Estrategia de implementación propuesta de un CRM para el caso de estudio de la Dirección de Tecnología Avanzada

2. CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes)
• Es un enfoque global para el establecimiento,
mantenimiento y ampliación de las relaciones con los
clientes. Implementada por personas, definida en
procesos y soportada por la tecnología.
• Un CRM:
– No esta asociado solo a la área de marketing/IT
– Es una forma de hacer negocio que implica todas las áreas
de la organización
– Es una forma de pensar y tratar a los clientes

3. Internos Externos
A fin de apoyar las actividades de
docencia, investigación y extensión
de la Universidad de Carabobo se
relaciona con cualquier Dirección,
Facultad, Departamento, persona
perteneciente a la Univeersidad de
Carabobo.
La DTA puede establecer alianzas
estratégicas extrauniversitarias,
políticas de intercambio,
cooperación técnica, profesional y
en continua actualización, con el
objetivo de propiciar el uso
eficiente de la tecnología de punta.
Lazos de relación de DTA

4. Qué se le entrega al cliente
• Capacitación
• Virtualización
• Videoconferencia
• Video y Multimedia
• Desarrollo Software
• Desarrollo Web

5. Qué espera el cliente
• En reunión, ambas partes define los requisitos y
expectativas.
• Es importante ser extremadamente claro en las
definiciones, pues tanto el cliente, como la DTA,
podrían tener puntos de vistas diferentes.

6. Establecer compromisos
• Se establecen medidas especificas, sin asignar
cargas indebidas a nadie.
• Realizar retroalimentación

7. Modelo Tradicional
Solicitud por
Escrito
(email, face to face)
Prueba y entrega
Del Producto o
servicio
Producto o servicio

8. Matriz DOFA
• Debilidades
– RRHH limitado
– Poca comunicación
– Desvinculación de las áreas
• Oportunidades
– Virtualización de la
Universidad de Carabobo.
– Ofrecer servicios de
videoconferencia con
alcance nacional e
internacional
– Hacer más visible a la UC
• Fortalezas
– Promueve el uso de las TIC para
apalancar el proceso educativo,
presencial, semi-presencial y no
presencial
– Desarrollo de aplicaciones de
información y gestión
– Posee equipos, enlaces, sistemas y redes
de videoconferencia de entidades
asociadas, afiliadas o bajo convenio con
la Universidad de Carabobo
• Amenazas
– Fuga de Capital Humano
– Bajones de electricidad
– Perdida/Daños de Equipos
– Presupuesto Universitario

9. Modelo propuesto
Solicitud por
escrito
Prueba y entrega
Del Producto o
servicio
Producto o
servicio
Mantener el
contacto con el
cliente y ofrecer
mejoras

10. Comunicación
eficiente
Generar un entorno
de confianza
Genero el producto
Medir el nivel de
satisfacción
Monitorear al cliente y
sus productos