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1. 1
ADMINISTRACIONADMINISTRACION
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
ALEJANDRA GUIJARRO
EMANUEL DOMINGUEZ

2. 2
LA CULTURA DE LALA CULTURA DE LA
CALIDADCALIDAD

3. 3
Época/Sistema
de Gestión
Concepto de Calidad
Época artesanal Hacer lascosasbien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra
Mundial
Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra Producir, cuanto másmejor
Control de
Calidad
Técnicasde inspección en Producción para evitar la
salida de bienesdefectuosos.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemasy Procedimientosde la organización para
evitar que se produzcan bienesdefectuosos.
Gestión de
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de lasexpectativasdel cliente.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

4. 4
ANTES AHORA
Antes: Cumplir losestándaresy
procedimientosdefinidos.
Ahora: Satisfacer las
expectativasdel cliente.
Antes: Invertir tiempo y dinero
para conseguir mejorar la
calidad.
Ahora: Ahorrar tiempo y
dinero haciendo lascosascon
calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unospocos.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Antes: Detectar loserrores
producidosen el proceso.
Ahora: Evitar loserrores,
haciendo lascosasbien a la
primera vez.
CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS MODERNA

5. 5
LA CALIDAD ES:
¨ Satisfacer plenamente lasnecesidadesdel cliente.
¨ Cumplir lasexpectativasdel cliente y algunasmás.
¨ Despertar nuevasnecesidadesdel cliente.
¨ Lograr productosy servicioscon cero defectos.
¨ Hacer bien lascosasdesde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a lasnormas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a lassolicitudesde losclientes.
¨ Sonreír a pesar de lasadversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no esun problema, esuna solución.

6. 6
LAS -5 M- DE ISHIKAWA
KAORU ISHIKAWA definió distintascategorías
para poder agrupar lascausasde un problema.
Estascategoríasson conocidascomo las5 “M”
 Máquina
 Método
 Mano de Obra
 Material
 Medio Ambiente

7. 7
SEIS SIGMA: “6S”
 SeisSigma, esuna filosofía de trabajo y una estrategia de
negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de losdatosy metodologías,que permite
eliminar la variabilidad en losprocesosy alcanzar un nivel de
defectosmenor o igual a 3,4 defectospor millón !.
 Quienesutilizan SeisSigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,
Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.
Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectospor un factor de
200. Redujo suscostosde manufactura en 1,4 billonesde doláres.
Incrementó la productividad de susempleadosen un 126,0 %y
cuadruplicó el valor de lasgananciasde susaccionistas.
Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectospor un factor de
200. Redujo suscostosde manufactura en 1,4 billonesde doláres.
Incrementó la productividad de susempleadosen un 126,0 %y
cuadruplicó el valor de lasgananciasde susaccionistas.

8. 8
MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

9. 9
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
 Adoptar la nueva filosofía
 Terminar con la dependencia de la inspección masiva
 Terminar con la práctica de decidir negociosen base al precio y no en base a la
calidad
 Encontrar y resolver problemaspara mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
 Instituir métodosmodernosde entrenamiento en el trabajo
 Instituir supervisión con modernosmétodosestadísticos.
 Expulsar de la organización el miedo
 Romper lasbarrerasentre departamentosde apoyo y de línea.
 Eliminar metasnuméricas, cartelesy frasespublicitariasque piden aumentar la
productividad sin proporcionar métodos.
 Eliminar estándaresde trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
 Eliminar lasbarrerasque impiden al trabajador hacer un buen trabajo
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día lostrece
puntosanteriores.

10. 10
JOSEPH M. JURAN
 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas,etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar lasnecesidadesde losclientesy desarrollar los
productosy procesosrequeridos,para satisfacer esas
necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener lascaracterísticasdel
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso,convirtiéndose
esun sinónimo de avance.

11. 11
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectospromueve catorce pasosloscualesson:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de accionescorrectivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causasde errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejosde calidad
 Repetir todo de nuevo

12. 12
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el
diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho.Todosestosconceptosse incluyen en
lossiguientespuntos:
 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
 Todoslosmiembrosde la organización son responsablesde la
calidad.
 Definición de estándares,evaluación del cumplimiento de los
estándares,corrección cuando el estándar no se ha cumplido y
plantación para mejorarlos.
 Lasmejorasde la calidad másimportantesprovienen de ideasdel
personal.
 La automatización no esla solución a losproblemasde calidad.
APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASOAPRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO

13. 13
LA GESTIÓN DELA GESTIÓN DE
LA CALIDADLA CALIDAD

14. 14
LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se
basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad
se orienta al producto terminado) .
Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .
Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

15. 15
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DEIMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE
LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.

16. 16
EL KAISENEL KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como
el proceso continuo de análisis de situación
para la adopción de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.

17. 17
Introducción:
Kaizen, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestión de
Operaciones.
“Zen” quiere decir para mejorar
Ideogramas japoneses:
Filosofía Kaizen
“Kai” significa cambio

18. 18
Equivale a la idea de “mejoramiento
continuo” y es equivalente a una
filosofía difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
Filosofía Kaizen
Mejorar un proceso, es cambiarlo
para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable.
Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.
Concepto:

19. 19
SHITSUKE –
DISCIPLINA Y
HABITO
SEIRI –
ORGANIZACION
SEISO –
LIMPIEZA
SEIKETSU –
CONTROL VISUAL
SEITON –
ORDEN
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
Separar los materiales
necesarios de los
innecesarios
Encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.
Trabajar de acuerdo
con las normas
Eliminar las fuentes de
suciedad
Distinguir una situación
normal de otra anormal
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA
Permite mejorar su lugar de
trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en
Permite mejorar su lugar de
trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en
equipo

20. 20
CICLO PHVA O CICLO DEMINGCICLO PHVA O CICLO DEMING
A partir del año 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos décadas
siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA
como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofía de Taylor), ha
recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.

21. 21
En búsqueda de la MejoraEn búsqueda de la Mejora
ContinuaContinua

22. 22
El Ciclo PHVA puede describirse como:
 Planificar – Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Hacer – Implementar los procesos.
 Verificar – Realizar el seguimiento y la medición de
los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
 Actuar – Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.

23. 23
Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa

24. 24
HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
GERENCIALES DEGERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL

25. 25
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICASHERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
 Hoja de verificación
 Lluvia de Ideas
 Diagrama de Pareto
 Diagrama Causa- Efecto
 Histograma
 Diagrama de Dispersión

26. 26
NORMASNORMAS
INTERNACIONALESINTERNACIONALES

27. 27
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,
AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.
NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para
aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin
de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.
AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un
reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en
el sentido de que reúne una serie de características de tipo
administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental según una norma que está regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.

28. 28
CERTIFICACIÓN es la determinación
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.
ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual
un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

29. 29
LAS NORMAS ISOLAS NORMAS ISO
ISO es una abreviación de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarización. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National
Standards Institute (ANSI).
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que
según su definición constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestión de la calidad en una empresa.

30. 30
LAS NORMAS ISO 9000LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.
 ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos
o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el
diseño.
 ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño
de sus productos o servicios.
 ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no diseñan ni fabrican.
 ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental.
 ISO 18000 gestión de riesgos laborales

31. 31
Propósito de las Normas ISOPropósito de las Normas ISO
El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar
la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.

32. 32
Premios a la CalidadPremios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propósito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus métodos y resultados, lo que no sólo va a
favor de sus propias y naturales expectativas de
éxito sino que se orientan al logro de una
comunidad más sana y una sociedad más fuerte y
sólida. Hoy en día los retos del mercado se han
endurecido en forma impresionante y sólo las
empresas con resultados competitivos a nivel
mundial estarán en capacidad de enfrentarlos y
triunfar.

33. 33
Premio DemingPremio Deming
En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards
Deming, conocido mundialmente como promotor de la
aplicación de la estadística en las técnicas de control
de la calidad.
El Premio parte de la base del control de los
resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantación eficaz de las actividades de control de
la calidad en todas las funciones de la empresa. Los
resultados los considera como fruto de los hechos
realizados en el pasado y por tanto, con un control
estricto del proceso y una actuación adecuada, se
pueden modificar los resultados futuros.

34. 34
Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes
económicos de los Estados Unidos, a la vista de la
trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados
por con la pérdida de productividad y competitividad de la
economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por
concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran
las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de
los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al
cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y
el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al
mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a
largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de
cooperaciones interna y externa y la responsabilidad
corporativa y ciudadana.

35. 35
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ “European
Organization for Quality”, la EFQM “European
Foundation for Quality” y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis en la importancia de
la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de
que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión
del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia.

36. 36
Las personas no son recordadas por elLas personas no son recordadas por el
número de veces que fracasan, sino por elnúmero de veces que fracasan, sino por el
número de veces que tienen éxito.número de veces que tienen éxito.
Thomas Alva EdisonThomas Alva Edison