Tutorial básico de Twitter. Aprenda a utilizarlo para darle mayor visibilidad a su negocio.

1. TWITTER APLICADO A LA
GESTIÓN COMERCIAL

2. Parte 1. Motivos para que utilices Twitter en
la gestión de tú negocio
• Es una herramienta gratuita (solo pagas por publicidad y no siempre es necesaria).
• Twitter puede ayudarte a ampliar tus contactos (clientes, otros profesionales del
sector, empresas relacionadas…).
• Puedes añadir tweets que incluyan enlaces a tu blog o web, a través de esto
conseguirás enviar tráfico a tu site.
• Estarás al día de temas y noticias relacionadas con tu sector.

3. • Podrás conectar directamente con clientes (o posibles clientes). Es más, si tienes cliente
leales, mantén un dialogo con ellos. Serán quienes mejor te ‘vendan’.
• La comunicación es bidireccional (de tú a tú).
• Permite monitorizar conversaciones, lo que es de gran ayuda a la hora de poder conocer
la opinión de un cliente sobre un determinado servicio/producto.
• La comunicación es mucho más directa y personalizada. Lo que nos permitirá
adelantarnos a una situación.
• Es más económica que la atención telefónica. Aunque teléfono e Internet son dos
técnicas que pueden combinarse perfectamente.
• La forma de comunicar ha cambiado. Los clientes son cada vez más exigentes, por lo que
nos exigirán que la atención no dependa de un teléfono o de un entorno físico
(comercio).

4. Parte 2. Creación de una cuenta en Twitter
(pasos a seguir)
• Twitter es una plataforma
gratuita.
• Cuando nos registremos
deberemos agregar un email y
un teléfono móvil (esto último
se debe a que la plataforma es
más utilizada desde
dispositivos móviles).
• Debe de ser un nombre claro y
conciso, incluirá una @ por
delante y hay que tener en
cuenta el limite de caracteres
de las publicaciones (140).

5. • No olvides incluir tu logotipo como foto de perfil y una
portada relacionada como encabezado.
• Esto puede servir como medio publicitario en empresas con
escasos recursos, ya que los clientes accederán a cierto
contenido de una forma visual. Así mismo, también es
importante que la portada no sea siempre la misma. Puede
cambiarse en fechas señaladas (rebajas, navidad, etc.).
• Tanto la portada como la fotografía de perfil son nuestro sello
de identidad, aprovechémoslo.
• Conviene que no se pixelen, por eso, las imágenes que se
compartan en las distintas redes sociales tienen que tener las
medidas adecuadas.

6. • El nombre de usuario tiene que ser lo más corto
posible (por ejemplo: @ComicSestao). En el apartado
de nombre podemos explayarnos algo más
(Restaurante Comic Sestao).
• La descripción, al igual que en el caso de un tweet
no puede superar los 140 caracteres. Es conveniente
utilizar hashtags (#) para las búsquedas internas, así
como mencionar a otras cuentas en el caso de que
trabajemos o colaboremos con ellas.
• La ubicación servirá para que a nivel interno, un
usuario pueda encontrarnos si por ejemplo busca
“comercios en Sestao”.
• Si contamos con página web o blog tampoco puede
faltar, será la forma de redirigir tráfico hacía ellas.
• Pondremos el color de motivo que más se ajuste a
nuestro logotipo para que mantenga cierta armonía.

7. • Nosotros decidimos a quien seguir. Lo normal
es que sean comercios/empresas relacionados
con el servicio que ofrecemos o el producto
que vendemos.
• Si clicamos sobre el icono ubicado a la
izquierda de siguiendo se abrirá una lista
despegable para que decidamos que hacer con
esa cuenta (desde twitter hasta bloquearla). No es recomendable seguir a toda
persona que nos sigue.

8. • En el apartado tendencias encontraremos los TT
del momento. Sí se da el caso de que es un tema
relacionado con nuestro negocio, podemos
aprovechar para compartir información
relacionada. Por ejemplo, #FeriaAlGusto y
restaurante @MurallaSestao.
• En función de lo que hayamos contado de
nosotros (descripción), de nuestros intereses, de
los RT, etc. nos aparecerá el “a quien seguir”.
Es una función que se va alimentando a medida
que aportamos más información. De ahí que el “a
quien seguir” no sea siempre el mismo.

9. Cuando alguien nos agrega a una lista nos llega una notificación.
Si no estamos de acuerdo con forma parte de esa lista podemos eliminarnos.
En el mayor de los casos serán listas relacionadas con nuestro ámbito/sector.
• Las listas de las que seamos
miembros (nos hayan
agregado) aparecerán en
nuestro perfil.
• Podemos eliminarnos de
ellas cuando queramos.

10. Las listas de las que seamos
miembros serán aquellos
grupos en los que nosotros nos
hayamos inscrito, es decir, por
voluntad propia.
También podemos crear nuestras
propias listas para que haciendo
clic sobre ellas accedamos a un
determinado grupo de usuarios,
que pueden ser por ejemplo,
nuestra competencia. Esto, supone
una forma de tenerla controlada y
poder aprender de ella.
 En este caso, la lista debe de ser
privada (solo nosotros podremos
verla).

11. Un tweet no puede superar
los 140 caracteres. Aquí la
creatividad es un factor
importante.
Dentro de un tweet podemos incluir:
• Hasta 4 imágenes (en este caso se reduce el numero de caracteres).
• Nuestra ubicación (útil si estamos participando en un determinado evento o si
compartimos un paisaje).
• Una encuesta (se utiliza sobretodo cuando pasamos a conversar dentro de un
determinado tema (TT)).

12. El número que sale al lado del icono
pertenece a ‘Klout’, una herramienta que
mide nuestra influencia social. Se considera
un buen porcentaje superar el 60.

13. Cuando alguien nos mencione nos aparecerá una ‘notificación’. Ahí podremos
ver si nos han mencionado o si alguien ha empezado a seguirnos.
En el caso de que alguien
nos mencione podremos
continuar la conversación
mencionándola a ella con
un @ delante (hay que
incluir este símbolo
siempre que vayamos a
mencionar a otros
usuarios) y así le llegará
un aviso a su Twitter.

14. Entre las nuevas funcionalidades de Twitter se encuentra que los FAV hayan pasado a
ser ‘I Like’, que se simbolizan con un corazón.
En Twitter es muy frecuente encontrar SPAM. Aunque en ocasiones dudemos a
veces es más que obvio. Cuando veamos algo así no debemos darle en ningún caso
al link que nos mencionan ya que podría entrarnos un virus en el equipo.
Cuando a alguien le
guste uno de
nuestros tweets
este aparecerá
remarcado con un
corazón.
SPAM

15. Desde hace unos meses y a diferencia de los Tweets los DM no tienen limite de
caracteres. Podremos escribir a cualquier persona a la que sigamos y que nos siga
(requisito indispensable).
En el caso de que nos envíen
un DM (mensaje privado)
este nos aparecerá al lado
derecho de las notificaciones
en la pantalla general.

16. • Si queremos enviar un DM basta
con que mencionemos a nuestros
seguidores.
• Si queremos contactar con algún
usuario podemos escribirle
directamente (si nos sigue y le
seguimos podremos contactar con
él, sino no).
• Si alguien nos escribe y no nos interesa el
contenido (porque no es adecuado)
podemos marcar como SPAM.

17. • Las ‘búsquedas’ son una de las funcionales
más importantes de Twitter, ya que permite
especificar muchísimo. No solo podemos
buscar con # (temas) o @ (usuarios). Las
búsquedas avanzadas permiten hasta
encontrar tweet negativos/positivos realizados
sobre un determinado tema.
• Algo que puede resultar muy útil si tenemos
un restaurante y queremos conocer la opinión
de nuestros clientes.

18. • Además de los temas, las cuentas, los destacados… tenemos una serie de opciones
que nos ayudan a segmentar aún más un contenido.
• La ‘búsqueda avanza’ permite una búsqueda interna muy concreta, que utiliza desde
palabras clave hasta hashtags, todo ello en el idioma que a nosotros nos interese.

19. Una gran utilidad es el hecho
de poder realizar búsquedas
por geolocalización internas,
en nuestro municipio o
provincia para conocer por
ejemplo como actúa en RS
nuestra competencia más
directa.
También es importante añadir nuestra ubicación en el
perfil para facilitarle la búsqueda a los usuarios.

20. Podemos participar en una conversación de varias maneras:
• Nombrando a otros usuarios.
• A través de un RT (Retweet).
• Con el uso de hashtags específicos (#ElDebate).
 También podemos crear nuestro propio # para compartir contenido.
Retweet con mención
Respuesta
directa

21. Cuando el Tweet de un usuario
‘nos guste’ deberemos darle al
icono del corazón. En el caso de
que queramos hacer RT
deberemos darle a las flechas
invertidas.
Conversaremos con otros
usuarios nombrándoles, y ellos
harán lo mismo con nosotros.

22. Una de las ultimas
novedades que ha
incorporado Twitter
es poder crear
encuestas.
Esta nueva herramienta no
sólo sirve para generar
interactividad, también
ayuda a conocer que opinan
los clientes de nosotros (por
ejemplo, de un determinado
servicio que ofrecemos).

23. Los RT pueden
acompañar una pequeña
mención. Es una de las
ultimas modificaciones de
TW y que muchos utilizan
a modo de ‘respuesta’.
Cuando twitteemos (aunque sí
es más frecuente desde
dispositivos móviles) tenemos
la opción de añadir la
ubicación.
 A no ser que sea necesario
lo recomendable es evitar
ponerla.

24. La importancia de las estadísticas
Las estadísticas de Twitter
suelen quedarse cortas, de ahí
a que la mayor parte de los
usuarios recurran a utilizar
SocialBro.
SocialBro especifica cuales son las
mejores horas para publicar, cuales
son los temas actuales más
relacionados con nuestro contenido
(para participar en conversaciones) y
un largo etc.
Si además nos adherimos a la versión
de pago podremos enviar DM
automatizos remitiendo a los usuarios
a X contenido (aunque este tipo de
prácticas pueden resultar un tanto
intrusivas).

25. • Twitter nos muestra unas
estadísticas mensuales
resumidas que incluyen el
número de impresiones
totales de todos los tweets
que hemos lanzado.
• Aunque este dato es
importante, lo es más el hecho
de que nuestros tweets pasen
a ser compartidos, ya que es lo
que invita a interactuar.
• Cada vez son más importante las estadísticas en todos los medios
sociales.
• Cuando hablamos de impresiones nos referimos a la cantidad de
personas que han visto un Tweet (les ha aparecido en su página de
inicio dentro de la plataforma). Las interacciones son las veces que
una persona ha respondido al Tweet (mención, RT, respuesta…).

26. • Poder priorizar que debe
responderse antes. Ya sea a través de
un tweet como mediante un DM.
Parte 3. Twitter como herramienta de
Atención al Cliente
• Evitar una crisis en RS.
Podemos responder un tweet en
cualquier momento y desde
cualquier lugar, lo que ayudará a
adelantarnos a un acontecimiento.
Twitter no es solo una plataforma en la que nos limitamos a colgar contenido. Marcas y
empresas son cada vez más conscientes de que es una forma de interactuar con sus
clientes y tratan de aprovecharla.

27. Además es importante ser inmediato. Si un cliente se ha puesto en contacto a través
de TW es porque espera que resolvamos su duda o problema lo antes posible.
Podríamos decir que TW es el último recurso cuando se ignoran otras vías de
comunicación.
Hay que pensar como responder al
mensaje. No hay que ser desagradable
con nuestros clientes, hay que
responderles amablemente pese a que
estemos ante una critica.
Un cliente satisfecho hablará muy
bien de nuestra marca en Twitter,
esto no aportará solo credibilidad
sino que servirá para que los no
clientes se planteen recurrir a
contrarar alguno de nuestros
servicios.

28. • En el caso de recibir una critica importante y
de que varios usuarios se unan a la
conversaciones debemos controlarles para
evitar que vaya a más.
• Si somos una gran empresa además de un
Twitter general también podemos crear uno de
atención al cliente donde remitir a los usuarios
que tengan un problema.
Es importante reaccionar
remitiendo a los usuarios a
un DM. Es una forma de
calmar a los muy enfadados y
evitar que se genere una crisis
de reputación en Internet.

29. • Si tenemos un número de teléfono
de atención al cliente habilitado o
incluso un correo electrónico. ¿Por
qué no utilizarlos?
• Podemos incluirlos en la bio para
evitar los DM y que los usuarios
tengan la posibilidad de explayarse a
la hora de explicarnos su
problema/sugerencia.• Si alguien nos responde en un
idioma deberemos responderle
en ese mismo idioma. Es algo
que los usuarios agradecen pese
a que a veces suponga todo un
esfuerzo.
• La atención personalizada es
muy importante, de ahí que no
sea recomendable automatizar los
mensajes. Cada problema, una
respuesta diferente.

30. • Escuchar a los clientes y a los que no lo son. ¿Quién sabe quien puede convertirse
en un posible cliente?
• No trates de resolver un problema
en 140 caracteres, en ocasiones
necesitamos varios tweets e incluso
algún DM para hacer frente a una
respuesta complicada.
• Que el cliente sienta que detrás de
una herramienta hay una persona.
• No pienses solo en ti mismo. Es
importante que nos pongamos en la
situación de nuestros clientes y que si
ellos tienen un problema seamos
capaces de resolverlo (no hagas lo que
no te gustaría que te hiciesen a ti).

31. Automizar las
respuestas. Parecerá
que estamos ante un
bot.
Responder a un problema o una
sugerencia varios días después.
Los usuarios necesitan
inmediatez, sino el problema
podría ir a más.
Lo que nunca hay que hacer

32. Ponerse a la altura de un usuario
enfadado (malas palabras e
insultos). Define un tono de
comunicación adecuado y trata de
utilizarlo no solo cuando vayas a
enfrentarte a un problema, sino
también a la hora de escribir de
forma general.
Sigue la regla del 80/20. Si vas a utilizar
Twitter evita centralizar todo el contenido
en ti. Puede que haya recursos
interesantes que les sirvan de ayuda a tus
seguidores.
No olvides complementar Twitter con
otras redes sociales.

33. • Crea conversación, comparte
contenido útil. Será esto lo que te
ayude a ganar seguidores.
• Escribe de forma periódica. Si
empiezas a utilizar Twitter se
constante a la hora de publicar.
Una vez empezamos a publicar en Twitter
con cierta constancia, la media de tweets
recomendados es de 3 o más (sin contar
los RT o las respuestas a otros usuarios).

34. La transparencia es muy importante, y más para un primer acercamiento. En el caso
de que tengamos que dar una respuesta demasiado extensa podemos añadir un
1/2 delante y no olvidar de mencionar a la persona para que le aparezca un aviso
directamente.

35. Parte 4. La gramática en TW
• Hashtag/etiqueta (palabra relacionada con un determinado contenido que
buscamos destacar).
• Retweet (mensaje de otra persona compartido por ‘nosotros’).
• Trending Topic (tema del momento).
• Mención (nombrar a otro usuario de Twitter).
• Mensaje Directo (mensaje privado a/de un determinado usuario).
• Línea del Tiempo (donde se van archivando todos nuestros tweets).
• Tweet Modificado (reestructurar el contenido de otro usuario).
• Follow Friday (mención a los usuarios más destacados de la semana).
• Fuente (se utiliza principalmente para citar a medios de comunicación a la
hora de compartir un contenido).
• Con Copia (está perdiendo peso).
En Twitter es fundamental conocer las nomenclaturas a la hora de compartir un
contenido.

36. • Un tweet no puede
incluir errores
gramaticales. Reléelo
varias veces si es
necesario antes de
darle a enviar.
• Es importante
mantener una imagen
de profesionalidad.
• No utilices abreviaturas
con tus clientes.
• Sé claro, utiliza un
lenguaje que todos sean
capaces de comprender
pese a que eso haga que
un tweet sea más extenso.
LO QUE NUNCA HAY QUE HACER

37. Si queremos dar una
respuesta a un usuario
conviene que comencemos
con su nombre (@usuarioX)
antes de utilizar cualquier tipo
de símbolo.
Debemos pensar que si un usuario
quiere poder compartir un contenido,
a la hora de redactar deberemos
utilizar menos de 140 caracteres
(ahora se incluye la opción de ‘citar’).
Si vas a incluir un enlace que lleve a una
página web lo recomendable es utilizar
acortadores (Google, Bitly u Owly) antes
que poner la URL completa. Esto te servirá
para ahorrar espacio y también para
obtener estadísticas personalizadas de los
clic que se hagan en los enlaces.

38. • Hay que facilitar la
comprensión por parte
de todos los usuarios.
Utiliza emoticonos pero solo si
verdaderamente son
necesarios y sobretodo para
destacar un contenido.
Hay varias formas de
citar a un autor:
→ Si tenemos dudas a la hora de escribir cierto contenido en Twitter podemos consultar con algunos profesionales.
• De ahí que en ocasiones sea necesario destacar ciertos contenidos mediante
símbolos u otros iconos. [PDF]

39. Un tweet tiene un formato plano por eso es necesario destacar cierto contenido de forma
alternativa:
Uso de corchetes y líneas
verticales para añadir notas o
destacar un contenido.
Las comillas simples como
sustitutas de las cursivas.
‘Concierto de Patricia Krauss’.
Añadir un hashtag al final
de un texto priorizando así
el contenido del mismo.

40. Twitter es una red social en la que la creatividad es de vital importancia dado al número
de caracteres tan escaso con el que nos encontramos. Pero no sólo esto, también hay
una forma adecuada de twittear o responder un tweet.
Cuando vayamos a
mencionar a una persona
nunca debemos poner
primero su usuario, el
orden correcto sería: frase
(respuesta) + mención.
Si añadimos un enlace,
este debe de ir al final
de la frase.

41. • A la hora de retwittear también es muy importante el uso de símbolos.
Normalmente es a donde van nuestros ojos y se utilizan para resaltar enlaces
importantes.
• Así mismo, cuando queramos hablar de un determinado tema como es el caso
de #JuegoDeTronos, podemos incluir el hashtag en medio de una frase, pese a que
el orden normal en el caso de que el titular no lo requiera lo ubicaría al final de la
frase, incluso después de un enlace.
• Al citar una noticia podemos
copiar el titular directamente,
entrecomillarlo, añadir el enlace a la
noticia y el vía (medio X).

42. • No es recomendable
abusar de los hashtags.
Un texto con 140
caracteres debería de
tener dos como mucho.
• Aquí tendremos que
tener en cuenta cuales
son las palabras que más
se comparten y utilizarlas
para llegar al mayor
número de usuarios
posible.
En el caso de Klama hacen un uso adecuado de los #. Ellos se han decantado por
utilizar dos palabras clave sobre un texto relativamente corto (hay que dejar
espacio por si alguien quiere mencionarnos) y además no se han olvidado de
mencionar al autor del contenido. Es de vital importancia para que no nos acusen
de un uso inadecuado o de una apropiación indebida de contenido.

43. Parte 5. La automatización y monitorización
de conversaciones
No siempre podremos dedicarle todo el tiempo que nos gustaría a
las redes sociales, por eso en ocasiones es necesario automatizar el
contenido.
Herramientas como Hootsuite o Tweetdeck nos permiten
programar el contenido y gracias a SocialBro y Buffer podremos
conocer si nuestra campaña o gestión de RS en Internet está siendo
efectiva o si por el contrario hay algo que debamos mejorar.
Estas otras plataformas se integran con Twitter para ofrecer un servicio
mejorado, aunque en ocasiones sea necesario pagar.

44. Hootsuite
Hootsuite permite entre otras cosas montorizar conversaciones y automatizar el
envío de Tweets.
• Es útil para poder publicar en redes sociales sin tener que estar 24h conectado.
Podemos programar contenido para que se publique X día a X hora y seguir con
otras tareas que tengan mayor urgencia.
• Ayuda a mantener vivas las redes sociales, que nuestros seguidores vean que hay
actividad y más en fechas señaladas como navidad o vacaciones de verano.

45. SocialBro
• Podemos segmentar a la audiencia y dirigir nuestros esfuerzos comerciales hacía un
determinado público.
• Atrae a tu audiencia, convéncela, interactúa. Averigua de que hablan los usuarios y
pasa a formar parte de esas conversaciones.
• Obtén unas estadísticas mucho más precisas que las que Twitter nos da por defecto.