En este webCast veremos el proceso de gestión de problemas orientado a Aranda SERVICE DESK, donde expondremos características del proceso, modelamiento y gestión del mismo.

1. Gestiónando de Problemas
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software

2. Agenda
• Gestión de Problemas
– Conceptos.
– Características.
• Modelamiento y Juego de Roles
• Beneficios

5. Gestión de Problemas
UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO

6. Problemas
TERMINOLOGÍA

7. Problema
Definición Lingüística
1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución
de un fin.
2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe
obtenerse a través de métodos científicos.
Definición ITIL
1. Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea
el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo
que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de
Gestión de Problemas.
2. Evento tecnológico fruto de múltiples incidentes cuyo objetivo es
hallar la causa raíz luego de un proceso de investigación.
http://buscon.rae.es/

8. Como funciona?
CARACTERÍSTICAS

9. Gestión de Problemas
De que es responsable?
Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido
(Investiga) y poder determinar el origen de la falla.
De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.
Meta
• Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y
problemas existentes en la organización.
• Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y
errores.

10. Gestión de Problemas
Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
• Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y
antivirus.
ELIMINACIÓN (REACTIVA)
• Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de
archivos.
MINIMIZAR
• Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las
maquinas.
• Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos
para la compañía.

11. Modelamiento y Juego de Roles
COMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO

12. Por donde puedo arrancar?
Defina el momento exacto.
Cantidad de Incidentes
Inicio de Gestión de Tiempo
Incidentes Gestión de Inicio Gestión de
Incidentes Fin del Problemas
Ciclo de
Aprendizaje
Gestión de
Incidentes
Madurado

13. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
ERROR INVESTIGACIÓN
PRIORIZACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
RESOLUCIÓN CIERRE

14. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
Usando
DETECCIÓN
• Indicadores Claves
de Rendimiento
• Mesa de Servicios (KPI´s)
• Gestor de • Análisis de
Incidentes incidentes
• Gestor de Eventos recurrentes.
• Manejo Proactivo • Impacto de
de Problemas Incidentes
• Proveedor mayores.

15. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN
• Tomando los Reportes de Aranda QUERY
MANAGER (AQM).
• Analizando el Histórico de Incidentes
Gerardo -Gestor
de Problemas Mayores - Críticos.
Generando Alertas Mirando los
basadas en los Reportes de
acontecimientos. Incidentes
Pedro - Primer Frecuentes por Santiago - Segundo
Nivel o S. en Sitio Categoría. Nivel

16. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
• Debe ser en función de una Quienes?
respuesta. Segundo Nivel en
• Información completa. adelante.
• Relación de Incidentes.
PRIORIZACIÓN
• CATEGORÍAS: Gestione un modelo
similar a como lo realizo con Con que?
incidentes. Deben tener (el)los CI
• Matriz de Prioridad asociado a investigar.

17. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN PRIORIZACIÓN
• Genera el Caso.
• Clasifica y asigna el recurso.
Gerardo -Gestor
de Problemas
Propone el Propone el
problema a problema a
Gerardo. Gerardo.
Pedro - Primer Santiago - Segundo
Nivel o S. en Sitio Nivel

18. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
CMDB
BASE DE CONOCIMIENTO
KB
APLICACIONES
O
HERRAMIENTAS
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM
CMS
SOLUCIONES
TEMPORALES
INVESTIGACIÓN
Y DIAGNOSTICO
BASE DE ERRORES
CONOCIDOS
• Gestione su proceso investigativo. KED
• Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos
de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios

19. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Diseña el proceso de Consulta.
• Asegura la calidad y resultado del
proceso: Causa Raíz
Gerardo -Gestor
de Problemas • Se alerta por incumplimientos de ANS
ERROR INVESTIGACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
*Se alerta de las Soluciones *Investiga causas conocidas
Definitivas y de los Errores . y la KEDB.
Conocidos. *Desarrolla el la labor
*Es alertado de *Genera el Error
Pedro - Primer Santiago - Segundo
Impactos en la CMDB Conocido.
Nivel o S. en Sitio Nivel

20. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Evalúe las acciones o solución para el error conocido.
– Convivir con el error.
– Mitigarlo
– Eliminarlo (Gestión del cambio)
• Formalmente cierre el Problema
– Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios.
– De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el error.
ERROR INVESTIGACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
LA FALLA TIENE
SOLUCIÓN?
LA FALLA REQUIERE CIERRE
UN RFC?
RESOLUCIÓN

21. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Analiza tiempos y estadísticas en AQM.
• Verifica las no repeticiones.
Gerardo -Gestor
• Alerta o notifica al gestor de Cambios y
de Problemas al Gestor de la Configuración (AQM)
*Introduce el conocimiento *Complementa la , , , , , ,
en la Base de Datos de , información del Cambio.
Conocimiento.
* Notifica a los
*Es notificado de
, impactados
Pedro - Primer futuros cambios. Santiago - Segundo
Nivel o S. en Sitio * Reporta reincidencias Nivel
RESOLUCIÓN CIERRE

22. Que Gano?
BENEFICIOS

23. Mi meta…..
20% De CI
y Usuarios
SOLUCIONO
EL 20%
PROBLEMAS
80% de
SOLUCIONAMOS
Incidentes EL 80% DE
INCIDENTES
20% de
Problemas

24. Mis Logros?
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR
Reducción en el volumen de incidentes.
Mejorar la calidad de los servicios de TI.
Soluciones permanentes.
Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización

25. Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
oscar.beltran@arandasoft.com