La primer tesis a nivel doctorado de ITIL en el mundo!!!

1. UNIVERSIDAD LA SALLE
DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS
NÚMERo 2005086 DE FEGHA 7 DE ABRIL DEL AÑo 2OOO
LAALINEACIÓN DE LAS TECNOLOGíAS DE
INFORMACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN EN EL
SECTOR FINANCIERO EN MÉXICO MEDIANTE
LAADOPCIÓN DE PROCESOS BASADOS EN
MEJORES PRÁCTICAS DE LA BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGíAS DE
TNFORMACtÓN (tTtL)
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
Mauricio Corona Chávez
Asesora:
Dra. Ma. Luisa Saavedra García
México, D.F. 2011

2. Índice
Introducción . . . . . . . . 1
Planteamiento del problema de investigación y delimitación del
objeto de estudio . . . . . . . . 4
Pregunta, objetivo e hipótesis general de Investigación . . 4
1 Administración estratégica de las tecnologías de información. 7
1.1 Antecedentes, el sistema financiero en México . . 7
1.2 Estrategia de las tecnologías de información . . . 10
1.2.1 Modelo y estrategias de fuerzas competitivas de Porter 11
1.2.2 Modelo del análisis de la cadena de valor de Porter . 18
1.2.3 Marcos de referencia de las TI estratégica . . 19
1.2.4 Marcos de referencia para la competencia global . 24
1.2.5 Las TI y la estrategia de la administración de la
Infraestructura . . . . . . 28
2 Planeación de las TI . . . . . . . 44
2.1 Aspectos clave de las TI en naciones avanzadas . . 44
2.2 Aspectos clave de las “posiciones” . . . . 47
2.3 Aspectos clave de las TI en naciones industrializadas
relativamente nuevas . . . . . 52
2.4 Aspectos clave de las TI en naciones en vías de
desarrollo . . . . . . . . 56
2.5 Aspectos clave de las TI en naciones no desarrolladas . 58
3 Estrategia de la Organización . . . . . 63
3.1 Visión estratégica de las TI . . . . . 63
3.2 Armonizando las estrategias de la Organización y de TI . 66
3.3 Estrategia del negocio, la estructura y la alineación de TI . 72
3.4 Caso de Estudio detallado. . . . . . 78
3.4.1 Midiendo las tecnologías de información . . . 78
4 Procesos y la Administración de Servicios de TI basada en ITIL. 100
4..1 Teoría de Procesos . . . . . . 101
4.1.1 La organización orientada al producto . . . 103
4.2 Historia de ITIL . . . . . . . 107
4.3 Definición de Servicio . . . . . . 126
4.4 Administración de servicios . . . . . 128
4.5 Procesos Operativos . . . . . . 130
4.6 Procesos Tácticos . . . . . . . 137
4.7 Relaciones entre procesos . . . . . 143
5 Diseño de la Investigación . . . . . . 153
5.1 Preguntas de la investigación . . . . . 153
5.2 Objetivos de la Investigación . . . . . 154
5.3 Hipótesis de la Investigación . . . . . 155
5.4 Tipo de Investigación . . . . . . 156
5.5 Operacionalización de variables y nivel de medición . . 158

3. 5.6 Determinación de la muestra . . . . . 165
5.7 Aplicación de Instrumentos . . . . . 168
5.8 Instrumentos. . . . . . . . 169
6 Hallazgos . . . . . . . . . 184
6.1 Pruebas de hipótesis . . . . . . 184
6.2 Descripción de variables . . . . . . 189
6.3 Resultados pruebas de hipótesis . . . . . 190
6.4 Pruebas de Hipótesis Empresas 1,2,3 . . . . 228
6.5 Confiabilidad de los instrumentos . . . . 240
6.6 Conglomerado resultado pruebas de Hipótesis . . 242
7 Conclusiones y recomendaciones para investigaciones futuras 244
Bibliografía . . . . . . . . . 255
Anexo #1 Aplicación de instrumentos . . . . . 273
Anexo #2 Administración financiera para los servicios de TI . . 290
Anexo #3 Administración de Disponibilidad . . . . 295
Anexo #4 Administración de la Capacidad . . . . 300
Anexo #5 Administración de la Continuidad de TI . . . 305
Anexo #6 Administración de Niveles de Servicio . . . 310
Anexo #7 Administración de Activos de Servicio y Configuraciones 313
Anexo #8 Administración de Cambios . . . . . 317
Anexo #9 Administración de Liberaciones e Implementaciones . 322
Anexo #10 Administración de Problemas . . . . 326
Anexo #11 Administración de Incidentes . . . . 330
Anexo #12 Escritorio de Servicios . . . . . 334
Anexo #13 Resultados análisis estadísticos por Organización. . 339
Anexo #14 Glosario. . . . . . . . 341
Anexo #15 Salidas de Pantalla . . . . . . 346

4. Índice de Figuras
1.1 Modelo adaptado con base en modelo de las cinco fuerzas
de Porter . . . . . . . . . 12
1.2 Modelo de Porter para Wal-mart . . . . . 14
1.3 Modelo de la cadena de valor de Porter . . . . 18
1.4 Modelo causal de la ventaja competitiva de Bakos y Treacy . 22
1.5 Alineación de la visión global con las TI utilizando
directrices globales . . . . . . . 25
1.6 Estrategia multinacional con una estructura organizacional
descentralizada. . . . . . . . 31
1.7 Estrategia global con estructura organizacional centralizada. . 32
1.8 Estrategia internacional con una estructura organizacional de
federación coordinada. . . . . . . 33
1.9 Estrategia transnacional con una estructura organizacional
de red integrada. . . . . . . . 34
2.1 Un modelo para el ambiente de las TI globales . . . 60
2.2 Modelo propuesto para un ambiente de TI . . . . 61
3.1 A y B Modelo para la planeación y visión estratégica de TI
con base en la planeación y visión estratégica . . . 65
3.2 Modelo ejemplo de investigación . . . . . 82
3.3 Calificaciones de las dos dimensiones de alineación,
entendiendo los objetivos actuales y la visión compartida de TI 93
3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94
3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96
4.1 Mapeo de procesos en una unidad organizacional . . 104
4.2 Modelo general de procesos . . . . . . 105
4.3 Fuentes de Buenas Prácticas . . . . . 110
4.4 Creación de valor. . . . . . . . 127

5. Índice de Tablas
1.1 Impacto de las fuerzas competitivas y el rol de las TI. . . 17
1.2 Proceso de cinco etapas de Porter y Millar . . . 20
1.3 Etapas en el ciclo de vida de los bienes del cliente. . . 23
1.4 Análisis de algunas directrices comerciales globales. . . 26
1.5 Ambiente global del negocio, coordinación estructura/estrategia 30
1.6 Alineación a las estrategias de administración de
la información global . . . . . . . 39
2.1 Aspectos clave de la administración de las TI – EEUU . . 45
2.2 Aspectos clave en la administración de las TI – Norte América . 46
2.3 Aspectos clave para la administración de las TI – Europa . 46
2.4 Aspectos clave para la administración de las TI – Australia. . 47
2.5 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 48
2.6 aspectos clave para la administración de las TI – Singapur . 52
2.7 aspectos clave para la administración de las TI – Hong Kong . 53
2.8 aspectos clave en la administración de las TI – Taiwán . 53
2.9 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 56
2.10 Aspectos clave de las TI en India . . . . . 57
2.11 Aspectos clave en la administración de las TI – naciones sub-
desarrolladas de África . . . . . . . 58
3.1 Unidades de negocio (BU) características y obtención de datos 87
3.2 Escala de conexión entre los procesos de planeación del
negocio y de TI . . . . . . . 89
3.3 Midiendo el factor de dominio compartido de conocimiento . 90
3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94
3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96
4.1 Comparación departamentos TI actuales vs. Futuros. . . 100
5.1 Sujetos de Estudio para la Organización #1 . . . 166
5.2 Sujetos de Estudio para la Organización #2 . . . 166
5.3 Sujetos de Estudio para la Organización #3 . . . 167
6.1 Empresa #1 correlación Administración Financiera de TI vs.
Alineación . . . . . . . 191
6.2 Empresa #1 correlación Administración de Niveles de Servicio
vs. Alineación . . . . . . . 192
6.3 Empresa #1 correlación Administración de Disponibilidad vs.
Alineación . . . . . . . . 193
6.4 Empresa #1 correlación Administración de la Continuidad de
TI vs. Alineación . . . . . . . 195
6.5 Empresa #1 correlación Administración de la Capacidad
vs. Alineación . . . . . . . . 196
6.6 Empresa #1 correlación Administración de Incidentes vs.
Alineación . . . . . . . 197

6. 6.7 Empresa #1 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . 198
6.8 Empresa #1 correlación Administración de Cambios vs.
Alineación . . . . . . . . 199
6.9 Empresa #1 correlación Administración de Liberaciones e
implementación vs. Alineación . . . . . 200
6.10 Empresa #1 correlación Administración de Activos de Servicio y
Configuraciones vs. Alineación . . . . . 201
6.11 Empresa #1 correlación Escritorio de servicios vs. Alineación. 202
6.12 Empresa #2 correlación Administración Financiera de TI vs
Alineación . . . . . . . . 204
6.13 Empresa #2 correlación Administración de niveles de
servicio vs. Alineación . . . . . . 205
6.14 Empresa #2 correlación Administración de Disponibilidad vs.
Alineación . . . . . . . . 206
6.15 Empresa #2 correlación Administración de la Continuidad
de TI vs. Alineación . . . . . . . 207
6.16 Empresa #2 correlación Administración de la Capacidad vs.
Alineación . . . . . . . . 208
6.17 Empresa #2 correlación Administración de Incidentes
vs. Alineación . . . . . . . . 209
6.18 Empresa #2 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . . 210
6.19 Empresa #2 correlación Administración de Cambios vs.
Alineación . . . . . . . . 211
6.20 Empresa #2 correlación Administración de Liberaciones e
Implementación vs. Alineación . . . . 213
6.21 Empresa #2 correlación Administración de Activos de Servicio
y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 214
6.22 Empresa #2 correlación Escritorio de Servicios vs. Alineación 215
6.23 Empresa #3 correlación Administración Financiera de TI vs.
Alineación . . . . . . . . 216
6.24 Empresa #3 correlación Administración de Niveles de
Servicio vs. Alineación . . . . . . 217
6.25 Empresa #3 correlación Administración de Disponibilidad
vs. Alineación. . . . . . . . 218
6.26 Empresa #3 correlación Administración de la Continuidad de TI vs.
Alineación . . . . . . . . 219
6.27 Empresa #3 correlación Administración de la Capacidad vs.
Alineación . . . . . . . . 221
6.28 Empresa #3 correlación Administración de Incidentes
vs. Alineación . . . . . . . . 222
6.29 Empresa #3 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . 223

7. 6.30 Empresa #3 correlación Administración de Cambios
vs. Alineación . . . . . . . . 224
6.31 Empresa #3 correlación Administración de Liberaciones e
Implementación vs. Alineación . . . . . 225
6.32 Empresa #3 correlación Administración de Activos de Servicio y
Configuraciones vs. Alineación . . . . . 226
6.33 Empresa #3 correlación escritorio de Servicios vs. Alineación 227
6.34 Relación significativa y no significativa entre las variables
Administración Financiera de TI y Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 229
6.35 Relación significativa entre las variables Administración
de Niveles de Servicios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 230
6.36 Relación significativa entre las variables Administración de
Disponibilidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 231
6.37 Relación significativa entre las variables Administración de la
Continuidad de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . 232
6.38 Relación significativa entre las variables Administración de la
Capacidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 233
6.39 Relación significativa entre las variables Administración de
Incidentes y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 234
6.40 Relación significativa entre las variables Administración de
Problemas y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 235
6.41 Relación significativa entre las variables Administración
de Cambios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 236
6.42 Relación significativa entre las variables Administración
de Liberaciones e Implementación y Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 237
6.43 Relación significativa entre las variables Administración
de Activos de Servicio y Configuraciones & Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 238
6.44 Relación significativa entre las variables Escritorio de Servicios &
Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . 239
6.45 Confiabilidad de Instrumentos . . . . . 240
6.46 Confiabilidad de la prueba en las tres organizaciones . . 242