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- La estancia será por unos días: ¿dónde pasará la noche?, ¿qué hará durante las horas queno esté reunido, a dónde ir, qué...
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8.3 Clasificación de las agencias de viajesClasificar las agencias de viajes permite clarificar su situación y ámbito de a...
- Atención personalizada.                      - Asistencia 24 horas.                      - Tipos de productos.3. Siglas ...
a) De "servicios sueltos", cuando se facilitan a comisión los elementos aislados de un viaje ouna estancia.b) De "paquetes...
- Fecha de finalización.      - Condiciones y niveles del servicio (categoría especial, primera, etc.Los documentos han de...
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3. En función de los servicios a los que da derecho:   - Tarifa normal. Que se puede subdividir según la clase o lugar que...
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8.7 Tipos de transporte•    Transporte regular. Es un servicio público que puede estar realizado por una empresa     estat...
-   Si el bulto es pequeño, tipo neceser, se puede colocar en los estantes al lado del       pasajero, en caso contrario, ...
a) En el caso de los servicios sueltos abonará los gastos de gestión y también, los      gastos de anulación debidamente j...
-   Recopilación y archivo de las conclusiones después del regreso.   En sintonía con el jefe, realizará un primer borrado...
- Fecha y hora aproximada de salida.- Fecha y hora aproximada de regreso.- Medio de transporte para la ida y el regreso.- ...
La secretaria prepara un estadillo o justificante que pasar, al departamento de contabilidadpara obtener la financiación. ...
Igualmente llevará folletos de propaganda de la empresa y tarjetas de presentación.Realizado el regreso y ya en la oficina...
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Unidad 8 organización de viajes nacionales e internacionales

  1. 1. UNIDAD 8 ORGANIZACIÓN DE VIAJES NACIONALES E INTERNACIONALES8.1 Introducción8.2 Servicios y productos de las agencias de viajes8.3 Clasificación de las agencias de viajes8.4 Las reservas y su gestión8.5 Las tarifas8.6 Rutas nacionales e internacionales8.7 Tipos de transporte8.8 El equipaje8.9 Modificaciones y anulaciones de viajes8.10 Preparación del viaje8.1 IntroducciónLas empresas que están en primera línea de competencia mandan a sus mejores directivosa la conquista de nuevos mercados, acompañando, en las mejores ocasiones, aembajadores de lujo como son las autoridades nacionales (el rey, el presidente delGobierno, etc.). Sin embargo, no basta con abrir un mercado, el gran problema esconservarlo, cuidarlo y mimar la clientela. Los objetivos por los que viajan los directivos, enlo que se denomina viaje de empresa, pueden ser varios:- Cerrar contratos que parcelen y aseguren un segmento de mercado- Publicidad y promoción de los productos y la imagen de la empresa: dando conferencias,montando stand de productos, etc- Recoger información y formación de los métodos más avanzados y vanguardistas enproducción, distribución y venta- Otros objetivos beneficiosos para la empresaLos viajes que realizan los empresarios no son de vacaciones o por placer. Han de llevaruna agenda completa, bien organizadas las reuniones y no dejar a la improvisación losposibles problemas contractuales que puedan surgir. Es aquí donde se notan la eficacia yeficiencia de la secretaria que planifica los viajes, organiza la estancia y distribuye en laagenda las tareas que realizará el directivo en el lugar elegido como destinoNo obstante, los viajes nacionales e internacionales no tienen por qué ser exclusivamente denegocios. El mayor poder adquisitivo de la sociedad demanda otra serie de necesidadesculturales y de ocio. Se desean conocer las culturas y costumbres de otros países, acudir aconciertos, exposiciones, etc., o simplemente realizar actividades de ocio al aire libre en lasmontañas, en los valles o en las playas.8.2 Servicios y productos de las agencias de viajesCuando el director de la empresa tiene que entrevistarse o cerrar un acuerdo con unimportante cliente que reside en el extranjero, se le presentan varios problemas:- Cómo acudir a la cita.- Qué medios de transporte utilizar.- Cómo es la ciudad o lugar de la cita.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 1
  2. 2. - La estancia será por unos días: ¿dónde pasará la noche?, ¿qué hará durante las horas queno esté reunido, a dónde ir, qué hacer?- No conoce el idioma.- No tiene referencias de las gentes y sus costumbres.Estas y otras muchas preguntas tienen hoy solución adecuada y puntual. Existen empresasencargadas de solucionar esos y otros muchos problemas, en los que el director ni siquieraha pensado porque los desconoce: por ejemplo, a dónde acude si le roban ladocumentación, cómo va a regresar si no tiene dinero y si además no conoce el idioma.Las agencias de viajes son empresas mercantiles que venden todo tipo de soluciones paralos viajes o desplazamientos y las estancias en los lugares de destino.Las actividades de las agencias de viajes están reguladas por la Orden de 14 de abril de1988 por la que se aprueban las Normas Reguladoras de las Agencias de Viajes.El artículo número 2 de las Normas Reguladoras de las Agencias de Viajes concreta elservicio de mediación en:- La venta de billetes.- La reserva de plazas para cualquier medio de transporte. Además, se pueden reservar, enlos lugares de destino, las habitaciones y demás servicios que ofrecen las empresashoteleras a sus clientes.- La organización de los servicios turísticos integrales. Son los llamados "paquetesturísticos", que cubren las necesidades de alojamiento, manutención y ocio del cliente a unprecio global más competitivo que si se recibiesen dichos servicios por separado.El apartado 3 del anterior artículo completa la gama de servicios, relacionados con elmercado turístico, en la siguiente lista:a) Información turística y difusión de material de propaganda.b) Cambio de divisas y venta y cambio de cheque de viajeros.c) Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte.d) Formalización de pólizas de seguros turístico; de pérdidas o deterioro de equipajes y otrasque cubran los riesgos derivados de los viajes.e) Alquiler de vehículos con o sin conductor.f) Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas para todo tipo de espectáculos,museos y monumentosg) Alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo.h) Fletar aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte para larealización de servicios turísticos propios de su actividad.i) Prestación de cualesquier otros servicios turísticos que complementen los enumerados enel presente artículo.Como es sabido, las agencias de viajes realizan una labor de mediación entre los clientes ylas empresas hoteleras y turísticas (en general): - Los clientes residen habitualmente lejos del lugar donde desean pasar una temporada de ocio, asistir a eventos, realizar una actividad profesional con otras empresas, etc. - Las empresas hoteleras y de servicios turísticos están ubicadas en el destino o lugar donde el cliente desea recibir los servicios y productos que demanda. La oferta esOrganización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 2
  3. 3. muy competitiva y busca mercados fuera del territorio natural, ofreciendo servicios turísticos de alojamiento.En este mercado competitivo, las agencias encuentran su negocio de mediación, queamplían inventando productos nuevos a precios cómodos. La frontera conceptual entreservicios y productos no está clara: en la mayoría de las ocasiones se confunden y sesolapan. La Normativa Reguladora de las Agencias de Viajes utiliza indistintamente eltérmino servicios y productos turísticos. En algunos casos, estos términos son sinónimos yen otros aparecen perfectamente diferenciados.En economía producir tiene el significado de transformar en un grado superior un bien degrado inferior; mientras que por servicio se entiende la realización de una tarea que se agotaen la satisfacción de una necesidad.Las agencias de viajes son empresas de servicios que nacieron como ayudantes ycolaboradoras, por cuenta ajena, de las empresas de transportes, ocupándose de la ventade billetes en épocas de fuerte aglomeración.Los pingües beneficios del negocio de mediación incrementaron la competencia y elmercado del servicio turístico se quedó escaso. Las agencias tuvieron que hacer un granesfuerzo de imaginación para ampliar las ventas. Se les ocurrió vender paquetes deservicios integrados, a los que denominaron "productos". Ello suponía vender los mismosservicios de siempre, pero de otra manera, con características diferentes: - Se vende un conjunto o paquete de servicios a un precio competitivo. Es decir, si los servicios se vendiesen por separado al cliente, el montante sería superior al precio único del paquete. - El conjunto de servicios que compone el producto tiene una unidad lógica. - El conjunto de servicios que compone el producto está seleccionado por expertos. Los problemas que se pueden plantear son mínimos porque, al seleccionar el "producto", se han acotado las posibles variables de difícil control. - Las agencias de viajes diseñan el conjunto de servicios integrados al que denominan "producto" y buscan los medios para realizarlo: transporte, hoteles, empresas de ocio, etc.Con los avances tecnológicos (mejores medios de comunicación, carreteras, etc.) y losprogresos sociales (cultura del ocio) surgen nuevas necesidades y los productos turísticosse actualizan día a día. Existen productos de todo tipo y para todas las épocas. Incluso seelaboran productos a medida, porque lo importante es vender y que el cliente quedesatisfecho.Hechos los comentarios oportunos sobre la génesis del término "producto", se resume susignificado y se diferencia del término "servicio" como sigue:Servicios turísticos que realizan las agencias de viajes:• Los trabajos de asesoramiento o información.• Los trabajos realizados por cuenta propia o ajena que satisfacen demandas de los clientessobre transporte u/y ocio.• La mediación para contratar la residencia en destino.• La mediación para cubrir cualquier otra necesidad individualizada del cliente en destino.Productos turísticos que venden las agencias de viajes:• Conjunto de servicios turísticos que compone un todo unitario; se vende con distintosnombres que identifican el producto. El nombre genérico de estos productos es "paqueteturístico" o "viaje combinado". La propaganda turística le puede asignar cualquier otroOrganización del servicio y trabajos de secretariadonombre de impacto comercial.Unidad 8 Página 3
  4. 4. 8.3 Clasificación de las agencias de viajesClasificar las agencias de viajes permite clarificar su situación y ámbito de actuación. Existenmúltiples clases de agencias si se consideran variados y distintos puntos de vista. Desde elámbito jurídico, es interesante destacar la clasificación que aporta la Normativa Reguladorade Agencias de Viajes en su artículo 3.Las agencias de viajes se clasifican en tres grupos:a) Mayoristas. Son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios ypaquetes turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer susproductos directamente al usuario o consumidor.b) Minoristas. Son aquellas que o bien comercializan el producto de las agencias mayoristasvendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizany/o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente a los usuarios, nopudiendo ofrecer sus productos a otras agencias.c) Mayoristas-minoristas. Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dosgrupos anteriores.Es necesario destacar la importancia que tiene la información previa, que permite captar alcliente e informarle de las ofertas y productos turísticos que luego podrá reservar. Esimposible que se reserve aquello que se desconoce, por ello muchas veces es convenienteacercarse a las agencias de viajes antes que organizar el viaje por nuestra cuenta. Entre lasventajas que ofrece su intermediación señalamos la publicidad e información de los serviciosturísticos El sector turístico es muy competitivo y las empresas que lo atienden y viven de élse adelantan y prevén las necesidades de los futuros clientes en un plan perfectamentediseñado:1. Detectan las necesidades reales de los clientes: directamente, cuando éstos se las comunican, o indirectamente, mediante los estudios de mercado.2. Crean productos nuevos, ofertas turísticas, promociones, tanto para el público en general como para sectores muy concretos, como puede ser el de los altos cargos de las empresas o el de los jubilados3. Estimulan necesidades en los clientes, por medio de las campañas publicitarias en los medios de comunicación, con la intención de provocar en ellos respuestas de demanda.4. Informan y orientan personalmente de los servicios, de los paquetes turísticos, de los viajes combinados, etcétera. Regalan todo tipo de folletos y publicaciones turísticos perfectamente ilustrados con fotografías de los destinos, de los alojamientos, de los lugares de ocio, etc.5. Proporcionan todo tipo de servicios complementados en el destino, resuelven los problemas de logística y los imponderables que puedan surgir.Cada día se están diseñando nuevos productos turísticos y sería muy complicado hacer unarelación de ellos en estas páginas y se están modificando de forma continua. Los folletosque se publican dejan bien claro en la portada de presentación el período de vigencia:temporada otoño, invierno 00/01, Semana Santa del 01, temporada de verano, etc. El índicede contenidos que presentan los folletos es:1. Portada de presentación con el logotipo de la agencia y destacando las fechas de latemporada para la que se editan. Luego se pasa a las páginas interiores que desarrollan loscontenidos y muestran los servicios.2. Hacen una presentación, exponiendo las cualidades y ventajas por las que es aconsejableOrganización del servicio y trabajos de secretariadocontratar con la agencia:Unidad 8 Página 4
  5. 5. - Atención personalizada. - Asistencia 24 horas. - Tipos de productos.3. Siglas para entender las abreviaturas. Cada folleto pone las suyas. Se cita a continuaciónun ejemplo de ellas, haciendo la salvedad de que pueden o no coincidir con las de otrosfolletos: H = Alojamiento; AD = Alojamiento y Desayuno; AL = Almuerzo; MP = Media pensión; PC = Pensión completa.4. Una extensa relación de itinerarios y residencias en destino, rutas, medios de transporte, servicios complementarios, tarifas vigentes para la temporada publicada en la portada del folleto, tanto para casos individuales como para grupos, numerosas ilustraciones fotográficas de los lugares5. Normalmente finaliza con un extracto, en la última hoja, de las condiciones generales que contiene lo que incluyen los precios, lo que no incluyen los precios, validez de los precios, contratación e inscripciones, anulaciones, modificaciones o alteraciones responsabilidades, relación de seguros complementarios que se pueden contratar (repatriación, equipajes, accidentes, etc)8.4 Las reservas y su gestiónPor reserva se entiende la prevención o la prudencia de contratar en el presente losservicios, que ofrecen las agencias de viajes, para disfrutarlos en un tiempo futuro. Es muyprobable que, de no hacerse la reserva con antelación, fuera imposible la contratación delservicio o del producto en el momento de realizarse.El sector turístico tradicionalmente alterna la temporada alta, de fuerte demanda de susproductos, con la temporada baja, donde le sobran camas y los locales de ocio parece queestán de más.La reserva surge como una iniciativa que ofrece soluciones a las consecuencias negativasde la improvisación, y permite paliar, en parte, la curva de la actividad turística. Las ventajasque se pueden destacar son:a) Para las empresas vendedoras de servicios: - Poder planificar el ritmo de ventas y distribuir los costes. Pueden contar con unmínimo de actividad para la temporada baja que les permita cubrir costes y racionalizar lasaglomeraciones de la temporada alta.b) Para los clientes demandadores de servicios: - Tener la seguridad de poder disfrutar de los servicios de ocio, alojamiento, etc., en elmomento que lo desean. - La reserva les da la confianza de no encontrarse con las sorpresas desagradables de última hora por estar todo el billetaje agotado y el alojamiento completo.El artículo 25 de la Normativa Reguladora de Agencias de Viajes establece que los tipos decontratos que se conciertan entre la agencias de viajes y los usuarios o consumidoresOrganización del servicio y trabajos de secretariado pueden ser:Unidad 8 Página 5
  6. 6. a) De "servicios sueltos", cuando se facilitan a comisión los elementos aislados de un viaje ouna estancia.b) De "paquetes turísticos", cuando se incluye un conjunto de servicios previamenteprogramados y ofertados al público por un precio global o proyectados a solicitud del clientetambién por un precio global.Al contratar con sus clientes (dice el artículo 24), las agencias de viajes deberán informarlespreviamente del coste de los servicios a prestar, sobre el cual podrán exigir un depósito, nosuperior al 40% del coste total previsto, contra el que se deberá entregar recibo odocumento justificante en el que consten las cantidades recibidas a cuenta y sus conceptos.Evidentemente, la reserva se puede hacer sobre todos los productos y servicios que ofrecenlas agencias y que se pueden agrupar en varios sectores: transportes, residencias endestino y servicios complementarios. Cada sector tiene sus peculiaridades, pero existe unprocedimiento lógico y común que se expone en una secuencia de tres pasos:1). El cliente solicitará toda la información que crea pertinente. La agencia no sólo tendráque contestar a las preguntas formuladas, sino que informará plenamente de lascaracterísticas del servicio o producto que se solicita. La atención a un cliente está porencima del asegurarse una posible venta. El cliente debe estar satisfecho con la compra quehace y si el profesional de la agencia intuye que el producto solicitado no va a cubrir susexpectativas, se lo hará saber, le advertirá de la no conveniencia y le indicará otrasalternativas más convenientes.2). La reserva se puede hacer personándose en la agencia, por teléfono o correo electrónicoPor cualquiera de los caminos por los que se la solicite, siempre se ha de formalizar en undocumento la prestación o servicios que vende la agencia y la contraprestación que realizael cliente. Al mismo tiempo, se ha de pagar el depósito convenido y comprometerse a pagarel resto en la fecha convenida. La reserva se perfecciona jurídicamente cuando la agenciaentrega al cliente el documento acreditativo y recibe el importe de la reserva y el formalcompromiso de los pagos aplazados. . Existen varios procedimientos para ello, de talmanera que quede constancia: - Por transferencia bancaria. El cliente abona en la cuenta de la agencia el importe dela reserva y aquélla remite por correo el contrato-factura con las especificaciones delservicio. - Mediante cuenta corriente. Si el cliente es habitual de la agencia, se puede establecer entre ambos una cuenta corriente donde registrar los apuntes cuyos importes se pueden liquidar por períodos mensuales, trimestrales, etc. Este sistema necesita de una constancia documental de los pedidos que hace el cliente; esta constancia documental que puede ser a través de fax, correo electrónico, carta comercial, etc. En cualquiera de los casos se utilizará el documento convenido entre el suministrador (agencia) y el cliente. - Cualquier otro método que acuerden la agencia y el cliente.3) Documentación de la reserva. La solicitud de reserva, incluirá los siguientes apartados: - Razón social de la empresa o nombre y apellidos del cliente, si es un particular. - Tipo de servicios básicos que se contratan. -.Servicios complementarios que se contratan. - Número de personas a las que hay que dar servicio.Organización del servicio y trabajos de secretariado - Fecha de inicio.Unidad 8 Página 6
  7. 7. - Fecha de finalización. - Condiciones y niveles del servicio (categoría especial, primera, etc.Los documentos han de estar debidamente firmados por una persona autorizada. El nombrey firma de dicha persona coincidirán con los que la agencia tiene registrados en el contratoprevio de cuenta corriente. La documentación que se crea en el proceso de reserva esfundamental a la hora de las protestas y exigencias por defectos de calidad oincumplimientos del servicio. Como principio, se ha de tener en cuenta que todo aquello queno está escrito documentalmente no existe, o si existe, es muy difícil de constituir pruebaante los tribunales ordinarios de justicia. La secretaria de dirección ha de estar muypendiente de las formas y completar los expedientes de viajes con la máximadocumentación acreditativa, que archivará convenientemente.La reserva que se realiza de los servicios y productos que venden las agencias de viajes sepuede clasificar atendiendo al objeto, al sujeto y al vendedor del servicio.1. Atendiendo al objeto de reserva, ésta puede ser:a) Reserva en el transporte (terrestre, aéreo o marítimo).b) Reserva en el paquete turístico.c) Reserva para residencias en destino: - Turismo rural y ecológico: hoteles rurales, camping, granjas-escuela, etc. - Turismo lúdico de ciudad: hoteles, red de paradores nacionales, ocio urbano,recintos culturales (museos, teatros, música, grandes parques temáticos de atracciones,etc.). - Encuentros profesionales por motivos de congresos, convenciones, conferencias,muestras internacionales, etc. - Turismo lúdico de sol y playa. f) Reserva de demanda para los servicios complementarios: alquiler de coches endestino, entradas a conciertos o acontecimientos culturales, alquiler de material de oficina,etc.2. Atendiendo al sujeto que realiza la reserva, ésta puede ser:a) Reserva individual. Es la que realiza la secretaria para el viaje que tiene planificado eldirector.b) Reserva en grupo. En este caso, se solicita reserva para un grupo de personas.,3. Atendiendo al punto de venta de la reserva, ésta puede ser: a) Reserva directa. El cliente acude directamente al hotel (vía telefónica o en persona)donde piensa hospedarse, o al teatro, etc., donde piensa realizar la actividad profesional o latarea de ocio, con el fin de reservar una plaza en una fecha determinada. b) Reserva por agencia. En este caso, el cliente se sirve de un intermediario profesionaly mercantil (agencia de viajes) para asegurarse el servicio que pretende. c) Reserva en «inplant». En este caso, el intermediario sigue siendo una agencia.Debido al gran número de servicios que requiere la compañía o multinacional X, la agenciaOrganización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 7
  8. 8. «ha implantado» un apéndice en la sede principal de dicha multinacional, donde operadirectamente.8.5 Las tarifasEs el precio de un servicio público fijado por la Administración. Los servicios públicosatienden necesidades de todas las personas y los precios no pueden depender de la ley dela oferta y la demanda. La autoridad administrativa fija los precios, tanto si los servicios serealizan por empresas de capital y control público como si son realizados por compañíasprivadas en régimen de concesión. En el caso de las compañías privadas, a veces, lastarifas se encuadran dentro de unos límites, una banda estrecha que permite el «juego de lacompetencia». En el ámbito del transporte, la tarifa es el precio, fijado por la autoridadadministrativa, que cubre el traslado del viajero junto con su equipaje desde la estación deembarque o punto de origen hasta la estación de destino. Tanto el lugar de origen como elde destino (así como los horarios) estarán fijados en el billete. Los precios del transporteaéreo y el transporte terrestre (ferrocarril y carretera) están sujetos a tarifa cuando sonrealizados en concepto de servicio público. Durante el trayecto, la tarifa cubre los serviciosmínimos que estarán publicados en el billete, de los que destacamos: - El transporte del viajero. - - El seguro de accidentes. - - Derecho al equipaje personal.Los servicios complementarios pueden ser incluidos en tarifas supletorias o en precios libresde opción voluntaria para el viajero. Existen varios tipos de tarifas dependiendo de la autoridad que las fija, del medio detransporte y de la modalidad de servicio al que da derecho.1. En función de la Administración que establece las tarifas, éstas pueden ser: -Tarifas locales. Las que rigen para los transportes de cercanías dentro de una misma provincia. - Tarifas domésticas o nacionales. Los precios son fijados por la Administración de un país, por intermedio del Ministerio de Transportes para las compañías aéreas, terrestres (ferrocarriles y carreteras), fluviales y marítimas que realizan su actividad dentro del espacio nacional. - Tarifas internacionales. Las rutas internacionales que pasan por distintos países y son éstos, en conciertos multilaterales, los que acuerdan las tarifas que las compañías de transporte deben aplicar. 2. En función del medio de transporte que se utilice: -.Tarifas aéreas. En el caso del transporte aéreo, las distintas compañías se han organizado en la Asociación Internacional del Tráfico Aéreo, que tiene su sede central en Ginebra y cuyas siglas internacionales son IATA (International Air Traffic Association). Tiene, entre otras muchas, la tarea de coordinar, establecer itinerarios internacionales, proponer las tarifas de los transportes para que sean validadas por las distintas Administraciones por donde pasan las rutas. - Tarifas de trenes. Varían en función del ente ferro viario que se vaya a utilizar y del recorrido: tren de alta velocidad, tren Talgo, etc.; si el trayecto es de largo recorrido o de cercanías; si la ruta es nacional o internacional. - Tarifas de transporte regular por carretera.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 8
  9. 9. 3. En función de los servicios a los que da derecho: - Tarifa normal. Que se puede subdividir según la clase o lugar que se ocupe en el recinto del habitáculo del transporte turista,primera clase, bussines class...). - Tarifa especial. Por ejemplo, la compañía Iberia tiene la tarifa estrella, la supermini, la reducida, la sénior, la joven; otras para los residentes en Cana- rias, en Baleares, en Ceuta y Melilla, etc. - Tarifas para temporada alta, para temporada baja, etcétera. – Otras variables de relevancia que se consideren pueden modificar o poner en el mercado nuevas tarifas.4. En función de los grupos sociales que utilizan los transportes: - Tarifas para niños. - Tarifas para la tercera edad. - Tarifas para familias numerosas. - Tarifas para el personal de la compañía. - Tarifas para personal acreditado: políticos, militares, religiosos... - Tarifas para minusválidos, etc.8.6 Rutas nacionales e internacionales Todos los territorios de España (parte de la Península y las islas Baleares y Canarias)tienen muy difícil y costoso el acceso a los pueblos y ciudades, debido a la orografía.Rutas de carreterasLas principales carreteras de España tienen una estructura radial con centro en la capital. Enla madrileña Puerta del Sol, en la acera del actual edificio de la Presidencia de laComunidad, existe una placa que marca el origen de las carreteras con el kilómetro cero. Laplaca contiene el mapa de España, donde están representadas las seis carreteras radialesque parten de un mismo punto o kilómetro cero. Desde aquí parten los seis ejes básicos dela estructura de carreteras, también llamadas carreteras nacionales (la nacional I, la nacionalII, etc.):N-I: (Al norte) Carretera nacional 1 Madrid-IrúnN-II: (Al nordeste) Carretera nacional 2 Madrid-Barcelona-La JunqueraN-III: (Al este) Carretera nacional 3 Madrid-ValenciaN-IV: (Al sur) Carretera nacional 4 Madrid-Cádiz.N-V: (Al oeste) Carretera nacional 5 Madrid-Badajoz.N-VI: (Al noroeste) Carretera nacional 6 Madrid-La Coruña.Toda esta red principal se complementa con autopistas y autovías que junto con carreterassecundarias compone una tupida red que permite al viajero llegar a cualquier rincón.En cuanto al transporte internacional España está comunicada con el norte de África por unpuente marítimo que realizan todos los días los transbordadores (ferries), transportandopersonas y vehículos que luego continúan hacia su destino. Los accesos a Portugal son unaprolongación de las actuales carreteras del oeste, y si no fuera por los carteles que anuncianla frontera, sería difícil darse cuenta dónde termina España y empieza Portugal. LaOrganización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 9
  10. 10. comunicación con el norte de Europa se ve dificultada por la gran barrera natural que formala cordillera pirenaica. Los dos pasos principales son las carreteras nacionales I y II. - La Carretera Nacional I pasa a Francia por la orilla oeste de los Pirineos. Por la frontera de Irún se accede a las carreteras francesas que conectan con las rutas de la parte occidental de Europa: Burdeos-París- Bruselas- Ámsterdam-Berlín. De esta ruta salen ramificaciones a Londres, a través del Canal de la Mancha, a Bonn, Francfort, Praga, etc. - La Carretera Nacional II, abandona La Junquera para acceder a Francia por los pueblos de Le Perthus y Els Limits. A partir de aquí se conecta con la ruta de la ribera mediterránea: Montpellier-Marsella - Niza-Génova. De esta ruta salen ramificaciones a Toulouse, Lyon, Zürich, Turín, Milán, Verona, Venecia y sur de Italia. - Existen otros pasos menores, como el que bordea la costa este a su paso por el pueblo de Portbou, en Gerona, y Cerbére, en Francia. - Las rutas anteriores conectan con las del este de Europa, pero a medida que se adentran en territorios de la extinta URSS, las comunicaciones por carretera se hacen más complicadas y se viaja preferentemente por ferrocarril, en el caso de las mercancías, y por avión, en el caso de las personas.Rutas ferroviariasLa red ferroviaria española sigue el esquema radial de las carreteras. Las principales rutasde largo recorrido parten de Madrid y discurren, en algunos casos, casi en paralelo pordonde lo hacen las carreteras nacionales. Las rutas radiales están unidas por vías quecomunican las principales capitales de provincia. No siempre utilizan la línea recta, pues seaprovechan tramos comunes que luego se bifurcan hacia destinos diferentes. Una políticadecidida de potenciar las carreteras, lo precios más competitivos de los autocares y la nodespreciable ventaja para éstos del transporte “puerta a puerta” han hecho que cerrara másde una vía ferroviaria. Actualmente, sólo las grandes ciudades y capitales de provinciatienen estación de ferrocarril, también las tienen aquellos pueblos por donde inevitablementepasa una vía, aunque no siempre tienen parada. Hoy en día se está dando un gran impulsoa los transportes por ferrocarril. Se están constantemente mejorando las prestaciones:calidad y comodidad de los vagones incremento de la rapidez y de la seguridad, se diseñantarifas que consiguen unos precios competitivos. Con los trenes de alta velocidad se haabierto una gran esperanza de futuro para el sector, capaz de empezar competir con laslíneas aéreas, en los desplazamientos interiores de un país, por las ventajas que ofrece: - Las estaciones terminales se sitúan en el corazón de las ciudades. - Tiempos muy razonables, incluso mejores que los de los aviones. Esto no significa que los trenes de alta velocidad alcancen velocidades mayores que los aviones. Sin embargo, los tiempos finales se aproximan si se tiene en cuenta que los aeropuertos están alejados del centro de las ciudades y que debido al espeso tráfico, se tarda más en acceder a la ciudad desde el aeropuerto que lo que dura el trayecto aéreo. - Se pueden mantener reuniones de trabajo durante el viaje.Rutas aéreasSin duda, el transporte aéreo es el más utilizado en los viajes de largo recorrido, y sobreOrganización del servicio y trabajos de secretariadotodo internacionales. La distancias se miden por tiempo y éste no suele ser mucho. TodosUnidad 8 Página 10
  11. 11. los días existen múltiples ejemplos: como el del directivo de Madrid que comienza la jornadalaboral despachando con su secretaria, se va a Barajas para subir en el «puente aéreo» yvolar a Barcelona, realiza las gestiones que precisa y antes de terminar la jornada está deregreso en su oficina.En España están conectadas las principales capitales de provincia, las islas Baleares y lasislas Canarias. El aeropuerto principal es el de Barajas, en Madrid, que, además de serreferencia de la red nacional, comunica con toda la red internacional. El resto de losaeropuertos españoles también han introducido mejoras; éstas les permiten comunicarsecon las grandes redes internacionales.El tráfico aéreo está extraordinariamente regulado y ordenado. Existen pasillos aéreos queson como autopistas a diferentes alturas. Los reactores de largo recorrido utilizan«autopistas» en la estratosfera, entre 10.000 y 20.000 metros de altura. Sobrevuelan lospaíses y los océanos. Son aviones grandes tipo «jumbo jet». A estas alturas, los aviones vanpresurizados. Utilizan sistemas muy sofisticados y automáticos de navegación. La velocidadde crucero es de unos 1.000 km./h. La red de largo recorrido está controlada por radaresdesde las torres de control. Al llegar al punto de destino, tienen asignadas zonas, en el aire,de espera, donde permanecen dando vueltas en círculos concéntricos hasta que reciben laorden de bajar y aterrizar. Bajan desde la zona de espera en forma de escalera de caracol.La red secundaria conecta ciudades de un mismo país y suele utilizar aviones máspequeños. Los pasillos aéreos por los que viajan en pocas ocasiones sobrepasan latroposfera, a no ser que tengan que cruzar zonas montañosas de considerable altura. Hoydía es prácticamente imposible dibujar en un mapa todas las rutas existentes. Formaríanuna nube de rayas cruzadas que impedirían ver el mapa. Por ello, se hacen mapas de rutasparciales. Cada compañía hace el mapa de sus rutas. El viajero ha de preguntar en laagencia de viajes qué ruta es la aconsejable en función del destino elegidoRutas marítimasLas principales rutas marítimas nacionales son las que conectan la Península con las IslasBaleares, las Islas Canarias y las ciudades de Ceuta y Melilla.Las rutas marítimas internacionales conectan, como es lógico, las regiones económicamentemás importantes: - La ruta del Atlántico conecta Europa Occidental con el este de América del Norte y del Sur. - - La ruta del Pacífico conecta el oeste de Estados Unidos con Japón, Taiwan y Hong- Kong. - - Las rutas del Mediterráneo conectan todos los países ribereños. - - La ruta del Índico, que transporta básicamente petróleo, conecta con la ruta del Mediterráneo a través del mar Rojo y el canal de Suez por el oeste, y por el este, conecta con la ruta del Pacífico. - - La ruta africana. Bordea las costas del continente africano y conecta la ruta Atlántica con la del Indico. El transporte marítimo es exclusivamente de mercancías que son transportadas por los grandes cargueros y petroleros. El transporte de viajeros se reduce a los cruceros de ocio y transbordadores entre ciudades próximas.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 11
  12. 12. 8.7 Tipos de transporte• Transporte regular. Es un servicio público que puede estar realizado por una empresa estatal o privada. Sigue una ruta establecida y concertada con el Ministerio de Transporte. El origen y el destino siempre son los mismos. Los horarios y las tarifas están regulados por la Administración. Este tipo de transporte reúne unas condiciones mínimas: • En infraestructuras. Por ejemplo: estaciones de origen, intermedias y destino final con todo tipo de servicios para la carga y descarga de pasajeros, para la venta de billetes, para la información al viajero de rutas, horarios, etc. • En el trayecto. Por ejemplo: atención personalizada al viajero por medio de azafatas dependiendo del tipo de viaje y su duración; servicio de restaurante, etc.• Transporte discrecional o chárter. Se aplica a los medios de transportes fletados o alquilados por empresas particulares, normalmente turísticas. Hay que precisar que no se alquila un determinado número de plazas del medio de transporte que sea (autocar, avión, tren, etc.), lo que se alquila es el medio completo (autocar, avión, etc.). El transporte discrecional se emplea por las agencias turísticas para llevar a cabo los programas y ofertas de viajes combinados y paquetes turísticos o para atender los acontecimientos especiales (actividades culturales, eventos deportivos, etc.).• Transportes sin ánimo de lucro. Son los realizados por las empresas para desplazar regularmente a sus trabajadores, con medios móviles de su propiedad y como una actividad de atención al personal.Los viajes que se pueden contratar también revisten varios tipos o modalidadesdependiendo del su trayecto:• Viaje de ida (OWT = One way trip). Este transporte tiene su origen y su destino, siendo ambos diferentes.• Viaje de ida y vuelta (RT = Round trip = Viaje redondo)• Viaje directo sin paradas. I• Viaje con paradas programadas para descanso momentáneo.• Viaje con parada y estancia programadas para continuar el trayecto al día siguiente.• Viaje con transbordo. En la parada convenida, los pasajeros cambian de medio de transporte y continúan el itinerario8.8 El equipajeSe entiende por equipaje, en un sentido amplio del término, el conjunto de bultos que elviajero lleva en el viaje. Sin embargo, a efectos de facturación, se realizan restriccionescuantitativas y cualitativas, dada la capacidad limitada de que disponen los diferentesmedios de transporte en sus bodegas. El billete concede derecho para transportar lo que sedenomina equipaje personal, cuyas características son: - Ropa y objetos personales necesarios para el viaje. - Efectos personales necesarios para la estancia turística. - Peso limitado a un número de kilos como máximo por persona. - Volumen limitado normalmente el espacio que ocupa una o dos maletas. - No necesita ser facturado porque su transporte va incluido dentro del billete.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 12
  13. 13. - Si el bulto es pequeño, tipo neceser, se puede colocar en los estantes al lado del pasajero, en caso contrario, irá en las bodegas previstas para ello. - Si se excede en la cantidad de bultos o en el peso, el viajero pagará un suplemento y no tendrá derecho a que los bultos viajen con él. Pueden hacerlo en el medio de transporte apropiado (mercancías, etc.).El viajero puede desear transportar animales de compañía o mercancías peligrosas. Enambos casos, se hará pagando tarifas especiales y con las debidas protecciones: lasmercancías peligrosas lo harán en contenedores especiales y los animales, en jaulas con loscertificados de salud (vacunas, etc.) y permisos debidamente diligenciados por cada uno delos países distintos por los que se pasa, en caso del transporte terrestre. Si el transporte serealiza por avión, las autorizaciones pertinentes las obtendrá antes del embarque.8.9 Modificaciones y anulaciones de viajesEl capítulo quinto de la Normativa Reguladora de la Agencias de Viajes regula lasmodificaciones y las anulaciones de los servicios que éstas prestan.Derechos y obligaciones del cliente• El cliente deberá estar en posesión de los títulos, bonos, etc., que acrediten los servicios contratados. Se especifica que se deberá disponer de una factura en la que, además de figurar claramente el precio total abonado, se especifiquen separadamente el precio de cada uno de los servicios y el recargo por gastos de gestión, si los hubiere.• El cliente dispondrá de la información necesaria. Para ello las agencias de viajes deberán confeccionar y poner a disposición del público el programa y oferta pertinente completa, donde se facilitará información exacta sobre: • Destinos. • Calendarios y duración del viaje. • Medios de transporte con mención expresa de sus características. • Relación de establecimientos de alojamiento y su categorías. • Precio exacto del paquete turístico y precio estimado de los productos complementarios y optativos. • Cláusulas de responsabilidades. • Condiciones de las cancelaciones.• Los paquetes turísticos que sufran modificaciones de las o variaciones de precios por razón de las fluctuaciones del tipo de cambio de las ajenas a la voluntad y posibilidades de las agencias, éstas podrán cargar al cliente los incrementos de precios. Si los incrementos superan el 15% del precio establecido, el cliente (podrá desistir del viaje con derecho al reembolso de sus pagos exceptuándose los derivados de la gestión y anulación, si los hubiere.En todo momento el usuario o consumidor puede desistir de los servicios solicitados ocontratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiere abonado, tantosi se trata del precio total como del depósito, pero deberá indemnizar a la agencia en lascuantías que a continuación si indican:Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 13
  14. 14. a) En el caso de los servicios sueltos abonará los gastos de gestión y también, los gastos de anulación debidamente justificados. b) En el caso de los paquetes turísticos abonará los gastos de gestión y los de anulación y existirá una penalización del 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha de comienzo del viaje; el 15%, entre los tres y diez días, y el 25%, dentro de las 48 horas anteriores a la salida. De no presentarse a la hora prevista para la salida no tendrá derecho a devolución alguna de la cantidad abonada, salvo caso de fuerza mayor demostrable o por acuerdo entre las partes. c) En el caso de que alguno de los servicios sueltos o el paquete turístico estuviera subordinado a condiciones especiales de contratación, tales como fletes de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. Derechos y obligaciones de la agencia Se establece que las agencias de viajes están obligadas a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas. Sólo eximirá de esta obligación la fuerza mayor o causa suficiente. Por causa suficiente, el legislador entiende lo siguiente en el a) Los supuestos en los que las agencias, a pesar de actuar con la previsión y diligencia debidas, no pueden facilitar los servicios contratados por razones que no le sean imputables. b) Cuando en los viajes organizados o paquetes turísticos no se haya alcanzado el número suficiente de inscripciones, siempre que dicho número mínimo haya sido especificado en las condiciones del viaje, y que la anulación se anuncie a los viajeros al menos con diez días de antelación al de la salida. Si las causas indicadas anteriormente o de fuerza mayor se producen antes del inicio del viaje, impidiendo el cumplimiento de la operación, el cliente tendrá derecho al reembolso total de lo abonado, salvo otros pactos. Si tales causas sobrevienen después de iniciado el viaje, la agencia vendrá obligada a proporcionar al cliente, en todo caso, el regreso hasta el punto de origen y a devolver las cantidades que proporcionalmente le correspondan. Por otro lado si existiera la imposibilidad de prestar algunos de los servicios en las condiciones pactadas, la agencia ofrecerá al usuario la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado o su sustitución por otro de similares características, en cuanto a categoría y calidad, abonando la diferencia si éstas disminuyen. 8.10 Preparación del viaje Para la secretaria de dirección, el viaje supone el desplazamiento de su jefe fuera de la ciudad por un tiempo determinado y por motivos profesionales. Normalmente, los viajes son programados con anticipación, pero, a veces, son improvisados por necesidades imperiosas. Es responsabilidad de la secretaria la preparación del viaje, que comprende tres apartados: - Viaje propiamente dicho, tanto de ida como de regreso. - Estancia en el lugar de destino.Organización del servicio y trabajos de secretariado - Programa de trabajo a efectuar.Unidad 8 Página 14
  15. 15. - Recopilación y archivo de las conclusiones después del regreso. En sintonía con el jefe, realizará un primer borrador sobre los objetivos, tareas del viaje, medios de transporte, etc.: - Objetivo del viaje. - Destino. - Itinerario para la ida y para el regreso. - Medio preferente de transporte. - Duración de la estancia. - Fecha de salida. - Actividades que, en principio, se desean realizar: • Agenda mínima de reuniones. • Expediente de trabajo: informes, contratos, etc. - Logística necesaria. • De oficina: teléfono móvil, ordenador portátil, programas y archivos en disquetes, etc. • De financiación: tarjetas de crédito, cheques de viaje, etcétera. • Moneda extranjera: divisas, etc. • Documentación necesaria: pasaporte, DNI, tarjetas de seguros médicos, carnet de conducir, certificado de vacunación, si es necesario; etc - Fecha de regreso. - Servicios complementarios en destino: • Medios de locomoción para los desplazamientos cortos. • Alternativas de ocio cultural y deportivo.Con estos primeros datos, la secretaria comienza a preparar el dossier del viaje. Encolaboración con la agencia de viajes Hay que buscar la ruta idónea y elegir el medio decomunicación, teniendo en cuenta las preferencias y gustos del jefe. Si la elaboración delviaje es sencilla, la secretaria realizará los trámites pertinentes sin más. De lo contrario, lasecretaria acude a la agencia de viajes, en la que confía por experiencias anteriores, yconsulta: - Tarifas. - Itinerarios. - Alternativas de transporte: avión, ferrocarril, autocar, coche de alquiler, etc.; teniendo en cuenta las preferencias de su jefe.En todo momento ha de tener en cuenta la categoría y nivel adecuados para su jefe,preservando siempre la imagen de la empresa. (Por ejemplo: un director general nuncapuede viajar en autocar. No se trata de que él quiera o no, se trata de la imagen de laempresa.)Si decide que la agencia prepare el transporte, y una vez seleccionado el itinerario, remitiráa ésta con tiempo suficiente los siguientes datos:- Los datos necesarios del DNI y/o del pasaporte de la persona que viaja: nombre yapellidos, edad, pasaporte sanitario en los casos que se precise, etc.- Lugar de destino.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 15
  16. 16. - Fecha y hora aproximada de salida.- Fecha y hora aproximada de regreso.- Medio de transporte para la ida y el regreso.- Asiento de fumador o de no fumador.- Medio de transporte en destino.- Alojamiento: tipo y categoría.- Alternativas de ocio en destino.- Opciones de seguro.- Presupuesto aproximado con que se cuenta.Con estos datos, la agencia elabora la opción de viaje más idónea. Remitirá a la secretariaun presupuesto de viaje con todos los detalles y perfectamente valorado, con la fechas ycantidades en caso de solicitar la reserva.La secretaria ha de preparar un esquema del viaje que entregará a su jefe y guardará unacopia para consultarlo antes o durante el viaje si fuese necesario. Para ello puede servir lacabecera del siguiente modelo ITINERARIO DE VIAJE DE IDA DÍA HORA DIA HORA ORIGEN DESTINO TRANSPORTE SALIDA SALIDA LLEGADA LLEGADA ITINERARIO DE VIAJE INTERMEDIO DÍA HORA DIA HORA ORIGEN DESTINO TRANSPORTE SALIDA SALIDA LLEGADA LLEGADA ITINERARIO DE VIAJE DE REGRESO DÍA HORA DIA HORA ORIGEN DESTINO TRANSPORTE SALIDA SALIDA LLEGADA LLEGADAOrganización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 16
  17. 17. La secretaria prepara un estadillo o justificante que pasar, al departamento de contabilidadpara obtener la financiación. Al finalizar el viaje, hará otro estadillo de liquidación. Cadaempresa tiene sus modelos estándar para solicitar las cantidades necesarias para el viaje sino existe la secretaria deberá diseñar uno adecuado a las necesidades de la empresa yutilizar siempre el mismo cada vez que organice un viaje.A parte de la organización logística y económica del viaje se preparará toda la informaciónadicional que se pueda del lugar al que se viaja.- Idioma, posibilidades de intérprete, etc.- Costumbres, nivel cultural, renta «per cápita» para considerar el nivel de gasto y si eldestino es caro o barato.- Régimen político.- Existencia o no de Embajada del país de origen.- Callejero de la zona, sobre todo, las inmediaciones de la residencia que se seleccione.- Guía turística de la zona y direcciones de interés.- Distancia desde la residencia al lugar de trabajo. A ser posible, será la mínima y si eltrabajo puede ser en el mismo hotel o lugar de residencia, mejor; a no ser que se prefieraotra residencia.- Alternativas de ocio cultural o deportivo (teatro, conciertos, museos, monumentos, etc.),- Posibilidades de transporte urbano: público, taxi, alquiler de coche.- Moneda del lugar: divisas.- Tarjetas de crédito más utilizadas en el lugar de destino, utilización de cheques de viajeetc...La secretaria, en colaboración con el jefe, diseñará la agenda de trabajo, preparará losexpedientes de trabajo: informes, contratos, etc.Igualmente se portará la logística básica necesaria: teléfono móvil de coberturainternacional, ordenador portátil,etcétera. No es conveniente llevar mucho material. Denecesitar más, se alquilará en el destino. Normalmente, los hoteles disponen de materialOrganización del servicio y trabajos de secretariadopara convenciones que pueden alquilar de ser preciso.Unidad 8 Página 17
  18. 18. Igualmente llevará folletos de propaganda de la empresa y tarjetas de presentación.Realizado el regreso y ya en la oficina, la secretaria ordenará los expedientes y archivará, siprocede, los contratos y la documentación que se utilizaron como soporte para los distintostrabajos.Se procede también a cumplimentar el impreso de liquidación de los gastos de viaje, deestancia, las dietas que correspondan y el capítulo de varios.Adjunto al impreso de liquidación se entregarán los justificantes (facturas y billetes) de losgastos ocasionados. Existe un capítulo donde se anotan los gastos de difícil justificación,como son las invitaciones a los clientes durante las convenciones, etcétera.En todas las empresas, el contable dispone de modelos o formularios, fáciles de rellenar,para la liquidación y justificación de los gastos.Organización del servicio y trabajos de secretariadoUnidad 8 Página 18

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