Importancia de los Call center El porque de su necesidad hoy en día para las empresas

1. Centro de Llamadas

2. Historia del Call center
El concepto de central telefónica aparece
cuando Alexander Graham Bell instalo en
New Haven Aparatos telefónicos conectados
a una central telefónica para que varios
clientes lo utilizaran de manera simultanea
La historia del call center se
remonta a la misma época de la
implantación y difusión del
teléfono
La primera central tenia 8
líneas telefónicas
individuales y prestaba
servicio a 21 abonados

5. Historia de los Call center
• Desde su invención, el teléfono ha sido el medio de contacto por
excelencia. En el mundo empresarial, las comunicaciones corporativas
se centraron en torno a la telefonía y tecnologías asociadas (fax,
télex, entre otros). Su fácil manejo, rapidez y la naturalidad del
protocolo empleado en su uso (la conversación humana) han sido
algunas de las razones de este éxito. A medida que el tráfico
telefónico clientes-empresa crecía, se puso de manifiesto la
necesidad de gestionar esas llamadas con el fin de atender a los
clientes de la mejor manera posible y a un costo razonable. Así es
como nacieron los primeros Distribución Automática de Llamadas.
Estos dispositivos conectaban una llamada entrante con un operador
libre.

6. Factores que influyeron
• Fuerte competencia: que convirtió un servicio de lujo en un canal
habitual y necesario de contacto con el cliente.
• Fuerte demanda del cliente particular: que cada vez goza de
menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

7. Evolución de la mano de la tecnología
• El segundo paso en la evolución vino de la mano de las tecnologías
Computer Telephony Integration (CTI), en castellano, Integración
Telefónica por Computadora, que son un conjunto de técnicas que
hacen posible el diálogo entre dos mundos tradicionalmente separados:
la voz y los datos. Aplicadas a los Call Centers, supusieron muchas
ventajas. Los agentes eran capaces de acceder a toda la información del
cliente llamante en el mismo instante en que les entraba la llamada
(screen-popping, en castellano, cuadro de diálogo), los datos del cliente se
almacenaban en las bases de datos corporativas de forma centralizada lo
que evitaba posibles conflictos y/o pérdidas de información.
Posteriormente, a esto se le llamó Customer Relationship Management
(CRM), en castellano, Gestión de Relaciones con Clientes.

8. Call Center
Oficina Centralizada que recibe y transmite
un gran volumen de peticiones
telefónicamente
TELEMARKETING
VENTA DE PRODUCTOS
COBRO DE CARTERA
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN Y SOPORTE

9. Contac Center
• Aquí es donde convergen diversos canales de interacción con la
empresa como teléfono, fax, correo electrónico, entre otros, con
la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de
centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único
punto de contacto para resolver sus necesidades.

10. Call center Virtuales
Con la llegada del Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha
originado la aparición de los Call Centers virtuales, que permiten a los
internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara
con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica.
Con este Call Center virtual se superan dos obstáculos: el temor de los
internautas para comprar a través de Internet y la
deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada. De
momento, el Call Center virtual se va implantando lentamente
pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Protocolo
de Internet (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse
en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus
dudas.

11. Beneficios de los call center
• Algunos beneficios de la implementación del Call Center:
• Mejora la calidad del servicio al cliente
• Contribuye significativamente al incremento de las ventas
• Es un canal interactivo que permite saber opiniones
• Permite mayor control para la toma de decisiones
• Ofrece un acercamiento mayor al cliente
• Minimiza costos y favorece la rentabilidad
• Reduce el número de llamadas perdidas

12. Desventajas de los call center
• Bajo nivel de operadores bilingües
• horario de trabajos pocos atractivo
• muchos asuntos no se resuelve y crece la desilusión.
• el personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle
el cliente

13. La atención del cliente en el siglo XXI
• Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado
operativo reflejar a continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:
• El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.
• Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.
• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
• Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.