3. Que es el ITIL (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información)?
Es una colección de las mejores prácticas observadas
en la industria de TI.
En otras palabras ITIL, es la unificación de
metodologías estandarizadas y
documentadas, utilizadas para la gestion de practicas
de calidad en tecnologías de información
4. 1980-1990
Iniciativa del Reino Unido OGC
Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para
la gestión de servicios de TI en todo el mundo
ITIL además de alinear a una empresa con la gestión de servicios de
TI, tiene como objetivo que los nuevos procesos de la empresa sean
monitoreados y logren la mejora continua, pero ciertamente este objetivo
es requisito para lograr la certificación en ISO 20000.
5. Conceptualización en ISO y estructura
Conceptualización en ISO
Persigue al ISO 20000
Desarrollo de estructura
El Ciclo de Vida del Servicio, según ITIL V3
1.- Estrategia del Servicio
Se determina que clase de servicio de deben ofrecer
2.- Diseño del Servicio
Se determinan los requisitos concretos y se desarrollan soluciones a los
mismos, nuevos servicios y mejorar los existentes.
3.- Transición del Servicio
se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados de manera
coordinada
4.- Operación del Servicio
Se realizan todas las tareas operacionales que se vayan
presentando, asegura que los servicios de TI se realicen con eficacia y
eficiencia.
5.- Perfeccionamiento Continuo del Servicio
se aplican métodos de la gestión de calidad para mejorar continuamente la
efectividad.
6. Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una base
de servicios de soporte
Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los
clientes sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios
7. La organización TI desarrolla una estructura más clara.
La administración tiene un mayor control.
A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la
cultura de TI y su orientación hacia el servicio.
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación
interna y con proveedores.
8. Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos
podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
9. Paso 1: Preparación del proyecto ITIL
Paso 2: Definición de la estructura de servicios
Paso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de roles
Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL/ Autoevaluación de
ITIL)
Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITIL
Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL
Paso 7: Estableciendo controles de procesos ITIL
Paso 8: Diseñando los procesos ITIL en detalle
Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
Paso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento
10. Caterpillar
En el 2000 el departamento de TI manejaba un tiempo de 30
minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el
30% de los casos cumplían con el objetivo. Luego de
implementar ITIL lograron que el número de casos que se
atienden en ese tiempo fuera del 90%, luego de 5 años de
crecimiento exponencial, solo se ha requerido el 1% de
incremento en el presupuesto de tecnología.
