Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Indicadores Relevantes en la Administración de
Operaciones de Contact Center ”
JORGE LUIS MAESTRE BENEDETTI
DIRECTOR DE PROYECTOS
TELEACCION S.A.

2. ÍNDICE
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
AGENTES POR SUPERVISOR
TIEMPO DEDICADO A FORMACION
TAMAÑO DE PUESTO DE TELEOPERADOR
COSTO PARA TRAER UN NUEVO AGENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE
GESTION DE INDICADORES EN EL CONTACT CENTER
INDICADORES DE EFICIENCIA
OPERACIONES INBOUND
OPERACIONES OUTBOUND
OPTMIMIZACION DE EFICIENCIA DE AGENTES
INDICADORES DE CALIDAD
OPERACIONES DE VENTAS
OPERACIONES DE COBRANZAS
OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
MONITOREO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
INDICADORES DE COSTOS
COSTO POR TRANSACCION
ROTACION
AUSENTISMO

3. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Ratio de agentes por supervisor
20
17
15 15
15 14 14
10
5
0
USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND

4. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Tiempo dedicado a Formación (Horas/año)
Holland
127
USA
186 Germany
98
England
Canada 135
176

5. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Tamaño de Puesto de Teleoperador
80
72
64
60 57
40
42
33
20
0
USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND
Pie cuadrado = 0,09 metros 2

6. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Costo para Traer un nuevo Agente
HOLLAND
$3,622
USA
$6,572 GERMANY
$3,808
ENGLAND
$2,312
CANADA
$6,153

7. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Satisfacción del Cliente
Lo más importante es medirlo y mostrarlo en tiempo real
Fuente: Dr. Jon Anton

8. INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Satisfacción del Cliente
Y que sea analizado por el supervisor en tiempo real
Fuente: Dr. Jon Anton

9. GESTION DE INFORMACION EN EL CONTACT CENTER

10. INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO
INBOUND LLAMADAS TSF ATT ACW
ERLANG
Indicadores relacionados con la CANTIDAD DE AGENTES
utilización esperada del recurso AUSENTISMO
humano de la operación para LOGUEADOS
garantizar el logro de los objetivos
propuestos en el tiempo estimado.
CANTIDAD AJUSTADA DE FACTOR DE
AGENTES LOGUEADOS REDUCCION
LEGISLACION LABORAL MALLA DE TURNOS DESCANSOS
CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS

11. INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO
OUTBOUND DETERMINAR ESTRATEGIA
DETERMINAR BASE DE DATOS
GENERAR PRUEBA PILOTO
DETERMINAR:
-CALIDAD DE BASE DE DATOS
- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA
- TIEMPOS DE OPERACIÓN
-HORARIOS DE MARCACIÓN
CANTIDAD DE AGENTES EN
DURACION DE CAMPAÑA PRESUPUESTO
MARCACION
LEGISLACION LABORAL MALLA DE TURNOS DESCANSOS
CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS

12. INDICADORES DE EFICIENCIA – GESTION DE EFICIENCIA

13. INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE PROCESOS
Indicadores relacionados con el
cumplimiento de las tareas
asignadas a cada funcionario, FORMATO DE MONITOREO
según lo definido en cada proceso

14. INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE RESULTADOS
VENTAS COBRANZAS
NIVEL DE NIVEL DE
CIERRES RECUPERACION
SERVICIO
?
RESOLUCION
Indicadores relacionados con el
cumplimiento de las metas
propuestas al crear la campaña

15. INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE
COSTOS VS RESULTADOS
VENTAS COBRANZAS
COSTO DE COSTO DE
VENTA VS RECUPERACION
MARGEN VS COSTO DEL
VENDIDO DINERO
SERVICIO
COSTO DE
RESOLVER EN
CADA CANAL
Indicadores relacionados con el
uso del recurso económico para el
cumplimiento de los grupos
anteriores de indicadores.

16. INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE
COSTOS – VS ADMINISTRACION DEL RR HH
Sumatoria entrenamiento Total horas entrenamiento por agente
(1) =
Número de agentes
¿Cuántos recursos utilizó?
(2) = Porcentaje de rotación
¿Cuantos recursos necesita?
(3) Total horas no asistidas
= Porcentaje de ausentismo
Total horas productivas

17. CONCLUSIONES
1. Los esfuerzos de la operación deben estar encaminados al cumplimiento de
resultados previamente establecidos.
2. La gestión de la operación incluye revisar eficiencia, calidad y costos.
3. Los modelos de dimensionamiento de inbound y outbound responden a
naturalezas matemáticas diferentes pero la optimización de la eficiencia se
realiza de manera similar
4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos
claramente definidos y orientados a la precisión y el resultado, más que a
criterios subjetivos que no se pueden mejorar notablemente a través del
tiempo.
5. Los indicadores de Ausentismo y Rotación impactan directamente sobre los
costos de operación y no deben ser considerados inherentes a la operación
dado que son el resultado principalmente de la propia gestión.

18. PREGUNTAS