁXIMAS HORAS ANUALES GRUPOS DE ACTIVOS DE INDISPONIBILIDAD CONEXIÓN AL STN 51 Ventana móvil de doce EQUIPOS DE COMPENSACIÓN 31 meses LÍNEA NIVEL DE TENSIÓN 4 38 MODULO DE BARRAJE 15 Resolución CREG 097 - 2008
  • 25. ITAD Índice Trimestral Indicadores en función de la Agrupado de Discontinuidad mayor o menor cantidad de ENS durante un trimestre específico. Se aplica un Esquema de Incentivos y compensaciones que hará aumentar o disminuir ENS Estos Índices se ES el Cargo por Uso del Cantidad Promedio estiman por Nivel de Unidad de Energía correspondiente Nivel de de Energía No Tensión, NT1 y NT2-3 Suministrada Tensión. Suministrada agregado. IRAD Compensación directa a Índice de Referencia “Usuarios Peor Servidos” Agrupado de Discontinuidad Aumento o Disminución del AOM Reconocido.
  • 26. COMO FUNCIONA EL ESQUEMA? Zona de Incumplimiento ITAD: CARGO = Disminuye COMPENSACIÓN= No Aplica. ITAD Dentro de la Banda de indiferencia: CARGO = Igual COMPENSACIÓN = Aplica Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Zona de Cumplimiento ITAD: CARGO = Aumenta COMPENSACIÓN = Aplica
  • 27. COMPENSACIÓN VÍA REDUCCIÓN DEL CARGO DE DISTRIBUCIÓN. Incentivo Calidad del servicio Cargo distribución Cargo máximo AOM • Puede ser positivo: Nivel 1 Nivel 1 Aumentado el cargo. • Puede ser negativo (compensación) • Máximo el 10% del Dt. Dt1 = CD4 + CD2 + CDI1 + CDM1 + Dt 1-Pr 1-Pr (1-2) Cargo máximo Cargo Nivel 4 inversión Nivel 1 Cargos Nivel 2 incluye cargo N3
  • 28. Duración Int. Trim.. Trafo DTT ITT %Tiemposin servicio Índice Int. HorasTrim Trim. Trafo Energ. Prom/Usu/Hora NTT DTT EPU NU ENS Nivel Trim. Int. Trafo No. Usuarios
  • 29. NTG NTT ENSdelGrupo NRG NRT Nivel Trim. Int. Grupo NTG ENS ITG %ENS NRG Vtrim ES IRG Índice Trim. Vtrim Int. Grupo Ventas Trimestre Grupo ITAD Pr om ITG Pr om ITG2006 Pr om ITG2007 IRAD 2
  • 30. RESPONSABILIDADES DEL OR 1. Informativo sobre la Calidad del Servicio de Distribución Eléctrica. Comercializador Publica en factura. 2. Asignar y Entregar a Comercializadores códigos de vinculación de usuarios a circuitos, tramos de circuitos y transformadores. 3. Mantener actualizada la vinculación de usuarios y transformadores para garantizar la aplicación adecuada del esquema de incentivos y compensaciones. 4. Reportar la información de interrupciones al SUI y al LAC. 5. Mantener la base de datos georreferenciada de su red. Informado a los comercializadores. 6. Es responsabilidad del OR mantener por un término mínimo de dos años, para efectos de la aplicación de las auditorias de la información o para revisión y consulta de la SSPD si ésta así lo requiere, el soporte de cada una de las clasificaciones de eventos por exclusión o eliminación realizadas con respecto a sus reportes trimestrales al SUI y al LAC.
  • 31. RESPONSABILIDADES DEL COMERCIALIZADOR 1. Reportar información veraz y oportuna en la base de datos comercial del SUI. 2. Reportar al SUI la información comercial utilizando los códigos de transformadores y circuitos asignados por el OR. 3. En la facturación mensual de los usuarios, calcular y aplicar los valores a compensar que se deriven de la aplicación de esquema de calidad del servicio. 4. En cada factura que emita el Comercializador a sus usuarios deberá presentar la siguiente información: i. Código del transformador. ii. Grupo de calidad. iii. Duración total de las interrupciones presentadas durante el trimestre. iv. Valor a compensar cuando es un usuario “peor servido”. v. Nombre, Dirección, Teléfono del Operador de Red.
  • 32. REQUISITOS PARA INICIAR APLICACIÓN 1. Que el OR cuente con un Sistema de Gestión de la Distribución. 2. Que el OR cuente con un sistema de telemedición en elementos de corte y maniobra en la cabecera de al menos el 90% de los circuitos. 3. Que el OR disponga de una conexión en producción o reporte al sistema de información del LAC los datos de Interrupciones registradas en el Sistema de Gestión de la Distribución. 4. Que el OR cuente con un Sistema de Medición y Procedimientos de Registro y Reporte con Certificaciones de Gestión de Calidad. 5. Que el OR cuente con un procedimiento certificado que garantice la actualización permanente de los cambios en la red y de la vinculación de usuarios a transformadores y circuitos. 6. Que tenga resolución de Aprobación de Índices de referencia.
  • 33. AOM RECONOCIDO Si la Calidad media mejora de un año con respecto al anterior el AOM Reconocido se puede aumentar así: % AOM % AOM Reconocido Demostrado PAOMRn 1 PAOMDn 1 PAOMRn 2 El aumento esta acotado a un 0,7%. Tiene que mejorar en NT 1 y NT2 y3. PARA LOGRAR EL AUMENTO SE REQUIERE QUE EL AOM GASTADO SEA SUPERIOR AL RECONOCIDO
  • 34. AOM RECONOCIDO Si la Calidad media desmejora en algún nivel de tensión, de un año con respecto al anterior el AOM Reconocido se puede disminuir así: Mín( PAOMRn 1 , PAOMDn 1 ) Mín( PAOMR04 07 , PAOMG04 07 ) PAOMRn Mín( PAOMDn 1 , ) 2 Si la Calidad media desmejora de un año a otro en cualquier NT, se puede disminuir el AOM hasta el 1%.
  • 35. AGENTES QUE INICIARON EL ESQUEMA 2010 2011 EPM CODENSA CHEC Compañía de Electricidad de Tuluá Empresa de Energía del Pacífico Centrales Eléctricas de Nariño Empresas Municipales de Cali Empresa de Energía del Quindío Centrales Eléctricas de Norte de Santander Empresa de Energía del Tolima ELECTRICARIBE Empresa de Energía de Cundinamarca Empresa de Energía de Pereira
  • 36. Si ITT (% de tiempo sin servicio) de un trafo del IRG2 grupo 2 es superior al IGRP2, los usuarios se consideran “Peor Servidos” IRGP2 Prom IRG2 (IRG) IRAD Prom Banda de (IRG) Indiferencia para ubicar el IRG1 ITAD IRGP1 IRG1 Trim 1 Trim 1 2006 2007
  • 37. CÁLCULO DEL INCENTIVO Dt n, p IRAD n, p ITADn, pm 4 * CRO m 1 Índice del Peor Servido, COMPENSACIÓN DEL PEOR SERVIDO relación entre el nivel de discontinuidad de cada Usuario respecto al de todo Costo de Diferencia entre el Consumo promedio el OR. Racionamiento índice del mensual del usuario ITTn,t ,q , p primer escalón transformador y la durante el trimestre IPS 620 $/kWh referencia ITADn, p VCn,t ,m IPS * CRO m 1 * ( ITTn,t ,q , p IRGPn,q ) * CM p 0.011 VC IPS 11.4 X 620$/kWh X 0.0111- 0.00055 0.01055 X 1000 kWh 0.0009 El Valor a Compensar al usuario es: $74.435
  • 38. AJUSTES EN LOS FORMATOS DEL SUI - SSPD Fuentes de Información Productos Ajuste Formatos comerciales, Calidad. Acompañamiento a OR s SUI Cálculo (SSPD) Comercializadores Compensación Índices de Calidad (Auditoría) Información OR’s Reporte diario/mensual Reporte trimestral
  • 39. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO Recepción y corrección de inconformidades por parte de los comercializadores Día 19 Último día Día 16 Día 22 del mes Mes
  • 40. Milton Fabián Morales G. Consultor Regulación Energía Milton Fabián Morales García Cali –Colombia Carrera 81 #13B-69 C-1 Cel. 300-739-2310 miltonfmorales@yahoo.com
  • 41. ÍNDICES DE REFERENCIA – RES. CREG 028 DE 2011 TRIMESTRE IRAD TRIMESTRE IRAD 1 0.0116342 1 0.0048033 2 0.0155388 NIVEL 1 NIVEL 2 Y3 2 0.0067884 3 0.0066845 3 0.0031128 4 0.0085031 4 0.0032982 AÑO TRIMESTRE IRADK AÑO TRIMESTRE IRADK 2006 1 0.0131461 2006 1 0.0058599 2007 1 0.0101223 2007 1 0.0037467 2006 2 0.0116899 NIVEL 2006 2 0.0038653 2007 2 0.0193878 NIVEL 1 2007 2 0.0097115 2006 3 0.0065574 2 Y3 2006 3 0.0027917 2007 3 0.0068116 2007 3 0.0034339 2006 4 0.0105935 2006 4 0.0037494 2007 4 0.0064128 2007 4 0.0028471 GRUPO TRIMESTRE IRGP GRUPO TRIMESTRE IRGP 1 1 0.0066166 1 1 0.0055576 2 1 0.0116342 2 1 0.0048033 3 1 0.0080907 3 1 0.0046956 4 1 0.0201953 4 1 0.0041568 1 2 0.0085730 1 2 0.0112812 2 2 0.0155388 2 2 0.0067884 3 2 0.0116982 NIVEL 3 2 0.0043926 4 2 0.0263454 NIVEL 1 4 2 0.0046915 1 3 0.0024283 2 Y3 1 3 0.0024292 2 3 0.0066845 2 3 0.0031128 3 3 0.0052413 3 3 0.0037786 4 3 0.0123838 4 3 0.0031307 1 4 0.0031233 1 4 0.0035074 2 4 0.0085031 2 4 0.0032982 3 4 0.0061776 3 4 0.0024983 4 4 0.0162086 4 4 0.0038891
  • 42. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO NIU Código de Conexión Tipo de Conexión Nivel de tensión FORMATO 1 FORMATO 2 - FORMATO 3 – NO FORMATO 4 – FORMATO 5 - RESIDENCIAL RESIDENCIAL ALIMENTADORES TRANSFORMADORES NIU Código de conexión Consumo Grupo de calidad Refact Consumo Campos de interrupciones Id factura (duración) Días Facturados
  • 43. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO FORMATO 6 (FACTURACIÓN DE LOS OPERADORES A LOS COMERCIALIZADORES)  NIU o Frontera: texto, obligatorio, longitud 40.  Id Comercializador: número, obligatorio, min=0, Nivel de Tensión Prim. máx= 99999. Código de Conexión ID Comercializador Cargo de Inversión  Nivel de Tensión: lista, obligatorio, 0, 1, 2, 3 ,4 Tipo de Conexión Conexión de Red Nivel de Tensión  Nivel de Tensión Primaria: lista, obligatorio, 0, 2, NIU o Frontera 3. Consumo  Cargo de Inversión: lista, obligatorio, 0, 50, 100.  Tipo de Conexión: lista, obligatorio, T , P.  Código de Conexión: texto, obligatorio, longitud 1 2 3 4 5 6 7 8 9 50  Conexión Red: lista, obligatorio, A, S.  Consumo(KWh): número, obligatorio, 8 enteros.
  • 44. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO FORMATOS DE INFORMACION DE CALIDAD FORMATO 7 GRUPO DE CALIDAD 1 GRUPO DE CALIDAD 2 GRUPO DE CALIDAD 3 GRUPO DE CALIDAD 4 VARIABLE NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3 NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3 NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3 NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3 NTG VT EPU NTG: Nivel de discontinuidad medido en kWh , para cada Nivel de Tensión , Para cada Trimestre. Nn,q NTG n,q, p NTTn,t ,q, p NTTn,t , q , p DTTn,t , q , p EPU n, q , p NU n,t , q , p t 1 VT: Ventas totales en kWH asociadas al grupo de calidad y al Nivel de tensión. VTn,, q , p EPDn, q , p 90
  • 45. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO EPU: Energía Promedio en kWh por grupo de calidad, nivel de tensión, para el trimestre, según la información reportada al SUI. 1 1 EPU n,,q, p EPDn,q, p Nniu n,q, p 24 Nniun , q , p Nfact p , u 1 EFp, f ,u EPDn,,q, p u 1 Nfact p,u f 1 Ndias p, f ,u
  • 46. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO FORMATO 8 Código Alimentador / Transformador  Código Alimentador/Transformador  DTT : 5 enteros 8 decimales  ITT : 5 enteros 8 decimales  NU : 5 enteros 8 decimales  IPS : 5 enteros 8 decimales DTT NU IPS ITT 1 2 3 4 5
  • 47. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO FORMATO 9 VARIABLE NIVEL 1 NIVEL 2 Y 3 ITAD: Valor del Índice Trimestral agrupado ITAD de Discontinuidad (8 decimales) FORMATO 10 NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE ∆Dt: Valor del Incentivo por variación VARIABLE TENSIÓN 1 TENSIÓN 2 TENSIÓN 3 Trimestral de calidad según la información ∆Dt reportada en el SUI (8 decimales)
  • 48. REPORTE DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL Y DE CALIDAD DEL SERVICIO FORMATO 22 Código Circuito o Transformador afectado  Subestación  Clasificación ( T, P )  Código Circuito a Transformador Afectado  Fecha Inicio  Fecha Finalización Descripción del trabajo  Descripción del Trabajo Fecha Finalización Clasificación Subestación Fecha Inicio 1 2 3 4 5 6