El documento describe la evolución de tgestiona, la unidad de servicios compartidos del Grupo Telefónica. Originalmente se creó en 1998 para reducir costos y optimizar recursos entre las empresas del Grupo en Argentina. Hoy en día, tgestiona brinda servicios de recursos humanos, logística, seguridad, finanzas y más a empresas de Telefónica en varios países de América Latina.

1. El caso tgestiona:
Diseño, implementación y evolución
Juan Carlos Lannutti
Martes 26 de abril de 2011
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos

2. Indice
1. El Grupo Telefónica hoy
2. El caso tgestiona
3. tgestiona hoy
4. Futuro y próximos desafíos
Área 1
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

3. 1
El Grupo Telefónica hoy
Área 2
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

4. 1. El Grupo Telefónica hoy
 Presencia en 25 países
 257.000 empleados
 Ingresos superiores a 57.000 millones de euros y más de 261 millones de
accesos de clientes.
Datos en millones
Área 3
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Razón Social

5. 1. El Grupo Telefónica hoy
 Una de las empresas de telecomunicaciones líderes a nivel mundial.
 Primera compañía de América Latina, segunda compañía integrada del mundo y
tercera por capitalización bursátil en el sector.
 Cuenta con 43 millones líneas fijas, 211 millones de móviles, 17 millones de
accesos de banda ancha móvil, 16,4 millones de accesos a Internet de banda
ancha fija y 2,7 millones de servicios de valor agregado de TV, en todos los países
donde opera.
 Operador multidoméstico: define para cada país una oferta ajustada a las
singularidades de cada mercado
 El objetivo de la compañía: convertirse en un proveedor líder de todo tipo de
soluciones integrales de comunicación, información y entretenimiento.
Área 4
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Razón Social

6. 1. El Grupo Telefónica hoy
 Suministra actualmente una gama completa de servicios de telecomunicaciones:
• telefonía fija
• telefonía móvil
• transmisión de datos y servicios de valor agregado
• soluciones corporativas
• acceso a Internet
• servicios de “Contact Centers”
• broker de seguros
• cables submarinos
 Además, provee una variada gama de contenidos y servicios de soporte en áreas de
recursos humanos, comercio exterior, seguros, logística, contabilidad, gestión
inmobiliaria, seguridad, servicios generales y consultoría.
Área 5
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Razón Social

7. 1. El Grupo Telefónica hoy
Contexto en Argentina
 Opera en el país desde 1990.
 22.000 empleados.
 22,4 millones de accesos: 6 millones de accesos (líneas fijas y banda ancha), y
16,4 millones de líneas móviles.
 En 2010, se realizaron inversiones por 2.100 millones de pesos, un 30 por
ciento más que en 2009, focalizados en el crecimiento de la capacidad de Internet
móvil y la penetración de la banda ancha.
 Movistar cuenta con más de 600 mil accesos de banda ancha móvil.
 Atento es el call center más importante del país, con 2.500 posiciones, 6.000
empleados y 14 edificios de call en Argentina en Córdoba, Salta, Mar del Plata,
Martínez y Capital Federal.
Área 6
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

8. 2
El caso tgestiona
Área 7
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

9. 2. El caso tgestiona
Contexto 1998 - 1999
 El Grupo Telefónica estaba consolidando su liderazgo en el país, a 8 años de su arribo.
 Las empresas del Grupo tenían estructuras multiplicadas y sistemas diversos.
 Nace la idea de crear una Unidad de Servicios Compartidos :
Principales objetivos del proyecto:
1. reducir los costos
2. optimizar el aprovechamiento de los recursos asignados
3. normalizar pautas de funcionamiento
4. detectar posibles sinergias
Área 8
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Razón Social

10. 2. El caso tgestiona
Contexto 1998 - 1999
ORGANIZACIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA
PRESIDENCIA PAÍS
TELEFONÍA
TELEFONÍA FIJA OTROS NEGOCIOS OTROS NEGOCIOS
MÓVIL / CELULAR
SOLUCIONES DE PUBLICIDAD E
TELEFONÍA FIJA Y PRODUCCIÓN Y
MOVILIDAD EN INFORMACIÓN DE
DATOS CONTENIDOS
VOZ Y DATOS DIRECTORIOS
RESPONSABILIDAD
TELEFONÍA FIJA INTERNET OTROS NEGOCIOS
SOCIAL
TELEFONÍA FIJA DATOS / DIAL UP
CONTACT CENTER
INTERNACIONAL
Área 9
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Razón Social

11. 2. El caso tgestiona
Start up
Coordinación y control del Proyecto
FASE I FASE II
Diseño del modelo y Diseño detallado e
desarrollo del Business Case implantación del SSC
2 meses 14 meses
Gestión del Cambio
Área 10
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Razón Social

12. 2. El caso tgestiona
Factores clave del lanzamiento e implementación
Shared Services Center
III. Personas y
II. Enfoque Gestión
I. Tecnología
Comercial del
Cambio
Cambio Cultural
Área 11
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Razón Social

13. 2. El caso tgestiona
Factores clave del lanzamiento e implementación
I. Tecnología
Objetivo: Unificar sistemas de gestión del Grupo
 Implementación de un ERP Común (SAP)
 Plataforma de gestión y desarrollo de capital humano e intelectual (Meta4)
 Optimización de los procesos
 Otros Sistemas:
1. Workflow
2. TimeSheet
3. Digitalización de imágenes
4. Employee Self Services
Área 12
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Razón Social

14. 2. El caso tgestiona
Factores clave del lanzamiento e implementación
II. Enfoque comercial:
Tal vez el mayor desafío del proyecto.
 Desarrollo de la “Visión Cliente”
 Relación cercana: socio estratégico
 Se negociaron y definieron los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
para cada cliente y servicio
 Definición de métricas con el cliente
 Encuestas de Satisfacción del Cliente:
1. Son un espacio de comunicación
2. Miden la satisfacción
3. Identifican oportunidades de mejora
4. Sirven para definir planes de acción
Área 13
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Razón Social

15. 2. El caso tgestiona
Factores clave del lanzamiento e implementación
III. Personas y Gestión del Cambio
Son las personas las que construyen el vínculo con el cliente y quienes
implementan los cambios.
 Participación e inducción de las personas en el proyecto
 Motivación al personal
 Entrenamiento en nuevas competencias
 Desarrollo de equipos de trabajo
 Programas de incentivo
 Programas de reconocimiento
Área 14
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Razón Social

16. 2. El caso tgestiona
Personas y Gestión del Cambio
Comunicación y Impacto y Diseño
Patrocinio Organizacional
Gestión del Cambio
Manejo de
Capacitación y la transición del
Soporte personal
Área 15
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Razón Social

17. 2. El caso tgestiona
Personas y Gestión del Cambio
Objetivos
Comunicación
y Patrocinio
 Generar un entendimiento común de los objetivos y beneficios del
nuevo modelo.
 Facilitar la transición hacia el nuevo modelo.
 Necesidad de lograr patrocinio.
Acciones realizadas :
 Diseño e implementación de un Plan de Comunicación.
 Creación de la marca e identidad de la nueva unidad. Diseño de logotipo.
 Eventos de lanzamiento del modelo segmentados por áreas.
 Publicación de novedades en carteleras en todos los edificios del grupo.
 Mail de novedades a todas las áreas impactadas.
 Utilización de la revista de comunicación interna TeleVip.
 Diseño de Intranet propia y luego una página de Internet (apertura a terceros).
 Patrocinio: Se trabajó con sponsors y agentes de cambio dentro del Grupo Telefónica, capaces de
legitimizar el cambio.
Área 16
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Razón Social

18. 2. El caso tgestiona
Personas y Gestión del Cambio
Impacto y Diseño Objetivos
Organizacional  Dimensionar el grado de impacto.
 Identificar los principales cambios en los roles y responsabilidades.
Acciones realizadas :
 Equipo de Gestión del Cambio para liderar la transición.
 Definición de Visión y Misión de la organización.
 Nueva estructura organizacional para la USC.
 Definición de:
1. objetivos y las responsabilidades para cada nueva área.
2. Responsabilidades de cada cargo, perfiles y competencias.
Área 17
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Razón Social

19. 2. El caso tgestiona
Personas y Gestión del Cambio
Objetivos
 Incrementar la capacidad para cambiar y actuar en el marco del
nuevo modelo.
Capacitación  Desarrollar las competencias, habilidades y actitudes críticas para
que los recursos puedan desempeñarse de manera eficiente.
y Soporte
 Condición: ERP Común
Acciones realizadas :
 Plan de Capacitación adecuado a cada área, en dos ejes:
Competencias específicas del modelo Capacitación en las competencias críticas
 Orientación a resultados y clientes
 Consultoría.  Visión de negocio: mandos medios y altos
 Negociación y administración de conflictos.  Calidad y mejora continua
 Marketing y Orientación a la venta.  Gestión de Acuerdos de Servicios
 Gestión de los Acuerdos de Servicio.  Trabajo en equipo
 Planificación, organización y control
Área 18
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Razón Social

20. 2. El caso tgestiona
Personas y Gestión del Cambio
Objetivos
Manejo de  Seleccionar al personal a través de mecanismos justos y
equitativos.
la transición del
personal  Identificar potenciales oportunidades de trabajo dentro de la
organización para reubicar recursos.
Acciones realizadas:
 Definición de una adecuada estrategia de Selección de Personal.
 Reasignación de recursos.
 Habilitación de canales de feeback (eventos, mails y reuniones) para reducir el nivel de
incertidumbre.
 Actividades de Inducción al nuevo modelo.
 Se presentaron oportunidades de carrera y desarrollo profesional en el marco de la nueva unidad
organizativa.
Área 19
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Razón Social

21. 2. El caso tgestiona
Distribución de funciones en el Grupo
Estrategias y políticas
Grupo Control de gestión
Asignación de recursos
Corporativo Medición del desempeño
UN / Clientes tgestiona
Foco producto-mercado Especialización funcional
Proveedores /Competidores/ Clientes Transacciones recurrentes y de
Responsabilidad por resultados alto volumen
Funciones únicas o estratégicas
Área 20
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Razón Social

22. 2. El caso tgestiona
Aplicación en otros países
El modelo fue replicado con éxito en el Grupo Telefónica España, Chile, Perú y Brasil.
 Coordinación entre los distintos tgestiona
 Comités internacionales
 Búsqueda de sinergias
 Compartir buenas prácticas
Área 21
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Razón Social

23. 3
tgestiona hoy
Área 22
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Razón Social

24. 3. tgestiona hoy
Recursos Gestión Económico-
Área
Logística Seguridad
Humanos Inmobiliaria Financieros
Almacén robotizado Servicios
agregado
People Net 7 Tecnología e
Valor
Logística Integral
Integrados en SAP
SAP SAP Independencia
ISO 9001 14001 único proveedor
•Gestión de •Almacenamiento •Gestión de •Gestión de
nómina •Adecuación de Oficios Judiciales cobranzas
•Distribución y
transporte espacios
•Selección de •Contramedidas •Pago a
personal •Logística in- •Diseños e electrónicas Proveedores
house Ingeniería
•Capacitación •Operación de •Tesorería
Servicios
•Logística •Gestión de sistemas de
•eLearning ecommerce mantenimiento seguridad •Contabilidad
•Gestión de •Logística inversa. •Gestión integral
beneficios para el de Alarmas.
•Control de
personal calidad
Consultoría BPO
Área 23
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Razón Social

25. 3. tgestiona hoy
Principales volúmenes de operación
tgestiona en números
 Personas: 1.077
 Facturación anual: $ 198,6 MM (2010)
 24.000 nóminas liquidadas por mes
 1.600 operaciones de comercio internacional
 1.290.851 m2 administrados
 20.000 facturas mensuales pagadas
 270.000 horas /mes para control de la
custodia de instalaciones, valores y personas
Área 24
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Razón Social

26. 3. tgestiona hoy
Evolución
Eficiencia, eficacia BPO
y rentabilidad
• Foco en ventajas competitivas.
• Empresa independiente
• Más cerca del cliente
• Partnership.
Shares Services • Comercialización de “soluciones de
proceso”
• Homogeneización de procesos
• Unidad independiente
Centralización • Relación Cliente-Proveedor
• Reducción de costos • Negociación de Acuerdos de
• Control Corporativo Niveles de Servicio
• Búsqueda y establecimiento
de sinergias
Área 25
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

27. 3. tgestiona hoy
Evolución
Eficiencia, eficacia BPO
y rentabilidad
Proyecto de
tgestiona Transformación
Excelente
Shares Services
• Eficiencia
•Homogeneización de procesos
•tgestiona internacional • Regionalización
•Venta a clientes 3°´s • Venta a 3°´s
Centralización
•Sinergias Reingeniería
Comercio Tercerización de procesos
•Reducción de costos Exterior SAICON
Logística
LATAM
R/3 4.7 CARDINAL
Crisis
2001
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Área 26
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

28. 4
Futuro y próximos desafíos
Área 27
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

29. 4. Futuro y próximos desafíos
Los modelos no son estáticos, sino que evolucionan. En el caso de tgestiona, los
desafíos a encarar en el futuro inmediato son:
 Regionalización.
 Afianzar posicionamiento en el mercado.
 Profundizar la búsqueda de eficiencias y valor agregado.
 Permanente actualización tecnológica y revisión de procesos.
 Relocación geográfica en Distrito Tecnológico porteño.
Área 28
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Razón Social

30. 4. Futuro y próximos desafíos
Edificio en Distrito Tecnológico
Área 29
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
Razón Social

31. .
¡Muchas gracias!
Área 30
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Razón Social