Metodología de la investigación

1. INFORME DE LA REALIDAD
PROBLEMÁTICA DE LA
INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA
AUTORES:
LUCIANO SEBASTIAN ANTHONY
MECOLA BERNEDO JESUS CHRISTOPHER

2. PERCEPCIÓN DEL PROBLEMA
En el pasado era el teléfono fijo el que sonaba a la hora de la siesta deleitándonos
con la llamada de algún comercial de telefonía que nos ofrecía cambiarnos de
compañía. Si bien los agentes comerciales están realizando su trabajo, sin
embargo, se percibe…
 La molestia que este tipo de llamadas suponen para nosotros, especialmente
ahora que también nos llegan vía móvil.
 Incomodidad de los usuarios.
 Llamadas que no necesariamente son bien intencionadas.

3. DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL
PROBLEMA
 Las llamadas de spam, con los marcadores automáticos, los operadores pueden hacer millones de
llamadas automáticas por unos pocos soles al día.
 Por más que hayamos entrado en la era digital, el teléfono sigue siendo un arma clave en los
arsenales de los estafadores.
 El Perú es el cuarto país con más llamadas spam en América Latina y ocupa el puesto 14 a nivel
mundial durante el 2020. (Truecaller)
 El 42 % de las llamadas de un número desconocido que recibieron los peruanos fue hecha por
operadores de empresas de telefonía. En 2019, la cifra llegó a 24 %.

4. ORGANIZACIÓN SINCRÓNICA DEL
PROBLEMA

5. ORGANIZACIÓN DIACRÓNICA DEL PROBLEMA
ENTRADA: Usuario, Trabajadores,
Empresa de telefonía.
PROCESO: Gestión de Promoción de
los Servicios, Gestión de Nuevos
usuarios, Servicio al cliente, Soporte
de decisiones.
SALIDA: Información útil para la
toma de decisiones y soporte de las
operaciones:
Reporte de numero de usuarios
nuevos.
Reporte de servicios contratados.

6. ÁRBOL DE CAUSA
EFECTO DEL PROBLEMA
Bajo nivel de
satisfacciónde los
Usuarios
Disminución
de usuarios
No contratar mas
servicios móviles
El alto porcentaje
de llamadas de
spam en teléfonos
móviles
Llamadas de
operadores de Call
center
Trabajan con un
sistema automático
de marcación
Comisiones por
ventas
Intentos de robo
de información
Personas que
quieren robar
datos
Poco control
En cuanto a
registros de
números
Baja supervision
Hacia los nuevos
usuarios
Cambios de
usuario de la
línea sin cambiar
la titularidad
Falta de los
documentos
adecuados
Olvido del usuario
Procesos largos y
tediosos por parte
de la empresa que
brinda el servicio
Molestias en el
día a día.
Presión de los
supervisores

7. 1. INTRODUCCIÓN
La telefonía móvil es un servicio de conexión a la red telefónica pública mediante una red
inalámbrica, en la cual los usuarios tienen la posibilidad de originar y recibir llamadas telefónicas.
En muchas ocasiones, los usuarios de servicios telefónicos se ven expuestos cuando reciben las
famosas “llamadas fantasmas”, que, en lugar de ser útiles para ellos, terminan generando un
interminable malestar y hasta tomándolo como una falta de respeto. Al punto de llevar estrés o
ansiedad ante la frecuencia de estos sucesos.
El denominado “spam telefónico” se repite a diario, por lo que muchos afectados han tenido que
buscar herramientas para poder dar una pronta solución, como, por ejemplo: descargar en los
celulares, aplicaciones para bloquear números o añadirlos en una “lista negra” para que no se
vuelvan a contactar.

8. 2. IDENTIFICAR Y DEFINIR LOS ELEMENTOS
DEL PROBLEMA
Para esta problemática hemos definido a los usuarios de los servicios telefónicos
como una de las variables principales ya que son ellos los que presentan el
problema en cuestión. Asimismo, hemos decidido incluir directamente también a
los trabajadores o personal de servicio de las empresas telefónicas, también
incluimos a las empresas telefónicas las cuales también intervienen directamente
en esta situación. Por último, también hacemos mención de Osiptel ya que es la
que se encarga de regular a las empresas de telecomunicaciones que intervienen
en nuestro país.

9. 3. IDENTIFICAR LAS RELACIONES ENTRE LOS
ELEMENTOS
El proceso de gestión de promoción de los servicios se lleva a cabo en la empresa
telefónica y con ella se le notifica al personal de servicio para que le dé a conocer a
los usuarios. Los usuarios al ver las nuevas promociones lo comparten con más
posibles usuarios lo cual nos lleva al proceso de gestión de nuevos usuarios, el
personal encargado debe registrar a los nuevos usuarios beneficiando así a la
empresa, el servicio de atención al cliente enlaza directamente al usuario con el
personal de la empresa, y por último de acuerdo a los resultados la empresa toma
las nuevas decisiones, lo cual lo lleva a reiniciar el ciclo.

10. 4. EXPRESAR LOS EFECTOS NEGATIVOS Y SUS CAUSAS
• De las indagaciones, se ha observado que el principal problema se encuentra en el alto
porcentaje de llamadas de spam en teléfonos móviles, asimismo; se ha detectado que una de
las causas de esta problemática se debe las llamadas de operadores de Call Centers; esto a su
vez es una consecuencia de trabajar con un sistema automático de marcación, así como la
presión de los supervisores y las comisiones por ventas.
• Se ha también observado que, hay intentos de robo de información, lo que se debe a que
existen personas que se dedican a robar datos. Asimismo, hay poco control en los registros de
números; así también se ha detectado una baja supervisión de los nuevos usuarios. Otra
problemática detectada es que hay cambios de usuario de la línea sin cambiar la titularidad;
esto se debe a falta de los documentos adecuados, así también; que le anterior usuario se
halla olvidado; y otra de las causas es los procesos tediosos que brindan las empresas para
cambiar la titularidad.

11. 4. EXPRESAR LOS EFECTOS NEGATIVOS Y SUS CAUSAS
• En base a lo anteriormente descrito, se presume que traerá como consecuencia la
disminución de usuarios, así también; se afectaría a nivel de no contratar servicios
móviles, así como, el aumento de molestias en el día a día, lo que por último
traería como consecuencia el bajo nivel de satisfacción de los usuarios.

12. 5. CONCEPTUALIZAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
La solución de la problemática planteada beneficiará
principalmente al usuario quienes podrán estar más tranquilos y
en paz sin estas molestas llamadas fantasmas y sin temor de que
se filtren sus datos personales; así también, se obtendrá una
mejora de la imagen de las empresas de telefonía, lo que con
lleva a generar más utilidades.

13. 6. CONCEPTUALIZAR EL PROBLEMA PARA SU
SOLUCIÓN
Bajo la perspectiva de solución al problema descrito, se plantea
la presente investigación para evaluar los métodos más eficaces
con los cuales reduciremos en gran medida las mencionadas
“llamadas de spam” en los teléfonos móviles, año 2022.