Del Shared Services Center al  Business Process Outsourcing Juan Carlos LannuttiMartes 26 de abril de 2011Telefónica Gesti...
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1. El modelo de Shared Services  Un poco de historia  Nacido en los años 70 y aplicado en Europa y Estados Unidos, bajo l...
1. El modelo de Shared Services  Un poco de historia  Las funciones que reúne tienen como denominador común las siguiente...
2Principales características y Evolución Área                                         5Telefónica Gestión de Servicios Com...
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2. Evolución del modelo  BPO: una tendencia creciente en el mercado                  Fuente: The TPI Index October 2008   ...
3El. modelo de Shared Services enArgentina Área                                         13Telefónica Gestión de Servicios ...
3. El modelo de Shared Services en Argentina  Antecedentes  Comenzó a implementarse en el país a fines de los años 90 y c...
3. El modelo de Shared Services en Argentina          Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentin...
3. El modelo de Shared Services en Argentina          Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentin...
4El. futuro Área                                         17Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
4. El futuro…  Oportunidades           “Ahora se viene una segunda ola de tercerización internacional donde las           ...
4. El futuro…  Una vez implantado el SSC, surgen los siguientes interrogantes        1. ¿Hacia dónde va el modelo?        ...
4. El futuro…                   SITUACION INICIAL                  TENDENCIA    Negocio / “Core Business”    Areas de Co...
4. El futuro…  Finalizando…  Algunos aspectos fundamentales para el diseño, implementación y crecimiento de un SSC:      ...
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  1. 1. Del Shared Services Center al Business Process Outsourcing Juan Carlos LannuttiMartes 26 de abril de 2011Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
  2. 2. Indice El modelo de Shared Services Principales características y Evolución El modelo de Shared Services en Argentina El futuro… Área 1Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  3. 3. 1El modelo de Shared Services Área 2Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  4. 4. 1. El modelo de Shared Services Un poco de historia  Nacido en los años 70 y aplicado en Europa y Estados Unidos, bajo los siguientes conceptos: 1. Reducción de costos. 2. Consolidación de funciones administrativas. 3. Eliminación de controles duplicados dentro de un mismo grupo empresario.  Con el tiempo fue adquiriendo un valor cada vez más estratégico, permitiendo obtener: 1. Mejores indicadores económicos, 2. Estandarización de procesos 3. Posibilidad de implementar herramientas de calidad. Área 3Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  5. 5. 1. El modelo de Shared Services Un poco de historia  Las funciones que reúne tienen como denominador común las siguientes características: 1. Replicabilidad de procesos en distintos negocios. 2. Recurrencia de tareas. 3. Recursos con conocimiento técnico y know how específico. 4. Generación de economías de escala por el gran volumen de actividad manejado.  En los años 90, algunas de las principales experiencias exitosas en implantarlo fueron: Shell, Whirpool y Knight Rider, entre otras.  Representa un punto de equilibrio entre la centralización y la descentralización de actividades (toma lo mejor de ambos modelos). Área 4Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  6. 6. 2Principales características y Evolución Área 5Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  7. 7. 2. Principales características del modelo de los SSC´s PILARES Estandarización de procesos Concentración de personas, recursos y conocimientos específicos Reingeniería en búsqueda de sinergias PRINCIPALES VENTAJAS Logro de eficiencias y ahorros, por economía de escala y procesos homogéneos Incremento de la calidad de la actividad Mayor satisfacción con los resultados por parte del Cliente Foco de los Clientes en su propios negocios ASPECTOS A TRABAJAR Resistencia al cambio “Fácil de entender, difícil de implementar” Cultura e Identidad FACTORES CLAVE Sponsorship Estrategia de Gestión del Cambio Soporte tecnológico Procesos/Calidad Área 6Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  8. 8. 2. Principales características del modelo de los SSC´s Etapas DISEÑO IMPLEMENTACIÓN CONSOLIDACIÓN EXPANSIÓN •Diseño conceptual del •Puesta en marcha (roll •Estandarización. •Aumentar el valor •Aumentar el valor modelo a implementar. out). agregado al Cliente. agregado al Cliente. •Homogeneización de •Definición de las •Mayor cercanía con el procesos y best practices. •Sociedad estratégica. •Sociedad estratégica.OBJETIVOS funciones a consolidar. Cliente. •Lograr la confianza e •Desarrollo de cultura de involucramiento de los servicio. futuros Clientes. •Planificación. •Encuesta de Satisfacción •Herramientas de Calidad. •Benchmark •Herramientas de Calidad. •Servicios end to end. de Clientes. •Revisión de Procesos. •Revisión de Procesos. •Venta a Clientes terceros. •Identificación de •Encuesta de Clima •Más inversión en •Más inversión en •Regionalización de procesos clave. Laboral. Tecnología. Tecnología. Servicios CÓMO •Business Case. •Capacitación. •Incorporación de nuevos •Incorporación de nuevos •Identificación de servicios.LOGRARLOS •Comunicación. servicios. sinergias y eficiencias. •Mejoras en los costos. •Plan de Gestión del Cambio. •Definición KPI´s y ANS´s X MESES 1 AÑO 2 – 4 AÑOS + 4 AÑOS Área 7 Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  9. 9. 2. Principales características del modelo de los SSC´s Actividades que incluye el modelo Fuente: Hackett Shared Services Performance Study Results Ten Key Insights, Hackett Group, 2009. Área 8Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  10. 10. 2. Evolución del modelo ¿Qué es un BPO? El Business Process Outsourcing supone una evolución al modelo de Shared Services tradicional, a través del cual una Compañía confía los procesos no core de punta a punta que soportan su negocio a un tercero, estableciendo una relación de sociedad estratégica que no sólo le permite obtener ventajas en costos y eficiencia, sino que también le suponen la posibilidad de obtener ventajas competitivas, mayores posibilidades de crecimiento y expansión, y un mayor foco en la calidad y la gestión por métricas. Área 9Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  11. 11. 2. Evolución del modelo Shared Services vs. BPO Shared Services Center Business Process Outsourcing Homogeneización de procesos Concentración de las áreas en el Core Business Aprovechar las ventajas de ciertas locaciones Gestión por métricas y herramientas de Calidad Actividad Procesos - end to end Cliente: Grupo Cliente: Grupo + Empresas terceras Relación Cliente - Proveedor Relación Socio Estratégico Sinergia y Ventajas Más foco en: Reducción competitivas y Más foco en: de costos. Reingeniería de procesos. Área 10Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  12. 12. 2. Evolución del modelo Diferentes esquemas de servicio Outsourcing Shared Modelo Híbrido Services Modelo de Servicio  Mayor flexibilidad.  Reducción de riesgos y costos.  Maximización de INTERNO Core Business beneficios. Core No Core Procesos Área 11Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  13. 13. 2. Evolución del modelo BPO: una tendencia creciente en el mercado Fuente: The TPI Index October 2008 Fuente: A.T. Kearney Área 12Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  14. 14. 3El. modelo de Shared Services enArgentina Área 13Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  15. 15. 3. El modelo de Shared Services en Argentina Antecedentes  Comenzó a implementarse en el país a fines de los años 90 y comienzos de la década del 2000.  Ventajas que presenta el mercado argentino para la aplicación del modelo: 1. Recursos altamente calificados 2. Bajos costos 3. Capacidad de adaptación y flexibilidad ante crisis 4. Infraestructura y redes de comunicaciones desarrolladas Área 14Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  16. 16. 3. El modelo de Shared Services en Argentina Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010. Área 15Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  17. 17. 3. El modelo de Shared Services en Argentina Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010. Área 16Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  18. 18. 4El. futuro Área 17Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  19. 19. 4. El futuro… Oportunidades “Ahora se viene una segunda ola de tercerización internacional donde las actividades de servicios serán las estrellas. Algunas estimaciones indican que un 35% de las operaciones de servicios de las empresas en países avanzados serán tercerizadas en mercados emergentes” (1) La Argentina posee un enorme potencial como receptora de offshoring de servicios: alto tipo de cambio y buen nivel de calificación de la mano de obra, son una receta segura para despertar el interés de las corporaciones globales. (1) Fuente: “The Untapped Market for Offshore Services”, The McKinsey Quaterly Área 18Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  20. 20. 4. El futuro… Una vez implantado el SSC, surgen los siguientes interrogantes 1. ¿Hacia dónde va el modelo? 2. ¿Se puede ir más allá en la agregación de valor al Cliente? ? Área 19Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  21. 21. 4. El futuro… SITUACION INICIAL TENDENCIA  Negocio / “Core Business”  Areas de Control y Administración  Funciones de Soporte y apoyo a la gestión Área 20Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  22. 22. 4. El futuro… Finalizando…  Algunos aspectos fundamentales para el diseño, implementación y crecimiento de un SSC: • Fuerte sponsoreo • Planificación • Liderazgo • Garantizar la implementación del servicio ( ¡no puede fallar! ) • Foco en las Personas • Ganar la confianza del Cliente • Evolución permanente Área 21Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social
  23. 23. . ¡Muchas gracias! Área 22Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Razón Social

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