1. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
GRUPO 3

2. Toda la información aportada en el
foro del grupo, la clasifico en varios
apartados:
- Objetivos
- Metodología, acciones Y protocolo
de fidelización
- Inconvenientes y Errores
- Conclusión

3. El objetivo del programa de fidelización es el establecimiento de relaciones duraderas y
estables con los clientes, que se conseguirá mediante el intercambio de valores y el
cumplimiento de promesas. Y es que es mucho más costoso vender a un cliente nuevo que a un
cliente habitual.
Incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada contribuirá a la satisfacción
del cliente y al aumento de la competitividad. Aquí juegan un papel fundamental las
expectativas del cliente, pues si el valor percibido al realizar la compra es superior a las
expectativas se obtendrá satisfacción; por el contrario, si se percibe un valor inferior al
esperado, la satisfacción será baja, y difícilmente repetirá la compra.
Y es que las empresas que no se preocupan por cuidar de sus clientes actuales pierden el
importante potencial de crear compradores habituales.
Es muy importante que nuestros clientes nos conozcan mejor, confíen en nosotros y se sientan
parte esencial e importante de nuestra agencia. De este modo serán mucho más reacios a
contratar los servicios de otra empresa.
OBJETIVO:

4. - Puntos: consiste en acumular puntos canjeables en un futuro por regalos, propiciando
así que el cliente incremente sus compras. Para ello se emiten cupones acumulables o
tarjetas de fidelización personales.
- Beneficios tangibles: con la compra de ciertas unidades de productos se lleva uno de
regalo u obtiene un descuento.
- Gratuidades: boletín de noticias, dos noches de hotel, entradas a un museo, etc.
- Condiciones particulares: forma diferida de pago, compatibilidad con otros
productos, o cualquier otra característica claramente ventajosa para el cliente (no solo
debe de parecernos importante a nosotros, sino tener claro que él también lo percibe
como tal), etc.
- Integración en grupos: chats y foros de opinión.
- Post-venta: Centros de Atención Telefónica.
- Beneficios intangibles: trato cordialidad, amable y totalmente personalizado.
CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN

5. Dado que las tarjetas constituyen el sistema de fidelización más común, he
decidido crearle un apartado dentro de los sistemas de fidelización para profundizar
sobre ellas:
Uno de los sistemas más utilizados es el de las tarjetas de fidelización, que nos permiten
conocer más acerca de nuestros clientes, sus hábitos de consumo, aportándonos más
información útil sobre el cliente mediante estadísticas fiables.
Un adecuado diseño de estos programas de fidelización mediante tarjetas aporta muchas
ventajas a las empresas, por ejemplo:
- Permiten identificar y conocer a los clientes, estudiando su comportamiento.
- Permiten establecer diferentes estrategias de inversión según la rentabilidad del cliente
para la empresa.
- Conocer a los mejores clientes nos da la posibilidad de protegerlos de una forma más
rápida frente a los posibles ataques de la competencia, así como proteger y hacer crecer
la fidelidad de aquellos clientes en los que actualmente no es muy alta pero puede llegar
a serlo.
- Ayudar a retener a los clientes y al aumento de la rentabilidad.

6. Por otro lado, hay que tener en cuenta los inconvenientes de los programas de fidelización asociados a tarjeta, pues son
compromisos que la empresa adquiere a medio y largo plazo, con lo cual no puede desaparecer a los pocos días, pues
dañaría la imagen de la empresa. Sin olvidar que una mala gestión puede hacer gastar mucho dinero a la empresa.
Muchas veces se cometen errores fácilmente evitables:
- No querer que el cliente use la tarjeta y, por tanto, disfrute de sus beneficios.
- Si solo contamos con descuentos, puede ser fácilmente copiado por la competencia, que puede estar dispuesta a ofrecer
un descuento mayor, con lo que es aconsejable otorgarle más valor.
- Los premios, ventajas o compensaciones son difícilmente alcanzables. Muchas veces el cliente tiene la percepción de
que se exige mucho esfuerzo para alcanzar los premios y que después estos son poco generosos. Esto hace que muchos
programas de fidelización desaparezcan porque los premios son solo para clientes que consumen mucho. El sistema debe
de asignar premios a los que consumen mucho, medianamente o poco, aunque lógicamente los premios serán de diferente
valor según el grado de consumo.
- A veces la mecánica del programa para la obtención de premios es compleja, lo que no atrae a la gente.
- No se debe de pensar que una vez que se lanza el programa ya está todo hecho, pues este debe de ser dinámico y estar
monitorizado.
- No debemos de esperar que los programas de fidelización atraigan a nuevos clientes, pues no es lo habitual.
INCONVENIENTES Y ERRORES

7. Es primordial conseguir una cartera de clientes lo más estable posible, por las numerosas ventajas que
aporta a la compañía un cliente fiel y los beneficios que aporta, entre otros, a través de la publicidad
positiva o "boca a boca".
Para conseguir este objetivo es fundamental contemplar la fidelidad del cliente como algo generado a lo
largo del tiempo y como fruto de un proceso evaluativo de la satisfacción obtenido por el cliente en
compras anteriores.
No olvidaremos el estudio constante del sector turístico y de la competencia para ser capaces de ofrecer,
antes que nadie, el producto a medida de nuestros clientes, a los cuales se les estudia constantemente,
estando pendiente en todo momento de sus necesidades y poniendo especial cuidado en descubrir sus
expectativas para adelantarnos a satisfacerlas, proporcionando un servicio de excelencia.
Tan importante es el tema de la fidelización que hasta en las nuevas tecnologías apuestan por ella, pues
existen varias aplicaciones para teléfonos inteligentes Android o iPhone para fidelizar clientes. Un
ejemplo es LoyalStudio Cloud, un conjunto de software de fidelización de clientes. Es rápido de
implementar y fácil de usar, y está basado en la experiencia de cientos de clientes y millones de tarjetas
gestionadas:
http://www.loyalstudio.com/
CONCLUSIÓN