Este documento describe los principios básicos de la gobernabilidad en las relaciones de outsourcing. Explica que la gobernabilidad involucra establecer una estructura, roles y procesos para administrar la relación a través de comités ejecutivos, gerenciales y operativos. También destaca la importancia de diseñar un modelo de gobernabilidad y relacionamiento apropiado para cada caso, basado en factores como la complejidad y propósitos de cada operación. El objetivo final es fortalecer la comunicación y confianza mutua

1. La Gobernabilidad como parte del cumplimiento
de una promesa de servicio: Una experiencia
real
Mauricio Velásquez M.
Vicepresidente Comercial y de Nuevos Negocios
Teledatos

2. ÍNDICE
1. Una definición …
2. Principios Básicos
3. La Estructura
4. El modelo de gobierno apropiado
5. Y Obviamente … La Experiencia Real !!!

3. Gobernabilidad

4. Gobernabilidad
• Decisiones que definen expectativas, brindan poder, o verifican desempeño.
Consistente de un proceso separado o de una parte especifica de los
procesos de gerencia o liderazgo.
• Relacionado con políticas cohesivas, procesos y derechos para un área
especifica de responsabilidad.

5. Gobernabilidad
Personal con habilidades para Aplicación de disciplinas probadas
administrar las relaciones con para mejorar eficiencia y efectividad
terceras partes.
Roles, derechos y responsabilidades
Cultura enfocada en mejores
para la toma de decisiones, métricas
prácticas y un ambiente de
e incentivos que soportan la
colaboración
estrategia.

6. La Gobernabilidad facilita la administración de la
relación con los clientes y agrega valor a los negocios
de outsourcing

7. Principios Básicos
Definir los
•Comience a planear aún cuando no se haya firmado el
principios
contrato.
básicos sobre
los que basará •Asigne a las personas apropiadas.
la relación de
negocios, •Desarrolle un manual de políticas y procedimientos que
facilita la toma indique como se personificará “lo que dice el contrato”.
de decisiones
cuando se •Busque modelos de gobierno de otras compañías que
requiere un puedan servir para la elaboración del suyo.
servicio o
proceso •El proceso de transición y salida a producción es la
adicional al primera y más importante prueba para la gobernabilidad.
inicialmente
contratado

8. Y cuando comienza …
“El Valle
de
Satisfacción del Usuario
Lagrimas”
Transición Tiempo

9. Procesos Críticos
Gerenciamiento,
Administración
Transición, de Ingresos & Modelo de
Operación “as- Mejoramiento, Provisión de Contractos, Egresos, Relacionamiento,
is”, Verificación Estabilización, Soportes Cambios, Planeación, Procesos Claves,
conjunta Estandarización Claves Operaciones Calidad Consistencia
Gerencia Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia del
Gobernabilidad
Transición Transformación Operaciones Procesos Cliente
Gerencia Financiera
Tecnología
Oficina de Proyectos
Funciones de Soporte
Legenda Funciones
Operaciones
Temporales

10. Los Clientes quieren ver algo más que modelos
genéricos de gobernabilidad y falsas promesas de
cultura corporativa y alianzas estratégicas

11. Estructura
Una estructura Lo Básico:
que garantice • Grupos claves e individuos responsables por
la gobernar la relación
Gobernabilidad • La autoridad y las responsabilidades de cada ente de
debe contar gobierno
con personas
claves, niveles
• La definición básica de cómo cada ente de gobierno
cumplirá con sus obligaciones ( p.e. frecuencia de las
de autoridad y
reuniones, agendas, etc. )
diferenciales
basados en la Además …
complejidad y
propósitos de
cada operación
• Una articulación de cómo la estructura se debe
diferenciar tomando como base la complejidad y
propósitos de cada operación
• Un registro probado de estructuras de gobierno que
se adapten y acomoden tomando como referencia
las opiniones y necesidades del cliente.

12. Modelo de Relacionamiento
Alta
En Función de: Multiprocesos Interdependiente
• # de procesos Complejidad
• # de geografías
• Complejidad de la
estructura
• Experiencia con
Infraestructura
Outsourcing / Función Enfocado Transformacional
Insourcing. Inmobiliaria,
Eléctrica y de
Comunicaciones
Baja
Operacional Objetivo Estratégico
En Función de:
• Grado de innovación deseada
• Grado de transformación deseada /
requerida.

13. Todos los procesos de Outsourcing involucran
alguna transferencia de roles, responsabilidades
y toma de decisiones

14. Determinar Modelo de Gobierno apropiado
• Monitorea la salud de la relación
Comité Ejecutivo • Revisa los planes estratégicos
• Resuelve problemas mayores
• Revisa/Aprueba Cambios y
entregables del contrato
• Revisa los planes funcionales y
Comité Gerencial operativos
• Aprueba nuevos niveles de servicio
• Aprueba nuevos requerimientos
• Resuelve conflictos
Comité Operativo • Gerencia operativa y del día a día.

15. Cómo identificar un buen modelo …
Valores Eficiencias
Ahorros
Visibles Operacionales
•
• Eliminación de procesos • Mejoramiento de la
• Mejores ciclos de
cadena de procesos
redundantes desarrollo
• Mejoramiento de la
• Diseño de procesos • Acceso a novedades
calidad y del proceso de
conjuntos para eficientar acerca del cliente y el
decisión
los servicios mercado
• Mejoramiento en el
• Reducción de recursos • Incremento de la
tiempo de administración
humanos por medio de participación del mercado o
• Reducción de errores y
procesos mas eficientes o del margen
conflictos
auto atención • Desarrollo de Nuevos
• Mejoramiento en el
• Reducción de inversiones productos / servicios
tiempo de selección y
de capital • Mercadeo conjunto
contratación de
• Acceso o penetración de
proveedores
nuevos mercados

16. La relación debe fortalecerse
Mejor
Entendimiento
Mutuo
Compartir
Información Creando
acerca de Opciones de
intereses Valor
comunes
Mejor
Confianza y
Comunicación

17. Conclusiones
• Realice las negociaciones de acuerdo con el tipo de relacionamiento
que desea.
• Diseñe un modelo de gobierno que encaje en el modelo de
relacionamiento.
• No todos los modelos son iguales … y si los vamos a adaptar,
preocupémonos por que sea lo que necesitamos.
• Como toda relación … requiere trabajar en ella !!!
• Comunicar … Comunicar … Comunicar !!!
• La cara del santo … aquí si HACE MILAGROS.

18. Para finalizar
PARA FINALIZAR…

19. mvelasquez@teledatos.com.co
¡Gracias!