ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS
ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI
UNIDAD 3
ACT.- MODELO RACI
DOCENTE: LIZBETH HERNANDEZ OLAN
ALUMNA: MELISSA RODRIGUEZ ALEMAN

Modelo RACI
Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o
actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz
de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
<strongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la
realización de la tarea.</strong
Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de
ejecución de la tarea.
En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá
hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples
tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas
en los mismos.
Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:

Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por ejemplo en RASCI se incluye:
Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el
soporte necesario para la realización de la tarea.
Y el RACI-VS que introduce los roles de:
Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares
preestablecidos.
Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.

UNIDAD 2
ACT.- RESUMEN

Fundamentos de la Gestión TI
Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han
jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos
recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una
herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información
es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio
a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de
importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre
muchas otras.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
 Aumentar la eficiencia
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
 Generar negocio ITIL® nace como un código de buenas prácticas dirigidas a
alcanzar esas metas mediante:
 Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos
 El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura
TI
ITIL la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información se ha
convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado
ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por
innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL® fue desarrollada al
reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para
alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a
veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los
objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso

de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de
mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la
fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el
resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los
procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en
esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo
de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por
terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta
calidad, y de coste aceptable.
ITIL® fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros
centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación
del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el
cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se
acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL® ha sido
reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para
administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo
las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y
revisado para un enfoque conciso y claro. Soporte al Servicio El soporte al servicio
se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad
y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume
sucintamente los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio
según los estándares ITIL®:
Provisión del Servicio La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos
en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su
continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura
TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume
sucintamente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio
según los estándares ITIL®:
El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el
sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no
lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código
de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. En la actualidad, las
empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnología para la
promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta
imprescindible adoptar unos estándares que permitan la correcta gestión de los
procesos informáticos asociados. El objetivo del ITSMF es organizar una red de
expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre
los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a
resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el
objetivo de mantener un alto nivel de calidad de estos servicios gracias a la
utilización de un código de Mejores Prácticas. Más de 1000 compañías, grandes
corporaciones y empresas públicas de todo el mundo pertenecen al ITSMF.
Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de las actividades del
Forum en España y Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de Osiatis

Francia, es tesorero de la asociación en ese país). Certificaciones ITIL® EXIN e
ISEB La fundación holandesa "Exameninstituut voor Informática" (EXIN) y la
inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas
un sistema de certificación profesional para ITIL®. Fue realizado en estrecha
cooperación con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de
lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres
niveles:
Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI
Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI
Manager Certificate en Gestión de Servicios TI El sistema de certificación está
basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro
de una organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de 50.000
certificados Foundation a profesionales de más de 30 países. Hoy en día, ITIL®
representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios
TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un
conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y
consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se
considera a ITIL® como el marco de trabajo y la filosofía compartida por quienes
utilizan las mejores prácticas ITIL® en sus trabajos. Gran cantidad de
organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente
para promover el estándar ITIL® como un estándar de facto para la Gestión de
Servicios TI. Fundamentos de la Gestión TI
-Forum Internacional de Gestión de Servicios TI Gestión de Servicios TI: Caso
Práctico Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un
caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos
casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater
Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus
servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de
clientes que incluye:
Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales).
Servicios de restauración para hoteles. La logística del servicio es compleja y los
niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de
entrega. Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha
implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una
manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos
de producción y distribución. La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo
análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL® como la base de
todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente
cabe destacar:
Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las
relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.

UNIDAD 2
ACT.- FASES DE ITIL EN EL PROYECTO

GOBIERNO DELA TI EN PROYECTO
ITIL
ORGANIZACIÓN
Comoorganizaciónse pretende crearunsistema educativoparaniñosconsíndrome de down que
sirva como apoyo a las educadoras y asi los niños aprendan de una forma fácil e interactiva.
TECNOLOGIA
En la parte de las tecnologías se implementa el uso de las computadoras.
PROCESO
Las personas que adquieran este producto deberán visitar una pagina para brindarles mas
información acerca del producto,
PERSONAS
Son las beneficiadas con este producto, principalmente los niños ya que ellos serán los que
aprendan.Y seráde unafoma interactiva para que ellos no pierdan el interés en la actividad que
están realizando.

UNIDAD 1
ACT.- CERTIFICACIONES

Certificación
Foundation Certificate
Este nivel es adecuado para personas que requieren una comprensión básica del
marco de trabajo de ITIL y cómo puede usarse para mejorar la calidad de la
gestión de servicios de TI dentro de una organización. También se aplica a
profesionales de TI que trabajan para una organización que ha adoptado ITILy por
lo tanto necesitan estar al corriente y contribuir al programa de mejora general del
servicio.
Tras completar con éxito los componentes educativos y de exámenes
relacionados con este certificado, los candidatos obtienen conocimientos y
comprensión en las siguientes áreas:
 Gestión de servicios como práctica
 Ciclo de vida del servicio
 Principios y modelos principales
 Conceptos genéricos
 Procesos seleccionados
 Papeles seleccionados
 Funciones seleccionadas
 Tecnología y arquitectura
Costo $ 149 Euros
Practitioners Certificate
tiene una estructura modular en la que cada módulo tiene un enfoque diferente.
Los candidatos pueden obtener tantas calificaciones intermedias como necesiten
para satisfacer sus necesidades de certificación.Para un enfoque más amplio de la
gestión de las esferas de actividad de ITIL, los módulos Service Lifecycle le
interesarán:
 Service Strategy (Estrategia de servicio)
 Service Design (Diseño del servicio)
 Service Transition (Transición del servicio)
 Service Operation (Ejecución del servicio)
 Continual Service Improvement (Mejora continua del
servicio)

Para un conocimiento más intenso y especializado del nivel de proceso en uno o
varios procesos, con enfoque en la ejecución diaria de las prácticas de ITIL, los
módulos Service Capability le interesarán:
 Service Offerings and Agreements (Ofertas y acuerdos de
servicio)
 Release, Control and Validation (Emisión, control y
validación)
 Operational Support and Analysis (Soporte y análisis
operacional)
 Planning, Protection and Optimization (Planificación,
protección y optimización)
Algunas personas pueden querer concentrarse en un grupo de módulos, sin
embargo, los candidatos también pueden preferir elegir módulos de los grupos
Service Lifecycle y Service Capability para tener una visión holística de una fase
completa, tanto desde un nivel de gestión alto y desde una perspectiva técnica y
detallada.
Costo $ 149 Euros
Managers Certificate
certificado de un gerente le permite gestionar todos los locales con licencia como
un control sobre la licencia, fuera de la licencia, permiso o licencia especial del
club e incluye medios de transporte tales como aviones y embarcaciones a motor.
Cuando el alcohol se vende o suministra al público en los locales con licencia tiene
que haber un director en funciones de guardia en todo momento. Ellos deben
tener un Certificado del Administrador actual. Es su trabajo para asegurarse de
que las instalaciones cumplen con la venta y suministro de alcohol Ley de 2012 y
las condiciones de la licencia de alcohol.

UNIDAD 2
ACT.- GLOSARIO

GLOSARIO
Concepto Definición del
1er docto
Definición del
2do docto
Diferencias
ACEPTACION Es un acuerdo formal
que establece que un
servicio de TI, proceso,
plan o cualquier otro
entregable está
completo, es preciso,
confiable y cumple con
los requerimientos
especificados.La
aceptación suele ir
precedida por la
evaluación o prueba de
un cambio y a menudo
es requerida antes de
proceder a la siguiente
etapa de un proyecto o
proceso.
Acuerdo formal que
indica que un Servicio
de TI, Proceso, Plan, u
otro Entregable se han
completado, es preciso,
Confiable y cumple con
los Requisitos
especificados.
Normalmente la
Aceptación es precedida
por una Evaluación o
Prueba y es requerida
antes de proceder con
la siguiente fase de un
Proyecto o Proceso.
Ninguno.
ARQUITECTURA (ITIL Diseño del
Servicio) Es la
estructura de un
sistema o servicio de TI,
incluye las relaciones de
los componentes entre
sí y con el ambiente en
que se encuentran. La
arquitectura también
incluye las normas y
directrices que guían el
diseño y evolución del
sistema.
(Diseño del Servicio)
La estructura de un
Sistema o un Servicio
TI, incluyendo las
Relaciones de sus
componentes y del
ambiente en el que se
encuentran. La
Arquitectura también
incluye los Estándares y
las Guías que dirigen el
diseño y evolución del
Sistema.
Estándares.
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
(ITIL Transición del
Servicio) Es el proceso
responsable de
garantizar que la calidad
de un servicio, proceso
u otro activo de servicio
proporcione su valor
previsto. El término
aseguramiento de la
(Transición del
Servicio) Es el Proceso
responsable de
garantizar que la
Calidad de un producto,
Servicio o Proceso
estará al nivel de su
Valor previsto.
Función o un
equipo que realiza
el aseguramiento
de la calidad.

calidad también se usa
para referirse a una
función o un equipo que
realiza el aseguramiento
de la calidad. Este
proceso no se describe
en detalle en las
publicaciones centrales
de ITIL.
AUDITORIA Es una Inspección
formal y verificación
para comprobar si una
norma o conjunto de
directrices se están
siguiendo, que los
registros sean precisos,
o que los objetivos de
eficiencia y eficacia se
están cumpliendo. Una
auditoría puede ser
llevada a cabo por
grupos internos o
externos.
Inspección formal para
verificar si un Estándar
o un conjunto de Guías
se está siguiendo, que
sus Registros son
precisos, o que las
metas de Eficiencia y
Efectividad se están
cumpliendo. Una
Auditoría la puede
realizar tanto un grupo
interno como uno
externo.
Efectividad.
BUENAS
PRACTICAS
Son actividades o
procesos probados que
han sido utilizados con
éxito por múltiples
organizaciones. ITIL es
un ejemplo de la(s)
mejor(es) práctica(s).
Actividades o Procesos
que se han usado con
éxito por más de una
Organización. ITIL es un
ejemplo de Buenas
Prácticas.
Ninguna.
CALIDAD Es la capacidad de un
producto, servicio o
proceso para
proporcionar el valor
previsto. Por ejemplo,
un componente de
hardware puede ser
considerado como de
alta calidad si tiene el
desempeño que se
espera y proporciona la
confiabilidad requerida.
La calidad del proceso
también requiere una
capacidad para
monitorear la efectividad
y eficiencia, y para
Característica de un
producto, Servicio o
Proceso para
proporcionar su propio
valor. Por ejemplo,un
Componente hardware
puede ser considerado
de alta Calidad si rinde
según lo esperado y
proporciona la Fiabilidad
requerida. La Calidad de
un Proceso requiere la
capacidad para medir su
Eficacia y Eficiencia, o
incluso para mejorarlas
si resultase necesario.
Característica.

mejorarlas si es
necesario.
CICLO DE VIDA Son las diferentes
etapas en la vida de un
servicio de TI,
elemento de
configuración, incidente,
problema, cambio,
etc. El ciclo de vida
define las categorías
por estado y las
transiciones de estado
permitidas. Por ejemplo:
El ciclo de vida de una
aplicación incluye
requerimientos, diseño,
construcción,
implementación,
operación y
Optimización.
El ciclo de vida
expandido del incidente
incluye detección,
diagnóstico, reparación,
recuperación y
restauración. El ciclo de
vida de un servidor
pueden incluir:
ordenado, recibido,en
prueba, en producción,
desechado, etc.
Las diversas fases en la
vida de un Servicio de
TI, Elemento de
Configuración,
Incidente, Problema,
Cambio etc. El Ciclo de
Vida define las
Categorías de cada
Estado y las
transiciones de Estado
permitidas. Por ejemplo:
El Ciclo de Vida de una
Aplicación incluye
Requisitos, Diseñar,
Construir, Desplegar,
Operar, Optimizar.
El Ciclo de Vida
Expandido del Incidente
incluye Detectar,
Responder,
Diagnosticar, Reparar,
Recuperar, Restaurar.
El Ciclo de Vida de un
Servidor puede incluir:
Pedido, Recibido, En
Prueba, Real, Eliminado
etc.
Etapas, fases.
DIAGRAMA DE
ISHIKAWUA
(ITIL Mejora Continua
del Servicio) (ITIL
Operación del
Servicio) Es una técnica
que ayuda a un equipo
a identificar todas las
posibles causas de un
problema.
Originalmente creado
por Kaoru Ishikawa, la
salida de esta técnica
es un diagrama que se
parece a un esqueleto
de pescado.
(Operación del
Servicio) (Mejora
Continua del Servicio)
Una técnica que ayuda
a un equipo a identificar
las posibles causas de
un Problema.
Originalmente diseñada
por Kaoru Ishikawa, el
resultado de esta
técnica es un diagrama
parecido a la espina de
un pez.
ESTANDAR Es un requerimiento
obligatorio. Algunos
Requerimiento
obligatorio. Por ejemplo
Ninguna.

ejemplos son la norma
ISO / IEC 20000 (una
norma internacional), un
estándar de seguridad
interna para la
configuración de Unix, o
una norma del Gobierno
sobre cómo deben
mantenerse los
registros financieros. El
término también se
utiliza para referirse a
un código de prácticas o
las especificaciones
publicadas por una
organización de
estándares como ISO o
BSI.
ISO/IEC 20000
(estándar internacional),
una configuración de
seguridad interna
estándar para Unix, o un
estándar gubernamental
acerca de como
mantenerlos Registros
financieros. El término
estándar también se
emplea para definir un
Código de Prácticas o
Especificación publicada
por una Organización de
Estándares como ISO o
BSI.
PROCESO DE
NEGOCIO
Es un proceso que es
propiedad y está siendo
operado por el negocio.
Un proceso de negocio
contribuye a la entrega
de un producto o
servicio a un cliente del
negocio. Por ejemplo,
un minorista puede
tener un proceso de
compra que ayuda a
prestar servicios a sus
clientes del negocio.
Un Proceso que le
pertenece y que lo
conduce el Negocio. Un
Proceso de Negocio
contribuye a la entrega
de un producto o
Servicio para un Cliente
del Negocio. Por
ejemplo, un revendedor
podría tener un Proceso
de compra que ayuda a
entregar Servicios a sus
Clientes del Negocio.
Revendedor,
minorista.

UNIDAD 1
ACT.- CONCLUSIONDE DIAPOSITIVAS DE CICLO DE VIDA DE UN
PROYECTO

Conclusión de dispositiva ciclo de vida
Los proyectos normalmente pasan, a lo largo de su vida, por una serie de fases y
etapas. En ellas las ideas se transforman en inversión concreta, la que luego
permitirá producir bienes o servicios. Resulta obvio que muchos proyectos quedan
en el camino, es decir que su ejecución es aplazada o inclusive nunca llegan a ser
ejecutados
Para crear ya sea un producto o un servicio debemos adoptar un marco de
referencia que incluye un ciclo de vida dentro de la cual se encuentra tres etapas
muy importantes la planificación la implementación y la puesta a prueba

UNIDAD 1
ACT.- CARACTERISTICAS DE UN LIDER DE PROYECTO

Características de un líder de proyecto
Para ser un líder debe de contar con algunas de estas 7 cualidades:
1. Excelencia en las actividades básicas del día a día: actúa apasionadamente, es
optimista, motiva y valora a su gente, demuestra sus valores en pequeños actos con
todos, todo el tiempo (honestidad, coraje, perseverancia, lealtad, humildad).
2. Excelencia en relaciones personales: el liderazgo no tiene nada que ver con el cargo o
el título, el liderazgo se demuestra con las relaciones interpersonales. Cumple promesas,
escucha atentamente, dice la verdad, fomenta el respeto y logra relaciones de confianza
duradera y genuina.
3. Adaptación al cambio: Heráclito dijo “Lo único constante en el universo es el cambio”, y
eso es lo que pasa en el mundo de los negocios hoy. Los líderes no dirigen personas,
sino que tienen actitudes que inspiran a las personas de su entorno y las mueven para
actuar.
4. Eficacia personal: se enfoca en lo valioso, prioriza, reclasifica las metas, “para la
pelota”, tiene momentos de reflexión solo o sola.
5. Creatividad e innovación: las ideas se han convertido en la materia prima de los
proyectos exitosos, pero no son más que eso, materia prima. Después de la creatividad e
innovación falta la ejecución. Se debe crear e innovar pensando en la ejecución desde un
principio.
6. Ser el entrenador del equipo: aconseja, observa cosas que se pueden mejorar,
comparte experiencias pasadas generosamente.
7. Conciencia social: el proyecto contribuye a la organización, la organización contribuye a
la sociedad.

UNIDAD 1
ACT.- CUESTIONARIO

Cuestionario del proyecto
¿ Que hay que hacer?
Un software educativo para niños con síndrome de down que les
enseñe la lecto escritura.
¿Cuándo hay que hacerlo?
Febrero-julio
¿Quién debe hacerlo?
El encargado de realizar el software en este caso los alumnos.
¿Cómo?
Se necesita de los programas flash professionalpara ralizar la
programaciónde las actividades.
¿Cuándo?
Debe estar concluido en el periodo ya menciondo

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