La calidad es la satisfacción del cliente

1. MONICA EDITH CORRALES BARAJAS
U147064X0001
INGENIERÍA INDUSTRIAL
ADMISTRACION DE SISTEMAS DE CALIDAD

2. CONCEPTO DE CALIDAD
Para el concepto de calidad solo usare esta frase que creo es más que clara al
menos para mí “CALIDAD: es el resultado del esfuerzo diario en las actividades
diarias esto con el fin de satisfacer y cumplir con el requerimiento del cliente.”
ETAPAS DE LA CALIDAD
 Etapa rural
Esta etapa es cuando los artesanos fabrican sus productos como únicos y
el único encargado de checar el producto es el propio artesano.
 Etapa industrial
Esta etapa comienza con la revolución industrial y la fabricación de
productos en seria, esta etapa marca el uso de máquina y proceso así
como jornadas de trabajo definidas
 Etapa de conocimientos
Con la producción al mayoreo no se logró tener el control de los defectos
esto llevo a que se generaran, métodos para su detección
Muestreo: tomar ciertas piezas e inspeccionarlas
Gráficos de control: herramienta para plasmar los defectos y controlar
tiempo-defectos
Se crea el concepto control de calidad para sistematizar estas herramientas
y evitar defectos
 Etapa de prevención
Se genera el control estadístico del proceso donde se detectan defectos a
tiempo y se toman decisiones correctas ya a tiempo
 Etapa de calidad total
Se comienza con la mejora continua o el hacerlo mejor cada día esto con el
fin de ya no generar defectos
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS DE LA CALIDAD
El Sistemas administrativos tiene como objetivo, garantizar que: los procesos,
productos y servicios, cumplen con las expectativas de calidad de los clientes. Y
además permitir que las organizaciones permanezcan en un mercado tan
competido.

3. El método justo a tiempo
También conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad.
Este método se basa en bajar los inventarios, para lograr la reducción de los
costos de producción evitando desperdicios. Una definición del objetivo del Justo a
Tiempo sería «producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se necesitan». El desperdicio puede definirse
como "cualquier cosa distinta de la cantidad mínima de equipamiento, materiales,
partes, espacio y tiempo, que sea absolutamente esencial para añadir valor al
producto".
Sistema de Mejora Continua
La mejora continua, la necesidad constante de minimizar costos de producción
obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los
recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a
nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún
sistema que le permita mejorar y optimizar continuamente.
Entre los temas que se pueden mejorar con las herramientas de Mejora Continua
se destacan:
a) Mejorar la higiene industrial y salud ocupacional de la empresa.
b) Mejorar la calidad de los productos y servicios.
c) Mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
d) Aumentar la satisfacción de los clientes.
e) Mejorar el entrenamiento de los nuevos empleados.
f) Detectar no conformidades y establecer acciones correctoras.
g) Disminuir reclamos de los clientes.
h) Mejorar indicadores de medio ambiente
Gestión de Calidad Total
La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le
denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente
considerada y a las personas que trabajan en ella. La calidad total, puede
entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en
todos sus aspectos.
Reingeniería de procesos

4. La reingeniería de procesos es el rediseño radical y la re concepción fundamental
de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de
desempeño tales como en costes, calidad, servicio y rapidez
 Simplificar y estandarizar los flujos de operación.
 Controlar las interfaces entre procesos o entre operaciones de un mismo
proceso, eliminando "agujeros negros".
 Eliminar actividades sin valor agregado.
 Mejorar los flujos de información.
 Reducir tiempos de operación.
 Mantener los procesos focalizados en el ciudadano-cliente.
 Mejorar la calidad del servicio.
 Normalizar las mediciones de desempeño organizacional e individual.
 Definir de manera clara insumos (producto) y productos de cada operación.
 Identificar al "dueño" o responsable de cada proceso o subproceso.
 Identificar oportunidades concretas de mejoras en forma continua.
 Definir una nueva estructura orgánico-funcional alineada a la visión
estratégica.
 Definir una estructura para la plataforma tecnológica ajustada a los
procesos.
FILOSOFÍA DE CALIDAD
Es imposible mencionar a todos los filósofos de la cálida pero mencionare
algunos.
KAORU ISHIKAWA (Japón 1915 - 1989): La teoría de Ishikawa era manufacturar
a bajo costo. El control de la calidad fue definido por Ishikawa como "desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad". Ishikawa hizo muchas
aportaciones, entre las cuales destacan: Creación del diagrama causa-efecto, o
espina de Hishikawa, demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad
(Gráfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de
Verificación, Histograma, Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de
Schewhart).
JOSEPH M. JURAN: Padre de la moderna Gestión de Calidad (Rumania 1904 -
2008). Desarrollo la idea de Trilogía de la Calidad que ha sido aceptada
mundialmente como la base de la Gestión de la Calidad. Su concepción se
estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la

5. Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes
arquitectos del desarrollo empresarial moderno. Fue quien conceptualizó el
llamado Principio de Pareto.
PHILLIP B. CROSBY: Él implementa la palabra de la Prevención como una
palabra clave en la definición de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere
eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de
revisiones, esto originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que
con la mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar, así que
“hay que prevenir y no corregir”. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la
administración, Administración profesional de la calidad, Programas originales y
Reconocimiento.
W. EDWARS DEMING: Su estudio y práctica se basó en que la calidad es un
continuo mejoramiento a través de la reducción de la variación. Propuso los 7
males mortales. Deming pensaba que la calidad se podía expresar de la mejor
manera como una cooperación positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura
organizacional, la cual consistía en estos tres elementos: Unirse al trabajo,
Innovación y Cooperación. También propuso el circulo de la calidad o mejor
conocido como circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el
Hacer, el Verificar y el Controlar
ELEMENTOS CLAVE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
 El estado Ideal del control de ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Eliminar la causa Raíz y los síntomas.
 El control de calidad es la responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo
plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

6.  La gerencia superior no debe demostrar enfado cuando los subordinados
se les presenten hechos.
 El 95% de los problemas de la empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD
Norma: En Tecnología, una norma o estándar es una especificación que
reglamenta procesos y productos para garantizar la interoperabilidad.Una norma
de calidad es una regla o directriz para las actividades, diseñada con el fin de
conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las normas son
documentos técnicos con las siguientes características: Contienen
especificaciones técnicas de aplicación voluntaria Son elaborados por consenso
de las partes interesadas: Fabricantes Administraciones Usuarios y consumidores
Centros de investigación y laboratorios Asociaciones y Colegios Profesionales
Agentes Sociales, etc. Están basados en los resultados de la experiencia y el
desarrollo tecnológico Son aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalización reconocido Están disponibles al público
Estándar:La normalización o estandarización es la redacción y aprobación de
normas que se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos
construidos independientemente, así como garantizar el repuesto en caso de ser
necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados y la seguridad de
funcionamiento.La normalización es el proceso de elaboración, aplicación y mejora
de las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o
económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense
para pruebas de materiales (ASTM), define la normalización como el proceso de
formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad
específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.
Según la ISO (International OrganizationforStandarization) la Normalización es la
actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales,
disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un
nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico,
político o económico.
La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos:
 Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con
los más necesarios.

7.  Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.
 Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un
lenguaje claro y preciso.
ISO 20000
Es un estándar para la Gestión de servicios de TI. Representa un consenso en la
industria sobre los elementos que son indispensables para garantizar la
efectividad de los servicios de TI. Provee una guía para la realización de auditorías
y para la remediación de los hallazgos identificados, tomando como referencia las
recomendaciones contenidas en las mejores prácticas internacionales
ISO 27000
Desarrollado para proporcionar un modelo para establecer, implementar,
monitorear, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Administración de
Seguridad de Información (ISMS por sus siglas en Inglés Information Security
Management System).
ISO 9000:
Es el estándar para establecer sistemas de gestión de calidad más reconocido y
adoptado en el mundo, debido a los beneficios que brinda el apego a sus normas
definidas para establecer, documentar, controlar, medir y mejorar los procesos y
productos dentro de la organización Las normas de la familia ISO 9000 fueron
creadas por la Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en
inglés) con la finalidad de medir y asegurar la calidad de la producción
CMMI
(CapabilityMaturityModelIntegration) es un modelo de mejora de procesos de
construcción de software que provee los elementos necesarios para determinar su
efectividad. S e usa para mejorar las actividades de un proyecto, área u
organización, ya que proporciona un marco de referencia para evaluar la
efectividad de los procesos actuales, facilitando con ello la definición de
actividades, prioridades y metas para garantizar la mejora continua.
TSP
Es una metodología para dirigir el trabajo de mejora y desarrollo de software
además de establecer un entorno donde el trabajo efectivo de equipo sea normal y
natural. Conjunto de procesos estructurados que indican qué hacer en cada fase
del desarrollo del proyecto y muestra cómo conectar cada fase para construir un

8. producto completo. TSP está formado por dos componentes primarios que
abarcan distintos aspectos del trabajo en equipo:
-Formación del equipo de trabajo
-Gestión del equipo de trabajo
NORMAS ISO
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado
de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que
regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es
necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestión de la calidad.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO
9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para
las empresas, cómo pueden ser:
 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organización por medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente.
 Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios

9. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
HOSHIN KANRI
El HoshinKanri es un método o sistema de trabajo basado en la cooperación de
toda la empresa para alcanzar los objetivos estratégicos a largo plazo y el plan de
gestión a corto plazo. “Hoshin” puede traducirse del japonés como “brújula” y
“kanri” como administración o control.
CÍRCULOS DE CALIDAD
El círculo de calidad práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en
la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a
problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para
mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
KAIZEN
Kaizen (改善, 'cambio a mejor' o 'mejora' en japonés, aunque traducido
habitualmente al español como “mejora continua”) es el nombre de un método de
gestión de la calidad muy conocido en el mundo de la industria.
IMPLANTACIÓNDE UN SISTEMADE CALIDAD
NORMA ISO 9001
 DECISIÓN
Se tomara en cuenta que es lo que queremos hacer y lo comenzaremos a realizar.
 PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Definiremos actividades y cargos que llevaremos a cabo, siempre recordando que
nos basaremos en la norma iso 9001 para la mejora de la cálida
 DEFINICIONES Y ANÁLISIS
Se generan nuevos conceptos, los analizaremos y daremos a conocer
 DISEÑO DEL SISTEMADE CALIDAD
Estableceremos el cómo haremos las cosas y basados en que, sin olvidar que el
procedimiento tiene que estar apegado a las necesidades del lugar
 DOCUMENTACIÓN
Generar un documento con pasos a seguir, documentos de llenado gráficas y
procesos para su realización

10.  IMPLEMENTACIÓN
Pondremos en práctica todo lo ya realizado para ver su funcionalidad
 VERIFICAREMOS
Que en realidad funcione como esperamos y de no ser así lo mejoramos
Mapa de procesos administrativos, y/o diagrama de flujo para la implantación de un
S.G.C.
Conclusión
Con todo lo aprendido en esta clase nos enseñamos a implementar sistemas de calidad
den la industria es importante que nos demos cuenta de que el cliente es lo más
importante y nuestro principal objetivo es cumplir con sus necesidades y requerimientos
para que el producto se dé su total agrado.
Bibliografía
http://conceptodefinicion.de/calidad/
https://www.ecured.cu/Calidad
https://www.gestiopolis.com/que-son-calidad-aseguramiento-de-la-calidad-y-control-de-calidad/