plan operativo centro de computo

1. Plan
Estratégico y
análisis FODA
Centro de
Cómputo TEC
I Parte
Henry Campos
Esteban Hernández
Priscila Piedra

2. Plan Estratégico Centro de Cómputo
ITCR 2005
Plan Estratégico para el Centro de Cómputo 2005
Introducción:
El Centro de Cómputo, en adelante denominado con las siglas CC, es una dependencia adscrita a la
Rectoría del Instituto Tecnológico de Costa Rica, creada en el año 1977 con el fin de dar soporte
técnico a las diferentes dependencias del ITCR en cuanto al uso de tecnologías de información y
automatización de procesos.
Durante sus primeros años, existía una política de centralización, mediante la cual el CC
centralizaba procesos equipos y bases de datos en sus instalaciones.
Posteriormente con la llegada de las PC y otros muchos cambios tecnológicos y administrativos, el
CC adoptó un rol más de soporte y se dio una importante descentralización de procesos clave, tales
como: la matricula, la biblioteca , la administración financiera entre otras.
Hoy en día, a la luz de las nuevas tecnologías de información y comunicación, se pretende continuar
siendo un soporte y tener mayor coordinación en lo referente a: capacitación, suministro y
distribución de equipos, desarrollo de innovaciones y optimización de los recursos humanos y
tecnológicos existentes en eI ITCR.
Para cumplir con estas metas, el CC inició el desarrollo de un Plan Estratégico para el año 2005.
Dicho Plan fue elaborado por todo el Personal del CC, con la ayuda de dos facilitadoras del Centro
de Información Tecnológica (CIT) del ITCR.
La metodología utilizada para desarrollar este Plan fue totalmente participativa por parte de todos y
cada uno de los y las colaboradores del CC, así como de la dirección, por lo que puede afirmarse
que los resultados generados responden al trabajo conjunto y al consenso de este equipo de trabajo.
A continuación se presenta un resumen de los aspectos más relevantes de dicho plan.
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3. 1. Valores del CC: IV. Clientes y sus características:
./ Confianza
./ Trabajo en equipo ./ Responsabilidad
./ Excelencia en servicio al cliente ./ Actualización
Constante
./ Innovación
11. MISION
"Crear, proveer y liderar soluciones y servicios de excelente calidad en tecnologías de
información y comunicación para impulsar el desarrollo integral de nuestros clientes."
111. VISION
"Ser un líder en la utilización de Tecnologías de información y comunicación, innovando
soluciones para el sector universitario regional y para empresas e instituciones
nacionales."
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A-Internos
Clientes Características
Son los más cercanos al Centro de
Cómputo. Relativamente fáciles de
Clientes del LAIMI tratar. Son un grupo muy numeroso, no
hay suficientes equipos para atender
demanda total
Funcionarios Docentes
Son traviesos, desinteresados, discriminativos, meten
mano donde no
deben; son los más lejanos y son de dificil
acercamiento
La mayoría de esos departamentos
Administrativos: más volumen cuentan con colegas, con los cuales se
de trabajo debe coordinar para optimizar los
procesos. Eso resulta más fácil de
hacer en algunos casos que en otros.
Estudiantes Relativamente sencillos de manejar. Su problemática
está directamente relacionada con la del LAIMI
Autoridades institucionales (Rector,
Vicerrectores y otros) De atención prioritaria
Organos Institucionales: Consejo
Institucional, Congreso etc
De atención prioritaria
Clientes FUNDATEC Son más independientes
Generan gran volumen de trabajo. En
Laboratorios de los departamentos algunos casos cuentan con un
responsable encargado del laboratorio
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4. B- Clientes externos
Clientes Características
Cuentan con: un equipo obsoleto,
invierten poco, poca comunicación,
Sede Regional San Carlos sobre sus diferentes necesidades,
cultura organizacional muy diferente a
la del CC
Son de difícil atención
Centro Académico de San José
Falta de personal para atender
directamente ahí
Clientes de cursos cortos Se conoce poco de este grupo
Empresas nacionales
Se conoce poco de este grupo. Hay que
investigarlo más
Colegas universitarios nacionales! Se conoce poco de este grupo. Hay
regionales que investigarlo más
Estrategias para tratar clientes difíciles:
1- Escucharlos
2- Atenderlos lo antes posible 3-Explicarles los
procesos
4- Establecer programas preventivos en sus equipos 5- Contar con políticas
de atención a clientes
6- Capacitarse en el área de servicio al cliente
7-Tratar de mantener comunicación fluida con ellos tanto escrita como electrónica y personal
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v. Análisis de la competencia:
A- Interna: Se determina Que Internamente no existe competencia ~ mCC
B-Externa:
Competidor Evaluación CC con respecto a ellos
Universidad de Costa Rica Positiva para el CC
Empate con el CC. Cuentan con :mejor
equipo, personal especializado,
Universidad Latina beneficios y mecanismos de motivación
e incentivos para el personal
Gente del CC es más especializada
UNA, Heredia Positivo para el CC
Se entiende por competencia positiva que el Centro de Computo esta en igual o mejor condición
que el competidor.
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5. VI. Análisis FODA:
Se desarrolló el llamado análisis del espejo: fortalezas y debilidades, cómo nos vemos hacia
adentro y la ventana: oportunidades y amenazas: cómo se presenta el entorno. Todo lo anterior
arroja los siguientes resultados para el CC:
Fortalezas:
 Excelente equipo humano. sumamente calificado y especializado
 Buen clima laboral y ambiente de trabajo
 El área de investigación y desarrollo cuenta con recursos humanos
altamente calificados
 Mejora en los tiempos de atención en el taller
 El estilo de la dirección
 Infraestructura e instalaciones
 La organización cuenta ahora con valores, misión y visión definidos (un
norte claro)
 Buenos equipos
 Los clientes que tenemos son numerosos y requieren de nuestra ayuda
 Contacto y relación con algunos departamentos afines del TEC
 Presupuesto adecuado
 Autonomía administrativa
 Trabajo en equipo
Debilidades:
 El desorden existente tanto en oficinas como en los pasillos
 Poca capacitación en algunas áreas
 Poco apoyo en el área de redes (vulnerabilidad)
 Inequitativa distribución del trabajo en el área de soporte
 Poca comunicación entre las áreas de trabajo
 Poco personal para atender todas las demandas y desarrollos
 Se carece de un espacio adecuado para realizar reuniones
 Los clientes requieren ser educados en el manejo y uso de las TlCS
 No existe una política dará y formalmente establecida para manejar y
compartir el conocimiento a nivel interno
 Poca comunicación de logros y resultados a nivel interno
 Los servicios pueden mejorarse más
 Contacto y relación con algunos departamentos del TEC
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Oportunidades:
 La marca TEC (ser parte del TEC)
 Oportunidad de brindar capacitación interna y externa al CC y al TEC
 Posibilidad de establecer alianzas estratégicas con diferentes deartamentos y empresas
nacionales y regionales
 Posibilidad de generar nuevos productos y servicios para satisfacer las
demandas planteadas por clientes internos y externos
 Relación con FUNDATEC
 Alianza estratégica con el CIT
 Pertenecer al CONARE y al CSUCA
Amenazas:
 Percepción de los dientes internos sobre la velocidad de conexión a la red.
Genera mala imagen.
 Situación de las telecomunicaciones a nivel nacional: incertidumbre y dificultad para mejorar la
velocidad de conexión a la red.
 La poca coordinación con algunos departamentos afines, podría ocasionar que éstos se
desarrollen con otro rumbo diferente al planteado por el CC, en cuanto a: tiempo, equipos y
políticas en la gestión de las TICS.
 Poco interés de los departamentos del TEC, en cuanto a coordinar y ajustarse a las políticas
que genere el CC ..
 Percepción sobre la calidad de los servicios que se ofrecen. Está muy influenciada por el estado
de la red.
 Se conoce poco lo que se hace en el CC.
VII. Estrategia y Acciones
A continuación se presentan un conjunto de áreas estratégicas para desarrollar el CC con sus
respectivas acciones:
1. Área de comunicación
Situación actual: No se da a conocer lo que se hace y no se educan los clientes Metas que se
desean alcanzar:
Comunicar lo que se hace.
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6. Educar a nuestros clientes.
Hacer saber a los clientes que nos interesa el bienestar de sus equipos y su seguridad en el
manejo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs).
Objetivo:
Posicionar paulatinamente la imagen del CC como líder institucional en la generación y
mantenimiento de las TICS en el TEC
Estrategia:
Iniciar un Plan progresivo de comunicación de lo que hace el CC
Acciones Plazos o periodicidad
Mensual (de acuerdo con el momento
en que sale el periódico). Tener una
Comunicaciones en INFORMATEC columna fija en la que participen
todos los miembros del equipo del CC
Comunicados a través de la red Quincenal: participan todos los
institucional miembros del equipo del CC
Cuando ocurran eventos positivos
que mejoren la imagen del CC o que
Comunicados a medios externos e afecten positivamente la imagen del
internos de carácter informativo TEC en relación con el CC. Por ej:
elaborado por periodistas del TEC cambios en velocidad de la red,
alianzas estratégicas con empresas
de hardware o software.
Meta: al menos uno Dar año
Promoción de Cursos cortos de Promover y Dar al menos uno por año
educación para los clientes
Recomendación: Debe existir un funcionario que coordine todas las actividades relacionadas y
garantice la participación de todos en los plazos establecidos.
Posible fecha de inicio: Enero del 2005
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2. Área de capacitación
Situación actual: Es necesario fortalecer la capacitación de todo el personal del CC, tanto a
nivel formal, con quienes puedan asistir a cursos, como a nivel informal, capacitación entre los
miembros del mismo departamento.
Metas que se desean alcanzar:
Fortalecer el nivel de especialización y de conocimientos generales del equipo del CC
Comunicar lo que se aprende entre todos los miembros del equipo, mediante la auto-
capacitación
Aprender a compartir el conocimiento.
Objetivos:
Establecer un Plan de Capacitación anual para todas las áreas del CC
Fortalecer convenios y alianzas estratégicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y
programas para obtener capacitación gratuita o con descuentos
Estrategia:
Desarrollar el Plan anual de capacitación 2005 para el CC por áreas de trabajo.
Área Acciones y cursos
Capacitación en redes y servidores,
Capacitación en el área de seguridad
informática
Área de redes Sistemas operativos y servers
Capacitación en planes de
contingencia y planes de recuperación
Administración de bases de datos
Redes y antivirus
Capacitación en mantenimiento de PC
Paquetes de Microsoft (Office,
Área de soporte Sistema Operativo)
Creación base de datos de TIPS de
conocimientos
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7. Reparación de monitores
Área de Taller
Reparación de impresoras láser
Sistemas operativos MAC y Linux
Bases de datos
Programación.net
Capacitación en servicio al diente
Área de Investigación y Desarrollo Manejo de servidores
Especificaciones de modelaje de
software
Plataformas de desarrollo
Capacitación en termino logia de las
Área de Secretaria áreas del CC
Capacitación en servicio al cliente
Inglés, servicio al diente, redes,
antivirus, trabajo en equipo, seguridad
Áreas de interés general Apoyar a todos los estudiantes
próximos a graduarse e ir negociando
su recalificación profesional
Recomendación: El Director del CC debe gestionar constantemente:
A- La participación en los cursos por parte de los miembros de las diferentes áreas del CC
B- La coordinación con empresas y organizaciones de capacitación
C- La comunicación de lo aprendido total o parcial, hacia el resto de los recursos humanos del CC
D- Hacer la coordinación respectiva con el dpto. de Recursos Humanos para que esta capacitación
sea reconocida en la escala de puestos de todos los funcionarios del CC.
E- La participación de los ana listas de sistemas de los otros departamentos en los cursos de
capacitación general, con el fin de ir fortaleciendo la cooperación con los departamentos
Fecha de inicio: Enero del 2005
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3. Área de motivación para los recursos humanos del CC:
Situación actual: Aunque existe un dima laboral agradable y un espíritu de equipo de trabajo, es
importante fomentar la motivación de los recursos humanos del CC para garantizar su
permanencia.
Metas que se desean alcanzar:
Mantener un equipo de trabajo con colaboradores motivados y permanentes en el CC
Disminuir la rotación de personal en el CC Fortalecer el
crecimiento integral de las personas.
Objetivos:
Desarrollar un conjunto de acciones que fomenten el bienestar y la motivación de los
colaboradores del CC.
Fortalecer convenios y alianzas estratégicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y
programas para obtener: capacitación gratuita, nuevos equipos, posibilidades de generar
ingresos adicionales a través de FUNDATEC.
Para medir los factores motivantes y desmotivantes para el personal del CC, se desarrolló un
instrumento de evaluación, a partir del cual se generan los siguientes resultados:
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8. Cuadro Nol. : Factores motivantes V desmotivantes para el personal del CC
Prioridad
del Lo más motivante Lo más desmotivante
Factor
.:
.
Materiales, herramientas y
equipo para hacer el trabajo
1 :
.
El salario
.:. Incentivos extra además del
salario
.:
.
Buenas relaciones en el equipo
:
.
Capacitación
2 de trabajo insuficiente e inadecuada,
no es para todos
3 :
.
Recargos de trabajo y
.:
.
Lo que hacemos mala distribución de
funciones
Estrategia:
Desarrollar un conjunto de acciones de motivación a lo largo del año.
Acciones Efecto
Fortalecer la adquisición de Materiales El personal se motiva al contar con
y equipos para las Diferentes herramientas adecuadas para dar
soporte, desarrollar e innovar los
dependencias servicios
Mantener los incentivos que se
ofrecen además del salario (tiempo La gente está dispuesta a dar más
para estudiar, horario flexible, equipos tiempo y creatividad para mejorar, si
nuevos, posibilidad de dar hay mecanismos de estímulo
capacitaciones por medio de adicionales
FUNDATEC
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Se desarrolla el sentido de
Fortalecer el buen clima pertenencia, se sienten bien al ser
Organizacional parte de la organización. Están
dispuestos a dar más y mejor de sus
capacidades.
Fortalecer la capacitación en todas Desarrollo integral de los recursos
las áreas. humanos del CC
Revisar la equidad en la distribución Las personas trabajan de forma
de funciones de los colaboradores del
CC equitativa como equipo de trabajo
Recomendación: El Director del CC debe
Monitorear constantemente la motivación de sus recursos humanos y plantear las acciones
correctivas necesarias para garantizar que se cumplan lo propuesto y otras acciones más que
puedan surgir para mantener motivado a su personal.
Fecha de inicio: Enero del 2005
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9. Prioridad
Departamento, Institución o
empresa Objetivo Plazo
Internas
Ciencias del lenguaje
Desarrollo de diferentes proyectos
Capacitación
Diseño de material promocional
Corto
2005 en adelante
Electrónica
CIT
Diseño Industrial
Escuela de Computación
Inter Universitarias
Nacionales
UCR
Desarrollo de diferentes proyectos
Mediano
2005 en adelante
UNA
Ulatina
Ínter universitarias
regionales e
internacionales
CSUCA Desarrollo de diferentes proyectos
de cooperación inter universitarias
en la región Largo
2006 en adelante.
Universidades Centro Americanas
Empresas
Nacionales e
Internacionales
MEP
Asesorías
Desarrollo de proyectos
Capacitación
Largo
2006 en adelante
INA
INTEL
MICROSOFT
4. Alianzas estratégicas Recomendación: El Director del CC debe
Situación actual: Se cuenta con pocas alianzas estratégicas, tanto a nivel interno
como externo del TEC
Monitorear constantemente: la calidad, los beneficios y la proyección para el CC, de
cada una de las alianzas estratégicas establecidas, con el fin de fortalecerlas,
mantenerlas o suspenderlas.
Metas que se desean alcanzar:
Aumentar el número y la calidad de alianzas estratégicas con departamentos,
empresas, instituciones educativas y organizaciones nacionales y regionales.
Bajar costos de proyectos específicos
Aumentar la proyección del CC y del TEC a lo interno y a lo externo.
Fecha de inicio: Marzo 2005.
5. Infraestructura para el CC:
Objetivo: Posicionar paulatinamente la imagen del CC como líder institucional y
nacional en la generación y mantenimiento de las TICS
Situación actual: Se cuenta con una infraestructura insuficiente para el desarrollo de
algunas actividades del CC, tales como: la sala de reuniones y la bodega, con las
cuales no se cuenta en la actualidad.
Cuadro No2. : Posibles alianzas estratégicas para el CC
Metas que se desean alcanzar:
Remodelar las instalaciones del CC
Crear un mejor ambiente de trabajo en el CC
Fortalecer el hábito del orden en las diferentes oficinas y dependencias
Estrategia: Iniciar un Plan progresivo de fortalecimiento de relaciones
estratégicas del CC. El siguiente cuadro muestra el desarrollo de este Plan.
Objetivo:
Mejorar la apariencia, el orden y el aseo de las instalaciones del CC
Estrategia:
Desarrollar una remodelación en las instalaciones del CC
Acción
Trasladar
equipos que
descartar
Coordinar con
el personal
Mantenimiento de instalaciones
Hacer un presupuesto
Ejecutar las obras propuestas
Establecer el hábito del orden
nivel
Efecto
se van a Se libera espacio y se visualiza mejor lo que
se puede remodelar
de Definir lo que se puede hacer para mejorar
Solicitar fondos
Mejorar imagen
a todo I Mantener la imagen y la buena apariencia de
las instalaciones
Recomendación: El Director del CC debe:
Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar
la realización de las acciones propuestas
Establecer políticas internas que favorezcan el desarrollo del hábito del orden .
Reforzar conductas en este sentido .
Fecha de inicio: Noviembre 2004.
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10. 6. Desarrollo de nuevos productos y servicios del CC
Situación actual: Es necesario desarrollar nuevos productos y servicios que posicionen
positivamente la imagen del CC, tanto a nivel interno como externo.
Metas que se desean alcanzar:
Desarrollar al menos un nuevo producto o servicio por semestre durante el año 2005.
Objetivo: Ofrecer nuevas opciones en el manejo de las TICS a los diferentes clientes del
CC
Estrategia:
Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta.
Acción Efecto
Conversar con una muestra de clientes Se conocen las necesidades exactas
seleccionados par
a
conocer sus de la población meta a la que nos
necesidades vamos a
diriClirEvaluar diferentes opciones de Se cuenta con varias opciones y la
productos/servicios que el CC puede posibilidad de analizar y obtener la
sbrindar mejores opciones
Hacer un
presupuesto
Definir el costo de lo planteado
Desarrollar un prototipo y evaluar10 con Conocer y eliminar posibles "pulgas"
una muestra de clientes seleccionados
Establecer el producto o servicio en Uso masivo por parte de la comunidad
toda la comunidad I
Dar a conocer el nuevo servicio a Promocionar el producto/servicio e
ntravés de diferentes medios forma adecuada e incentivar su uso
Evaluar el servicio Conocer la opinión de los clientes sobre
lo Que estamos ofreciendo
Recomendación: El Director del CC debe:
Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la
realización de las acciones propuestas
Fecha de inicio: Marzo 2005
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7. Creación de mecanismos de generación de ingresos para el CC:
Situación actual: Es necesario generar nuevos ingresos para desarrollar nuevos productos y
servicios y también para poder ofrecer cursos de capacitación o ingresos para los
funcionarios.
Metas que se desean alcanzar:
Generar al menos un proyecto productivo nuevo en el año 2005.
Objetivo:
Ofrecer nuevas opciones de capacitación en el manejo de las TICS a los diferentes
clientes externos del CC
Estrategia:
Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta.
Acción Efecto
Conversar con una muestra de clientes Se conocen los intereses de la
externos e internos seleccionados para población meta a la que nos vamos a
conocer sus necesidades dirigir. Se les pueden ofrecer opciones
para saber el interés que existe por
parte de ellos, por lo Que tenemos
Evaluar diferentes opciones de ofrecer Se cuenta con varias opciones y la
los cursos o consultarías (en alianza posibilidad de analizar y obtener la
sestratégica o bie
n
a travé
s
de la mejores opciones
FUNFATEC)
Hacer un presupuesto Definir el costo de lo planteado el
marqen de utilidad para fijar un precio
Da
r
a conocer la
s
opciones d
e
Promocionar el producto/servici
o
e
ncapacitación a través d
e
diferentes forma adecuada e incentivar la
medios matrícula
Evaluar el servicio/producto ofrecido Conocer la opinión de los clientes sobre
lo Que estamos ofreciendo
Recomendación: El Director del CC debe:
Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la
realización de las acciones propuestas
Fecha de inicio: Marzo 2005
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11. Recomendaciones generales para el desarrollo de este plan
estratégico:
1. Fortalecer todos los mecanismos de comunicación internos y externos.
2. Integrar el equipo de trabajo del CC. mediante diferentes mecanismos tales
como:
a. Desarrollo de cursos
b. Capacitación individual
c. Desarrollo de actividades de integración y comunicación de logros y avances de los proyectos.
3. Contratar y seleccionar cuidadosamente el personal requerido.
4. Fortalecer la comunicación con los clientes o usuarios. Desarrollar políticas o estándares para
los diferentes servicios.
5. Iniciar programa de comunicación del CC hacia el sector externos a partir de inicios del año
2005.
6. Mejorar el orden individual y colectivo. mantener despejada el área de los pasillos y devolver el
equipo no utilizado. Desarrollar el plan de ordenamiento para la Soda.
7. Adquisición de radios para todos los funcionarios. con el fin de mantener constante
comunicación y localización de las personas.
8. Mejorar la capacitación y la comunicación de forma que el conocimiento se distribuya y se
comparta.
9. Mejorar los mecanismos de motivación y desarrollo de incentivos con base en los logros
obtenidos.
10. Fortalecer la relación con las sedes y el Centro Académico y plantear mecanismos de solución
a los problemas que enfrentan en cuanto al uso de las TICS.
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ANEXO
Propuesta de reglamento básico para el mantenimiento del orden en el Centro de Cómputo.
1. Prohibido observar películas. juegos. MSN y escuchar música con alto volumen dentro del
horario de oficina (7:30 a.m. a 6 p.m.)
a. Observación: Incluyendo a los compañeros que están libres y llegan
exclusivamente a esa actividad.
2. El uso de la impresora y el papel debe ser de forma responsable.
3. Mantener el Orden en la oficinas. sin excepción.
4. El acceso a la gente externa al departamento debe ser anunciada antes de
permitirse su ingreso.
5. Anotarse en la pizarra de la secretaria.
6. No comerse los alimentos ajenos.
7. Después de utilizar los utensilios de cocina deben lavar10s y guardar10s en su respectivo lugar.
8. El área de soporte técnico y de taller debe cumplir con horario que se encuentre entre las 7:30
a.m. a 5 p.m.. Fuera de este horario debe ser autorizado por la dirección.
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