3

1. Mg. Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres.
2021
Curso
CALIDAD DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN
SESION2

2. INICIO. PREGUNTAS
Bienvenidos a la Clase- SESION2
¿ Qué es GSTI?
¿Para que sirve ITIL?
¿Qué es Modelo del Negocio?

3. Unidad de Aprendizaje1: Estrategia del servicio y diseño del
servicio.
-------------------------------------------------------------------------
TEMA 2.
ITIL – Conceptos. El Ciclo de vida, terminología, Capacidades y
recursos, creación de valor. Las 5 fases de ITIL, ventajas de ITIL
para el proveedor y el cliente. El Modelo RACI y estructura
organizativa, Gobernabilidad, Modelo de Procesos.
Bienvenidos a la Sesion2

4. LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión de clase el alumno será capaz de
analizar la importancia de ITIL, el ciclo de vida, terminología,
Capacidades y recursos, creación de valor. Las 5 fases de ITIL,
ventajas de ITIL para el proveedor y el cliente. El Modelo RACI
y estructura organizativa, Gobernabilidad, Modelo de
Procesos.

5. MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA,
CAPACIDADES Y RECURSOS, CREACIÓN DE VALOR
TI?
5
ITIL, es un estándar de trabajo que apoya a la Gestion de
Servicios de TI
ITIL, es un marco de trabajo de las mejores practicas
ITIL facilita la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI) de alta calidad
ITIL, compuesto de un ciclo de vida de cinco procesos o de
cinco libros.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del
control y gestión de las operaciones .

6. FASES
CICLO DE VIDA DE ITIL
1.Estrategia del Servicio
2.Diseño del Servicio
3.Transición del Servicio
4.Operación del Servicio
5.Mejora Continua del
Servicio
MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA,
CAPACIDADES Y RECURSOS
CREACIÓN DE VALOR TI?

7. GSTI. Gestión de Servicios de TI
Esta relacionado con el manejo de los
recursos tecnológicos utilizados en una
empresa.
1. Es aquello que se relaciona al
tratamiento, almacenamiento y
protección de la información de la
empresa
2. GSTI: Personas + Herramientas +
Procesos.
7

8. Fases- Modelo de Trabajo ITIL
1. Estrategia del Servicio, propone tratar la gestión de
servicios no sólo como una capacidad sino como un
activo estratégico. Responde las preguntas: ¿Qué
Servicio? ¿Para qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?,
¿Dónde?, ¿Cuánto cuesta?.
2. Diseño de Servicios de ITIL, es diseñar nuevos
servicios de TI, esto incluye el diseño de servicios
nuevos, así como cambios y mejoras de los
existentes.
3. Transición del Servicio, cubre el proceso de
transición para la implementación de nuevos
servicios o su mejora. En esta etapa se construye,
prueba y despliegue del Servicio.
8

9. Modelo de Trabajo ITIL
• 4. Operación del Servicio:
• Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a
día en la operación del servicio. En esta etapa se usa
y mantiene el servicio.
• 5.Mejora Continua del Servicio:
• Proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
traces de un diseño, transición y operación del
servicio optimizado. El objetivo de esta etapa es
lograra medir y mejorar el servicio.

10. VISTA DEL ITSM- BENEFICIOS DE ITIL
10

11. Actividad –Ejercicio-Relacionar
Asociar el numero y la letra
1 • Es una secuencia de pasos o grupos de actividades
dispuesto con algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico.
a. Valor
Agregado
2 • Representa la característica extra que un producto o
servicio y se ofrece con el propósito de generar mayor
valor.
b. Calidad de
servicio
3 • Es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad.
c. Confiabilidad
4 • Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
d.
Servicio
5 • Pertenece a la calidad de servicio y es la capacidad de
ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente.
e.
Proceso
11

12. MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA, CAPACIDADES Y
RECURSOS, CREACIÓN DE VALOR
ITIL. Creación de valor: Los servicios son definidos en ITIL como un
medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los
riesgos y costes específicos de su prestación.
En la creación de valor la utilidad ofrecida que debe
adaptarse a las necesidades reales del cliente, según ITIL.
En la creación de valor. La garantía del proveedor que asegura que el
servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de
calidad acordados,
¿Cómo se implementa ITIL? . Documentar los procesos actuales.
Evaluar lo que es necesario para cumplir estándares. Capacitación al
personal. Elaborar un mapa de ruta. Establecer el plan de trabajo.
Revisar y monitorear el plan propuesto
CREACION
DE
VALOR.
ITIL
UTILIDAD

13. ACTIVIDAD- VIDEO
DEBATE GRUPAL
• ITIL
• https://www.youtube.com/watch?v=Od1KEjXWrYE
• VIDEO DE ITIL
• https://www.youtube.com/watch?v=k5z8Mm5SKSY
13

14. POSITIVO Y NEGATIVODE CREACION DE VALOR EN ITIL
¿Qué es lo POSITIVO?
1. La utilidad, es la capacidad de adaptación a las necesidades del
cliente.
2. La garantía del proveedor que asegura que el servicio preserva
los niveles de calidad.
PUNTOS NEGATIVOS EN LA CREACION DE VALOR:
1. Pérdida de control de todo el proceso.
2. La presencia de costes ocultos.
3. Una inferior y reducida calidad.
4. Ser dependiente de un proveedor de servicio de TI.
******

15. GARANTIA DEL SERVICIO DE TI
1. Estará disponible cuando se le necesite.
2. Estará correctamente dimensionado para cumplir
sus objetivos.
3. La garantía sea muy segura.
4. La garantía dispondrá de mecanismos de respaldo
que permita la continuidad del servicio
• Invertir en una gestión de TI es una
decisión para garantizar el éxito y la
productividad de la empresa
emergente.
¿QUE BENEFICIOS PROMUEVE LA GARANTIADEL SERVICIO DE TI?

16. La lista define un grupo de características para asegurar la
garantía de un servicio:
1. Disponibilidad
2. Fiabilidad
3. Capacidad
4. Seguridad
Resumen
• Ofrecer un servicio la utilidad y la garantía, no tiene otro fin
que generar valor al cliente.
• El cliente al recibir dicho servicio, perciba un esencial
beneficio.
¿CÓMO ASEGURAR LA GARANTIA DEL SERVICIO DE TI?

17. ¿QUÉ VENTAJAS PRESENTA ITIL?
VENTAJAS DEL ITIL
1. Fortalece la comunicación.
2. Contar con un Modelo de
Gobernabilidad de TI.
3. Reducir los costos de TI y
mejora de la calidad del
Servicio.
4. Implementa procesos
integrados en toda el área de
TI.
5. Mejora la Integración de TI con
el Negocio.

18. El Gobierno de TI consiste en un completo marco
de estructuras, procesos y mecanismos
relacionales.
1. Las estructuras implican la existencia de
funciones de responsabilidad, como los
ejecutivos y responsables de las cuentas de
TI, así como diversos comités de TI.
2. Los procesos se refieren a la monitorización y
a la toma de decisiones estratégicas de TI.
3. Los mecanismos y las alianzas estratégicas
con la participación de la empresa y las TI.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL GOBIERNO DE TI?

19. ¿Para que sirve el Gobierno de TI?
• El Gobierno de TI, permite estar seguro de
que los gestores y administradores hacen su
trabajo adecuadamente.
A. El gobierno de TI se encarga de fijar las
estrategias.
B. Trabaja con el equipo de la Alta Dirección
C. Fija políticas en la cultura de la
organización.
D. Integra áreas y procesos.

20. ¿Modelo jerárquico del Gobierno de TI?

21. ELEMENTOS CLAVES DEL GOBIERNO
DE TI
1. Alineamiento Estratégico
2. Estructuras organizativas
3. Generación de Valor
4. Procesos de Gobernanza de TI
5. Gestión del riesgo
6. Gestión del rendimiento
7. Gestión de recursos
8. Valor agregado
¿ELEMENTOS DEL GOBIERNO DE TI ?

22. Matriz RACI
Es una herramienta gráfica que permite gestionar la
asignación de responsabilidades y dar seguimiento a
las tareas que componen un proyecto de trabajo en
equipo
1. Es una matriz de asignación de responsabilidades
formada por un grupo de filas y columnas.
2. Facilita la comunicación entre todos los
involucrados y vuelve ágil el proceso de la toma de
decisiones.
3. Es una herramienta de gestión y optimización de
tiempo en trabajos que requieren un trabajo en
equipo por su naturaleza y grado de complejidad.
22

23. Matriz RACI
23
R: Los responsables y son quienes se encargan de
realizar las tareas pendientes en un proyecto.
A:Actores, son los que designan la categoría de cada
una de las personas en el proyecto, se encargan de
registrar cuando las tareas están terminadas y
responden por ellas.
C:Consultores, conocen las características que debe
tener cada una de las tareas asignadas al terminar.
I:Informadores, son quienes están al tanto del avance
del proyecto, pero no solo cuando se concluyen las
tareas

24. MATRIZ RACI
24

25. MATRIZ RACI
25

26. TRANSFORMACIÓN
ANTES DE LA APLICACIÓN
DEL GOBIERNODE TI
Baja alineamiento
estratégico en las TI.
No existe generación de
valor con las TI.
Escaso monitoreo a la
gestión de recursos de TI.
DESPUÉSDE LA APLICACIÓN
DEL GOBIERNODE TI
Planificación y Alineamiento
estratégico de TI.
Alta presencia de valor agregado
con el uso de las TI.
Mejora al monitoreo de procesos y
recursos de TI.
26
Pre- aplicación de ITIL Post- aplicación de ITIL
==Situación actual===============Situación propuesta =====

27. PRACTICA: EJERCICIOSDEL GOBIERNO DE TI
MODELO ITIL
1).¿El Gobierno de TI, según
ITIL ayuda al alineamiento
estratégico de las TI?
2). ¿El Gobierno de TI,
ayuda a la generación
de valor ?
3). ¿El Gobierno de TI,
reduce los riesgos en
los procesos?
4). ¿La garantía del servicio de
TI es exigir nivel de seguridad?
5). ¿ITIL, alinea a la
organización de TI con
los procesos del negocio
en la empresa?
6). La garantía dispondrá
de mecanismos de
respaldo que permita la
continuidad del servicio

28. Actividad -Marcar V-F
1. Los especialista de ITIL, reconocen a este estándar
porque el apoya a la Gestión de Servicios de TI.
2. El gobierno de TI, presenta como objetivo el
controlar eficazmente los procesos y garantizar la
eficacia de los servicios de TI en la empresa
3. El modelo ITIL esta compuesto de nueve procesos y
catorce actividades directas.
4. La matriz RACI, es una herramienta de gestión y
optimización de recursos.
5. El estándar de trabajo ITIL ayuda a implementar
procesos integrados en el área de TI.
28

29. ACTIVIDAD- PRACTICA
EJERCICIO. Relacionarla bibliotecade infraestructurade TI, en base al
rol de los cinco libros de ITIL.
Libro1
. • Estrategia del Servicio
Libro2
. • Diseño del Servicio
Libro3
. • Transición del Servicio
Libro4
. • Operación del Servicio
Libro5
.
• Mejora Continua del
Servicio
A. Tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones a desarrollar la
capacidad de pensar y actuar de una
manera estratégica, es imprescindible
determinar qué servicios deben ser
prestados y por qué han de ser
prestados.
B. La principal misión de la fase de
diseño del servicio ITIL, es la de
diseñar nuevos servicios o modificar
los existentes.

30. Cierre
• ¿Qué hemos aprendido en la
clase?
• El Ciclo de vida, terminología, Capacidades y
recursos, creación de valor.
• Las 5 fases de ITIL
• Ventajas del modelo de trabajo ITIL

31. Gracias
• Hasta la próxima clase.
• Mucha suerte para todos ustedes