Este curso da las pautas para lograr una educación superior a distancia con calidad, requisito indispensable para la acreditación internacional

1. Estrategias de Calidad Total: De la Calidad Total a la Excelencia Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID 2005

2. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA European Foundation for Quality Management (EFQM), 2003: Introducción a la Excelencia. Bruselas: EFQM (disponible en www.efqm.org) FLOOD, R.L. 1994: Beyond TQM. Chichester: John Wiley ISHIKAWA, K. , 1994: ¿Qué es el Control Total de Calidad? Barcelona: Parramón. JAMES, P., 1997: Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall. RAO, A., et al. , 1996: Total Quality Management. A Cross-Functional Perspective. New York, NY: John Wiley

9. www . iso . org : 1. ¿Qué significa “TQM”? / 6 “ What makes ISO 9000 and ISO 14000 so special The ISO 9000 and ISO 14000 families are among ISO's most widely known standards ever. ISO 9000 has become an international reference for quality requirements in business to business dealings, and ISO 14000 looks set to achieve at least as much, if not more, in helping organizations to meet their environmental challenges. The vast majority of ISO standards are highly specific to a particular product, material, or process. However, the standards that have earned the ISO 9000 and ISO 14000 families a worldwide reputation are known as "generic management system standards". "Generic" means that the same standards can be applied to any organization, large or small, whatever its product - including whether its "product" is actually a service - in any sector of activity, and whether it is a business enterprise, a public administration, or a government department. "Management system" refers to what the organization does to manage its processes, or activities. "Generic" also signifies that no matter what the organization is or does, if it wants to establish a quality management system or an environmental management system, then such a system has a number of essential features which are spelled out in the relevant standards of the ISO 9000 or ISO 14000 families. ISO 9000 is concerned with "quality management". This means what the organization does to enhance customer satisfaction by meeting customer and applicable regulatory requirements and continually to improve its performance in this regard. ISO 14000 is primarily concerned with "environmental management". This means what the organization does to minimize harmful effects on the environment caused by its activities, and continually to improve its environmental performance. ”

17. 2. Medición de la calidad de producto y de proceso / 2 3. El “modelo emergente del coste de la calidad”: incluye costes indirectos e intangibles. Incluye diversos enfoques que pretenden dar respuesta a los siguientes problemas: a. Las compensaciones directas entre costes de conformidad y de no conformidad resultan difíciles de medir económicamente. b. El nivel óptimo de equilibrio (o de compensación) entre tales costes probablemente no equivale al nivel de 50/50. c. Los programas de “cero defectos” o “seis-sigma” requieren cuantiosas inversiones. d. Los sistemas contables puede que no distingan adecuadamente entre diversas categorías de costes.  “ coste de pérdida de oportunidad” (perder clientes debido a un problema de calidad que provoca su insatisfacción); “modelo de la vida media” (defectos sujetos a mejora decrecen a una tasa constante; representada la reducción en una escala semilogarítmica, da lugar a una recta; ¿cuánto tiempo se tarda en reducir a la mitad el defecto?); “Balanced Scorecard” (cuadro de mando integral); “Rentabilidad de la calidad”.

19. Ejemplo Diagrama de Pareto Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. Frec. % Burlete Def. Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10.2 Pintura Def. Defectos de pintura en superficies externas 5 5.7 Gavetas Def. Gavetas interiores con rajaduras 1 1.1 Mala Nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 1 1.1 Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 1 1.1 Motor no detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura 36 40.9 No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30.7 No funciona Al enchufar no arranca el motor 2 2.3 Otros Otros Defectos no incluídos en los anteriores 0 0.0 Puerta Def. Puerta de refrigerador no cierra herméticamente 0 0.0 Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2 2.3 Rayas Rayas en las superficies externas 4 4.5 Total: 88 100

20. Histograma de diagrama de Pareto

21. Diagrama y Curva de Pareto

22. 4. Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence Model©”