1. INSTITUTO SUPERIOR JOSÉ VASCONCELOS
UNIDAD 6
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EL RELACIONES PÚBLICAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
6tO SEMESTRE
ASIGNATURA: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
PROFESORA: L.T. MARIET PALMA LÓPEZ
INTEGRANTES:
MARIA LETICIA CHIM DZUL
MERCY TERESITA EK EK
JULIO ARTURO BRACAMONTE OSORIO
MÉRIDA, YUCATÁN, A 07 DE JUNIO DE 2013
INTRODUCCÓN

2. En objetivo de la presente investigación es conocer cuales son las herramientas
de comunicación en las R.R.P.P para que las organizaciones tengan un
conocimiento de los diversos tipos de comunicación existentes para poder llevarlo
a cabo eficaz evitando una crisis.
Es importante conocer los diferentes tipos de comunicación escrita en las
empresas ya sea para reuniones de trabajo o para considerar la recepción de
sugerencias de los empleados para el mejoramiento de la organización, así como
las publicaciones periódicas para tener una buena difusión de la información de
los actos de la organización.
Hoy en día es importante en las R.R.P.P. el manejo de una comunicación a través
de la red de internet y los medios de audio visuales para que la información sea de
un fácil acceso para la organización y el público en general.
Una empresa debe conocer a su competencia, para ello se deben de guiar por el
ambiente externo, como al público y las propagandas u ofertas de los
competidores, llevar un plan de marketing para estar un paso adelante para ello
deben de tener en claro que es la publicidad institucional.
En los últimos años la tecnología ha ido evolucionando considerablemente y para
que una empresa este a la altura de los demás, debe de hacer uso de eso
tecnología, que además facilite el trabajo, un ejemplo de ello podríamos mencionar
el internet que es una herramienta muy recurrida por todo el publico.

3. Índice
6.1. Comunicación interna……………………………………………………………………………………….
6.1.1. Comunicación escrita o impresa…………………………………………………………………….
6.1.2. Intranet………………………………………………………………………………………………………….
6.1.3. Relaciones de trabajo…………………………………………………………………………………….
6.1.4. Recepción de sugerencias……………………………………………………………………………..
6.1.5 Publicaciones periódicas…………………………………………………………………………………
6.2. Comunicación externa………………………………………………………………………………………
6.2.1. Patrocinios y mecenazgo……………………………………………………………………………….
6.2.2. Organización de actos……………………………………………………………………………........
6.2.3. Publicidad institucional…………………………………………………………………………………..
6.2.4. Difusión de información………………………………………………………………………………….
6.2.5. Soportes audio visual……………………………………………………………………………………
6.2.6. Balance social………………………………………………………………………………………………….
6.2.7. Internet…………………………………………………………………………………………………………
6.2.8. Comunicación de crisis…………………………………………………………………………………….

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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EN RELACIONES PÚBLICAS
6.1. Comunicación Interna
Está orientado al público interno que es el grupo de personas que conforman una
institución y que están directamente vinculadas con ella. Está integrado por
accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc.
Dentro de esta comunicación, la misma, puede producirse de manera:
 Formal: donde el contenido esta referido, a aspectos laborales únicamente.
En general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es lenta debido a
que tiene que cumplir todos los procedimientos burocráticos.
 Informal: donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a
aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera
del lugar especifico de trabajo, las pausas del café o la comida, etc.).
Puede existir, a su vez, un desequilibrio entre el sistema de comunicación
empleado por la compañía para su “comunicación externa “y el usado con fines
“internos”. A veces el desequilibrio entre ambas comunicaciones (externa e
interna) es tal que los empleados acaban conociendo lo que ocurre en la empresa
a través de las acciones exteriores: prensa, proveedores e incluso por la
competencia.
Esto evidencia la necesidad de una armonía entre las comunicaciones
externa e interna.
Objetivo y funciones de la comunicación interna
El objetivo principal, consiste en establecer un conjunto de procesos de
transmisión de la información, que permitan conseguir los objetivos de la empresa
y de las personas.
Este objetivo, plantea a su vez, los siguientes aspectos:
El desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales.
La facilitación las relaciones entre la empresa y las personas de la
empresa respecto a los objetivos de la organización.
Y finalmente, la orientación y desarrollo de la información para la
motivación de los comportamientos de los trabajadores.
Fusiones
La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando
observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la
organización como para las personas. Tres son las funciones que cumple la

5. 2
comunicación interna y que hacen posible dichas ventajas: la implicación del
personal, el cambio de actitudes y la mejora de la productividad.
Podemos dividir la comunicación interna en dos tipos:
1. Comunicación Descendente
Es aquella que se realiza desde los niveles superiores de la empresa hacia
los inferiores. Entre las herramientas de comunicación descendente
encontramos:
La orden verbal
La nota interna o memorando
Boletín o periódico de empresa
Dossier de empresa
El talón de anuncios
Cartas circulares
Correo electrónico
Las conferencias y reuniones
2. Comunicación Ascendente
Es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía. Entre las
herramientas de comunicación descendente encontramos:
Entrevista.
Programa de sugerencias.
Sección en el periódico interno.
Por correo.
Buzón de sugerencias.
Intranet.
6.1.1. Comunicación escrita o impresa
Su misión principal al escribir es decir algo a alguien. Para que nos entiendan
tenemos que escoger nuestras palabras con cuidado. Tenemos que escoger
palabras que el receptor entienda con rapidez y facilidad y que no transmitan
sugerencias que puedan tener un efecto negativo en las relaciones que
mantenemos con el receptor.
Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. Debe
tener una introducción, en la que se exponga aquello que se va a decir; un cuerpo
principal, en el que se desarrolla el tema y, por último, una conclusión, ésta es
decisiva: si es demasiado larga, poco precisa, o demasiado oscura corre el riesgo
de fatigar la atención del lector.
En las comunicaciones escritas, se señalan como ventajas entre otras, su
autoridad, precisión, permanencia y amplitud de cobertura. Las comunicaciones
orales tienen como méritos la facilidad y rapidez de su transmisión, su menor
costo, su carácter personal y las posibilidades inmediatas de retroalimentación.

6. 3
6.1.2. Intranet
Es una red informática para uso interno de uno organización, diseñada y
desarrollada siguiendo los protocolos de comunicación propios de internet, pero
sin estar conectada a ella necesariamente.
Según castillo (2004) los potenciales de la intranet, para un profesional de las
relaciones públicas y para la organización, son los siguientes:
Crear y difundir información en cualquiera de los ámbitos propios de la
comunicación interna (ascendente, descendente, lateral). En este sentido,
la dirección puede comunicarse de manera más instantánea y rica (desde
el punto de vista de los formatos) y los empleados tienen la posibilidad de
que sus demandas y sugerencias lleguen a los interlocutores adecuados a
través de mensajes electrónicos dirigidos a las personas concreta.
Comunicación y colaboración en tareas generales, ya sea sobre normas
comunes (legislación laboral, horarios, vacaciones, servicios médicos, etc.
). O referente a lo que son normas corporativas o a aspectos de cohesión
e imbricación interna entre los empleados ( viajes conjuntos, actividades
compartidas, etc. ).
Creación de grupos virtuales y dinámicos de trabajo agrupados de una
manera funcional o por temáticas de interés. La posibilidad de trabajar en
línea y en entornos geográficos distintos permiten potenciar todo un
conjunto de aspectos que refuerzan las sinergias internas.
Elaboración e integración de bases de datos sobre todo tipo de
documentos de y sobre la organización ( normas, pautas, corporativas,
historia) y sobre aquellos temas propios de los departamentos
Comunicación interactiva (foros, video conferencias, etc.) que mejoran la
propia interactividad y fomentan las relaciones bidireccionales.
Navegación y búsqueda de la información dentro y fuera de la Red.
E-leaning, o información no presencial, como uno de los ejes de los
modernos procesos de relaciones públicas internas.
Soporte de ayuda inmediata, con el subsiguiente ahorro de tiempo, para
todo tipo de informaciones, documentos, accesos a personas.
Resumidamente, la intranet es un soporte de relaciones públicas internas que
canaliza diferentes técnicas.
6.1.3. Reuniones de trabajo
Son el canal mas frecuentes que tienen las empresas para llegar a la toma de
acuerdos, desarrollar proyectos o adoptar decisiones. Probablemente, cuanto mas
alto nos encentremos en la pirámide del organigrama empresarial, a mas
reuniones deberemos asistir.
Cuando se vaya a organizar una reunión, sopesaremos objetivamente si es
necesaria su convocatoria o no: una reunión sin una clara justificación es peor

7. 4
que, simplemente, no reunirse. También esta comprobado que en las reuniones
maratonianas, los acuerdos efectivos se establecen en 20 minutos; el resto del
tiempo son divagaciones, manifestaciones de poder y disertaciones de los
participantes en torno a detalles sin la mas mínima importancia. Cuando las
reuniones resultan un fracaso, la responsabilidad, pese a que se trata de un
trabajo en equipo, suele achacarse al coordinador o director. Sin embargo, no
ocurre igual cuando resulta ser un éxito absoluto, entonces cada uno se atribuirá
su parcela de triunfalismo. Por este y otros motivos, muchos ejecutivos son
reacios a dirigirlas. Otros por el contrario los convocan a menudo sobre todo
cuando ante una decisión de gran trascendencia no desean posicionarse con una
determinación personal que pueda resultar errónea y, no queriendo asumir toda la
responsabilidad que debieran, se escudan tras el grupo.
Desviaciones más comunes de las reuniones de trabajo
La desvirtuarían de una reunión de trabajo es mas fácil de lo que en principio
parece. Uno de los motivos por los que se convoca una reunión es dar a conocer
información; si embargo, no nos planteamos que, en ocasiones, dependiendo de
la naturaleza de dicha información puede que una reunión no sea el canal más
adecuado para que cale entre los empleados. A veces se convoca para divulgar
algo que, simplemente, podría haberse dado a conocer, por ejemplo, mediante
una circular. Otra de las causas que suelen dar origen a más de una reunión es el
“politiqueo” soterrado; en estas reuniones el objetivo fundamental es la
manipulación encubierta para dirigir el grupo en el sentido que nosotros
deseamos.
6.1.4. Recepción de sugerencias
El buzón de sugerencias (o buzón de ideas) es una técnica de relaciones
publicas que promueve la participación de los públicos internos de una
organización, en la generación de ideas y sugerencias que pueda servir para
mejorar los métodos de trabajo, los procedimientos de la producción, las
condiciones laborales y otros aspectos relacionados, directa o indirectamente, con
la vida laboral.
Las propuestas recibidas pasan por un circuito bien definido: apertura periódica
del buzón( es aconsejable diariamente); control por parte del departamento de
relaciones públicas de que las propuestas son originales; análisis de una
pertinencia ( sugerencia que se amplíe a dos meses el periodo de vacaciones sin
motivo justificado, por ejemplo, supone pedir duros a cuatro pesetas), que puede
ser realizado por los propios responsables de relaciones públicas o por otro
personal mas próximo al tema de que trate; estudio de su viabilidad, y su puesta
en practica.
Westphalen y piñuel (1993) ofrecen las siguientes recomendaciones en el uso del
buzón de sugerencias:

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Enmarcar el procedimiento para evitar que se convierta en un buzón de
reclamaciones. Estas deben canalizarse a través de una entrevista, del
boletín interno, por correo ( si se trata de cuestiones personales) o en el
marco de una campaña de reclamaciones al director.
Hacer el seguimiento, ya que para que esta técnica sea creíble, es
necesario garantizar su control: recepción de las sugerencias o ideas,
análisis y respuesta ( por correo electrónico, carta personal, tablón de
anuncios, boletín interno, etc.). es preciso fijar el procedimiento de análisis
con anterioridad, antes de poner en funcionamiento los buzones. Por
respeto al personal, toda sugerencia e idea, incluso sin ser de recibo,
merece ser contestada.
Rendir cuenta del resultado. Puede ser útil hacer un balance anual de las
aportaciones del buzón como técnica de relaciones publicas. Esto permitirá
agradecer su colaboración a quienes han participado y explicar a los demás
su finalidad.
6.1.5. Publicación periódica
Una publicación periódica es un título de prensa que aparece con regularidad.
Los periódicos por lo general están impresos sobre papel. No obstante, desde
hace unos años existen periódicos electrónicos (periódicos digitales), que pueden
ser accedidos y consultados en Internet, o en soporte PDA, o sobre un lector de
documentos electrónicos, y obviamente por extensión del concepto, todos ellos
también pueden ser considerados como publicación periódica.
El concepto también engloba a lo que se llaman cotidianos o diarios, o sea a las
publicaciones periódicas con periodicidad diaria.
El periódico es un medio de comunicación, pero también una organización que
sintetiza, a través de un trabajo de redacción y edición, informaciones de todo tipo
que generan agencias de prensa, periodistas, y otras fuentes de información.
El concepto prensa escrita se refiere a publicaciones impresas que se diferencian
en función de su periodicidad. Esta periodicidad puede ser diaria (como ya se
dijo), pero también puede ser anual (anuario), mensual (caso de muchas revistas
especializadas en determinada temática), o semanal (semanario o revista), etc.
Este tipo de publicaciones de aparición recurrente en el tiempo, existe casi desde
la aparición de la imprenta, constituyéndose en el primer medio de comunicación
de masas, y la vía de afirmación del periodismo.
La información es la función más destacada de este tipo de publicaciones; la
prensa periódica posee, como todo medio de comunicación, las funciones de
informar, persuadir, promover, formar opinión, educar, y entretener (habitualmente
resumidas en la tríada informar, formar, y entretener). Pero en muchos casos las
publicaciones mensuales y anuales también están especializadas en un campo o
área determinada.

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6.2. Comunicación externa
La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes,
referidas a la organización y a su contexto. Para la organización que tiene su
atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de
comunicación: Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del
contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir
su estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una imágen de
empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción objetiva
sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los
clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.
6.2.1. Patrocinios y mecenazgo
El mecenazgo. En general, designa un sostén (financiero o material) aportado a
una obra o a una persona para el ejercicio de actividades que presentan un
carácter de interés general y sin contrapartida directa por parte del beneficiario.
El patrocinio. Es, por el contrario, la contribución prestada a una manifestación, a
una persona, a un producto o a una organización, a cambio de obtener por ella el
beneficio directo del derecho a incluir publicidad de marca, que de esta forma se
asocia a la obra o manifestación patrocinada y destaca así de cualquier otra
publicidad
Mecenazgo: la imagen corporativa
Participar en un acontecimiento público le permite a cualquier empresa (y
especialmente a las más pequeñas, desconocidas por el gran público) iniciar una
oleada de operaciones de comunicación tanto externa (por su resonancia en los
media) como interna (movilización del personal, al que se le propone seguir el
acontecimiento).
6.2.2. La organización de actos
Planificación de un acto público
Todos los actos de Relaciones Públicas o Protocolo pueden plantearse siguiendo
el mismo esquema. Sólo varía sustancialmente el público al que va dirigido y el
presupuesto de que se dispone.
En principio un acto puede ser organizado por cualquier persona con los
conocimientos mínimos sobre cómo organizarlo. No obstante, si es de gran
envergadura, es recomendable la contratación de los servicios de un profesional.
Lo primero, antes de empezar con los preparativos, es que la dirección de la
empresa se reúna con los responsables de los departamentos de protocolo y
comunicación, para definir las pautas a seguir. En esta fase de investigación hay
que plantearse las siguientes cuestiones:
• El por qué del acto.

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• Qué se quiere transmitir con el acto (¿Cuál es la intención?).
• A quién va dirigido (¿Cuál es el público objetivo?).
• Cuándo debe realizarse: época del año, mes, día, mañana, tarde, duración.
• Cómo se va a decir: la forma de decirlo.
• Seguimiento posterior o evaluación.
6.2.3. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL
Promocionar una empresa, es una tarea muy compleja, la cual está acompañada
de muchas variables, las cuales son muy importantes entenderlas para así poner
en práctica cada una de ellas y lograr que la promoción de la empresa sea la
correcta y funcione adecuadamente, por eso a continuación podremos tener de
una manera clara, los conceptos principales y diferencias entre ellos, haciendo
que tengamos un panorama claro de lo que es la publicidad institucional.
La Publicidad institucional se puede definir como el marketing diseñado para
promocionar una empresa en lugar de un determinado bien o servicio.
6.2.4. Difusión de información
Todo centro de documentación recoge y procesa información con el propósito de
difundirla y darla a conocer.
Se puede definir, por tanto, la difusión de información como el proceso por el cual
se transmite al usuario la información que necesita o en darle la posibilidad de
obtenerla. Se trata de una operación documental de salida.
En su sentido más amplio engloba todas las modalidades de transmisión de
documentos o referencias informativas: desde la comunicación verbal de una
referencia concreta hasta la edición de boletines bibliográficos periódicos o el libro
acceso de una parte de los fondos para su consulta por el usuario.
Formas de Difusión:
No hay una forma única de difusión, sino diferentes tipos de productos y servicios
capaces de vehicular la información hacia los usuarios.
Con objeto de sistematizar se pueden distinguir dos formas básicas de difusión, la
difusión bajo demanda y la difusión documental.
En cuanto a las vías de difusión pueden ser: papel impreso, tablones de anuncios,
expositores, soporte magnético para consulta en ordenadores, páginas web,
correo electrónico, difusión verbal (persona a persona, conferencias, cursos),
medios audiovisuales (videos informativos).
La difusión bajo demanda

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Se trata de una difusión pasiva. La iniciativa parte del usuario que necesita
información. Se realiza cuando el usuario se dirige al centro con el objeto de
solicitar una información concreta. El documentalista interroga al sistema y
recupera la información solicitada. Las búsquedas bibliográficas y documentales
responden a esta necesidad de información planteada por el usuario. Pueden
realizarse sobre bases de datos documentales creadas por el propio centro pero,
también, sobre bases externas.
Difusión documental
Es una difusión activa. Es aquella que implica iniciativa por parte del centro
ofreciéndole, a los usuarios, productos documentales que juzga útiles, según el
análisis que se haya hecho de sus necesidades, o señalándole sus problemas de
información y ayudándole a resolverlos.
El centro deberá estudiar a sus usuarios con el objeto de averiguar qué tipo de
información necesitan, en conjunto o por grupos, y debe estudiar también el
sistema de difusión más adecuado para cada necesidad.
6.2.5. SOPORTE AUDIOVISUAL
La expresión " Audiovisual" está siendo frecuentemente usada y con significados
muy diferentes. Posiblemente sea muy difícil definir qué es un Audiovisual, pero al
menos conviene clarificarlo suficientemente. Este apartado pretende concretar qué
se entiende por Audiovisual, desde un punto de vista tradicionalmente más
“archivístico”.
Los archivos audiovisuales en el contexto actual
Conceptos y definiciones
Actualmente se utiliza una amplia gama de términos para describir los archivos
audiovisuales a partir de sus soportes materiales, que alojan las imágenes en
movimiento y sonidos registrados, catalogados y conservados en los archivos
audiovisuales; pero, si bien muchos de los términos se encuentran en plena
evolución, o algunos son propios de instituciones o países concretos, cada uno
de los soportes materiales de los archivos audiovisuales se definen a partir del
tipo de materia que se utiliza para su conservación, sea discos en vinilo u ópticos,
rollos de cinta o de película fotográfica, audio o vídeo, casetes, etc.
Y aún cuando los soportes audiovisuales se distinguen por sus tamaños, formas y
configuraciones que se conocen con el nombre de formatos
Procedimientos de trabajo
También los archivos audiovisuales se pueden conceptualizar o definir a partir de
cada una de las actividades laborales que realizan las personas profesionales
responsables de su funcionamiento; en cada una de ellas, ya sea en etapas o
procedimientos de trabajo, diferenciados y simultáneos, en los archivos

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audiovisuales como la selección y/o recopilación, el almacenamiento, la ingesta,
la catalogación y/o documentación, la conservación, protección física y acceso.
Soportes y formatos
Son más de cien años de estar utilizando los clásicos soportes de registro,
transmisión, recepción y utilización de contenidos audiovisuales analógicos como
la grabación mecánica en una capa sensible sobre superficie dura (cilindro,
disco), la transformación química de una superficie fotosensible bajo el efecto de
la luz (película fílmica) y la polarización magnética de partículas metálicas (cintas
magnéticas). Y aunque la fecha de caducidad de algunos soportes audiovisuales
no dura más de unas décadas o unos cuantos años (como es ahora el caso de
algunos formatos de disco compacto y cintas), la experiencia demuestra que
otros pueden ser sorprendentemente resistentes con una duración indefinida
como se aprecia en la vigencia que conservan todavía las impresiones de discos
de 78 rpm.
6.2.6. Balanza Social
Es la herramienta que tiene la organización para comunicar a la sociedad en su
conjunto su aporte en materia de recursos humanos y su relación con la
comunidad que le permitió crecer y desarrollarse.
De esto se desprende que la información que se brinda tiene impacto interno
(empleados y proveedores) y externo (la sociedad, los inversores y accionistas).
En resumen, a través de esta herramienta se:
- informa
- miden y
- comparan los distintos aspectos de la empresa y su relación con la sociedad.
6.2. 7. INTERNET
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre
sí.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través
de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas,
etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la
característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación
de los diferentes participantes; este lenguaje común o protocolo (un protocolo es el

13. 10
lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce
como TCP/IP.
Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de
comunicación.
6.2.8. La comunicación de crisis
Es el tipo de comunicación de riesgos que se lleva a cabo cuando tanto el “ultraje”
como el “peligro” son altos. (Véase “Cuatro tipos de comunicación de riesgos”,
abril de 2003). Acaba de producirse un suceso que realmente supone un peligro
para las personas, o que amenaza con ponerles en peligro en un futuro no muy
lejano. Como es normal, sienten miedo por lo que podría pasar; también es
posible que muestren ira y sufrimiento por lo que ya ha sucedido. En otros tipos de
comunicación de riesgos, el objetivo puede ser despertar más alarma sobre
peligros graves o tranquilizar a la gente ante los que revisten menos importancia.
En la comunicación de crisis el objetivo es ayudar a las personas a sobrellevar
sus sentimientos (su ultraje) y a enfrentarse a peligros graves de forma eficaz.
Conclusión
Tomando como referencia el squech que se presentó nos dimos cuenta que es de
vital importancia la comunicación dentro de una organización por los diferentes
factores que se fueron presentando y como una buena o mala comunicación
repercute a toda la organización llevándola poco a poco a una crisis que quizás
con una buena comunicación se pudo a ver evitado muchos conflictos internos y
externos.
Por eso es importante saber manejar la buena comunicación ya que los rumores
a veces pueden tomarse muy enserio y causar otros conflicto o simplemente
crearlos cuando en realidad la situación era otra.

14. 11
BIOGRAFIA:
Vértice 2007, www.book.google.com
Autores Wayne Mondy, Robert M. Noe Administración de recursos humanos, editorial
Pearson. www.book.google.com
Autor Jorde xifra, editorial UOC. Técnicas para las relaciones Públicas.
www.book.google.com
http://www.actiweb.es/ipgcrp/pagina5.html
http://www.concla.net/Tutorial%20Fuentes/fuentes%20y%20recursos/Audiovisuales.html
http://www.balancesocial.com/
http://www.cad.com.mx/que_es_internet.htm
http://www.psandman.com/col/crisisS.pdf