Estandares de-calidad

UNIVERCIDAD NACIONAL DE ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO
ESTANDARES DE CALIDAD EN AAVV
PRESENTADO POR:
ANCCO TORRES ELVIRA
BEDOYA PARI ALFREDO MANUEL
CCOSI PAURO GHIANMARCO
CHARCA QUISPE DELIA
CHAVEZ CHOQUE DANIEL ANDRES
FLORES MONROY RAQUEL RUTH
PACOMPIA PARISUAÑA ROLANDO
POMA ACERO JONAS
RODRIGUEZ QUISPE JIMMY ALEXANDER
SAAVEDRA QUISPE LUIS ALEXANDER
TICONA CHAMBI DIANITA
TOMAYLLA TOQUE LUZ VANESSA

INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes finales
B. Clientes corporativos
2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio
A. Los traslados o servicios de transfer
B. El breafing: información previa al servicio
C. El guía en el servicio
D. Personal de apoyo
E. La logística

F. Atención de quejas y reclamos
2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta
B. Reservas
C. Operaciones
D. Servicios de Intermediación
E. Documentación Contable
2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
A. Reporte de servicios
3. GESTION DE EMOCIONES
A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante el breafing
E. Durante el viaje
F. La despedida
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO

PARTE III: CALIDAD TURÍSTICA Y BUENAS PRÁCTICAS DE SERVICIOS
TURÍSTICOS EN LIMA METROPOLITANA
1. ANTECEDENTES
2. SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA A NIVEL NACIONAL
2.1 FASE DE CAPACITACION
2.2 FASE DE ASISTENCIA TECNICA
2.3 FASE DE EVALUACION Y MONITOREO
2.4 FASE DE RECONOCIMIENTO Y BUENAS PRACTICAS
3. MENCION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA

GENERALIDADES
PRESENTACION
El presente trabajo de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto
“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional
deComercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios
relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE
VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante
(turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración
prolongada ymuy directa, hasta la culminación de la visita.
El éxito de la Agencia de Viajes estaré presentado por la satisfacción de las expectativas del cliente y,
como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente,
afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos
dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a
nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos
turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este
motivo más atractivos, no obstante contar aveces conmenores atracciones culturales ehistóricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido
contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las Agencias de Viajes locales, las
que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de
familias en nuestra región.

INDTRODUCCION
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos
turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística eficiente, como consecuencia de la gestión
de la calidad, adecuada alas nuevas necesidades ytendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de
constante cambio desdehace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas
tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia
de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega
un papel fundamental enla gestión detodaempresa deservicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra
deseos.
Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la
práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en
Puno, ¿están satisfaciendo las necesidades ydeseos de nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios
Turísticos de Dircetur Puno”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y
pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico
competitivo.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los empresarios y
trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio ofrecido, tanto en los productos como enel servicio que sebrinda al turista.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo
Posicionar nuestra empresa frente ala oferta de otras similares en base a la calidad.
Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias deViajes.
Proveer dela información básica necesaria para eldesarrollo deuna Agencia deViaje.
ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto
los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas yexpresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales
de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas
mantengan suposición enelmercado así como coadyuvar a susupervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los
productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de
calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas
turísticas.
Para su raman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de
medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones:
elementos tangibles, lafiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad yla empatía.
¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una
de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto
lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo encada una deellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio,
es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.
COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURISTICA
El manual de calidad turística para agencias de viajes y turismo es un documento dirigido a
todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal apoyo)
vinculado al servicio de agencias de viajes y turismo de cualquier clase, que apuesta por la
CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando
ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agencia les
capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de
calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser
considerada de calidad.
Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y
enla cadena osecuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente ousuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithamly Berry,
1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad derespuesta
Seguridad
Empatía.
ELEMENTOS TANGIBLES:
Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las
instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de
implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal,
conocimiento ydominio de idiomas.
FIABILIDAD:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que
inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
formalidad dela empresa.
CAPACIDAD DE RESPUESTA:

Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de
servicios en el tiempo indicado, solución deproblemas conrapidez.
SEGURIDAD:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con
experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias yseguridad dentro delestablecimiento.
EMPATÍA:
Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atenciónpermanente
conuntrato amable ycordial.
PARTE II
EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICOINSTRUMENTAL
1.1. CONCEPTOS BASE
Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad de Servicios y/o
Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo una serie de conceptos sino más bien
una reflexión acerca de cómo los manejamos en el campo operativo.
Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen representando (a
pesar de los sistemas de reserva y comunicación directos entre productor y consumidor) en
el desarrollo del turismo, se han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un
punto de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico – perfecto (ideal).
Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional: De acuerdo al Reglamento de
Agencias de Viaje y Turismo vigente (Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la
AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en
forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción,
promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar
medios propios o contratados para la prestación de los mismos.

Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo. La
clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo presta sus servicios.
Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:
• Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y
organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras
Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos
directamente al turista.
• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al
turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto
de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus
productos a otras Agencias de Viajes y Turismo.
• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera
sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y
vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias
de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos
directamente al turista.
Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología
de la información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan
actividades mixtas en la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una
mayorista como de una minorista indistintamente.
En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo importante es usarlas
como mecanismo de ayuda en la producción/ operación y especialización de una agencia de
viajes.
La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el Reglamento de Agencias
de Viaje y Turismo vigente, pero también incluye la clasificación según la especialidad,
esto quiere decir que cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna
de las siguientes clases:

Fig. N° 1
Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad
• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al
exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas
como privadas); que gracias al avance tecnológico de las vías de acceso y
sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados en el aspecto
laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida.
• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del
exterior), las que deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen
(tercera edad, turismo accesible, familiar, juvenil, europeos, norte americanos,
etc.) sus preferencias y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y
servicio acorde a este segmento de turismo.
• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés
especial como lo son productos del segmento turismo de naturaleza, y en
particular de las modalidades de ecoturismo, turismo de aventura, entre otros;
cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas del turismo de
naturaleza.
En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de ellas o gestionar su
agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no contraviene las normas nacionales.

Sin embargo, no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa posición
precisamente por haber optado una especialización. Además, los consumidores al tener más
acceso a la información prefieren aquellas organizaciones especializadas dejando de lado
las indiferenciadas, debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca
satisfacer las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una agencia
especializada.
Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto (ideal):
En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión del
título correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y
organización de servicios turísticos.
En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la
mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios
(alojamiento, transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes.
Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien
mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes
de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación; es
decir en ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.
Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo radica en que
facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en términos económicos y del factor
tiempo.
FIG. N° 2
Sistema Complejo del Turismo

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad
turística; destaca esta importancia por los siguientes aspectos:
 Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el
desarrollo de ellas.
 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se
encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de
programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.
 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo:
el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus
operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la
oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como
la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios
turísticos).
 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de
información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose
en una red mundial de venta de servicios turísticos.

1.2.METODOLOGIAS INSTRUMENTALES
Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a
la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la
planta turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual
existen y a qué se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su
aporte en el mercado turístico.
Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas turísticas
como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes
mecanismos para el logro de la calidad.
FIG. N° 3
Funciones principales de una Agencia de Viajes
a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para ello deberá
cumplir principalmente las siguientes actividades:
La Calidad y la excelencia en el servicio
• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
• Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la
atención.
• Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir.
• Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes

• Vocación de servicio
• Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña
• Habilidades del asesor en la comunicación
Equipos de comunicación e informáticos
• Sistema de gestión interno
• Acceso a Internet
Exigencias complementarias
• Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
• Plantillas de respuesta
• Dominio con nombre propio en Internet
Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico, el mismo que se
muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5 muestra un esquema de atención y
ventas por mostrador.

FIG. N° 4
Procesos de la información y Asesoría al Cliente
FIG. N° 5
Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes

b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes desempeñan
una difícil actividad empresarial, que no se limita a distribuir servicios turísticos,
sino que crea, produce, opera y promueve complica dos productos turísticos que
desarrollan destinos y satisfacen las necesidades del mercado viajero.
En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de una Agencia
de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la creación de circuitos; para
ello se requiere obviamente de trabajos de campo, esto quiere decir que para lograr
tal cometido toda agencia de viajes debiera contar con un área especializada en
explorar escenarios potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello
teorías del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y jerarquías,
sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del peso y valor del itinerario
del circuito).
FIG. N° 6
Función de Producción de una Agencia de Viajes
Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa que proyectar actividades
en un tiempo y recorrido previamente determinado, para finalmente una vez identificados
diferentes circuitos en un destino turístico dado, programar las actividades según la
modalidad y segmento de turismo.

Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera tradicional), creando
ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las necesidades del turista (sean paquetes a la
oferta y a la demanda), usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.
c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o tercerizar a empresas
propias del equipamiento turístico (empresas que brindan y ofertan servicios y
productos turísticos); resultado de ello como ya se dijo, las agencias de viajes
obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o
bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos
obtenidos por negociación o contratación.
No se trata de tercerizar a empresas que nos den mayores utilidades o se relacionen
por acuerdos amicales o de índole familiar; por el contrario, se trata de un trabajo de
campo que consiste en evaluar las ofertas de servicios turísticos competitivos, que
garanticen la calidad de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que
la imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades de una
tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben conformarse en
elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la cultura de la calidad a través
de acuerdos eficientes con empresas que garanticen un mínimo de calidad y, mejor
aún, que superen nuestras expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la
actividad turística es parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de
propuestas y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio de un hotel
de 5 estrellas para un determinado cliente.
La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios individuales de
los prestadores de servicios turísticos, donde las partes hacen el todo y donde la
imagen-marca del todo está en función de sus componentes.
Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento acerca de
la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios diferenciados,
tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores más que le darán información

sobre la calidad de la empresa con la cual desarrollará tratos comerciales.
Precisamente los manuales de calidad de otros servicios y el presente manual tienen
ese propósito de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores
empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de mercado, pero
también nos dan información, nos muestran el ideal que debemos lograr en el sector
turismo, del cual todos somos responsables en construirlo.
2. GESTIÓN DELA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa
para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y
participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión
de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan
de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros,
etc.) son los principales indicadores.
Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes
 Enfoque del negocio (determinación segmento)
 Tecnología de la información
 Selección de proveedores
 Tarifario confidencial
 Tarifario confidencial
2.1. POLÍTICA DECALIDAD DELA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son
expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

POLÍTICA DECALIDAD DEUNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO
“XX”
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
• Capacitarnospermanentemente.
• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.
• Evaluarlaeficaciade nuestrosprocesos detrabajo.
• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan
desviacionesdelosrequisitos establecidos.
• Involucrarnos enlamejoracontinuayeltrabajoenequipo.
• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que
somospartedela empresa.
2.2.CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO

2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA
Para iniciar con el proceso de ventas debemos planificar todos sus aspectos y en forma
participativa entre los directivos y los colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los
clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de viajes) son cada vez más
exigentes.
 Tomar en cuenta las tecnologías de la información que están acorde a nuestra
actualidad como el Internet, los equipos de comunicación, la página Web entre
otros; son medios eficaces mediante los que el cliente hace contacto directo con
la organización.
 Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información tenemos dos
caminos:
 Capacitar a nuestros colaboradores ya existentes en temas de marketing on line y
off line
 Contratar personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal propósito.
 Establecer como política la capacitación permanente de su personal de ventas,
sólo así se mantendrá competitivo.
 Todo parte desde la correcta selección de personal, pues lo que se busca es
contratar personas capaces, proactivas y especializadas en ventas.
 Es importante que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la
empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o
servicios turísticos que ofertan.
 Es indispensable informarse acerca de quienes diseñarán la página web de su
empresa pues se trata de mantenerla posicionada y eso sólo saben los que poseen
un conocimiento especializado.
 Nombrar a un responsable para la elaboración de su página web.
 La información brindada en su página web, será vista por los clientes potenciales
en el mundo, por lo tanto es una promesa hacia ellos.
 El diseño de su página debe cumplir con características, como agilidad,
simplicidad, interactividad, usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar
en contacto con mayor facilidad.

 Al entrar en contacto con prospectos de clientes implica la oportunidad de
establecer relación con ellos por largo tiempo.
 Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino también
los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es importante que el
colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar entre estos dos tipos de
clientes.
 Estar conscientes de que el cliente no adquiere los servicios expuestos en
manuales, página web, catálogos o brochures, lo que ellos desean comprar son
emociones, experiencias únicas y sensaciones diferentes.
 El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que
causen impacto acerca del producto.
 Proveer a los colaboradores el equipamiento tecnológico adecuado.
 Establezca una política de mantenimiento de computadoras y equipos por lo
menos una vez por mes.
 Establecer normas de conducta y protocolos simples pero efectivos.
2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
Es de suma importancia distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes
que compran vía Internet o directamente en las oficinas y clientes corporativos o agencias de
viajes.
A. CLIENTES FINALES:
 El primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de
información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la
solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.
 Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata,
responder en tiempo real “just on time”.

 Crear un file del “Prospecto de cliente”, mediante el cual podrá hacer
seguimiento del proceso desde el principio hasta el cierre de venta , que a su vez
servirá como registro de base de datos.
 La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado dando la percepción de
que se contesta a una persona y no a una máquina.
 Permitir que el cliente exprese sus expectativas libremente respecto al servicio
que desea para luego ayudarle a tomar la mejor decisión en función a su
necesidad y alternativas ofrecidas.
 Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la información para que el
cliente pueda entender con claridad las ofertas y características.
 Existen diversos tipos de clientes con actitudes diferentes frente a la toma de
decisiones por lo que es importante ser persuasivo y motivador.
 Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con las condiciones de
venta del servicio, de preferencia enviar o entregar una copia de las condiciones.
 El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del
servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post,
banco u otros.
 Disponer de formularios de pago o suscripción del proceso de compra que sean
de fácil acceso y procesamiento.
 Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho valida y ratifica la
relación de contrato entre su representada y el cliente. Para ello sea honesto,
claro, preciso y proceda a una pre liquidación (prepago) para el entendimiento
del cliente incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la
transacción.
 Explique a su cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para
considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada.
 Exponer los valores agregados.
 Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el
objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo
establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones.

B. CLIENTES CORPORATIVOS:
El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir del proceso de
ventas a clientes finales o directos, porque se trata de establecer estrategias de potenciales
alianzas y cuentas en segmentos de mercado.
Hágase la pregunta: ¿Cómo establezco contacto con clientes corporativos nacionales o del
exterior?
 Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da en ferias de turismo,
workshops u otros eventos donde interactuamos a través de un ejecutivo de ventas.
 La excelencia del material de venta como manuales, Cd promocionales, revistas,
folletos, merchandising institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados y
producidos en formatos de primera tanto en presentación como en contenido y
material.
 Antes de asistir a cualquier evento, planifique su participación (ésta deberá ser
consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de área) ya que de ello
dependerá el éxito en establecer lazos comerciales con nuevos clientes.
 A pesar de que la página web es un instrumento de venta eficaz, sin embargo para los
clientes corporativos no es el mecanismo de toma de decisiones. Por lo cual se
tomará en cuenta en el diseño y configuración de la página web, todo tipo de
información que sea eficiente en todas las áreas a tratar.
 El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa tomando nuestros servicios,
por lo que es bueno planificar proactivamente las operaciones y procesos bajo
lineamientos base.
 En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda establecer un contrato
formal entre las partes indicando las condiciones de pago, forma de transferencia de
dinero, modalidad de contrato, duración del contrato.
 Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos, contables y tributarios
antes de proceder a la firma final, cuidando que el contrato favorezca a las partes.
Esto dará solidez al vínculo empresarial.

 Así como el cliente corporativo exige responsabilidades, usted también debe exigir
derechos y contraprestaciones, por tanto no olvide contar con toda la información
acerca del cliente corporativo y más aun si es del exterior.
 Solicitar al cliente corporativo información de sus pasajeros en forma anticipada, la
misma que deberá contener datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,
físicas, médicas u otras que considere necesario para que a su vez esta información,
sea transferida al área de reservas y operaciones
2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA
Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que las ventas, éstas se realizan
con mucha anticipación.
 Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser bastante cuidadosos,
organizados, perceptivos, responsables. Debido a que este es el área donde se
centraliza la información una vez que se concretan las ventas.
 El procesamiento de información debe acomodarse a su política de reservas, para
ello establezca estándares, códigos, files, uso de tecnología como software que
ayuden a organizar su información.
 Para complementar provea de equipos de cómputo y comunicación adecuados a sus
colaboradores para que desempeñen su trabajo eficientemente.
 Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos es preferible contar
con sistema Amadeus, Sabré, World Span, u otro que le permita realizar
reservaciones desde su oficina.
 Establezca una política de mantenimiento constante para el equipo tecnológico, ya
que por la frecuencia de uso éstos pueden fallar; recuerde que el mayor capital está
en la base de datos, no se arriesgue a perderla.
 Una vez recibida la información de los clientes el personal de reservas debe estar en
la capacidad de distinguir entre clientes finales o clientes corporativos para procesar
la información.
 La información debe ser plasmada en un documento que por lo general se denomina
Biblia (se sugiere que sea electrónico), este documento debe contener toda la

información importante referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones
y otros.
 La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de fuente de información
para toda la empresa por lo que se sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su
manejo.
 El área de reservas está relacionada con todas las áreas de su empresa y a la vez con
los proveedores a nivel local, nacional e internacional, es importante que esta área
disponga de un registro clasificado de proveedores públicos (INC, SERNANP, entre
otros) y privados (Hoteles, restaurantes, transportes en todas sus categorías - aérea,
terrestre, fluvial, guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)
 Confeccione una base de datos con toda la información disponible considerando,
tarifarios, precios, condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad
instalada, y otros que su empresa vea necesario.
 Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con las reservaciones
(contacto con proveedores de servicios tercerizados), asegúrese del status de su
reserva, ya que ello influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias
y otros.
 Tener muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan parte de sus servicios
(vía operaciones), no quiere decir que usted o su empresa queda eximida de
responsabilidad por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará
finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para evaluar y conocer con qué
empresas proveedoras usted trabajará.
 Trabajar con proveedores que tengan un estándar de servicios igual o mejor al suyo,
contribuirá con el éxito de su empresa.
 Realizar un seguimiento de sus proveedores mediante informes y/o reportes de sus
clientes internos y externos, para estar informado de su desempeño.
Cuando opere todo o parte de los servicios vendidos, la información de reservas será
enviada al área de operaciones, sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con
proveedores que complementen a nuestros servicios.

CUARTA ETAPA:
OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO
Se planifique las operaciones pudiendo ser semanales, quincenales o por meses, esto le
ayudará a preparar el material de logística y otros con anticipación
El cliente es parte del servicio, estará a la expectativa del desempeño de nuestros servicios
en todo momento, observando y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo,
A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER
Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo que es importante que lleve
uniforme con una solapera visible que indique el nombre de la empresa (logo) y el del
transfer.
La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentación, más aun si es una fecha
importante como cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también los motiva a
viajar
Todo cliente desea una atención personalizada, para ello es importante que el trasladista
transfer) tenga toda la información necesaria del cliente como nombre, edad, fecha de
nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos, etc
No olvide que la primera impresión es importante por lo que la persona que lo traslade
hacia el hotel deberá ser amable, que domine el idioma del cliente
Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el hotel, para ello deberá tener
información acerca del nombre y dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios
que incluye en el hotel
Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente deberá dar información adicional
de cómo contactarse con la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs
Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando en cuenta no interferir con las
actividades del cliente

B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO
Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le asigne la función de guiado y
conducción del grupo o cliente. Antes del breafing el guía deberá estar plenamente
informado, para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing, éstos deberán
contener toda la información necesaria respecto a los clientes e itinerario del viaje
El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo de dar información sobre los
programas a desarrollar, también tiene el propósito de presentar a la persona que les
conducirá y dará las explicaciones correspondientes.
Es indispensable disponer de instrumentos de soporte al breafing: cartillas, mapas o
brochures de información e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio
Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no pueda asistir al breafing por
una emergencia, no sólo se trata de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones
y disculpas pertinente
C. EL GUIA EN EL SERVICIO:
Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento de su staff de guías por
temporada, este puede ser un semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de
operaciones y funciones para este servicio
Generar identificación con su empresa es importante, debido a que la relación es directa:
guía bien tratado, cliente bien tratado
Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y psicológicas sobre todo en
aquellos servicios que conlleve una convivencia con el cliente por varios días, como son los
programas de aventura y de ecoturismo
Exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del cliente, la fluidez y la buena
pronunciación es importante, esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente
información con contenido emocional,

En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y actividades de aventura haga que sus
clientes firmen un manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico o que
firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos propios de la actividad para deslindar
responsabilidades.
El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en la distribución del tiempo ya
que las distancias, y tamaño de grupo influirán en el proceso del servicio
En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo, lo ideal es la diplomacia para el
manejo tanto del líder como del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la
opinión del grupo.
El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad ya que tomara decisiones
por el grupo en muchas ocasiones lo que se le recomienda es no abusar de esta autoridad
conferida manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.Perfil mínimo que debe
cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de aventura:
 Conocimientos
 Habilidades y destrezas
 Actitudes y cualidades
D. PERSONAL DE APOYO
El personal de apoyo debe ser contratado en función a las necesidades de la empresa
Es importante tomar en consideración la division y especialización en el trabajo, por ello en
función al volumen de sus operaciones se recomienda considerar una persona especializada
en compra de ticket de trenes, otra en compra de Ingresos a sitios arqueológicos
La especialización en determinadas actividades le dará mayor eficiencia siempre y cuando
sus colaboradores cumplan con las tares y actividades asignadas
Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es conveniente tener un staff de
conductores

Los conductores así como los trasladistas son la imagen inicial de la empresa por lo que se
requiere que estén bien presentados y si fuera posible con uniforme.
La capacitación para los conductores debe ser permanente en todo los aspectos ya que ellos
conforman también parte importante de la empresa
El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya que ellos tienen el mismo
derecho que cualquier colaborador de la empresa.
Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros clientes internos.
E. LA LOGISTICA:
Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y organizado en función a la
frecuencia de uso, fragilidad, grado de contaminación, grado de toxicidad, selección por
áreas especializadas y otros.
El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos de vista: el cuantitativo (inventario
de logística integral, con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.) y el cualitativo
(en el inventario registrar, cuántos están operativos, sus características en función al uso,
cuáles requieren mantenimiento, etc.).
Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento tanto de equipos como de
insumos alimenticios
Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e inmuebles de la empresa en
forma periódica
El manejo de documentos es importante se deberá tener especial cuidado con ellos, sobre
todo en los procesos de chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,
hoteles y otros
Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo tangible la logística tanto de
equipos y alimentos debe ser parte del plan integral de la empresa y del plan de
operaciones.

Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto para equipos como para
máquinas, (vehículos, motores fuera de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir
desde el manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.
F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Defina una política de atención al cliente frente a quejas y reclamos, antes durante y
después del servicio, para ello designe una persona responsable con capacidad de decisión
Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted presta se van consumiendo
simultáneamente y la solución a los problemas deben ser en el momento, por ello los
colaboradores deben tener capacidad de decisión frente a cualquier reclamo o problema;
capacítelos en gestión de reclamos y resolución de quejas
Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda a controles posteriores, en el
sentido que ayuda a la mejora continua.
2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de corta o de larga
estancia, por lo que es importante hacer el “cierre del servicio”. El cierre del servicio puede
concretarse en la medida de sus posibilidades adicionando en los servicios un valor
agregado, como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un tour por la ciudad
u otro detalle adicional que lo diferencie de sus competidores.
2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y reportes
administrativos, señalaremos aquellos de más importancia (aunque cada empresa puede
particularizar sus documentos) y que puedan ayudarle en el manejo de su empresa.
A.VENTA:
Generar para el cliente directo un documento de Condiciones de Venta, entendible, claro,
sin ambigüedades, bien redactado y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso

que es el llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación de las condiciones
de venta
En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante diseñar un Contrato de
preferencia en el idioma nativo del cliente
El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que contenga toda la información y
opciones
Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de venta y llenado el formulario
de reservas, que será enviada al área de reservas
Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se determinan el medio de pago
B. RESERVAS:
Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se envía del área de Ventas
Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o manual
C. OPERACIONES: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
Generar un informe previo al viaje del pasajero
Generar Reporte de Breafing
Generar Reporte de cliente
Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo
D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:
Crear un Voucher de Prestación de Servicios para los proveedores a nivel local o nacional
E. DOCUMENTACION CONTABLE:
Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se suscitan una serie de hechos o
actividades operacionales, las cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;
es importante señalar que existen diversos criterios de manejo dependiendo del tipo de

agencia, por ello es importante distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de
intermediación o ventas nacionales.
2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control de calidad) donde pueda
caracterizar y evaluar a cada uno de sus proveedores de servicios complementarios, que son
componente de su servicio principal.
Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de los servicios terciarizados (transportes de toda
naturaleza, restaurants, hoteles, etc.) y bajo las características solicitadas y estándares
previamente contratados.
Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente a los clientes finales,
resaltando que aunque parte del servicio u operación no la realizamos en forma directa,
nosotros somos igualmente responsables por la prestación total del servicio. Sétima Etapa:
Seguimiento a la Calidad de Servicio.
Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones según
[Zeithmal, 1991].Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades
del consumidor. [Juran, 1993].
Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y
expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.
A. REPORTES DE SERVICIOS
Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona específica, junto con el grupo
de colaboradores que son parte del servicio.
Recopile la información del desempeño del servicio desde el primer contacto hasta finalizar
los servicios.

Elabore una base de datos de los clientes con toda la información de la cadena del servicio,
documente todo el proceso del servicio en base a ﬁles, de preferencia use sistemas
computarizados.
Diseñe reportes para cada paso de la cadena de los servicios donde intervienen todos los
prestadores, con lo cual tendremos una visión global, los reportes de colaboradores pueden
ser electrónicos.
3. GESTION DE LAS EMOCIONES:
En este punto debemos tomar en cuenta que la percepción de la calidad para el cliente es
subjetiva, es una cuestión de expectativas lo cual la hace emotiva, en cambio para los
empresarios es una cuestión objetiva.
Administradores y personal ejecutivo deben ser capaces de intuir y conocer las emociones y
los sentimientos de los clientes y más si se trata de satisfacer sus expectativas con
experiencias vivenciales que queden en la memoria como recuerdos.
Por lo tanto para cumplir las expectativas es necesario conocer qué compran nuestros
clientes, es ahí donde iniciamos la cadena de nuestros servicios. Es imprescindible crear
“valor agregado”, con creatividad e iniciativa de todos los colaboradores de la empresa.
Las emociones primarias se consideran respuestas universales, fundamentalmente
fisiológicas, evolutivamente relevantes y biológica y neurológicamente innatas. Por el
contrario, las secundarias, que pueden resultar de una combinación de las primarias, están
muy condicionadas social y culturalmente. Algunos autores incluyen entre las emociones
primarias el miedo, la ira, la depresión o la satisfacción (Kemper, 1987), mientras que
otros incluyen la satisfacción felicidad, la aversión-miedo, la aserción-ira, la decepción-
tristeza y el sobresalto-sorpresa (Turner, 1999: 145). La culpa, la vergüenza, el amor, el
resentimiento, la decepción o la nostalgia serían emociones secundarias.

Gordon (1981: 566–7) distingue entre emociones y sentimientos, que según él serían
pautas socialmente construidas de sensaciones, gestos expresivos y significados culturales
organizados en torno a la relación con un objeto social.
Lawler (2001: 326–8) distingue entre emociones globales, o respuestas genéricas al
resultado de una interacción, involuntarias y no condicionadas por una interpretación o
atribución cognitiva, y emociones específicas, que los actores asocian con determinados
objetos y definen mediante un esfuerzo interpretativo.
Kemper (1978) también distingue entre emociones estructurales, situacionales y
anticipatorias. Jasper (2011: 286–7) establece la siguiente tipología de emociones: impulsos
corporales, como el deseo sexual o la necesidad de defecar; emociones reflejas, que son
reacciones de corta duración a nuestro entorno inmediato, sea físico o social, como la ira, el
miedo o la alegría; humores, o estados afectivos duraderos, poco intensos, que no tienen un
objeto específico; y emociones reflexivas, sean ‘lealtades afectivas’, como el amor, el
respeto o la confianza, o sean ‘emociones morales’, que implican sentimientos de
aprobación o desaprobación.
En suma, podemos afirmar que las emociones constituyen la manifestación corporal de la
relevancia que para el sujeto tiene algún hecho del mundo natural o social. La emoción es
una conciencia corporal que señala y marca esta relevancia, regulando así las relaciones que
un sujeto concreto mantiene con el mundo. En su más sencilla expresión, implica tres
elementos: (a) la valoración, (b) de un hecho del mundo, (c) realizada por un organismo
individual. Sin duda, el ‘yo’ o sujeto sentiente constituye la referencia central en torno a la
que giran las emociones.
Según Denzin (2009 [1984]) el vínculo entre las emociones y el yo es, en esencia, una
cuestión de definición. Sin embargo, es evidente que la naturaleza de las emociones es
relacional. La emoción concreta que sienta el sujeto dependerá de cómo perciba este sujeto
las consecuencias que sobre su supervivencia, bienestar, necesidades, metas y planes pueda
tener la conducta de los otros

(Stryker, 2004:3). El sujeto de las emociones no es, por tanto, un organismo o cuerpo
herméticamente aislado del entorno, sino un sujeto obligado a lograr sus metas
relacionándose con los otros y con las otras cosas existentes en su medio.
A. EN EL PROCESO DE VENTA
Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, los colaboradores de esta área deben estar
capacitados para vender los beneﬁcios de los productos ofertados, sin importar el esfuerzo
realizado por describir nuestros productos y cualidades.
El vendedor debe conocer las motivaciones de los potenciales clientes, para ello debe
informarse del porqué toman cierto tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el
servicio; preguntarse si es por vacaciones, diversión, desarrollo personal u otra razón.

La mejor técnica es dejar que el cliente exprese todo lo que desearía tener o hacer para
satisfacer sus expectativas de viaje, luego brindar la asesoría respectiva para que su
decisión sea más fácil y enfocada a esas expectativas.
En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es que el servicio vaya más allá
de la calidad, buscan la excelencia y valores agregados, por tanto debemos dar las garantías
necesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas. Es fundamental demostrar
experiencia, colaboradores eﬁcientes, equipos de primera, infraestructura, solidez ﬁnanciera
y todo aquello que pueda cubrir la expectativa de cumplir con un excelente servicio.
Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean necesidades y a la vez expectativas,
entonces debemos ser persuasivos.

B. EN EL PROCESO DE RESERVAS
En el caso de clientes corporativos, los ejecutivos esperan que el manejo de la información
sea adecuada, oportuna y que las reservas de sus solicitudes de servicios estén conﬁrmadas
al 100%.
Los agentes de viajes que contactan con nuestra empresa esperan que se absuelvan las
preguntas o consultas sobre los productos que ofertamos; esto conlleva a que nuestros
colaboradores conozcan los productos al detalle para satisfacer esa expectativa.
No sólo gestionaremos emociones de los clientes externos, sino también de los clientes
internos, por lo que se debe proporcionar la información correcta y adecuada, de manera
oportuna.
C. OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente pueden ser muchas y diversas pero podemos ir conociéndolos
en el desempeño del servicio, por ello es importante que como primera impresión el cliente
perciba que el transfer conoce sus datos personales, algunas preferencias, edad, gustos,
procedencia, con ello le damos a entender que es importante, único y no sólo un cliente
más, lo cual sin duda creará una serie de emociones.
D. DURANTE EL BREAFING
Sabemos que el breafing cumple funciones concretas propias de la empresa, sin embargo
debemos aprovechar esa circunstancia para que el cliente pueda expresar sus expectativas
vía preguntas, para lo cual debemos contar con guías que tengan mucha paciencia y buen

sentido del humor. Los detalles adicionales al breafing crean un valor añadido a nuestro
servicio por ejemplo si éste se desarrolla en la oficina, ofrecerles una taza de café, té u otro,
además podemos ofrecer libros relacionados con sus excursiones, uso de Internet gratis y
hasta la posibilidad de entregarles un pequeño presente que pueda ser de uso durante la
prestación del servicio, todo ello hace que el cliente se sienta importante, agregando valores
adicionales frente al servicio de los competidores directos.
E. DURANTE EL VIAJE
Durante viajes cortos, el guía dará la apertura necesaria para que a él y a su staff se les
llame por su nombre, pudiendo además con el debido respeto llamar a cada cliente por su
nombre, crear confianza, brindar aplausos por lograr algo durante la excursión, crear un
ambiente fraterno y familiar.
En los viajes largos que implican convivencia con el guía y su personal de apoyo, se
recomienda dar algunos detalles como una torta de cumpleaños para un cliente que esté de
onomástico o aniversario, mostrar cómo se preparan ciertos platos de cocina peruana, etc.
Hacer mención y felicitar a una pareja de esposos que estén de luna miel y entregando un
presente a los que celebran una fecha importante, que muchas veces fue la motivación de
viaje. En muchos casos el personal de apoyo con la capacidad de respuesta ante ciertas
situaciones puede cargar la mochila de
un cliente exhausto sin pedir
compensación económica o ayudar
a cabalgar a quien no tiene experiencia en
ello, etc.

F. LA DESPEDIDA
La despedida del cliente en muchos casos es efusiva dependiendo del grado de convivencia
y confianza, se estila la estrechez de manos, los abrazos, u otras formas de afecto. Se
sugiere siempre guardar la distancia entre cliente y colaboradores para evitar suspicacias y
crear más bien un ambiente de profesionalismo y fiabilidad.
4. SOSTENIBILIDAD
La permanencia de las agencias de viajes en el mercado depende de muchos factores, sobre
todo de la práctica de actividades sostenibles en los tres ejes de la sostenibilidad: natural,
socio cultural y económico. Las actividades de las agencias de viajes crean impactos
positivos o negativos en el ambiente; éstas dependen de la forma de operación que
optemos. Para ello debemos hacernos varias preguntas: ¿Somos una agencia de viajes
sostenible?, ¿Qué impactos negativos causamos durante nuestras operaciones?, ¿Qué
procesos diseñados por la empresa tienen el propósito de reducir impactos negativos?,
¿Cómo aportamos a la conservación del Patrimonio Natural Y Cultural, como atractivos
turísticos?, las posibles respuestas deben permitirnos poner en operación los principios
sostenibles, los que deben ser parte de la política de su empresa. Los principios de
sostenibilidad2 se pueden aplicar en toda agencia de viajes independientemente de nuestra
especialidad.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL:
A. AGUA
 Comunique a sus clientes la política de la empresa respecto a la sostenibilidad y su
aplicación en su empresa, utilizando, brochures, página web, cartillas o cualquier
otro medio que le permita llegar a ellos.
 Planifique las actividades a realizar, con metas y presupuestos que se puedan
cumplir.
 Eduque a sus colaboradores en todos los niveles, lo que implica planificar
actividades de sociabilización de los principios básicos de sostenibilidad, esto a
través de talleres y cursos de actualización (Ej. Temporada baja)
 Comprometa a los colaboradores a través de políticas específicas respecto al manejo
del agua en oficina y en campo.
 Asigne tareas simples y ejecutables por áreas con el objetivo de reducir el consumo
de agua.
 Lleve un registro del consumo de agua sobre todo en las áreas donde el consumo es
intensivo, Ej. Almacenes donde se hace mayor uso de agua para el lavado de
equipos.
 Utilice dispositivos que le permitan ahorrar el consumo de agua, Ej. Inodoros con
tanques de menor capacidad de agua.
 Mantenga en buen estado las instalaciones de agua, evite fugas de agua.
 La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a procedimientos específicos en
nuestros almacenes, de preferencia no hacerlo en ríos o riachuelos porque se
contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al mantenimiento de equipos
ya que el desgaste es mayor por lo tanto la reposición de estos será en muy corto
plazo.
 Diseñe procesos para el almacenaje, mantenimiento y manipulación, ello nos
permitirá menor uso de agua.

 En temporada de lluvias puede acumular y utilizar agua de lluvia para limpieza de
equipos.
 Coloque letreros en zonas de consumo de agua, indicando el manejo correcto de los
grifos de agua.
 Use detergentes y jabones que requieran poca agua para el enjuague, de preferencia
los biodegradables o amigables con el ambiente que son de fácil disolución.
 Si está en la posibilidad instale grifería con sensores, así disminuye el consumo de
agua.
EN CAMPO:
 Debemos tomar en cuenta que concientizar a nuestros colaboradores es lo más
importante debido a nuestra cultura, no podemos controlar a cada persona; sobre
todo en áreas naturales, su conducta dependerá de cuanto adiestramiento le hayamos
impartido.
 Para ello es importante compartir los reglamentos o indicaciones que tengan las
áreas naturales protegidas y si no la tuviesen debemos elaborar reglas de uso del
agua.
 No echar las aguas sucias a los ríos o riachuelos cercanos, éstas contaminan; use las
zonas señalizadas, sino evacue en zonas pedregosas, sin vegetación, o realice
pequeños hoyos que deben ser tapados.
 Use filtros de agua, además de ello agregue yodo o cloro para desinfectar las
verduras y frutas.
 En el lavado de vajillas y otros utensilios de cocina utilice detergentes amigables
con el ambiente o biodegradables y adicionalmente yodo en el agua a ser utilizada.
 Para el aseo de los clientes (turistas) utilice agua hervida fría además de detergentes
líquidos biodegradables, éstos deben fluir hacia recipientes que a su vez deben ser
desechados lejos de ríos, riachuelos, lagos o lagunas.
B. ENERGIA
Al igual que el agua el consumo de energía, debe ser planificado, para ello debemos
establecer políticas, objetivos, metas y también un control de consumo mediante registros.

 El uso responsable de la energía implica educar a nuestros colaboradores.
 Desconecte los aparatos eléctricos cuando no están en uso.
 Realice revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas para evitar fuga de
energía.
 No utilice enchufes múltiples o extensiones producen sobrecargas y daños a largo
plazo.
 Haga uso de interruptores principales, la utilización de fusibles de mayor capacidad
puede producir daños en instalaciones, consulte con un técnico o profesional.
 Nombre a un responsable para llevar a cabo un programa de ahorro de energía, y el
uso eficiente de ella; este programa debe involucrar a los colaboradores de la
empresa y los clientes. El programa debe establecer fecha de inicio y término para
poder establecer en qué medida se ha conseguido el objetivo de ahorro de energía.
 Para lograr el ahorro de energía, necesita conocer e identificar cuáles son las fuentes
de consumo que más se utilizan y le producen mayores costos, dentro de ellas
podemos están: la iluminación, equipos de cómputo, hervidores de agua, equipos de
comunicación y otros aparatos eléctricos.
 En cuanto a la iluminación, durante el día trate de utilizar al máximo la luz natural,
manteniendo ventanas y cortinas abiertas.
 Para aprovechar la iluminación utilice colores claros en el pintado de los ambientes
tanto en paredes como cielo raso y sobre todo en pasadizos y lugares donde la
iluminación es deficiente.
 Si existiera la posibilidad de incrementar el número de ventanas, tragaluces u otros
medios de mejorar la iluminación natural, hágalo.
 Utilice focos ahorradores en los ambientes y pasadizos que disponga en su centro de
trabajo.
 No deje encendidos los focos durante la noche o el día sin necesidad; elija un
responsable para controlar y apagar los focos.
 Utilice dispositivos que le permitan apagar y prender automáticamente los focos
sólo durante las horas de trabajo.
 En caso del uso de Laptop o computadora portátil trate de utilizar la energía
acumulada en su portátil por lo menos una hora al día.

 Evite dejar encendidos los equipos de cómputo sobre todo en las horas de receso y
al finalizar la jornada de trabajo.
 Utilice hervidores que tengan el apagado automático.
 No hierba agua por demás, si no la va a consumir en el momento si fuese el caso
almacene en Termos.
 En cuanto a los equipos de comunicación, no deje conectados los celulares por
tiempo indeterminado, controle la carga y desconecte desde la fuente de energía.
 En caso utilice equipos de comunicación VHF O UHF apague en las horas que no
se haga uso.
 Para el cargado de las handies o radios portátiles infórmese sobre la cantidad de
horas necesarias para evitar el cargado innecesario y dañar sus equipos.
 En caso de utilizar otros aparatos eléctricos, como televisores, DVD, equipos de
sonido, etc, evite mantenerlos encendidos innecesariamente, se desperdicia energía
en conjunto.
C. FLORA Y FAUNA
 El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los últimos años ha
sido incontrolable, sobre todo en la especialidad de aventura, quienes vienen
laborando en diversas áreas naturales de nuestra región, existiendo muy poco
control en el uso de la flora y la fauna.
 Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se encuentran en contacto
directo con sus clientes y que puedan informar respecto al trato y uso de la fauna y
flora.
 Está prohibida la comercialización de especies sobre todo en extinción o aquellas
que están vedadas, informar a los clientes que está prohibida la compra de especies
o derivados.
 Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la conservación buscando
mecanismos de ayuda no sólo de su empresa también de parte de sus clientes.
D. ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS:

Las áreas naturales protegidas se crean por dispositivos legales, debido a la necesidad de
proteger y conservar especies de flora y fauna así como recursos genéticos y culturales, por
ello nosotros como agentes de viajes debemos estar comprometidos en el manejo adecuado
y sobre todo de manera sostenible. En nuestro medio el Área Natural Protegida más
importante es el Santuario Histórico de Machupicchu, lo que conlleva un tratamiento
especial en su manejo.
 Infórmese sobre las áreas protegidas que se encuentren dentro del área de
operaciones de su empresa, compártala con sus colaboradores y clientes con la
finalidad de que sus operaciones sean más eficientes y sostenibles.
 Solicite información específica sobre la ubicación, accesibilidad, atractivos,
horarios de visita, señalización, reglamentos y leyes vigentes que la rigen.
 Respete las disposiciones para cada área protegida donde opera su empresa.
 Independientemente de la información que brinden las instituciones que administran
las áreas protegidas, imprima brochures, cartillas de información para sus clientes
con la finalidad de incluir en ellas información como códigos de ética, respeto a la
flora y fauna dentro del área protegida y otros que considere de interés, como los
senderos, campamentos, zonas de amortiguamiento, etc.
 Existen algunos parámetros para definir el tamaño de grupo, sin embargo se
sugieren grupos guiados entre 8 y 12 personas para no causar impactos negativos en
zonas reservadas.
 Elaborar un código de conducta para los visitantes es fundamental y que esté
plasmado en su página web para que todos tengan acceso.
E. ÁREAS VERDES Y JARDINES:
Si Ud. dispone de áreas verdes y jardines identifique la flora de la zona con la finalidad de
utilizarla en forma decorativa tanto en áreas verdes como en Jardines.
F. DESECHOS SÓLIDOS (BASURA)
Quizás este sea uno de los elementos que más producen las agencias de viajes tanto como
parte de su operación como por parte de sus clientes. Los desechos sólidos se han

convertido en un problema serio, sobre todo en algunos destinos (Ej. Cusco y
Machupicchu), no sólo por su aspecto sino porque produce problemas de salud.
 Realice un control de las compras de aquellos productos que generan mayor
cantidad de basura, como por ejemplo envolturas de cartón, plástico u otros
materiales.
 Los colaboradores son quienes están en contacto con los clientes, deje que ellos
sean los que sugieran de manera creativa cómo reducir los desechos sólidos.
 Evite el uso de envases desechables o descartables enviando información a sus
clientes sobre su prohibición.  Reduzca la compra de vasos y platos descartables.
 Evite el uso de alimentos envasados, utilice alimentos propios de la región que
puede ser incluidos en el menú para nuestros clientes, con mayores beneficios
alimentarios.
 Imprima sólo lo necesario, con la finalidad de reducir el uso de papel.
 Use almacenadores de papel para que éstos puedan ser reutilizados y de ser el caso
reciclados.
 Rechazo:
 Existen productos en aerosol que contienen cloro-flúorcarbonados, éstos son muy
dañinos para la capa de ozono, evite su compra y uso.
 No use productos tóxicos porque son asimilados por la tierra con facilidad y se
incorporan a la cadena trófica. Utilice material de limpieza biodegradable o
amigable con el ambiente.
 No use calculadoras, relojes u otros aparatos a batería, utilice de preferencia
aparatos que funcionen a energía solar u otra fuente alterna.
 Use productos de origen orgánico en caso de alimentos, son producidos sin agro
químicos que son tóxicos.
 Utilice papeles que no hayan recibido mucho tratamiento durante su
blanqueamiento. Disposición:
 Sensibilice a sus colaboradores respecto al manejo de la basura tanto en oficinas
como en el campo de operaciones, puede ser mediante talleres donde involucre a
todos (personal de oficina y de campo).

 Lleve un registro de las cantidades de basura que produce en las áreas
administrativas y en campo, cada una por separado.
 Disponga de tachos de basura que estén señalizados y visiblemente ubicados, si es
para la basura orgánica, inorgánica y baterías o aquellos que contengan elementos
tóxicos. Esto le permitirá clasificar y separar la basura antes de su disposición final.
(Ej. utilice colores distintivos por cada tipo de basurero)
 Dé un tratamiento especial a las baterías, deséchelas por separado.
 Dentro de las cartillas e información que le proporcione a su cliente incluya cómo
será el manejo de la basura (Ej. si debe evacuar la basura o si existen depósitos
destinados a ello)
 Trate de no utilizar bolsas plásticas para evacuar la basura orgánica (salvo para las
excretas), utilice bolsas de tela especial, las que puede reutilizarlas una vez realizada
la disposición final.
 Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura hacia zonas donde
puedan depositar y ser transportadas a lugares de acopio (Ej. la basura que producen
los snacks y box lunch de cada día)
 Intente hacer convenios con los recolectores de basura para que le den un uso
correcto y asegurarse que la basura llegue a buen destino. (Ej. Proyectos
municipales).
 No entierre la basura inorgánica en sitios donde exista vegetación o ríos.
G. CONTAMINACION:
Los agentes de viajes debemos estar conscientes de que dentro de nuestras operaciones
podemos contaminar o contaminamos el medio ambiente, por lo que a continuación se dan
algunas recomendaciones básicas al respecto:
 Exija a sus colaboradores que las aguas residuales no deben ser transportadas hacia
los ríos o riachuelos.
 Disminuya la producción de aguas residuales, concientice a sus colaboradores sobre
todo en campo donde aparentemente el agua sobra.

 No contamine las aguas superficiales porque también contamina las aguas
subterráneas.
 Identifique cuáles son las emisiones de gases que más contaminan, induciendo a la
reducción de combustibles, humos, ruidos y olores.
 En zonas reservadas existen reglamentos, respete las reglas que ayudan a la NO
contaminación.
H. EDUCACIÓN AMBIENTAL:
Esta debe ser parte de sus planes estratégicos, operacionales o cualquier plan que diseñe,
ya que no sólo constituye parte de la política de su empresa sino también un compromiso
real con sus colaboradores, clientes y el medio donde realiza sus operaciones.
En cada acápite del presente manual se ha ido recordando de la importancia de informar,
educar y sobre la puesta en práctica de cada uno de los ítems, sin embargo la educación
ambiental que se imparta debe cumplir con algunos requisitos básicos como: globalidad,
problemática ambiental, debe tener un enfoque sistémico, actores involucrados, así como la
acción que permita la participación de los agentes y la población, tomando en cuenta el
aspecto social.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL:
Las empresas se encuentran inmersas dentro de una sociedad que cada vez más requieren
de ellas. En nuestro medio las agencias de viajes han creado una imagen de que sólo
nosotros nos beneficiamos económicamente sin beneficiar a las poblaciones con las cuales
interactuamos a diario. Esta imagen negativa se revertirá si pensamos, analizamos y
reestructuramos nuestra visión, misión, planes, objetivos y redireccionamos nuestras
actividades hacia una mejor relación con nuestra sociedad, con acciones concretas y sobre
todo desarrollando y practicando actividades sostenibles.

A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA:
Las agencias de viajes deben procurar dar trabajo a la gente local quienes a su vez
dinamizarán las economías locales.
 Es importante el pago justo en las remuneraciones de sus colaboradores tomando en
cuenta la estructura financiera de la empresa.
 Debemos procurar cumplir con las leyes laborales en cuanto a contrataciones y
pagos de beneficios sociales a nuestros colaboradores.
 El compromiso de pago a tiempo es importante.
 Establezca una política laboral dentro de la empresa que comprenda a todos los
colaboradores de la empresa, sean estos permanentes, contratados, eventuales o de
cualquier otra modalidad de relación laboral.
 En caso de los operadores de turismo, la relación de trabajo debe implicar el respeto
hacia los trabajadores del campo sin distinción alguna con los trabajadores
permanentes evitando la discriminación.
 Procure que los proveedores de servicios sean locales e inclúyalo en su política de
responsabilidad social interna, ya que en muchos casos son éstos los que están en
relación directa con sus clientes o hacen posible la ejecución de toda la cadena de
nuestros servicios.
B. APORTE A LAS COMUNIDADES DE SU INFLUENCIA:
Es importante conocer nuestro entorno, para ello es necesario organizar una pequeña
biblioteca en la empresa con la finalidad de que nuestros colaboradores y clientes puedan
investigar acerca de nuestras comunidades.
 Mantenga una buena relación y comunicación con las comunidades con las que Ud.
trabaja, indicando su disposición a colaborar con ellas.
 Promocione a las comunidades dando a conocer las labores que vienen
desempeñando en conjunto y los beneficios mutuos obtenidos.
 Informe a sus clientes de los logros y metas obtenidas en cuanto a beneficios para
que ellos se sientan parte de sus proyectos y que a futuro puedan colaborar.

 Incentive la venta de productos artesanales de las comunidades con las que trabaja,
siempre y cuando se produzcan sosteniblemente.
 Incentive la producción de productos orgánicos que su misma empresa u otras
puedan comprarlas a precios justos de mercado.
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EXTERNA
 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.
 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales,
especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de
insumos para su establecimiento.
 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la
localidad. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
D. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA CULTURA
 Informe a sus clientes o turistas sobre los valores y tradiciones autóctonas de las
comunidades por donde discurrirán en su travesía o viaje.
 Respete los derechos, valores y costumbres, así como la visión del mundo de los
pobladores locales, no lleve turistas a comunidades donde no tiene autorización de
la comunidad.
 Nombre un responsable en su empresa dedicado a visitar a las comunidades antes de
iniciar sus operaciones, esta persona deberá investigar las tradiciones y costumbres
de la comunidad, consultar con la comunidad si están dispuestos a compartir
actividades con los turistas y especificar qué actividades.
 Antes de iniciar actividades en conjunto con las comunidades rurales deben
capacitarse en el manejo de atención al cliente, para evitar impactos negativos,
como explotación sexual, drogadicción, pérdida de valores y costumbres,
delincuencia, etc.
 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que
se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.
E. PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE ACTIVIDADES CULTURALES:

Las comunidades necesitan apoyo efectivo en cuanto a la difusión de sus fiestas,
costumbres y actividades propias para lo cual necesitamos involucrarnos en la información
que nos brinden y así difundirlo a nuestros clientes adecuadamente.
 Tome en consideración que la cronología de sus actividades difiere de la nuestra
debido a que rigen tanto sus fiestas patronales o costumbres, a las actividades
agrícolas siendo éstas las principales.
 La información que se nos brinde debe ser compartida con los colaboradores de la
empresa para que ellos a su vez sean difusores de las actividades y proyectos de la
comunidad.
 Incluya en su material publicitario, como brochures, afiches y otros, información de
la comunidad o comunidades con la cual tiene relación de trabajo mancomunado.
 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las
comunidades donde opera la agencia así como los de la ciudad. Fomente las
actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
4.3 ASPECTO ECONOMICO:
El ámbito económico implica que cada empresa cuente con una política empresarial
definida y dentro de ella “la política de sostenibilidad” debe ser compartida por todos los
niveles de la empresa: accionistas, gerentes, administradores, niveles intermedios y
operativos incluidos los dueños individuales si ese fuese el caso. Al hablar de políticas
empresariales estamos hablando de objetivos a largo plazo y es lo que sugiere la
sostenibilidad.
Es por ello que como empresarios (pequeños o medianos) debemos planificar a largo plazo,
no sólo por una cuestión académica sino porque es una necesidad que nos permitirá
visualizar la empresa a futuro. Lógicamente estos planes a largo plazo deben estar
enlazados o directamente relacionados con los planes a corto y mediano plazo (planes
operativos)

A. PLANIFICACIÓN:
 Para planificar plantéese algunas preguntas que le serán de mucha utilidad: ¿Dónde
estoy y a dónde quiero llegar? Esto significa que está haciendo un análisis de su
situación actual y cómo quisiera verse dentro de muchos años.
 Al realizar un análisis de la situación actual, le dará respuesta a las preguntas:
¿cómo es que llegaré a esta situación? ¿Es mi negocio lo que realmente espero o
hay que mejorar en muchos aspectos?
 Cree la visión y misión para su empresa, existen metodologías para ello, sin
embargo un primer paso es respondiendo a la siguiente pregunta ¿cuál es su sueño o
ideal como empresario o para su empresa? Respondiendo a esta pregunta dará un
primer paso para diseñar la visión de su empresa.
 ¿Cómo y porqué quiero llegar allí? ¿Cuál es nuestro negocio? Le dará pie a diseñar
y formular la misión de su empresa.
 Para diseñar la visión y misión de la empresa debe hacer partícipe a sus
colaboradores, son ellos los que al final se identificarán con la empresa pero para
ello es importante involucrarlos en todos los aspectos.
 Declare la visión y misión, éstas deben ser de fácil entendimiento de todos los
colaboradores y de los clientes, no olvide que su visión y misión deben estar
sustentadas por valores empresariales.
 El diseño y declaración de la visión y misión deben incluir aspectos de
sostenibilidad, no olvide que no sólo se trata de frases bonitas sino de un gran
compromiso asumido frente a Ud. mismo y la sociedad en general.
 Comunique la visión y misión de la empresa, a través de su página web, y todos los
documentos que Ud. considere sea necesario para hacer de conocimiento de sus
clientes internos, externos, proveedores, competidores y la sociedad en general.
 La implementación de la visión y misión en la empresa es un paso fundamental,
nada fácil pero que sí conlleva en primer lugar el compromiso de la gerencia y sus
colaboradores porque no sólo es definir objetivos, metas, estrategias sino cómo
llevarlos al campo de la acción diaria.

B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:
 Para ejecutar nuestros planes de acción debemos tomar en cuenta lo siguiente:
¿Cuáles son nuestros objetivos? Por ejemplo reducir el consumo de agua en la
empresa.
 Debemos preguntarnos ¿cuáles son nuestras metas? Por ejemplo reducir el consumo
de agua en 15% en el año 2010, en nuestras oficinas administrativas.
 ¿Cómo lograremos nuestros objetivos y metas antes señaladas? Capacitando a los
colaboradores en el uso adecuado del agua, colocando carteles y avisos en los
servicios higiénicos, y en las áreas donde el uso del agua es intensivo (almacenes),
indicando el manejo de grifos, cerrar en horas determinadas llaves de paso (ej.
Durante las horas de receso y por las noches).
 ¿Quiénes serán los responsables? El Jefe de cada área y los asistentes respectivos
para llevar a cabo las actividades o tareas que deben estar escritos.
 ¿Cuánto va a costar? Un 10% más en pago de salarios a los responsables por el
trabajo adicional y la responsabilidad pero con un beneficio de en 30% en cuanto a
reducción de costos para la empresa, esto implica manejar presupuestos.
 ¿Cuánto tiempo va a demorar la implementación? Tomará 03 meses: 01 mes de
concientización y 02 meses de monitoreo.
 Es imprescindible nombrar un coordinador para establecer el nexo entre quiénes
están a cargo de los planes de acción y el responsable en general a nivel de empresa.
 El plan de acción debe ser de conocimiento de todos los colaboradores involucrados
ya que su participación es importante.
 El plan de acción debe ser de manejo fácil y que se pueda lograr con éxito.
 Controle el cumplimiento con fechas límite, premie el logro de los objetivos y las
metas, también la participación de los colaboradores (Ej. Trabajador sostenible del
mes).
 Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por ejemplo, establecer
cuadros de registro de consumo del agua en función a los recibos u otras fuentes de
información.

C. LAS POLÍTICAS DE SOSTENIBILIDAD:
La política de sostenibilidad de su empresa debe reflejar el compromiso con respecto al
ambiente y la sociedad, además de las acciones dirigidas a la sostenibilidad.
 Debe estar por escrito y que sea de conocimiento de todos los colaboradores de su
empresa, porque es parte de la filosofía empresarial.
 La redacción debe ser breve y concisa para su entendimiento y que ésta pueda ser
comunicada a los clientes a través de nuestros colaboradores.
 Las políticas pueden ser revisadas y actualizadas, de acuerdo a la necesidad de su
empresa y los compromisos asumidos.
D. LEYES Y REGULACIONES
 En nuestro medio existen innumerables leyes y regulaciones que no se cumplen, lo
que debemos hacer es distinguirnos de los demás empresarios cumpliéndolas, esto
le traerá ventaja competitiva a su empresa y mayores beneficios en el tiempo.
 Si se trata de sus colaboradores cumpla con las leyes laborales y los reglamentos.
 Si se trata de Leyes y Reglamentos que rigen las áreas naturales protegidas,
infórmese y cumpla con ellas.
 Comparta con sus colaboradores las leyes y regulaciones sobre todo con aquellos
que conducen a sus clientes (guías y personal de apoyo)
E. CAPACITACIÓN AL PERSONAL:
Para el empresario la persona humana es lo más importante sobre todo en el rubro de
agencia de viajes porque se da con mayor intensidad la relación Colaborador – Cliente, por
lo tanto la capacitación debe ser uno de los puntos en el cual debemos invertir más tiempo y
dinero, ya que de ello dependerá la calidad de nuestros servicios.
Existen muchas formas de capacitar al personal, para ello sólo necesitamos creatividad y
disposición para hacerlo, involucre a todo su personal en ello: oficina, permanente, eventual
y de apoyo.

Entiéndase que la capacitación es inversión que Ud. debe recuperar en corto o largo plazo
dependiendo de sus objetivos y metas empresariales.
 La capacitación externa no necesariamente debe ser cara, puede convocar a
instituciones especializadas que realiza capacitaciones por intercambio de servicios.
 La capacitación en diferentes rubros le permitirá a Ud. rotar su personal por política
o en algunos casos por emergencias o temporalidad.
 Evalué las capacitaciones utilizando reportes de los capacitados, ello le permitirá
medir el impacto.
 Priorice las necesidades de capacitación y trate de optar por aquella que realmente
lo necesita no sólo para el dueño sino sobre todo para los colaboradores, para que
identifique cuál es la necesidad de sus colaboradores a través de los reportes de sus
clientes.
F. MONITOREO
El monitoreo es un proceso continuo que debe estar debidamente registrado, en listas,
estadísticas de consumo y otros.
Gracias al monitoreo y los registros Ud. podrá optar por las acciones correctivas.
 Debe revisar el cumplimiento de los objetivos y metas propuestos en los diferentes
aspectos: Ambiental, Sociocultural, Económico.
 Asigne recursos y responsabilidades para el monitoreo.
 Logre reunir a los jefes de cada área para evaluar el logro de metas y objetivos y la
implementación de los planes sostenibles, estas reuniones deben tener resultados
que nos permitan obtener informes de los avances o problemas que se suscitan
sobretodo en la implementación.
 Si Ud. cree que ya logró algunos objetivos y metas esto le servirá como base para ir
avanzando en la implementación de su plan sostenible, prosiga con la consecución
de otros objetivos.

CALIDAD TURÍSTICA Y BUENAS PRÁCTICAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN
LIMA METROPOLITANA
1. ANTECEDENTES:
Matias & Diaz, 2017: Elaboraron la tesis “La calidad de las empresas del subsector de
agencias de turismo en Lima“para optar por el grado de Magìster en Administración
Estratégica de empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Analizaron la
gestión de la calidad de las empresas del sector turismo de Lima Metropolitana durante el
periodo octubre 2014 – marzo 2015. Este estudio se realizó bajo la metodología
transeccional, cuantitativa y descriptiva, recopiló información a través de encuestas
estandarizadas que fueron dirigidas a los principales gerentes y directores de 79 empresas.
Como resultado, el estudio arriba a que los empresarios encuestados no tienen
conocimientos respecto a sistemas de gestión de calidad.
Aponte, S. Cerrón, J. Takayama , C., 2015: Realizaron la tesis titulada “Calidad en las
empresas del sector turismo, agencias de viaje en Lima Metropolitana” para obtener el
título de Magíster en Administración Estratégica de empresas de la Pontificia Universidad
Católica del Perú. El objetivo de esta investigación, de díseño no experimental de nivel
descriptivo, fue analizar a las agencias de viajes y turismo de Lima Metropolitana para
evidenciar el nivel de implementación de la gestión de la calidad en el sector. Los
resultados señalan que la existencia de una diferencia significativa entre en las agencias de
viajes y turismo que están certificadas con un sistema de calidad con respecto a las que no
lo están, considerando que las primeras cuentan con un nivel de calidad superior ya
implementado.
2. SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA A NIVEL NACIONAL
Bajo el enfoque del segundo ámbito del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
CALTUR: prestadores de servicios turísticos, se presenta la herramienta denominada
Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP, que promueve la competitividad de las
empresas turísticas en el país, a través de una mejora continua en sus servicios identificados
en el mercado turístico, a fin de fomentar la oferta y demanda.

Kotler sostiene que las empresas cuentan con distintas áreas internas, lo que ha generado
ciertas dificultades debido a que cada una de ellas desea cumplir con sus objetivos
particulares, sin perseguir objetivos conjuntos de toda la organización. Al identificar estas
debilidades, se generan impedimentos y ausencia de colaboración entre áreas, cumpliendo
las funciones en plazos más largos, lo que termina alterando los planes conjuntos (Kotler, P;
Bowen, J; Carrión, M;, 1997).
Por su parte, Marco señala la relevancia de examinar los modelos o normas que
eligen las empresas, con los que pretende gestionar la calidad en sus negocios; por lo que
existen una variedad que contienen medios para evaluar e incluso autoevaluarse para tomar
conocimiento del nivel de cumplimiento en su gestión. Para llevar a cabo estas acciones se
debe contar con un equipo de trabajo conformado por empleados y expertos externos,
quienes informarán los resultados posteriormente evaluados por un comité de calidad y los
altos directivos de la empresa con el objetivo de iniciar con un plan de acciones que
establezcan cómo deben proceder ante cada dificultad identificada en el proceso de
gestión. Por lo que es necesario la organización interna de las empresas para ejercer buenas
prácticas y perfeccionar la gestión de sus procesos para beneficiar a su empresa, sus
trabajadores y clientes (Bejarano, 2001).
El SABP cuenta con tres objetivos básicos: a) sensibilizar a las empresas del sector turismo
respecto a la relevancia de la calidad; b) promover la aplicación de buenas prácticas; y c)
consolidar una cultura de calidad en el sector. El público objetivo del SABP son micro,
pequeñas y medianas empresas que prestan servicios turísticos., que cuentan con licencia de
funcionamiento y Registro Único de contribuyentes (RUC), así como también de contar
con clase y categoría, el documento que la(s) respalde otorgada(s) por la Dirección o
Gerencia Regional competente. Cabe resaltar que la implementación del SABP se otorga de
manera gratuita a los beneficiarios.
Según la información publicada en el portal web del MINCETUR, el SABP se desarrolla
con la finalidad de atender y asesorar a las empresas en un periodo máximo de un año,
comprende cuatro fases:

1. Fase de capacitación: las empresas reciben capacitación sobre los Manuales
de Buenas Prácticas. La capacitación involucra veinte horas lectivas, a lo largo
de tres días consecutivos, para grupos de veinte empresas participantes en
promedio (con un máximo de dos representantes por empresa). Los
participantes son evaluados sobre los contenidos impartidos y además
completan una Cartilla de Auto-evaluación con diversos indicadores de
gestión.
2. Fase de asistencia técnica: entre una y tres semanas luego a la fase previa, las
empresas que aprobaron la fase de capacitación reciben asesoría experta in situ
durante aproximadamente seis horas. Los facilitadores del Programa completan una
Cartilla de Asistencia Técnica con indicadores de gestión similares a los de la fase
previa. Al concluir, las empresas firman un Acta de Conformidad con el detalle de
las mejoras a efectuar y los plazos respectivos.
3. Fase de evaluación y monitoreo: habiendo transcurrido al menos un mes luego de
concluida la fase previa, las empresas participan en una evaluación para comprobar
la aplicación de las buenas prácticas, incluyendo la metodología de cliente incógnito

y la aplicación de una cartilla de seguimiento con los indicadores antes mencionados.
Posteriormente, transcurrido un año, las empresas reciben una visita de monitoreo
para verificar que continúan aplicando las buenas prácticas en la gestión de sus
servicios.
4. Fase de reconocimiento de buenas prácticas: las empresas que concluyen
satisfactoriamente la tercera fase obtienen este Reconocimiento de Buenas Prácticas
del MINCETUR, incluyendo el diploma de reconocimiento y la inclusión de la
empresa en el Directorio de empresas comprometidas con la calidad en turismo. Este
reconocimiento se renueva en forma anual.
Como resutlado de esta última fase, el portal web del Plan Nacional de
Calidad Turística – CALTUR, presenta el Directorio de empresas comprometidas con
la mejora de la calidad en Turismo, actualizado a diciembre 2015 por ser renovado
anualmente al término de cada año. Este drectorio contiene datos de contacto e
información de las empresas prestadoras de servicios turísticos a nivel nacional
(Establecimientos de hospedaje, restaurantes y agencias de viajes y turismo, así como
trambién de transporte turístico acuático y terrestre) que ostentan el Reocnocimiento.
Los Reconocimientos a la aplciación de buenas prácticas en gestión de servicios ha
incrementado año a año ininterrumpidamente, teniendo 57 para el año 2010, 124 para
el 2011, 230 para el 2012, 414 para el 2013, 599 para el 2014 y 685 para el 2015. Para
el presente trabajo de investigación se empleará el referido Directorio vigente, de
modo que se pueda contactar a las empresas reconocidas.
Respecto al servicio, se puede definir como la actividad o suma de ellas de
carácter intangible que suelen estar presentes en el momento en se contacta el cliente y
el trabajador, los recursos de la empresa, el equipamiento, el proceso de su prestación
y las alternativas de soluciones ante cualquier inconveniente o dificultad con los
clientes (Gronroos, 1994, p. 27).
Por lo tanto, una buena práctica comprende la efectividad ante cierta
circunstancia capaz de ser replicable en otras, cuyo principio se sustenta en la utilidad
para incentivar propuestas novedosas o para ser usadas como ejemplo a seguir con el

objetivo de incrementar la eficiencia y eficacia en la prestación de sus servicios. Es asi
que se puede concluir en que las buenas prácticas facilitan el aprendizaje a través del
éxito de experiencias previas a nivel empresarial, contribuyendo a minimizar errores y
mejorar sus procesos internos.
Los Manuales de Buenas Prácticas, son los documentos en los que se sustenta
la implementación del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP, se pueden
descargarse virtualmente de la página web de MINCETUR por toda aquella persona o
empresa relacionada a la actividad turística que tenga intención de implementar
buenas prácticas de gestión de servicios o buenas prácticas ambientales; así como
también puede hacerlo cualquier organismo o entidad pública que previamente
informe y coordine con el MINCETUR sobre sus intenciones de aplicar sus
contenidos. La mayor parte de los MBP impresos son destinados a las empresas que
participarán del SABP en diversas regiones del país; algunos manuales también se
difunden entre instituciones educativas públicas y privadas (institutos y
universidades de turismo, hotelería y gastronomía), gremios del sector turismo,
gobiernos regionales y locales, entre otros, con la intención de dar a conocer su
contenido.

A la fecha se cuenta con: Manuales de Buenas prácticas desarrollados para cada
uno de los siguientes temas: Manipulación de Alimentos para Restaurantes y Afines. Para
Establecimientos de Hospedaje. Para Agencias de Viajes y Turismo. para Guías de
Turismo y Operación Turística, de Gestión de Servicio para Empresas de Transporte
Turístico Terrestre, para Empresas de Transporte Turístico Acuático, de desarrollo de
Habilidades y Destrezas para la atención de clientes en restaurantes, para la atención de
clientes dirigido a personal de contacto y para la atención de clientes dirigido a gerentes,
administradores y mandos medios; asimismo, una Guía metodológica para el desarrollo del
sistema de aplicación de buenas prácticas.
La participación constante de las Direcciones y Gerencias Regionales de
Comercio Exterior y Turismo es valiosa y necesaria para el desarrollo de las actividades
programadas año a año en las localidades a intervenir, puesto que son estos los encargados
de mantener un directorio actualizado de aquellas empresas prestadoras de servicios
turísticos que cuenten o no con clasificación y categorización en su ámbito territorial,
según señalan sus funciones en la Ley Orgánica de Gobiernos regionales y la Ley
Orgánica de Gobiernos locales.
Una segunda iniciativa del MINCETUR es el Sello de Calidad Turística Perú, que
se basa en el Reglamento para el uso del Sello, aprobado el 20 de julio del 2011 y
modificado el 31 de diciembre del mismo año, es para los prestadores de servicios
turísticos que posean un Certificado de Conformidad que manifiesta el haber cumplido con
lo dispuesto en las Normas Técnicas Peruanas del Sector Turístico; este es otorgado por la
Entidad Certificadora acreditada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
la Propiedad Intelectual – INDECOPI, hoy en día llamado Instituto Nacional de Calidad –
INACAL, perteneciente al Ministerio de la Producción. Con este Certificado la empresa
puede solicitar al MINCETUR el uso del Sello de Calidad Turística Perú, el cual es
otrogado y concedido luego de cumplir con el proceso establecido.
Cabe indicar, que en la actualidad ninguna prestadora de servicios turísticos a
nivel nacional cuenta con esta certificación, debido a que el MINCETUR se encuentra en
un proceso de reestructuración de esta herramienta del Plan Nacional de Calidad

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