Tipo:   Estado: Vigente                                                       ESTANDAR GENERAL                  Especifica...
Tipo:     Estado: Vigente                                                             ESTANDAR GENERAL                    ...
Tipo:     Estado: Vigente                                                ESTANDAR GENERAL                       Especifica...
Tipo:     Estado: Vigente                                                       ESTANDAR GENERAL                          ...
Tipo:   Estado: Vigente                                             ESTANDAR GENERAL          Especificaciones de         ...
Tipo:   Estado: Vigente                                             ESTANDAR GENERAL              Especificaciones de     ...
Tipo:   Estado: Vigente                                              ESTANDAR GENERAL                   Especificaciones d...
Tipo:   Estado: Vigente                                                                    ESTANDAR GENERAL               ...
Tipo:                                        ESTANDAR GENERAL            Especificaciones de                              ...
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Ec sac-09 criterios para evaluación contratista

  1. 1. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 1de 9 07/03/2005 GRUPO AGUAS CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES CÓDIGO: EC-SAC- 09 RUTA DE VALIDACIÓN UNIDAD FUNCIÓN NONBRE FIRMA FECHA ORGANIZACIONAL ELABORADO POR: José Miguel Tobar Area Atención a Clientes Area Atención a Clientes Víctor Salazar VISADO POR : Area Gestión de Calidad Enrique Palma Certificaciones, Medio Ambiente Certificaciones OFICIALIZADO POR: Víctor de la Barra Gerencia Corporativa de Servicio al ClienteImpreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.03.2008 GRUPO AGUAS
  2. 2. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 2 de 9 07/03/2005 INDICE1. OBJETIVO.................................................................................................................32. ALCANCE..................................................................................................................33. REFERENCIAS.........................................................................................................34. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. ...........................................................................35. NOTAS DE EVALUACIÓN POR CONCEPTO DE CALIDAD..........................46. CONTROL DE CAMBIOS .....................................................................................47. ANEXOS.....................................................................................................................4 Impreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.03.2008 GRUPO AGUAS
  3. 3. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 3 de 9 07/03/20051. Objetivo Definir los criterios para la evaluación periódica de los Contratista de Especialidades.2. Alcance Empresas Contratistas de Especialidades, Contrato de Atención Domiciliaria y Mantención de Redes de Agua Potable y Alcantarillado.3. Referencias Estándar General de Calidad, EGC-07, Homologación y Evaluación de Contratistas.4. Criterios de evaluación para contratistas de Especialidades. 4.1 Indicadores de Evaluación Conceptos a Evaluar Descripción IndicadorCumplimiento del protocolo de Formulario Cierre de Obras Porcentaje de clientes queAtención entregado a cliente para su respondan haber recibido el firma. Formulario de Cierre de Obras en la encuesta telefónicaCumplimiento de plazos de Tareas ejecutadas dentro de los Porcentaje de ordenes deejecución de servicios plazos otorgados trabajos que cumple/ N° total de ordenes entregadasCumplimiento de Calidad de Reclamos de clientes en contra Porcentaje de reclamos poratención de la calidad de atención de calidad de atención Contratista respecto del total de atenciones.Fuente de Información. Registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ) y Auditoriatelefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno (operador dered) de las Empresas Contratistas.Impreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.03.2008 GRUPO AGUAS
  4. 4. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 4 de 9 07/03/20055. Notas de Evaluación por concepto de calidad Confiabilidad Confiabilidad Confiabilidad Baja Media Alta Calidad de servicio 0 1 21. Cumplimiento de protocolo de Atención (%) < 70 70 - 85 > 852. Cumplimiento de los plazos de ejecución (%) < 70 70 - 85 > 853. Cumplimiento de calidad de atención (%) ≥3 2 ≤16. Control de Cambios CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN N° FECHA OBSERVACIONES 1 NO APLICA PRIMERA VERSIÓN Se modifica la definición del concepto Cumplimiento del Protocolo de Atención y se 2 09/08/2004 incorpora procedimiento de auditoria. Se modifica ruta de validación Se modifica Criterios de Evaluación de Contratista de Especialidades, punto 4.1 Indicadores de Evaluación en Cumplimiento de Protocolo, define indicador 3 07/03/2005 como el “Porcentaje de clientes que respondan haber recibido el Formulario de Cierre de Obras en la encuesta telefónica”7. AnexosAnexo 1. Auditoria telefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno(operador de red) de las Empresas ContratistasImpreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD GRUPO AGUAS 10.03.2008
  5. 5. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 5 de 9 07/03/2005 Anexo 1 AUDITORIA TELEFÓNICA AL SERVICIO PRESTADO EN ATENCIONES DE TERRENOImpreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.03.2008 GRUPO AGUAS
  6. 6. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: Código: EC-SAC-09 CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Página 6 de 9 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES 07/03/20051. ObjetivoEl objetivo es proveer de información para la evaluación de Contratista de Especialidadesconforme lo dispone el Estándar General de Calidad EGC-07, Homologación y Evaluación deContratistas, así como también, a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente y a lasGerencias de Zona respecto de la correcta aplicación del protocolo de cierre de atención definidoen la Instrucción de Trabajo, EIT – SAC 01-02-13, Cierre de Atención Técnica en terreno.2. MetodologíaLa metodología consiste en la selección de una muestra representativa de ordenes de trabajoasignadas a contratista de los registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ), lasque serán auditadas a través de una encuesta telefónica que realizará mensualmente el AreaAtención a Clientes.La información proveniente de estas inspecciones será procesada mensualmente por el Área deAtención a Clientes a objeto de evacuar un informe del resultado de la totalidad de las llamadasdurante el mes, clasificadas por Contratista y por Zona.Impreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 07/03/2005 GRUPO AGUAS
  7. 7. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Página 7 de 9 Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES 07/03/2005El tamaño de la muestra a inspeccionar ha sido calculado de la siguiente manera:Formula error con N finitoe=Z*Raiz[(P*Q)/n]*Raiz[(N-n)/(N-1)] Z 1,96 p *q 0,25 N 15000 n 390 e 4,90% Z Desvío normal correspondiente al 95% de confianza (Z =1.96) p*q Varianza máxima, cuando P = 50% (P * Q =25%) N Tamaño poblacional n Tamaño de la muestra en un estrato e Error AbsolutoSe ha considerado la muestra solo en un estrato para evitar el incremento de las inspecciones algenerar sub - estratos.La estimación del error muestral considera un nivel de confianza del 95%, varianza máxima de losestimadores (p * q) y un universo finito de tamaño N. Pero si N tiende a infinito.3. Anexos- Anexo Nº 1 Ficha auditoria telefónica- Anexo Nº 2 Formato de Informe “Mensual de Auditoria telefónica”.Impreso el: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.03.2008 GRUPO AGUAS
  8. 8. Tipo: Estado: Vigente ESTANDAR GENERAL Especificaciones de Calidad N° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09 Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 8 de 9 07/03/2005 Anexo 1 Ficha auditoria telefónica Cumplimiento de Protocolo de ContactoR -2004 Nº ..................................... Zona : ..........................................Fono ......................................Fecha: ........................................ Contrato: ...........................................Buenos días (tardes o noches), estoy llamando de AA, AC ,AM, ALD y necesitamos hacerle unas preguntas respecto de la atención recibida por su requerimiento del día ............... 1. ¿Usted o alguien de su casa solicitó la atención de la Empresa la atención técnica el día............................Respuesta Si : Pase a pregunta 2Respuesta No : Despedirse y finalizar 2. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra Ud. con la atención recibida por el personal técnico, ¿qué nota de 1 a 7 le pone usted a la atención del personal técnico? Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho 3. Ahora, pensando en el tiempo que tuvo que esperar para que su requerimiento se hubiera resuelto, ¿qué nota de 1 a 7 le pone a del tiempo de resolución del problema? Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho 4. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra usted, con el Servicio de Reparaciones y Emergencias de Aguas Andinas en general. Para tal efecto, conteste con nota de 1 a 7, donde 7 significa que usted está totalmente satisfecho y 1 que está totalmente insatisfecho. Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho 5. ¿El técnico que atendió le entregó un formulario de Cierre de Atención para que calificara la atención otorgada? 1. Sí ........................................................................................................ pasar a pregunta 6 2. No........................................................................................................ finalizar. 6. ¿En ese formulario Ud. calificó la atención recibida por el personal técnico? 1. Sí ........................................................................................................ 2. No........................................................................................................ ¿porqué no?........................................... ............................................................................................................ Finalizar 7. Me puede dar su nombre, por favor. ........................................................... Despedida.
  9. 9. Tipo: ESTANDAR GENERAL Especificaciones de CalidadN° de Versión: 03 Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE Código: EC-SAC-09Fecha Entrada en Vigencia: CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES Página 9 de 907/03/2005

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