Este documento resume las principales tendencias en programas de fidelización y el estado actual de estos programas en España. Algunas tendencias clave incluyen que los programas deben satisfacer múltiples factores para los consumidores más que solo puntos, atraer a "citysumers" que buscan novedad y experiencias urbanas, y satisfacer las necesidades de consumidores con poco tiempo. Los programas también se están volviendo más colaborativos y enfocados en servicios. En España, los consumidores valoran más los descuentos que otras ventajas y usan
4. Tendencias en Loyalty programs
MULTICAUSALIDAD
• Los programas de puntos en
fidelización, no compran la fidelidad.
• Existen otros factores considerados
cada día más por los consumidores:
accesibilidad, capacidad de respuesta,
participación, etc.
Fuente: Department of psychology, University of Wollongong Australia
“Actively influencing consumer loyalty” published in the Journal of
consumer Marketing. 2010.
5. Tendencias en Loyalty programs
CITYSUMERS
Son aquellos que desean la novedad
constante y omnipresente. Buscan
experiencias excitantes que las grandes
ciudades ofrecen. Por eso siempre prefieren
marcas que pueden ayudarles y facilitarles
la vida con libertad y flexibilidad para
aprovechar la vida urbana a tope.
Fuente: Trendwatching
6. Tendencias en Loyalty programs
SIN TIEMPO
Datamonitor informó que un 44% de los
consumidores en 14 países dicen “Es difícil
organizar mis obligaciones diarias y
además encontrar tiempo para relajarme”
Los consumidores están demandando
herramientas y servicios para ayudarles a
sacar el máximo provecho del momento
presente, aunque sea breve.
Fuente: Loyalty360
¡¡ Ahora !!
7. Tendencias en Loyalty programs
COCREACIÓN
• Clientes crean el contenido junto a la
empresas
• p.e.: Aeroplan Air Canada , Garanti
(entidad financiera Turca), Plan B.
Fuente: Loyalty360
8. Tendencias en Loyalty programs
¿ CONFIANZA?
El 92% de los consumidores mundiales
dicen que confían en la publicidad
“ganada” (boca-oreja y las
recomendaciones de amigos y familiares)
por encima de todas las otras formas de
publicidad.
(Fuente: Nielsen, abril de 2012)
9. Tendencias en Loyalty programs
SERVILEBRANDS
Ser SERVIL incluye trasformar tu marca en
un estilo de vida centrado en atender a las
necesidades, deseos y caprichos de sus
clientes, donde y cuando lo deseen. Esto
va más allá de simplemente ofrecer
excelente servicio al cliente.
Fuente: Trendwatching
10. Tendencias en Loyalty programs
SERVILEBRANDS: Ejemplos
Marks & Spencer
Volkswagen Eco- consciente
13. Estatus Loyalty programs en España
Nuevos comportamientos
• Ahora necesita sentirse recompensado
por el hecho de ser cliente cuando
efectúa la compra.
• Los consumidores demandan
inmediatez en el beneficio, no quieren
esperan seis meses acumulando puntos
para obtener una recompensa, la
quieren ya.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012
14. Estatus Loyalty programs en España
Movidos por el precio
• El 46% de los encuestados prefiere los
descuentos sobre cualquier otra
ventaja. Si este no percibe ventajas
económicas o incentivos considera que
el programa no le aporta nada y por lo
tanto lo valora mal.
• Este y otros aspectos como un
sentimiento de mala atención o engaño,
hacen que el cliente abandone el
programa. Un 16% asegura haberse
dado de baja de alguno de ellos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012
15. Estatus Loyalty programs en España
Movidos por el precio (Cont.)
• Respecto a los aspectos que más
interesan de un programa:
– 78% se decanta por los descuentos y
promociones
– 57% por ofertas adecuadas a sus
intereses
– 56% por ofertas y regalos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012
16. Estatus Loyalty programs en España
Redes sociales
• Los porcentajes no es significativos
todavía, el 4% afirma recibir la
información a través de ellos pero al 8%
les gustaría que estos fuera su canales de
comunicación.
• España país con mayor penetración en
redes sociales.
• Motivos para seguir a una marca a través
de una red:
–
–
–
26% busca conocer descuentos y promociones
24% información sobre novedades
19% regalos.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012
17. Estatus Loyalty programs en España
Smart phones
• El 68% de los entrevistados dispone de este
tipo de teléfono móvil.
• De ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez
como tarjeta de identificación, valorando su
experiencia positivamente con un 8 sobre 10.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
18. Estatus Loyalty programs en España
Pertenencia a clubs de Fidelización
• Cada usuario pertenece a 5,8 clubes de fidelización como media
61%
48%
39%
31%
31%
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
19. Estatus Loyalty programs en España
Indices de fidelidad
El 31% de la población pertenece a un club de fidelización de estaciones de
servicio
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
20. Estatus Loyalty programs en España
Nivel de influencia
• 9 de cada 10 usuarios asegura que influye a la hora de decidir una compra
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012
21. Estatus Loyalty programs en España
Diferenciación
• El 78% prefiere aquellos programas que
conforme su fidelidad sea mayor recibirá
mejores ofertas y servicios.
• El 77% desea algún tipo de diferenciación,
bien en forma de privilegios, bien con un
mejor servicio frente a los consumidores
que no son miembros.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
22. Estatus Loyalty programs en España
Nivel de bajas
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012
23. Estatus Loyalty programs en España
Datos personales
• Un aspecto a tener en cuenta es la
disposición del 50 % de los consumidores
a compartir determinados datos
personales si con ello obtiene
gratificaciones adaptadas a sus
necesidades.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012
24. Estatus Loyalty programs en España
Engagement
• Los juegos y el ocio educativo serán
clave para incrementar la
involucración del consumidor
Fuente: Deloitte Estudio de tendencias 2012
25. Estatus Loyalty programs en España
Clave
• El futuro estará soportado por la
tecnología, especialmente en áreas
como:
– Social media
– Punto de venta
– Web 2.0 (iAPPS — web content
management solutions)
– Movil
– Localización y proximidad
– Omnipresencia y usabilidad
Fuente: Customer Insight Group, Direct Marketing Association y
ANEKIS.
27. Learnings
•
•
•
A la hora de poner en marcha un programa de
fidelización con clientes la tentación de basarlo sólo en la
comunicación o un sistema de recompensas suele ser
uno de los principales motivos de fracaso.
Dentro de una compañía existen otros factores que
ayudan a desarrollar la relación con un cliente. Son los
que denominamos “Las Palancas de la Relación” :
– Producto, qué es lo que Marqués de Riscal ofrece
para satisfacer las necesidades de sus socios.
– Ofertas, qué beneficios pueden obtener por ser
socios.
– Comunicación, cómo se lo vamos a contar, para que
les resulte atractivo y apetecible.
– Atención al cliente, cómo se lo vamos a ofrecer, por
que vías y como debemos tratarle
– Servicios y valores, a parte de nuestros vinos, qué
otros servicios podemos darles para que se sientan
especiales.
Siempre trasladando nuestro esfuerzo en términos de
beneficio para nuestros clientes.
28. Learnings
Apoyos
•
Estas palancas se coordinan de forma diferente
según la compañía y sus objetivos. Pero en
cualquiera de los casos necesitan sustentarse
en:
– Una adecuada implicación de los RRHH.
– La información adecuada para la toma de
decisiones.
– La tecnología que gestiona la relación y la
información.
– La organización / logística que hacen que
nuestros productos o servicios sean
posibles.