Agencias de viaje: concepto, evolución e importancia

MINISTERIO DE EDUCACIÓN
DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN PASCO
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO “OXAPAMPA”
R. M. Nº 119-84-ED R. D. Nº 124-2006-ED
Jr. Enrique Bottger N° 720 TELEFAX: 063-462079 e-mail: istoxapampa@hotmail.com
CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
Lic. Lilibeth Roxana REYES IGARZA
MANUAL
DE
AGENCIAS
DE VIAJE
GUIA DE ENSEÑANZA
CURSO: ORGANIZACIÓN Y CONTROL EN AGENCIAS DE VIAJE
Lic. LILIBETH ROXANA REYES IGARZA
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INTRODUCCIÓN
Las agencias de viajes son empresas que se especializan en diferentes
tipos de servicios en beneficio del viajero tales como reservación de
boletos y alojamiento en hoteles, programación de tours, arrendamiento
de autos, etc.; y que acercan el producto turístico al cliente. Las
agencias de viajes se clasifican en mayoristas, que se encargan de
elaborar los paquetes turísticos para ofrecerlos a los minoristas que son
las que tienen contacto directo con el cliente al momento de
vendérselos.
El curso pretende desarrollar en el estudiante el conocimiento sobre
manejo y gestión dentro de las agencias de viajes por lo que se ha
estructurado en 4 capítulos donde se trata de la evolución histórica y la
importancia que han cobrado estas empresas como generadoras de la
actividad turística.
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CAPITULO I: LAS AGENCIAS DE VIAJES
CONCEPTO.-
Empresa que especializa en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones
de boletos y alojamiento en hoteles, programación de tours, arrendamiento de autos, etc.
En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son tiendas minoristas, que
suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas, v.g. líneas aéreas, de las cuales
reciben una determinada comisión por concepto de boletos vendidos (generalmente entre un 8 y un 10 por
ciento), de los hoteles, que también les reconocen un pago (del 5 al 15 por ciento) y, en general, de todos
los operadores. Estas empresas, que suelen a tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes
turísticos, trabajan igualmente en estrecha cooperación con los operadores de tours, figura que se
correspondería con la de un mayorista.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Antes de la Revolución Industrial del S XIX la gente apenas se movía de su entorno y si lo hacía era por
motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión, comercio. Él hecho de moverse no se hacía por
placer sino por una necesidad. La aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el concepto de viajar.
Hasta pasada la 2ª mitad del S XX el viaje del placer era solo privilegiado para la alta sociedad; para el
pueblo viajar no entraba en sus planes: la economía familiar al igual que las condiciones laborales eran
precarias.
Las agencias de viajes están muy relacionadas con las compañías de transportes, es decir van surgiendo
como una actividad ligada al transporte de mercancías.
En España la 1ª agencias de viajes se crea en 1930 y se llama Viajes Marsans y la 2ª es Viajes Internacional
Expreso. En los años 40 nace viaje Meliá.
A partir de la industrialización se produjeron grandes cambios como:
• Aumento de la producción de bienes a menor costes
• Mayor demanda de materias primas
• Búsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la producción
• Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre, mecánico, aéreo)
• Desaparición de barreras físicas, lo que implica un mayor crecimiento a otros pueblos.
Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el obrero, obteniendo logros como la de
reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educación gratuita. Se reparte
mejor, hay más riquezas, hay más inquietudes, más nivel cultural, más tiempo libre, los medios de
comunicación son mejores y más rápidos, se desarrolla la navegación área, todo esto genera un fenómeno
social y económico denominado TURISMO DE MASAS.
LAS FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
• Asesora: da información al cliente
• Mediadora: saca los pasajes
• Productora: confecciona los productos de los servicios que vende.
Función Técnica: A través de esta función las AGENCIAS DE VIAJES proyectan, confeccionan, y ponen en
marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4 actividades:
1 Planificación del programa que se pretende poner en marcha ( la gente está motiva de ira un sitio, pues
hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2 Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)
3 Distribución (se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo, no vender más de las que
vienen ni viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Función Financiera: mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para esto es
necesario:
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• Conocer analizar la estructura económica-financiera de empresa.
• Realizar los presupuestos
• Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gasté 30000 en teléfono
pero hasta 1ª de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)
Función Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las agencias de viajes, es útil y
obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores, a los empleados.
Función Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial
atención en las empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser
buena. Esta función examina sus actividades hacia:
• Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al trabajador y se le integre
en un plan de formación.
• Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo (valorar el trabajo)
• Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
• Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.
Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los
proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Función Administrativa: abarca la planificación, organización mando y control d todas las actividades que se
realizan en las agencias de viajes. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas
funciones, sin embargo en las agencias de viajes pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el
director.
CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Agencias de viajes Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y
viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario. Cada
mayorista trabaja directamente con los hoteles y líneas aéreas específicas para elaborar paquetes que
puedan venderse al público.
Estos paquetes son de diferente naturaleza: algunos están diseñados para grupos y otros para individuos o
parejas; otros exigen permanecer en dos o más hoteles; otros más cuentan con especialidades como
paquetes para recién casados, paquetes para jugadores de golf o para esquiadores.
A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene asignación de cierto número de habitaciones que
puede vender sin verificar con el hotel (Allomet).Además, al mayorista que ha establecido una línea de
crédito con el hotel no se le pide hacer un depósito por anticipado. El mayorista expide un cupón a la agencia
de viajes (minorista) y ésta a su vez, la entrega al cliente. El huésped presenta el cupón al momento del
check in y éste lo usa posteriormente para facturar al mayorista y luego, el mayorista le factura al minorista.
Agencias de viajes Minorista: comercializan el producto de los agencias de viajes mayoristas vendiendo
directamente al usuario turístico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes
combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Esta
agencia de viajes, es aquella que vende al público. Además de, detrás del negocio de viajes, están diversas
agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias minoristas hacen sus reservaciones en lugar de
hacerlas directamente con el hotel.
En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias minoristas comunicarse directamente con el
hotel cada vez que tuvieran una reservación.
Además, los negocios reservados directamente por el minorista exigen el envío de un depósito al hotel y en
muchos casos, particularmente durante los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede saber
de inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado. Finalmente en años recientes los clientes
han pedido paquetes que combinan el alojamiento en el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos y las
excursiones.
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CAPITULO II: ACTIVIDADES PROPIAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Mediación en la venta de billetes o reserva de plaza en toda clase de medios de transporte y reserva y
contratación de alojamiento en hoteles y extrahoteleros y de servicios o actividades ofrecidos por empresas
turísticas reglamentadas.
o Organización y venta de viajes combinados, de acuerdo con lo establecido legalmente.
o Organización y venta de excursiones llamadas de 1 día ofrecidas por agencias de viajes o
proyectadas a solicitud del usuario y que no incluyan todo los elementos de un viaje
combinado.
o Actuación como representante e otras empresas intermediarias u operadores turísticos que
no estén domiciliado en Canarias.
Además también podrán prestar a sus clientes servicios como:
o Información turística, difusión y venta material de propaganda.
o Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de divisas
o Expedición de transferencia de equipaje por cualquier medio de transporte
o Formalización de pólizas de seguro turístico de perdida o deterioro del equipaje y otros que
cubran los riesgos derivados del viaje
o Arrendamiento de vehículos
o Reserva adquisición y venta de billetes o entradas a todo tipo de espectáculos culturales,
deportivos o de ocio, museo y monumentos.Alquiler de útiles y equipos destinados a la
práctica de turismo deportivo
o Arrendamiento de aviones, guaguas, barcos, trenes y demás medios par ala realización de
servicios turísticos.
FOLLETOS DE LOS OPERADORES TURÍSTICOS
Es una recopilación de la oferta de paquetes turísticos de cada agencia mayorista. Cada tour operador
`publica la oferta completa coincidiendo con la temporada turística (otoño y navidad, primavera semana
santa y verano) con su destino, fecha de salida, medio de transporte, alojamiento y precios.
Su diseño depende de cada agencia, influye su volumen de venta y diversidad de destino publicará varios
modelos agrupando sus productos:
PROFESIONALIZACIÓN DE LOS AGENTES DE VIAJES
Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan
para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho
más que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizás "
corredores" de viajes sea incluso más adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende
negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar.
Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios,
sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la
personalidad del cliente.
FAM TRIP O VIAJES DE FAMILIARIZACIÓN
Son visitas organizadas por los hoteles a los trabajadores y ejecutivos de las agencias de viajes con la
finalidad de darse a conocer a ojos de estas organizaciones. Los fam trip se hacen para que los empleados
de las agencias de viaje se familiaricen con las instalaciones del hotel y al momento de vender las
habitaciones o promocionarlas ante un cliente puedan hacerlo con toda la seguridad posible.
Estos viajes, anteriormente eran de cortesía del hotel; actualmente las personas o empleados que realizan
estos viajes deben pagar. El precio de los fam trip es muy bajo, ya que, estas personas lo único que pagan
son algunos impuesto, por ejemplo, los participantes de un fam trip que salga de un aeropuerto en
Venezuela tendrán que pagar el impuesto aeroportuario, el IVA y/u otros impuestos
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PROCEDIMIENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS
Al momento en el que un cliente llega a la agencia de viajes con la intención de comprar un paquete turístico
lo primero que hay que hacer es indagar sobre las expectativas del mismo con ciertas preguntas. Cuando ya
se posee conocimiento sobre el destino de su preferencia se le ofrece una gama de paquetes turísticos de
diferentes mayoristas y con diferentes servicios para ofrecerle. Estos paquetes se encuentran en los folletos
de operadores turísticos, que en caso de Venezuela, son la gaceta aérea y la guía aérea y marítima de
Venezuela.
Cuando el cliente selecciona el paquete, el minorista debe llamar al mayorista para que le facilite el paquete
y empiece a realizar sus procedimientos.
El mayorista le confirma el paquete al minorista y éste procede al cobro. El minorista le va a cobrar al
huésped la tarifa que le envió el mayorista más un 10%, lo cual equivale a su ganancia.
Todas las agencias de viajes minoristas piden una garantía al cliente, ya que, los mayoristas cobran por
cancelación, como por ejemplo; Atom cobra 50$ por la cancelación de cualquier paquete y otros mayoristas
cobran cierto porcentaje de acuerdo a la política que posea.
PROCEDIMIENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE MAYORISTAS
El principal trabajo de este tipo de agencias de viajes es formar los paquetes turísticos para
proporcionárselos a sus primero clientes que son los minoristas.
Los hoteles les mandan a los mayoristas una tarifa neta de sus habitaciones para que creen los paquetes que
van a ofrecer. A esta tarifa neta se le agrega un 20% (10% para el mayorista y 10% para el minorista) y se
fusiona con los demás gastos que se van a ofrecer en el paquete turístico. Estos paquetes se colocan en los
folletos de operadores turísticos para que los minoristas puedan ofrecerlos y venderlos. En total al cliente se
le cobra la tarifa neta de la habitación mas un 20% y mas los servicios que ofrezca el paquete. Aunque la
condición fundamental de un mayorista es no atender al público, algunos como TURASER lo hacen ya que
trabajan tanto de mayoristas como de minoristas. Esta empresa con ciertos stands que se encuentran
ubicados en puntos estratégicos del país.
COMISIONES
Las comisiones son dadas a los minoristas por algunos mayoristas por las ventas que realicen, mientras mas
ventas realicen mejor será la comisión. TURASER no da comisiones solo algunos incentivos en temporada
para que la venta de sus paquetes sea mejor. Algunos hoteles dan comisión a los mayoristas por la venta de
sus habitaciones aunque a TURASER no se las proporcionan.
AGENCIA DE VIAJE PARA TURISMO RECEPTIVO
Es una agencia de viaje que se enfoca en traer turistas al país, por ejemplo la agencia de viajes Venezuela
Travel Adviser ubicada en el rosal. Esta agencia produce sus propios paquetes y se da a conocer en ferias
internacionales para que las agencias de otros países se interesen en ella para comunicarse con el país y
traer a clientes extranjeros.
ALLOMET
Son bloqueos de habitaciones que les da el hotel a los mayoristas en ciertas temporadas para sus clientes
fijos. Estos allomet tiene un tiempo limite para los mayoristas, al cumplirse este, se pierden las habitaciones
y se ponen en normal funcionamiento. Por ejemplo TURASER, hace bloqueo de 5 habitaciones en cada hotel
de Rio de Janeiro para los carnavales. El número de habitaciones es decidido por el gerente de la agencia de
viaje y puede variar entre 5 y 10 habitaciones según sea el convenio con el hotel.
Las AVV son empresas mercantiles de servicio que acerca el producto turístico al consumidor.
Empresa mercantil: empresa que se crea para la obtención de lucro y con la organización de medios
naturales ( mesas, ordenadores) y humanos ( el personal que tiene la empresa para que esta funcione) se
obtiene ese lucro.
Servicio: no es tangible, no se puede tocar, ej: un abogado. Los medios naturales y humanos de los que
tiene la empresa los dispone para la prestación del servicio al consumidor: informando, asesorando, etc.
Las AVV obtienen la información que le ofrecen a sus clientes gracias a los otros servicios del medio como
son los hoteles, apartamentos, Tour – operadores, etc. Estos son prestatarios de servicios turísticos y las
AVV tienen capacidad legal para contratar con estos, por eso la información se localiza muy cerca del
consumidor. A partir de aquí las AVV tienen la obligación de proporcionarle al cliente cuanta información
demande.
Producto turístico: Conj. De bienes y servicios destinados a satisfacer las necesidades del cliente.
Necesidad: carencia + deseo.
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CAPITULO III: EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. En los
años treinta la Plan American World Airways eran tan pequeña que no se podían permitir una oficina de
venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador
de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha gente se inició en los negocios
como lo agente de viaje profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando
parte de su tiempo a ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente
piensa que para empezar con este negocio solamente necesita de un capital limitado y una mínima
información sobre viaje.
Dentro de Estados Unidos y Canadá una 37 mil agencia de viaje minorista están en funcionamiento. Cada
año se abren alrededor de mil nueve agencias y cada año varios ciento cierran. A mediado de los años
ochenta los cinco estados con mayor número de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y
Texas. Lógicamente los estados con más agencias pueden esperarse que sean lo que generen más viajes.
Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen una facturación muy importante. Así,
por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje más importante de este país fueron American Express, con una
facturación demás de 65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, con 3200 millones de dólares, y
Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dólares.
Las agencias de viajes proporciona:
• Viajes de Vacaciones.
• Viajes doméstico independiente.
• Viaje sencillo.
• Viaje Sentimental.
• Viaje de todo incluido.
• Viajeros de tránsito.
• Viajero solitario.
• Viaje de familiarización.
• Viajes de incentivo.
ORGANIZADORES DE VIAJES
¿Quiénes son los agentes de viajes y que papel juegan en la organización de los mismos? Por lo común, os
agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeño. Sin son empleados de un
negocio, sus ingresos serán modestos y tendrán bastante trabajo, para éste también será emocionante y
probablemente van a disfrutar llevándolo a cabo. Incluso los mismo propietario probablemente nunca se
enriquecerán, pero podrán disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayoría de los viajes de los
agentes los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas de Estados Unidos o del extranjero,
las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico.
Unas 175 mil personas trabajan en agencias de viajes. Las agencias de mayor tamaño forman parte
habitualmente de una sociedad y suelen tener sucursal.
EL CONSEJERO DEL VIAJERO
Los agentes profesionales se pueden considerar así mismo como consejero o bien simplemente como
vendedores de billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben hablar con confianza se
crea una clientela que busca su consejo y sus conocimientos volviendo años tras año como lo haría con un
banquero o un abogado de confianza.
Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los viajes para los empleados de una o
varias compañías y cobra directamente de la compañía. Algunos potencian a venta de tours por que el
porcentaje de beneficio pudo ser mucho más elevado, la venta de un tours puede llegar a alcanzar un
margen de treinta por ciento, mientras que a comisión en los viajes aéreos es inferior al diez por ciento.
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UNA GRAN AGENCIA INTERNACIONAL
La American Express es otra gran agencia de viajes mundial. Nació de la vieja empresa Wells – Fargo de
viajes rápido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se había diversificado par convertirse en una
combinación de viajes y financias. Casi la mitad de sus ganancias proviene de los seguros de robos, vida y
propiedades. También posee una de las mayores agencia de cambio y bolsa: Shearson Lehman/American
Express. Esta empresa es una de las agencias más importante de las transacciones monetarias
internacionales, comprando y vendiendo cada día laborable millones en diversa para compañía y cliente
individuales. American Express pude definirse como un banco orientado hacia los viajes,
CAPITULO IV: PROFESIONALIZACIÓN DE LOS AGENTES DE VIAJES
Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan
para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicio especiales pero ellos son mucho
más que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizás "
corredores" de viajes sea incluso más adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende
negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los
agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino
que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la
personalidad del cliente.
FORMACIÓN
Los viajes organizados incluyen todo tipo de experiencias para los turistas con el propósito de potencial a
división en sus visitas. Sobre estas líneas un grupo de turista dispuesto a recorrer una de las islas de
Canarias (España) en vehículo todo terreno.
Terminología Básica de la Agencia de Viajes
Asociación comercial americana de viajes (TIAA)
Asociaciones sin fines lucrativos del gobierno y de compañía privada constituida para promocionar los viajes
hacia y en el interior de Estados Unidos.
Asociación internacional de guías (IATM)
Organización profesional de guías turístico
OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo
constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes elementos:
• Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo.
Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
• Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas,
alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y
entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.
• Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el
seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda
extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y
vacunas).
• Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones
entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los
impuestos y descuentos locales.
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• Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas,
convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de
negocios conforman la mitad del negocio de as agencias de viajes.
RECURSOS ECONÓMICOS EN LA AGENCIA DE VIAJES
La agencia de viajes presta servicios intangibles; obtiene sus recursos económicos a través del
departamento de ventas por concepto de las comisiones que le otorgan las compañías prestadoras
de servicios, tales como establecimientos de hospedaje y líneas de transportación.
Los establecimientos de hospedaje otorgan del 10 al 15% aproximadamente de las tarifas
autorizadas a estas empresas.
Las líneas de transportación aérea conceden el 9% de comisión en:
 Boletos nacionales.
 Boletos internacionales.
 VTI y VTP (Viajes todo incluido y Viajes todo pagado.) Las mismas líneas otorgan el 10%
de comisión.
 Por su parte las compañías navieras otorgan del 10 al 15% de comisión.
EL AGENTE DE VIAJES
Empleado integrado al departamento de ventas cuya responsabilidad es resolver, informar,
aconsejar y orientar a los clientes de la agencia, en todos los aspectos implícitos en un viaje, ya sea
de carácter nacional o internacional.
El agente de viajes deberá ser una persona culta, debiendo contar asimismo con una buena
disposición en las relaciones humanas, en virtud de que su trato con los clientes es directo y
sistemático. Por otra parte, deberá poseer una amplia y profunda formación técnica y profesional, a
fin de poder brindar un servicio eficiente y rápido a los clientes. Lo anterior lo convierte en el eje
principal de la agencia de viajes.
La formación técnica se traduce en la aplicación de una manera directa y rápida de sus
conocimientos, en términos de manejo de manuales, técnicas de ventas y servicios en general.
La formación profesional, por su parte, implica un amplio acervo de conocimientos que incluyen
todos los renglones turísticos y de cultura general, por mencionar sólo algunos:
o Patrimonio turístico del Perú.
o Patrimonio turístico universal.
o Historia del arte.
o Mercadotecnia.
o c. Tecnología del hospedaje.
o Administración de agencias de viajes.
o Reglamentación IATA. (International Air Transport Association.)
o Relaciones humanas y públicas.
o Ley general del trabajo.
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Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en
cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicio especial
pero ellos son mucho más que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o
asesores de viajes, quizás " corredores" de viajes sea incluso más adecuado.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de
viajar. Los agentes no sólo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus
precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los
servicios de los viajes a la personalidad del cliente.
OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta
creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes elementos:
• Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en
grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan
viajes en grupo.
• Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo,
comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las
terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y
teatro.
• Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como
el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes,
cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos
médicos (inmunizaciones y vacunas).
• Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de
conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si
sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
• Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones
religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las
convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as agencias de
viajes.
PERFIL DEL PERSONAL DE UNA AGENCIA DE VIAJES
De acuerdo con la descripción de funciones presentada en los puntos anteriores, el perfil básico de
los principales empleados de una agencia de viajes, es decir, de aquellos que tienen que ocupar la
dirección de las principales unidades operativas que la conforman, es el siguiente:
 Conocimientos básicos
o Amplia cultura general.
o Sólidos conocimientos en turismo (campo en el cual desarrollará su principal
actividad profesional).
o Conocimientos en administración y práctica comercial.
o Conocimientos de matemáticas, informática y computación.
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o Idioma inglés.
 Conocimientos específicos
En el campo del marketing
o Sólidos conocimientos en marketing turístico.
o Sólidos conocimientos en investigación de mercados.
o Dominio de los métodos. políticas y estrategias de fijación de precios en turismo.
o Buenos conocimientos de publicidad y promoción de ventas.
Características psicológicas
o Espíritu prospectivo, metódico y organizado.
o Creatividad.
o Sentido de los negocios y la rentabilidad.
o Aptitud para la negociación.
o Rapidez de decisión.
o Emotividad madura.
o Reservado y honesto.
FUNCIONES GENERALES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
 Proyectan, elaboran, producen, organizan, operan, asesoran y comercializan programas y
demás servicios turísticos, a nivel nacional e internacional
 Intermedian la reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier medio de transporte
 Intermedian la reserva y contratación de hospedaje
 Recepcionan y trasladan turistas
 Orientan e informan al turista
 Cambian divisas, venden y cambian cheques de viajeros
 Transportan equipaje a través de terceros utilizando cualquier medio de transporte
 Tramitan pólizas de seguros de viaje, de pérdidas o deterioro de equipajes y otras que
cubran los riesgos del viaje
 Alquilan útiles y equipos para la práctica de diversas modalidades de turismo
 Representan a los turistas en los procedimientos necesarios para concretar viajes
 Recuperan impuestos que el turista paga en el exterior
DOCUMENTACIÓN EN LA AGENCIA DE VIAJES
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Tanto para la elaboración de productos propios como para la venta de productos ajenos, el agente
de viajes necesita un soporte documental de información muy amplio, con el que poder informar a
los clientes o elaborar los paquetes turísticos.
La documentación en la agencia tiene una extraordinaria importancia; un agente de viajes
"veterano", seguramente, conocerá los distintos destinos que vende y, en muchos casos, no le será
tan necesaria la información escrita; pero en general, para la venta de un producto, es necesario
conocer las características geográficas, artísticas, históricas y turísticas del núcleo; y, por otro lado,
se precisa información técnica de las infraestructuras de alojamiento, restaurantes, servicios, etc.
Todo ello se debe consultar en las guías, manuales de ventas y otros
 Manual de ventas
Este es un documento en el cual muestra las características de un producto para una posterior
venta.
En el manual de ventas se da a conocer al cliente todos los pormenores del viaje, el paquete
turístico, el itinerario, las políticas de reserva, condiciones generales, etc.
Toda la información que el cliente desea saber para adquirir el producto
Las partes que debe de contener el manual de ventas son:
o Carta de presentación
o Datos generales
o Políticas
o Paquetes turísticos
Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de
carácter turístico (alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un
precio.
También de describe la duración del viaje, el itinerario, la programación y los
servicios de que se va a requerir.
o Excursiones o programas desglosados
Como su nombre mismo indica las excursiones desglosadas son programas
menores a un día, por lo general se dan en horas y en su mayoría son salidas de
aventura o vista, que no se encuentra en los paquetes turísticos, También en este
se indica la programación, la tarifa, políticas de reserva y condiciones generales
 Formatos de operaciones
Tanto formatos de oficina o de operaciones son esenciales para el trabajo organizado en una
agencia de viajes, estos pueden incluir hasta formatos pre establecidos de base de datos y
rendición de cuentas o gastos tanto por el personal de oficina y operaciones, sus descripciones
o nombres que se les pueden dar pueden variar de acuerdo a la creatividad o habilidad de los
directivos de la empresa, mencionamos algunos a modo de sugerencias
o Reporte de llamadas, Reporte de ventas, Reporte de gastos
o Lista de pasajeros o manifiesto
o Formato de base de datos
o itinerarios pre establecidos
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o Formato de reserva
 Folleto turístico
Es una publicación cuidada con un diseño minuciosamente estudiado y con recopilación
informativa de un determinado lugar, población, región, país o establecimiento turístico.
Generalmente, se ofrece de forma gratuita y tiene la intencionalidad de estimular el deseo de
viajar o de visitar el establecimiento turístico.
Desde que surgió el turismo, los organismos públicos turísticos comenzaron a realizar
publicaciones en las que recopilaban datos informativos generales, haciendo especial hincapié
en los recursos que pudieran producir una mayor incitación al viaje. Se trataba y se trata de
reunir en un espacio reducido (generalmente dípticos o trípticos) lo más sobresaliente del lugar y
ofrecerlo de manera sugestiva.
Son un valiosísimo instrumento de trabajo del agente de viajes. Un folleto de viajes es una
recopilación de la oferta de paquetes turísticos de cada agencia mayorista. Coincidiendo con las
temporadas turísticas: otoño y Navidad, primavera, Semana Santa y verano, cada tour operador
pública la oferta completa de sus destinos, fechas de salida, medios de transporte, alojamiento y
precios de sus paquetes turísticos.
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN UNA AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una
ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relación
con viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de negocios.
Los empleados llegan al trabajo a las siete de la mañana pero tienen instrucciones de
no coger ninguna llamada telefónica hasta dos horas más tarde porque necesitan
organizar el trabajo del día y ponerse al corriente de las transacciones que se llevaron
a cabo el día anterior.
Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas
de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografía inferior) que, en muchos
casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un destino u otro.
Terminología básica de las agencias de viajes
Congreso del tráfico aéreo
Una sección de la Asociación de Transporte Aéreo comprometida con el establecimiento de unas
bases y acuerdos laborales relacionados con las líneas aéreas domésticas y las relaciones
económicas entre ellas con las líneas aéreas internacionales y otros sectores de la industria de
viajar, incluyendo lo agentes de viajes.
Designación de agencias
Procedimiento mediante el cual los congresos aprueban a las agencias de viajes las concesiones
de un grupo de empresas de transporte o de una compañía, hotel u otros mayoristas, para que
los representen y vendan sus servicios.
UN ABANICO DE OFERTAS
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La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En
ellos se pueden encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exóticos.
Junto a estas líneas, excursión turística con trineos en Groenlandia.
El vocabulario del agente de viajes está relacionado especialmente con tipos de viajes:
Viajes organizados:
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en
particular. Algunos viajes se dirigen a grupos con un determinado interés, como los
gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden llevar guía o no.
Se anuncian en folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que se pueden
realizar.
Viajes con guía:
Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El guía del viaje cuida de
todos los detalles básicos (reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas,
traducción de otro idioma cuando sea necesario, etcétera) y es responsable de
mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con guías
son del tipo de viajes con "todo incluido".
Viajes organizados sin guía:
Estos viajes más flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con
transporte, traslado, visitas, alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de
acuerdo con las costumbres del país, pero el grupo no viaja con un guía fijo. Se puede
ir a las visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero que
haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación. La ventaja básica
de un viaje organizado es la comodidad. También, debido a que esta organizado por un
especialista que compra en grandes cantidades, lo suministradores(hoteles, empresas
de visitas turísticas y otros) están deseosos de agrandar al organizador del viaje
sirviendo con el máximo de calidad de los clientes.
Viajes en grupo:
Se componen en 15 personas o más viajando juntas, que son miembros de un club,
organización de negocios u otro tipo de afiliación, y que aun unido su poder adquisitivo
para conseguir un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se
ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.
CAPITULO V: ESTRUCTURA Y TIPOS DE SERVICIOS INTEGRADOS EN UNA
AGENCIA DE VIAJES
Servicio Integrado.- Es la agrupación y organización de diversos servicios turísticos
destinados a un tipo de turismo y mercado específicos, con el fin de satisfacer en su
totalidad los requerimientos y necesidades de éstos. Deben enfocarse de la siguiente
manera:
• Viajes organizados con carácter: turístico, deportivo, empresarial y cultural
Es importante mencionar que los servicios integrados pueden dirigirse a satisfacer
necesidades de clientes individuales o grupales.
Características: Son atractivos, económicamente accesibles, variados y programados
de antemano.
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Asimismo integran dos o más servicios, tales como:
Hospedaje Es el servicio de alojamiento que utilizará el cliente en algún tipo de
habitación (sencilla, doble, triple, etc.) en un hotel albergue, etc. El tiempo que
permanece en la habitación se llama estancia y se mide por número de noches.
Transportación Aérea Son los servicios de avión, avioneta, helicóptero y cualquier otro
tipo de transportación aérea que utilice el cliente.
Transportación Terrestre Son los servicios de autobús, microbús, tren, que utilice el
cliente, y dentro del cual se maneja diferentes clases o categorías y tarifas,
condicionadas también por las empresas.
Guías o Conductores Es el servicio en el cual una o más personas con conocimientos
profesionales del área turística, realizan funciones de asesoría y apoyo al turista
durante su viaje. Estos servicios generalmente son contratados para excursiones,
circuitos, visitas, etc., ya sean grupales o individuales.
Contratación de Salones Es el servicio en el cual la agencia de viajes, por necesidad de
sus clientes, contrata una sala o salón en donde realizará una reunión, exposición,
conferencia, exhibición, etc. Generalmente este servicio se contrata en un hotel y se
acompaña de un servicio de café, pastas y refrescos como receso, mesas de
exposición, proyectores, etc.
TIPOS DE SERVICIOS INTEGRADOS.- Podemos mencionar los siguientes:
Paquete.- es el conjunto de dos o más servicios, que pueden ser adquiridos por un
cliente individual o grupal (sin importar el número de personas). Los paquetes carecen
de un itinerario fijo u organizado y pueden ser operados tanto para turismo receptivo
como para turismo nacional.
Excursión.- Es una serie de servicios integrados bajo un itinerario fijo, en el cual se
incluyen varias ciudades o localidades a visitar. Para que la salida de una excursión se
lleve a cabo, es decir, se opere, debe cumplirse con un mínimo y un máximo de
pasajeros, según las políticas de la agencia de viajes que maneje la excursión.
HALF DAY EXCURSIÓN = Del inglés, excursión de medio día (recomendable no mayor a 5 horas)
FULL DAY EXCURSIÓN = Del inglés, excursión de día completo (lo recomendable no menor a 7
horas)
Circuito.- Es una serie de servicios organizados con un itinerario fijo se caracteriza
por ser un recorrido en el cual pueden combinarse los itinerarios de dos o más
excursiones; al igual que éstas, los circuitos se sujetan a un determinado número de
personas (mínimo y máximo) y también pueden ser aplicables al turismo receptivo y
nacional.
Congresos Seminarios y Convenciones.- Son reuniones de un grupo determinado
de personas que tienen un fin cultural, de trabajo, científico o de cualquier otra índole,
en las cuales las agencias de viajes pueden fungir como organizadoras.
Viajes de Incentivo.- Son viajes organizados por las agencias de viajes y ofrecidos a
las empresas para que estas a su vez los proporciones a sus trabajadores como una
manera más de premiarlos por su desempeño dentro de ellas.
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Los viajes de incentivo tienen un itinerario abierto y flexible, adecuado a las
necesidades de cada empresa. Tiene los siguientes elementos:
• Razón o motivo del viaje
• Duración establecida para el viaje
• Tipos de destinos nacionales o internacionales deseados.
• Perfil del personal a quien se le incentiva.
• Acompañantes del personal incentivado.
Peregrinación.- Es un viaje en el cual se conjugan una serie de servicios utilizados
por un grupo de personas con el fin de visitar un centro religioso. Estos viajes
generalmente no tienen un itinerario fijo.
Convivencia.- Es la congregación de varias personas con características
generalmente afines, las cuales realizan viajes de corta, mediana o larga duración,
para convivir juntas en una o varios lugares determinados.
PROCESO DE ESTRUCTURACIÓN DE UN SERVICIO INTEGRADO (CIRCUITO)
Para lograr el éxito en la elaboración de un servicio integrado es necesario llevar una
secuencia:
Planeación.- Es necesario tener una visión hacia el futuro, estableciendo:
• Los objetivos que se deben alcanzar
• Los recursos que se requerirán
• El tiempo y costo para cumplir con los objetivos (programas y presupuesto).
• El mercado (competencia y necesidades del cliente).
Diseño.- Es reunir los recursos disponibles de manera armónica; buscando satisfacer
las necesidades del turista, al menor costo posible con un máximo de calidad, de
acuerdo con los objetivos establecidos. Por lo que es necesario:
• Definir el destino o destinos turísticos a utilizar.
• Seleccionar a los prestadores de servicios turísticos que intervendrán en el
servicio integrado a diseñar.
• Elaborar cotizaciones y estructurar un análisis comparativo, estableciendo los
mejores precios en función de la calidad y duración del servicio integrado.
Aparte debe considerarse los siguientes puntos:
• Destinatario del servicio integrado para establecer el precio y publicidad
apropiados.
• Atractivos o novedades del servicio integrado que se desea ofrecer.
• La técnica de comercialización a emplear.
Organización.- Es armonizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos
como materiales, logrando los objetivos determinados.
Es importante que en la etapa de organización se establezcan las relaciones y se
definan las funciones de esos recursos, dentro de un presupuesto y programa
establecidos.
Dentro de la etapa de organización es recomendable elaborar una matriz de
combinación.
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Matriz de Combinación.- Es la representación gráfica de los posibles recursos a
organizar y utilizar en un servicio integrado, de manera que pueda establecerse el
mercado al, que va ha enfocarse de acuerdo con el tipo y la categoría de los servicios
que se incluyen.
Negociación.- Es establecer mediante un diálogo, un convenio comercial en el que se
concierte un intercambio entre el prestador (los servicios) y la agencia de viajes (las
ventas).
Dentro de la negociación deben buscarse las mejores condiciones crediticias y de
operación, por lo que es recomendable realizar una comparación (posterior a la
negociación) de los prestadores que ofrecen un mismo tipo de servicio, tomando en
cuenta sus condiciones y políticas de compra y calidad del servicio, de manera que se
pueda elegir la oferta más adecuada y formar, al mismo tiempo, una cartera de
prestadores de servicios turísticos (proveedores).
COMO NEGOCIAR OBTENIENDO LAS MEJORES CONDICIONES Y PRECIOS
Seguiremos los siguientes pasos:
• Establecer contacto con la persona que tiene decisión sobre las condiciones
específicas del servicio que se desea contratar.
• Investigar las condiciones específicas del servicio requerido en cuanto al precio
y condiciones de pago.
• Buscar mejorar ( a su favor) los precios y condiciones de pago, mediante un
diálogo de convencimiento, argumentando: volumen de venta esperado,
condiciones económicas del país, margen de utilidad para la agencia, precio
competitivo, condiciones de venta que se ofrecerán al futuro cliente.
Los elementos que integran el precio al público son:
• Costo del servicio
• Utilidad de la agencia de viajes
• Precio al público
DESARROLLO Y SUPERVISION DE LOS SERVICIO INTEGRADOS.- Tiene dos
funciones:
Programación de diversos servicios integrados simultáneamente.- Es la
distribución adecuada y ordenada de los servicios integrados de acuerdo con los
itinerarios, fechas de salida y destinos de cada uno; esto es, de manera que operen al
mismo tiempo, optimizando en lo posible, tiempo y dinero.
Reservaciones de los servicios integrados para otras agencias.- Son sistemas
mediante los cuales otras agencias de viajes apartan lugares o espacios en cualquiera
de los servicios integrados.
EVALUACION DE RESULTADOS DE LOS SERVICIOS INTEGRADOS.- Esta sujeta a
un procedimiento:
Fijar las metas.- Es preestablecer los resultados que se pretenden alcanzar con el
servicio integrado; los cuales se deben basar en:
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• Ventas
• Aceptación
• Calidad de servicio
Las metas de un servicio integrado se fijan de acuerdo a:
• Aceptación y venta de otros servicios integrados.
• Resultados de la competencia.
• Temporada en la que se operara el servicio integrado.
• Tipo de turismo al que está enfocado.
Organizar la información de los resultados.- Es seleccionar la información tanto
de los resultados en ventas como en aceptación y calidad del servicio integrado a
evaluar, separando la que no sirva y conjuntando la que resulte útil.
Comparar y analizar los resultados reales contra los pre-establecidos.- Es
tomar toda la información de los resultados reales ya organizada y seleccionada, y
compararla contra los resultados preestablecidos, de manera que se obtenga la
información que se analizará para posteriormente realizar los ajustes necesarios.
La comparación y el análisis pueden realizarse, semanal, quincenal, mensual o
semestralmente, o cada vez que se requiera, de acuerdo con las políticas de la
agencia.
Realizar los ajustes necesarios.- Es efectuar las modificaciones pertinentes para
lograr la optimización de los resultados establecidos.
Los ajustes pueden realizarse sobre los resultados pre-establecidos, o bien sobre los
procedimientos de distribución, difusión, operación del servicio, e inclusive pueden
efectuarse cambios en la estructura del servicio.
PROMOCION Y COMERCIALIZACION DEL CIRCUITO TURISTICO.- Para lograr
que el circuito diseñado tenga éxito debemos de conocer los puntos siguientes:
MERCADO.- Es el lugar o área geográfica en la que se encuentran y operan los
compradores y vendedores de productos o servicios. En un mercado los vendedores
ofrecen sus servicios o productos a los clientes que los demandan. Los elementos del
mercado son:
• Compradores = DEMANDA
• Vendedores = OFERTA
Es necesario conocer el mercado para comercializar un circuito turístico; por que la
agencia de viajes, como vendedor de servicios turísticos, representa uno de los
elementos de éste.
Conocimiento del Mercado.-Recurrimos a la investigación en cualquiera de sus
formas:
• Observando los hechos
• Preguntando e investigando
• Recurriendo a fuentes de información (libros, revistas, radio, cine, etc.).
• Combinando cualquiera de los métodos anteriores.
Dentro de los medios para conocer el mercado existe una técnica denominada:
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MERCADOTECNIA.- Es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos
mediante procesos de intercambio. Los elementos para que se de el intercambio en la
mercadotecnia son:
• Que haya dos partes interesadas.
• Que cada una tenga algo de valor para la otra.
• Que cada parte tenga capacidad de comunicación y entrega.
• Que ambas partes estén en libertad de aceptar o rechazar lo que se ofrece.
INVESTIGACION DE MERCADOS.- Es la reunión sistemática, registro y análisis de
datos acerca de actitudes relacionadas con el comportamiento del mercado.
La utilidad de una investigación de mercados es la siguiente:
• Conocer el origen de algún cambio en el mercado turístico.
• Para conocer los gastos y preferencias del consumidor de nuestros servicios.
• Para evaluar resultados de estrategias de publicidad, ventas y promoción de
ventas.
• Para conocer la competencia y contrarrestar sus efectos.
• Para poseer información y, con base en ella, tomar decisiones.
ELEMENTOS QUE SE DEBEN DE CONOCER DEL MERCADO.
Perfil del turista o cliente real o potencial.- Comprende todas sus características
personales entre las cuales se encuentran:
• Sexo
• Edad
• Estado civil
• Residencia (origen y procedencia)}
• Ocupación actual.
• Instrucción.
• Ingresos (mensuales y anuales.
Hábitos Turísticos.- Son algunos aspectos referentes a las costumbres del turista
tales como:
• Motivo principal del viaje.
• Estancia promedio.
• Acompañamiento (número de personas, parentesco).
• Frecuencia de los viajes.
• Decisión de viaje (anticipado, reservación, etc.)
• Época habitual para viajar.
Utilización y Requerimientos.- Son todos los servicios o instalaciones preferidos,
utilizados o requeridos por el turista durante su viaje como:
• Tipo de hotel
• Medio de transporte
• Servicios
• Nivel de los servicios
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Gasto Turístico.- Es el total de los gastos que acostumbra realizar el turista durante
sus viajes; que se caracteriza por el monto, distribución y forma de pago.
Aspectos a conocer de la competencia.- Se tomará lo siguiente:
• Características
• Servicios que proporciona
• Antigüedad de operación
• Tarifa y políticas de venta
• Ubicación
• Planes de acción
• Nivel de servicios
• Imagen que proyecta
También existe una serie de factores ambientales que pueden influir en el desarrollo de
un circuito turístico, como son: tecnológico, político-legal, sociocultural y natural.
PLAN COMERCIAL PARA DESARROLLAR UN CIRCUITO EN UNA AGENCIA DE
VIAJES
Tomaremos los siguientes conceptos:
Plan.- Es un proyecto basado en acciones y recursos organizados con el fin de
pronosticar el futuro del circuito turístico.
Plan Comercial.- Es un proyecto basado en acciones y recursos organizados para
introducir, desarrollar o consolidar un producto que puede ser un circuito; en un
mercado determinado, anticipando el futuro.
Los elementos que involucran un plan comercial son:
• Recursos.- Son los elementos humanos, financieros y técnicos con que cuenta
la agencia de viajes para desarrollar un circuito.
• Riesgos.- Son las posibilidades de fracaso o de incertidumbre de que no se
obtenga el resultado esperado.
• Resultados.- Son los efectos positivos o negativos obtenidos al finalizar el
desarrollo del plan comercial
Para integrar un plan comercial es necesario seguir el procedimiento que a
continuación se presenta:
• Fijar objetivos.
• Establecer políticas
• Diseñar estrategias comerciales
El Objetivo.- Es un fin hacia el cual se encamina una serie de acciones pre
establecidas y para fijar un objetivo es necesario instituir las metas o alcances que se
pretenden lograr con un plan comercial.
Ejemplos para las agencias de la ciudad de Puno:
• Aumentar la imagen de las agencias de viajes con el aprovechamiento de
nuevos espacios potenciales para la práctica del turismo.
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• Incrementar las ventas de las agencias de viajes en un 50% con la
diversificación del producto turístico departamental.
• Descentralizar el producto turístico existente hacia otros departamentos del
Perú.
La Política.- Es una regla mediante la cual se deben emprender una serie de acciones
dirigidas a lograr un objetivo preestablecido.
Ejemplos:
• Proporcionar un servicio de alto nivel a los clientes.
• Respetar las comisiones otorgadas a los intermediarios que tengan que ver con
el circuito turístico.
ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD VENTA Y PROMOCION PARA CIRCUITOS
TURISTICOS
Estrategia.- Son las medidas tácticas que establecen las actividades concretas a
desarrollar para el logro efectivo del circuito turístico. Toda estrategia requiere de:
• Fijar Metas.- Es puntualizar los logros y los fines que se pretenden alcanzar con
ciertas medidas definidas en las estrategias.
• Establecer Normas.- Es reglamentar las acciones mediante las cuales se deben
cumplir las metas de la estrategia
Se pueden realizar tres tipos de estrategias:
Publicidad.- Es difundir una imagen o idea sobre un producto o servicio determinado
para influir en su compra o en su buena opinión. Los siguientes medios, son empleados
por la publicidad:
• Espacios en periódicos y revistas
• Películas y diapositivas cinematográficas.
• Publicidad al aire libre (carteles)
• Correspondencia directa
• Anuncios en hojas volantes
• Novedades (calendarios, agendas, etc).
• Catálogos, folletos, etc.
• Paginas Web o Internet.
Estrategia de Publicidad.- Es aquella que precisa los métodos a emplear para
realizar una campaña publicitaria sobre un servicio o producto determinado.
Las posibles metas de una estrategia de publicidad son:
• Informar a clientes potenciales sobre las ventajas de la adquisición de un
servicio o producto.
• Introducir un nuevo servicio o producto al mercado turístico.
• Incrementar la demanda de un servicio o producto.
• Superar o eliminar a la competencia del mercado turístico.
• Incrementar la demanda del circuito turístico.
DIAGRAMACION DEL CIRCUITO.-
Al diagramar un circuito se establecen los centros base o de pernocte teniendo en
cuenta los atractivos mas importantes existentes en la zona, las rutas de acceso al
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primer destino y de enlace entre centros ; en función de sus posibilidades turísticas por
lo que se toma los siguientes puntos:
• Investigación de la zona.- Se refiere al relevamiento del área a recorrer,
para lo cual es necesario tener en cuenta la geografía, historia, folklore, etc. En
seguida se ponderan los atractivos previa evaluación.
• Análisis de la Accesibilidad.- Se evalúan las rutas de acceso a los centros y
atractivos, sus estado de conservación, tipo paradores nivel de urbanización
circundante, etc. Es decir considerar las alternativas que nos ofrezca la zona.
• Selección de centros base y atractivos.- Es la localidad o ciudad que posee
el nivel adecuado de servicios para efectuar los pernoctes indicados en el
programa; estableciendo los niveles de servicio en cuanto a la cantidad y
calidad.
• Enunciación del Circuito.- La información sobre los centros seleccionados, los
atractivos de relevancia, las rutas y distancias dadas en kilómetros y horas se
vuelca en una pantalla a la cual se irá anexando la información pertinente para
elaborar el programa solicitado.
CONFECCION DEL ITINERARIO.- El circuito es la base o estructura para la
confección de un itinerario debe consignar los centros base, todos los atractivos que se
visitan o recorren en el programa, los servicios incluidos, los días y horas en los que se
desarrollaran las actividades previstas y toda otra información sobre lo ofrecido al
usuario en dicho programa.
ESTRUCTURACION DEL ITINERARIO.- Se hace un ordenamiento secuencial y lógico
a la prestación de los servicios, actividades y visitas a atractivos puntuales. Se
determinarán los tiempos otorgados para los tramos en ruta, visitas y excursiones,
paradas técnicas y tiempo libre diario.
• Tiempos en ruta.- Se toma la velocidad media constante del vehículo y se lo
relaciona con la distancia entre dos puntos dada en kilómetros; teniendo en
cuenta los tipos de carretera (pavimentada, afirmada, trocha, etc).
• Tiempos de visitas.- Dependerán del tipo de visita de que se trate. Si se
incluyen visitas a elementos aislados de tipos urbano, tanto en espacios
cerrados como abiertos, se considera una duración aproximada de 30 a 45
minutos como máximo. Si la vista es a un elemento aislado de tipos rural, la
duración podrá extenderse a 60 minutos. Si se trata de un visita a una localidad
o parte de la misma, su duración será de 2 a 3 horas según la envergadura de
la misma y según se realice con movilidad o a pie. Si se trata de excursiones de
día entero, la duración no excederá las 7 horas incluyendo el viaje de ida y
regreso al centro base.
• Preselección de prestadores.- Se debe considerar todos los establecimientos
posibles en cada centro base, de acuerdo con las características formales del
programa. Estos establecimientos pasan a funcionar como prestadores
alternativos por lo que se debe considerar: domicilio de la empresa a contratar,
tarifa pasada, nombre del contacto, condiciones del servicio y las condiciones de
pago.
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• Presupuesto.- Se puede calculara a partir de cada salida o de lo contrario se
puede tomar como unidad de cálculo el total de salidas de la temporada.
• Tiempo Libre.- Es el periodo de tiempo diario no comprometido en el consumo
de actividades preestablecidas en el plan; puede ser un medio día 2 o 3 días
completos.
• Paradas técnicas.- Se las emplea como una forma de cortar el trayecto de
marcha. Es el periodo de detención cuya duración varía entre 30 y 90 minutos
de acuerdo con los servicios que se consuman en ese lapso.
• Fijación de Horarios.- Serán tentativos tomando parámetros amplios, como la
mañana, tarde o noche, que se ajustaran a lo largo de la tarea programada.
• Redacción del itinerario.- Se detalla el programa día por día sintetizando toda la
información necesaria para el armado del paquete.
COTIZACION DEL PROGRAMA.- Armar un paquete o programa presupone la unión
de distintos servicios, que para el pasajero se materializan en un solo acto de compra.
Para lo cual será menester seleccionar los prestadores, cotizar y establecer un
cronograma con la frecuencia de salidas, y finalmente se cotizará el programa teniendo
en cuenta los siguientes factores:
• Los costos fijos e indirectos al programa.- Son aquellos que no dependen
directamente de la operación del producto sino que se deben ahorrar
independientemente al volumen los cuales son: Salarios y cargas sociales,
promoción, teléfono y demás medios de comunicación, alquiler, servicios
públicos y tasas municipales, impuestos directos.
• Costos directos al programa. Son aquellos que surgen como consecuencia de la
producción de un determinado programa y que varían según el tamaño de la
misma; se trata de las tarifas pasadas por los distintos prestadores o
proveedores más los impuestos indirectos como el IGV y las comisiones a
terceros. Para la confección del presupuesto se toman los precios unitarios por
persona.
A continuación, se detalla como se confecciona un presupuesto:
• Transporte.- Se incluye el transporte de aproximación, ya sea línea regular o
charter, y los tránsitos o transfer en destino. Si el medio es fletado o charter, la
tarifa pasada está dada por la unidad de modo que se la debe prorratear por la
cantidad de pasajeros o grupo base.
• Alojamiento.- Se incluyen las tarifas pasadas por los hoteles de cada centro
base. Las mismas pueden estar dadas por persona o por habitación, y pueden
ser netas o comisionables.
• Comida.- También llamada restauración o suplemento, se refiere a las tarifas de
cada comida incluida las que normalmente son netas y están dadas por
persona.
• Guía/Tour conductor.- Se incluye la tarifa que se abona a los guías o
coordinadores, considerada por día de trabajo.
• Excursiones.- Se incluyen los programas locales contratados a terceros a los
destinos. Las tarifas pueden ser netas o comisionables.
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• Varios o extras.- Abarcan todos los servicios incluidos en el programa que no
pertenecen a los rubros mencionados, como por ejemplo: entradas a museos,
alquiler de equipos deportivos, gastos administrativos, etc.
• El beneficio deseado o ganancia.- Es el porcentaje de ganancia que se espera
obtener por producto y que se carga sobre el costo total por persona.
• El canal de distribución del producto.- Es el sistema de comercialización
empleado por la empresa para colocar sus productos en el mercado, y esta
directamente relacionado con el precio final o de venta.
PROGRAMA RESULTADO.- Es el detalle o explicación del programa. Existen distintas
formas de presentación, que dependen del estilo propio de cada operadora.
Usualmente el contenido y redacción de la información suministrada al pasajero cubre
los siguientes puntos:
• Nombre o denominación del programa.
• Duración del programa: en días y noches
• Fecha salida.
• Precio por persona.
• Servicios que incluye el programa.
• Día en que se presta cada servicio.
• Localidades y ciudades visitadas
• Descripción de los lugares y atractivos visitados.
• Información sobre las actividades incluidas en el programa.
• Información sobre el tiempo libre
• Condiciones generales o contractuales del programa.
EJEMPLO DE COTIZACION:
Se requiere la cotización para 10 pax; para una excursión al Complejo arqueológico de
Sillustani. Para tal efecto se tomara los siguientes puntos:
• Transporte- minibús S/.14.00 por pax multiplicado por 10 = S/.140.00
• Guía de turismo S/.30.00 por excursión
• Entradas S/.10.00 por pax * 10 pax = S/.100.00
• Para hallar el costo bruto se suman todos los totales teniendo como resultado
S/.270.00.
• Para hallar la tarifa neta se multiplica el bruto por el IGV 19% teniendo un total
de S/.51.3 por pax * 10 = S/.513.00
• Para hallar la tarifa venta se multiplica la tarifa neta por el margen de ganancia
de la empresa que puede ser un 15% obteniendo como resultado S/.76.95 por
pax * 10 = 769.5
CAPITULO VI: ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR PRODUCTOS EN AGENCIAS
DE VIAJES
Estrategia 1: Conocimiento de las características de la demanda
En primer lugar, muchas Agencias de Viajes no se han preocupado de estudiar las
necesidades y los cambios de su demanda y en esta ocasión la red les ofrece una
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amenaza convertida en oportunidad. En lugar de ofrecer simplemente el folleto
estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que necesitan y buscarles un
producto a la medida de sus necesidades. Conocer a sus clientes para poderles ofrecer
el producto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias es la primera
medida que deben adoptar para llevar a cabo el proceso de mejora de calidad. En este
sentido, deberían negociar paquetes turísticos con las mayoristas, mucho más
abiertos, que puedan adaptarse con facilidad a los diferentes clientes.
La enorme información sobre los gustos de sus clientes puede almacenarse en bases
de datos y ser utilizada para anticiparse al mercado con productos mejor adaptados y
más diferenciados. La misma agencia puede colaborar con sus proveedores mayoristas
en la elaboración de estos productos.
Estrategia 2: Formación de los agentes de viajes
En segundo lugar, teniendo en cuenta que las llamadas tareas tradicionales de las
Agencias de Viajes van a disminuir en el futuro porque los nuevos canales de venta por
Internet presentan un crecimiento continuo de usuarios y esto significa una importante
perdida de negocio para estas empresas, todas las agencias que basaran su negocio en
esa intermediación, tenderán a desaparecer. Mientras que sobrevivirán y podrán
adquirir una ventaja competitiva aquellas que formen a sus agentes como expertos en
el uso de las nuevas herramientas tecnológicas de búsqueda por Internet y puedan
ofrecer a sus clientes un servicio personalizado, rápido y muy satisfactorio.
El agente de viajes del siglo XXI deberá disponer de sistemas de información mucho
más potentes y sofisticados que los que van a estar a disposición del cliente final, en
los cuales deberá ser un experto, capaz de conducir a sus clientes a través de la red. El
objetivo fundamental de las agencias de viajes se deberá centrar en añadir valor al
proceso de diseño y empaquetado de servicios turísticos, es decir el agente de viajes
deberá especializarse en los productos y destinos que venda de manera que el cliente
final acuda a él en busca de una opinión experta. Este cliente va a disponer de muchas
alternativas por lo que será muy exigente y sólo podrá ser fidelizado gracias a un
servicio de máxima calidad. Todo esto podría determinar importantes variaciones en el
actual esquema de trabajo de las agencias de viajes. Muchos agentes de viajes, por
ejemplo, podrían trabajar desde sus casas, especializándose en determinados destinos
o tipos de viajes e incluso estar disponibles para ser consultados por el cliente durante
la realización del viaje. De esta forma, la agencia podría ofrecer otros servicios
complementarios de seguimiento en viaje a través de teléfono móvil o Internet.
Es precisamente aquí donde aparece una oportunidad de negocio, la enorme
información turística que ofrece la red puede ser aprovechada por las agencias de viaje
no como una fuente de competencia sino como el medio para convertirse en expertos
buscadores y asesores de viajes dando a cada cliente el producto que busca.
Estrategia 3: Seguimiento y control del producto vendido
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En tercer lugar, hay que poner los medios para asegurar la calidad en el destino,
controlando la calidad de sus proveedores, hoteles, restaurantes y compañías de
transporte con los que trabajan. Para ello deben exigir a sus proveedores un nivel de
calidad acorde con las especificaciones y llevar a cabo controles periódicos para
asegurarse que siguen cumpliendo con los niveles de calidad establecidos.
El mejor procedimiento para lograr este objetivo sería crear asociaciones y
compromisos formales de calidad entre las partes. Algunas asociaciones de este tipo ya
han surgido y están dando muy buenos resultados.
Estrategia 4: Diferenciación del producto
Por último, el conocimiento de sus clientes llevaría implícito la diferenciación del
producto. Tendrían que buscar nuevos productos que comercializar y vender y nuevos
canales que se adecuen mejor a las necesidades del cliente, por ejemplo agencias
virtuales o agencias en la red. El potencial de venta que ofrecen estos canales es tal
que las propias agencias de viajes tradicionales ya ofrecen también sus servicios a
través de Internet.
Igualmente, al existir la posibilidad de que el cliente contacte directamente con un
agente especializado en el destino buscado, también podría producirse una
especialización de las agencias y que algunas de ellas se centraran en un solo
segmento de la demanda o en unos cuantos productos adecuados a ese segmento.
Estos son los principales puntos en los que las Agencias de Viajes españolas deberían
basar sus estrategias de calidad. De esta manera, las agencias podrían hacer frente al
reto de las nuevas tecnologías no sólo compitiendo con ellas y ofreciendo un servicio
con un alto valor añadido sino utilizándolas como factor diferencial fundamental para
lograr sus objetivos.
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¿Cómo se presenta la oferta turística para su
comercialización?
A través del paquete turístico que es la forma integral en que se
presenta la oferta turística. Esta herramienta busca facilitar la
comercialización organizada del producto turístico y de esta manera
facilitar el viaje al turista.
o Paquetes turísticos
Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de
carácter turístico (alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un
precio.
También de describe la duración del viaje, el itinerario, la programación y los
servicios de que se va a requerir.
El paquete turístico está compuesto
de:
Traslado.
Transporte.
Alojamiento.
Alimentación.
Tour y excursión.
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El paquete turístico está integrado por el itinerario, el circuito turístico y el
programa.
El itinerario. Es la secuencia de lugares a visitar durante los días que
dura el programa de viaje. Incluye también las horas de salida y llegada
desde o hacia los destinos elegidos. Se suele complementar la información con
un circuito que ilustra gráficamente la distancia entre los atractivos.
El circuito turístico. Es la serie de rutas turísticas que vinculan los puntos de
atractivo histórico, cultural, arqueológico, ecológico, etc. y los medios de
transporte a utilizar.
Programa turístico. En él se señala en forma detallada lo que se ofrecerá y las
actividades que se desarrollaran durante el viaje día por día indicándose los
horarios. Suele incorporarse algunas reseñas de los lugares a visitar, las
actividades a desarrollar, los servicios que incluye, los precios, así como
recomendaciones y sugerencias para cada caso. El programa debe ser
cumplido estrictamente, si se diera lo contrario, el cliente tiene derecho a
reclamar por incumplimiento de contrato.
CONCLUSIONES
• En resumen de lo ya expuesto, las agencias de viajes cumplen una
importante función en el mercado Turístico, ya que, son ellas
quienes acercan el producto a los clientes y potenciales en todas
las empresas turísticas obteniendo comisiones importantes.
• Es importante conocer cual es el procedimiento que se hace para
vender un paquete turístico al cliente. Este consiste en indagar
primordialmente las en las necesidades, deseos y/o expectativas
del cliente, y buscar toda la información necesaria para realizar su
reservación con toda comodidad.
• Al momento que el cliente se decide por un paquete determinado,
este puede cancelarlo con la forma de pago que desee. Luego se
le será entregado un vaucher que el cliente deberá presentar en el
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hotel, al momento del check in, para gozar de todos lo beneficios
que ya canceló.
• También recordemos que los hoteles le dan a las agencias de
viajes, viajes de familiarización (fam trip) con la finalidad de que
conozcan el producto que están vendiendo, ya que cuando una
persona conoce el producto, puede venderlo con más seguridad.
• Las relaciones entre las agencias de viajes y las demas empresas
turísticas son fundamentales y de gran importancia para el
desarrollo de la Actividad turística referente al efecto
multiplicador.
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
• Walter Piaza Tangüis, “Empresa privada, turismo y patrimonio
cultural”, en Patrimonio Cultural del Perú, tomo II, p. 429.
• Ver Federico Kauffmann Doig en “Historia y Arte del Perú
Antiguo”. Tomo II. pag. 169-220. Ediciones Peisa 2001
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• Al respecto, Elías Vacaflor Dorakis, presento un trabajo
investigativo en la tercera versión “somos patrimonio-2001”,
convocado por el Convenio Andrés bello en Colombia, obtuviendo
el cuarto lugar y una mención honrosa por parte del jurado
internacional como “una fiesta mestiza con creciente arraigo
popular y perspectiva de género”.
• Duval Zambrano, Ponencia “El Turismo Sostenible: desde el mercado hacia las
comunidades”, en Doc. Nº136 Memorias del Taller Turismo: Mercado y
Sostenibilidad. pag .7-10. Oficina Internacional del Trabajo, 2001.
• ACERENZA, MIGUEL ANGEL :AGENCIAS DE VIAJES
• MANUAL DE TURISMO : SOL Y NIEVE EN EUROPA
• MANUAL DE TURISMO : CIRCUITOS TURISTICOS
EUROPEOS
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