REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
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La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los
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• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido
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Preguntar. Escuchar en forma activa, retroalimentación o Feedback,
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• 5. Ser descriptivo más que evaluativo.
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Comunicación

  1. 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PÓDER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVESIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUÉZ NÚCLEO SAN JUAN DE LOS MORROS Facilitadora: Participantes: Fuentes, Yolimar Fernández, Mariana Sección: “C” Fuentes, Karla Jiménez, Luzmar Pérez, Mariely Seijas, Ariany. NOVIEMBRE, 2010
  2. 2. La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. Esta se puede dar en un proceso de interrelación entre dos (o más) personas donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto determinado. El proceso de comunicación emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornará receptor. Comunicación como proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano". Los hombres en este proceso expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones". La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "comunicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate. Los elementos o factores de la comunicación humana son: Fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
  3. 3. • Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario. • Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo. • Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación. • Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos. • Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información. • Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información- comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso
  4. 4. de una conversación telefónica. • Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje. • Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. • Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido • Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas no comunicación. La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo las siguientes las más populares: Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en: Comunicación verbal y no verbal: Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa: Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral. Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita. Comunicación no verbal: Es aquella que no se da directamente a través de la voz. Comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada. Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los seres vivos. Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC); tecnologías éstas que reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción.
  5. 5. Las técnicas para comunicarse efectivamente Preguntar. Escuchar en forma activa, retroalimentación o Feedback, considerar lo que se dice y él como se dice comunicación no verbal, no critique, ni condene ni se queje de una apreciación honrada y sincera. Despierte en la otra persona la necesidad de comunicarse. Interésese sinceramente en las personas. Sonría. Recuerde tratar a la persona por su nombre. Sea un buen oyente. Anime a los demás a hablar de sí mismos. Hable acerca de lo que le interesa a la otra persona. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente. Barreras en la Comunicación El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Necesitará ser consciente de esto en su papel de facilitador de formación para poder comunicarse de la manera más eficaz posible con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicación. Estas barreras pueden clasificarse en dos categorías principales (Seleccione cada imagen para obtener ejemplos de barreras en la comunicación): Barreras internas de la comunicación Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempos pueden hacer el proceso de comunicación más complicado. No escuchar El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta atención y solo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales. Juicios Los estereotipos, prejuicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que se está intercambiando bloquean el significado de la información. Suposiciones
  6. 6. Suponer que la otra persona o personas piensan lo mismo que usted sobre el contenido de lo que se está comunicando. Historial de la relación Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras. Barreras externas de la comunicación Ruido exterior El ruido de la calle, otras oficinas, teléfonos, faxes, etc., puede impedir entender el significado de lo que se está comunicando. Señales no verbales Si las señales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, no complementan lo que se está comunicando, el significado puede verse distorsionado. Información irrelevante / demasiada información La información que no sea especifica o clara o que no esté relacionada con lo que se está comunicando puede constituir una barrera para la comunicación eficaz. Medio inapropiado Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para pedir a un compañero que se reúna con usted cinco minutos, puede conducir a malentendidos. Presión de tiempo Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor. Lenguaje técnico La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos y palabras. Escuchar activo • Dejar de hablar • 1. Atender y escuchar (prestar atención) • 2. Captar efectivamente lo que se dice y el cómo se dice • 3. Hacer una síntesis del mensaje
  7. 7. • 4. Reflejar el sentimiento que acompaña el mensaje • 5. Ser descriptivo más que evaluativo. • 6. Ser específico antes que general. • 7. Tomar en cuenta tanto las necesidades del emisor como del receptor. • 8. Ser dirigido hacia conductas controlables por la persona que lo recibe. • 9. Ser oportuno. • 10.Ser objetivo, directo y fácil de comprender. Clientes difíciles ¿Que hacer?  Escuche  Demuestre empatía  Haga preguntas (maduras)  Repita  Discúlpese sin hacer censuras  Solucione el problema Agendamiento Telefónico Esta herramienta permite el establecimiento de contactos con prospectos de clientes, que a través de una debida calendarización de entrevistas (día, hora y lugar) nos permitirá realizar una gestión exitosa de venta. Control y etapas de agendamiento 1. Se debe llevar un registro con Nombre, Rut y Oferta de prospectos asignados por la Institución Bancaria 2. Se debe Consignar la fecha en que el prospecto fue asignado al Ejecutivo 3. La cantidad de intentos para ubicarlo, en domicilios comerciales o laborales, indicando la fecha y hora en que se realizó el contacto. 4. Una vez contactado, se debe lograr acordar el día, lugar y hora de la entrevista. 5. Procure siempre agendar para no más de tres días de la fecha de contacto. 6. Repase a diario, todos aquellos prospectos agendados, para evitar dejar de lado alguna entrevista concertada 7. En aquellos casos en que no fue posible ubicar al prospecto, cerciórese de haber obtenido con las referencias, cualquier otra información de teléfono o domicilio, y regístrela en su Agenda 8. Si el prospecto no puede atender su llamado, solicite otra alternativa de horario para contactarlo nuevamente, agende.
  8. 8. 9. Una vez al día revise la cantidad de gestiones efectivamente logradas, con el fin de realizar las correcciones del proceso. 10. Visite siempre al cliente en sus domicilios particulares o laborales, evitando la visita de este a su sala de venta. En términos generales, la interacción puede ser entendida como la acción reciproca entre dos o más agentes. Yendo más allá, al margen de quien o que inicie el proceso de interacción lo que interesa destacar es que el resultado es siempre la modificación de los estados de los participantes. No en balde el concepto de interacción social se ha erigido como básico para las ciencias sociales y humanas, y ha permitido un avance muy destacado en campos de los conocimientos como la psicología social, entre otros. En este marco, el termino de interacción hace referencia, antes que nada, a la emergencia de una nueva perspectiva epistemológica , ya que los proceso de comunicación entre seres humanos pasan a ocupar un lugar central para la comprensión de los fenómenos sociales. Todo esto se relaciona con la comprensión de la persona como un ser social, un ser que sólo puede desarrollarse como ente de la sociedad a través de la comunicación con sus semejantes.

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