30 años de experiencia en servicio al cliente

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30 AÑOS AL SERVICIO DEL CLIENTE CARLOS VIÑALS

AGRADECIMIENTOS...............................................................................................2
DEDICATORIA .........................................................................................................3
1.- EL PORQUÉ DE ESTE (PEQUEÑO) LIBRO ......................................................4
MIS RAZONES. ..................................................................................................................... 4
2.- CÓMO EMPEZÓ TODO.......................................................................................7
EL ORIGEN. ......................................................................................................................... 7
UN EPISODIO REPETIDO........................................................................................................ 8
CUESTIONARIO DE ORIENTACIÓN........................................................................................ 10
3.- LOS PRIMEROS CAMBIOS..............................................................................12
HOY PUEDE SER UN GRAN DÍA............................................................................................. 12
4.- LA NUEVA OLA. ...............................................................................................16
AIRES DE CAMBIO. ............................................................................................................. 16
5.- LA GUERRA......................................................................................................19
6.- ¡MÁS MADERA! ................................................................................................21
FACTORES BÁSICOS. .......................................................................................................... 22
FORMACIÓN. ...................................................................................................................... 22
MOTIVACIÓN. ..................................................................................................................... 22
ACTITUD. ........................................................................................................................... 23
7.- PERVERSIONES...............................................................................................24
OUTSOURCING................................................................................................................... 24
LÍNEAS 902........................................................................................................................ 25
8.- POLTERGEIST..................................................................................................27
“THEY'RE HERE” ............................................................................................................... 27
EL PLAN. ........................................................................................................................... 27
COHERENCIA. .................................................................................................................... 28
REALISMO.......................................................................................................................... 28
DINAMISMO........................................................................................................................ 28
COMUNICACIÓN.................................................................................................................. 29
COORDINACIÓN.................................................................................................................. 29
9.- IMPROVISANDO ...............................................................................................30
TENER CONSCIENCIA DE TU CLIENTE.................................................................................. 31
DEFINE TU PRODUCTO / SERVICIO. ..................................................................................... 31
VALORA Y VERIFICA. .......................................................................................................... 32
POSICIÓNATE..................................................................................................................... 32
10.- HASTA AQUÍ...................................................................................................33
11.- TIPS .................................................................................................................34

AGRADECIMIENTOS
Toda obra, sea grande o pequeña, está realizada por alguien de manera
individual, aunque siempre existen actores entre bastidores que le han
ayudado de una manera u otra para que dicha obra sea una realidad.
Por ello, quisiera mostrar mi más sincero agradecimiento...
No, no, no…
Perdón. Esto es un error, el agradecimiento siempre es sincero. Si no es
sincero, no es agradecimiento. Un agradecimiento insincero es una
estupidez. Es como el embarazo. Una mujer no puede estar un poquito
embarazada. Lo está o no lo está. Vamos Allá:
Mi agradecimiento a:
FRANCK SCIPION. Gracias a su página web “INGRESOS AL
CUADRADO.COM”, y a su libro “Tu eBook paso a paso”, he conseguido una
guía perfecta para realizar esta pequeña obra. No creo que hubiese podido
sin sus acertados consejos.
RAQUEL MORENO, SARAI SAMPER Y FÉLIX EROLES. Auténticos sherpas
que me indicaron el camino a seguir, cuando más perdido estaba.
JOSÉ VEGA. Constructor de mi sitio web, y amigo. Especializado en diseño
de blogs profesionales, auditorías SEO, y todo lo que quién precise
presencia y autoridad en la nube, necesita. Profesional de primera línea.
BORJA PRIETO. Autor del blog “DESENCADENADO.COM”, a quién sigo.
De él aprendes cosas muy útiles que pueden ayudarte de verdad en tu
carrera profesional, no como esos fantasmas que corren por ahí vendiendo
humo a peso de oro.
Y a mi hijo Carlos Viñals Serrano que me ha hecho la portada.
Gracias a todos ellos/as.

DEDICATORIA
A mis padres, que me educaron para el trabajo.
(Esta es la dedicatoria que hace D. Joaquín Garrigues Walker en su libro “Introducción al
Derecho Mercantil”, que he copiado descaradamente, por lo que pido disculpas. Sé que no
es muy original por mi parte, pero en mi caso, es verdad).

1.- EL PORQUÉ DE ESTE (PEQUEÑO) LIBRO
MIS RAZONES.
La primera razón por la que escribo este texto, es la misma que expongo en
el perfil de mi sitio web (http://customerintegralsolutions.blogspot.com.es/), la
atención y el servicio al cliente, tema en el que estado inmerso durante
toda mi vida profesional y personal, ya que entiendo que las relaciones
entre personas van más allá del estricto acuerdo o trato comercial.
De hecho empecé muy joven, a los 15 años, trabajando como botones en la
sucursal de una entidad bancaria actualmente extinta a través de sucesivas
fusiones y adquisiciones.
Ya entonces me di cuenta de la importancia que tenían las relaciones
con los clientes de la sucursal y su impacto en la buena marcha del
negocio, y no me estoy refiriendo sólo a las relaciones estrictamente
comerciales, sino también a las personales, salvando por supuesto las
distancias. No se trata de contarnos la vida, sino de mirarnos como
personas, un hecho que posteriormente he ido comprobando a lo largo de
las diferentes etapas profesionales que he ido cubriendo.
Tal como afirmo en varias ocasiones en el blog, vivimos inmersos en un
escaparate multicolor, donde todo gira alrededor de la venta y el consumo.
Hasta que El Corte Inglés no coloca sus adornos navideños en la fachada de
sus centros comerciales, no empieza oficialmente la Navidad.
Todos te desean Feliz Navidad por tierra, mar y aire, si adquieres su
producto. De lo contrario puedes perfectamente pudrirte en un rincón.
Si no consumes, estás fuera.

Supongo que son las cada vez más agresivas técnicas publicitarias y de
marketing las que llevan a esta avalancha de spots televisivos, cuñas de
radio y toda la gama de anuncios posibles con el fin que he mencionado
anteriormente. El consumo. Y tras todo este tsunami, una vez vendido el
producto, “si te he visto no me acuerdo”.
Pero, no amigo, esto no acaba aquí. Después tienes que seguir soportando
las frasecitas pegajosas, repetidas y cargadas de lo que yo denomino
“hipocresía comercial”: “Lo mejor de esta empresa: Nuestros clientes”, “La
Pasión por el cliente es nuestra razón de ser”, y otras por el estilo igual de
redundantes. Esto NO ES SERVICIO.
Y como existen directivos, ejecutivos y otros personajes empeñados en
hacernos ver que lo es, ya tengo una segunda razón para escribir este
pequeño libro. En él no voy a compilar las reglas, ni las normas
elementales para ofrecer un servicio al cliente de calidad, ya tratadas en el
Jurásico: Sonreír, mirar al cliente, llamarle por su nombre, etc. Para ello ya
está el blog con sus entradas teóricas sobre el tema. Aquí lo que pretendo,
querido lector, es que veas las líneas maestras de lo que debe constituir un
verdadero servicio al cliente, es decir a ti, para que negocies, discutas,
preguntes, pelees y adquieras lo que deseas sin tener esa sensación de que
un tipo, la mar de simpático con una sonrisa “Vitaldent”, te ha “colocado” un
producto:
1. Que no necesitas realmente.
2. Que no te ha explicado cómo funciona exactamente.
3. Que no se adapta a tus necesidades.
4. Con un Servicio Post-Venta situado en The Twilight Zone.
5. Con un Servicio Técnico “do it yourself”.(Hágalo usted mismo)
6. Que cuando se presente un problema el “pájaro” ha volado y tienes que
explicar todo desde el principio a una máquina o:
7. Que un/a amargado/a detrás de un mostrador te trate como un mendigo.

Y a ti, Profesional de Servicio, para que:
1. No transmitas tus problemas personales al cliente. (él también los tiene).
2. Ofrezcas sinceramente lo que necesite, no lo que te dé más
comisión.
3. Reconozcas tus errores, no los achaques a otro, al Gobierno, o
a una mala conjunción planetaria.
4. Reacciones con rapidez, no que te saques al cliente de
encima.
5. Estés a la altura, aunque tu superior no lo esté. (peor para él).
6. Confíes en tu cliente. Él se fía de ti y de lo que le dices.
7. Empaquetes tu producto con el mejor envoltorio:
Un buen Servicio.
Por todo lo expuesto, que nos afecta a tantos, como profesional de Atención
y Servicio al Cliente, necesito de manera vital escribir este pequeño libro.
Espero que disfrutes de su lectura.
Carlos Viñals.

2.- CÓMO EMPEZÓ TODO.
EL ORIGEN.
Las primeras transacciones comerciales de las que se tiene conocimiento,
datan de la edad de Piedra, concretamente del periodo Neolítico, cuando las
comunidades existentes, dependientes de una agricultura de subsistencia,
comenzaron a tener excedentes de producción agrícola, gracias al uso de
animales de fuerza y utensilios cada vez más perfeccionados. (Y nosotros
que pensábamos que el avance tecnológico era una exclusiva nuestra).
Esto provocó que parte de su población se dedicase a otras tareas, como la
cerámica y la elaboración de nuevos utensilios, que junto con sus
excedentes agrícolas, eran intercambiados por objetos diversos con otras
comunidades, como armas, para la defensa del colectivo, vasijas, para
transporte de diversos materiales, etc.
Más adelante, con la aparición de los metales preciosos, principalmente el
oro, y posteriormente la moneda, ya podemos hablar de un comercio de
similar parecido al actual, donde más que un intercambio de mercancías o
trueque, se produce una compra de las mismas mediante estos metales, en
bruto o acuñados en moneda.
Siglos más tarde, griegos, romanos, árabes, fenicios y demás civilizaciones
ya realizaban lo que hoy denominamos comercio, con las evidentes
variaciones en el tiempo, hasta nuestros días.
El servicio al cliente, puede decirse que nació con el comercio, cuando este
ya estaba un poco más avanzado, y su concepción se basaba en las
compensaciones de los comerciantes a sus clientes por diversas causas,
dados los medios de transporte, las distancias a cubrir, y la conservación y
mantenimiento de algunos productos, si bien este concepto no abarca todo

lo que entendemos hoy por servicio y atención al cliente, limitándose a una
simple compensación económica.
La referencia más antigua de la que se tiene conocimiento está escrita en “El
código de Hammurabi”, un compendio de leyes anteriores a la época
cristiana, donde se establecen compensaciones por diversos hechos, entre
ellos, los originados por el comercio.
No fue hasta 1946 en que se establecieron de manera oficial los estándares
de servicio al cliente en la sede de la famosa Organización Internacional de
Normalización (I.S.O.), en Londres.
Tranquilo amigo lector, no voy a darte una disertación histórica sobre los
orígenes del servicio al cliente. Simplemente nos situamos.
UN EPISODIO REPETIDO.
No voy a caer en la perogrullada de poner el cartelito:
“Este relato está basado en hechos reales”.
Pero el esquema es el mismo, y te aseguro que he vivido más de una
experiencia muy similar a esta.
Juan empezó a trabajar en un banco como comercial, formando parte de un equipo
itinerante, que la entidad utilizaba para reforzar las sucursales con menos resultados,
durante varios años viajando por la provincia, en diferentes oficinas. Gracias a su
carisma, encanto y conocimientos comerciales fue ascendiendo, destacando entre sus
iguales por sus resultados, llegando a delegado comercial de zona, pero para él estar en
un despacho controlando gráficos, estadísticas y espoleando a un equipo de
comerciales no le motivaba lo suficiente.
Su estado natural era la calle, visitando clientes y cerrando tratos, por lo que solicitó la
plaza de director de una sucursal, cuyo titular se jubilaría en breve, en el extrarradio de
Madrid, y tras ser nombrado, con cinco empleados a su cargo empezó a desempeñar
sus nuevas funciones.
Poco a poco, se hizo con la mayoría de clientes del área de la sucursal, logrando muy
buenos resultados en apenas un año, arrebatándoselos a la competencia e incluso
entró en conflicto con el director de otra sucursal de su misma entidad al llevarse a un
cliente que por zona no le correspondía.
El director de zona, encantado con los resultados de una sucursal que apenas un año
antes estaba al borde del cierre, medió en el conflicto dando la razón a Juan, y
abroncando al otro director, le espetó que aprendiese de su colega.

Poco tiempo después, Juan fue ascendido de categoría y destinado a una sucursal más
grande y céntrica, con más medios y empleados, donde empezó de nuevo a visitar la
zona en busca de clientes.
Luis, empleado del mismo banco, tras varios años como interventor en diferentes
sucursales, fue nombrado director de la sucursal que Juan había dejado recientemente.
Pronto empezaron a desfilar por la oficina clientes con quejas y reclamaciones sobre
los productos y servicios que les había vendido el anterior director, Juan.
Fondos de alto riesgo colocados a personas cercanas a la jubilación que en un corto
plazo de tiempo habían visto cómo se evaporaban los beneficios prometidos y
empezaban a perder el capital inicial; Planes de pensiones a nombre de personas
extremadamente jóvenes, casi adolescentes, que tenían inmovilizado un capital para un
largo periodo de tiempo, etc.
Luis intentaba ofrecer una salida a la avalancha de problemas presentados, pero
topaba la mayoría de las veces con la firmeza de la alta dirección, que se limitaba a
remitir las copias firmadas de los documentos, alegando que eran contratos
perfectamente legales, y por consiguiente había que cumplirlos.
Muchos de los clientes se marcharon, enojados con la entidad, otros siguieron “atados”
a contratos de larga duración, porque no les quedaba más remedio, presentándose a
cara de perro, cada vez que acudían a la oficina.
La dirección de zona, tras ver la caída en picado de los resultados, asignó a la oficina un
comercial del equipo itinerante, quién topó de frente con Luis en su intento por
reconstruir y estabilizar la sucursal, cosa que consiguió no sin pagar un alto coste
profesional y personal, y con la mejor arma para estos casos: Servicio.
Consiguió refinanciaciones más ventajosas, liquidó inversiones de riesgo, evitando
mayores pérdidas a sus clientes, y logró que volviesen algunos de los que se habían
marchado.
Le costó tres años reconstruir la imagen de la sucursal y de la entidad, enfrentándose
con la dirección de zona, y el comercial que le habían asignado, a quién le exigía
reportarle todo su trabajo antes de firmar nada.
Cuatro meses después, fue despojado de sus poderes y enviado a los servicios centrales
de soporte telemático a sucursales, frente a una pantalla, con un teléfono, atendiendo
los problemas informáticos de la red de oficinas.
Sin embargo, se sentía feliz.

CUESTIONARIO DE ORIENTACIÓN.
Como te indicaba al principio de este relato, he visto demasiadas situaciones
como la descrita, y ahora es el momento de que te plantee una serie de
preguntas, como profesional del Servicio (yo lo soy, y no es chulería). Tus
respuestas, que podrás evaluar al final del cuestionario, te darán una idea de
lo que entiendes por servicio al cliente, o qué tipo de profesional de servicio
eres, quedando claro que no tienes por qué coincidir conmigo.
(Sin rencores).
PREGUNTAS A B C
Califica la actitud de Juan según tu opinión Buena Realista Agresiva
¿Y la de Luis? Mala Inadecuada Acertada
¿Y la de la Entidad? Adecuada Correcta Inflexible
¿Y la de Luis frente al comercial asignado? Severa Interesada Exacta
¿Cuál sería la tuya en lugar de Luis? Rigurosa Escéptica Prudente
1.- MAYORÍA DE RESPUESTAS (A):
Eres un crack de los negocios, un “number one”, orientado a resultados, y con capacidad para convertir en
oro todo lo que tocas, pero amigo, ese oro te lo proporcionan tus clientes, y te lo proporcionarán una vez, la
próxima seguramente no. Te has olvidado de ellos y tus metas son de presente no de futuro y menos a largo
plazo. Como reza el refrán “pan para hoy y hambre para mañana”. Como profesional de Servicio estás bajo
mínimos, por no decir en negativo. Sé más persona.
2.- MAYORÍA DE RESPUESTAS (B):
Tu mejor amigo es el reloj, al que no dejas de mirar y ver cuánto falta para salir. Te importa poco lo que le pase
al prójimo. Si el de arriba dice que la Tierra gira alrededor de Júpiter, así será, para eso está arriba. A ti no te
importa. Por cierto, ya es la hora del bocadillo, y eso no se perdona. La cola que tienes de gente para atender
¡Que se esperen! En cuanto al Servicio, no eres ni profesional. ¡Qué más te da!
3.- MAYORÍA DE RESPUESTAS (C):
Lo más cercano a un buen profesional de Servicio. La preocupación por tus clientes, así como procurar
solventar sus verdaderas necesidades, es el abono que hace crecer y mantener las relaciones con ellos, a
pesar de las presiones que recibas. Mantener esta postura acrecienta más la profesionalidad y da un toque
humano que los clientes agradecen entregando su confianza, un valor muy escaso y de difícil logro.

Esta es una medición orientativa, y por supuesto no sirve para catalogar
definitivamente a nadie. Sólo aporta una idea del perfil, que junto a otros
baremos pueden proporcionar una visión más clara y de conjunto tanto para
reclutadores de recursos humanos, perdón, head-hunters (me estoy
haciendo viejo), como para que uno mismo, compruebe sus puntos débiles,
fuertes o a mejorar.
En todas las empresas hace falta un “Juan”, quizá un poco más pausado y
explícito, es decir que exponga todas las características de los productos y
servicios ofertados, incluyendo el riesgo, concepto extrañamente
desaparecido últimamente en las proposiciones de venta de productos por lo
general de tipo financiero, si no me crees, pregunta a cualquier comprador
de acciones preferentes, entre otros.
Y por supuesto también se requieren elementos como Luis, más enfocados
hacia la ética, también desaparecida desde hace algún tiempo, y no sólo en
banca, sino en muchos más ámbitos.
La clave está, como en casi todas las cosas, en el equilibrio, o sea, en lograr
una armonía con tu cliente, proponiéndole lo que más se ajuste a su perfil sin
perder su confianza.
La venta es una relación interpersonal, que lleva a una transacción
comercial. Si nos limitamos a esto último, obtendremos un beneficio a corto
plazo, pero a medio y a largo, no sólo entraremos en pérdidas.
Perderemos clientes, que es lo peor.
Esta manera de actuar desvirtúa todo un proceso de mucho valor, al menos
para los que creemos en el servicio, en las personas, en el cliente.
Todos queremos vender, yo el primero.
Pero no a cualquier precio y como sea.
* * * * * * * * * * * * *

3.- LOS PRIMEROS CAMBIOS
HOY PUEDE SER UN GRAN DÍA.
“Hoy puede ser un gran día,
Plantéatelo así.
Aprovecharlo, o que pase de largo,
Depende en parte de ti”.
…….
“HOY PUEDE SER UN GRAN DÍA” (Joan Manuel Serrat)
(Para mí lo fue).
Eran las once de la mañana del 22 de Noviembre de 1.975, y estaba en casa
debido al luto oficial por la muerte de Franco. Yo estaba feliz por tener fiesta
en el instituto, y desconocía el significado político del momento (tenía 15
años recién cumplidos, y a esa edad, en aquel tiempo, eras un ignorante
político), cuando llamaron al teléfono para comunicarme que había resultado
aprobado con el número 27 en un examen realizado meses antes en el
recinto de la Escuela Industrial de Barcelona para cubrir plazas vacantes de
botones en el Banco Central. (Bueno, eso me lo dijo mi madre que fue quién
cogió el teléfono).
En aquel tiempo el Banco Central, era una de las dos mayores entidades
financieras del país. El otro era el Banco Español de Crédito, más conocido
como Banesto. Ambos se alternaban en el ranking, a medida que adquirían
otros bancos más pequeños. Hoy el “Central”, mañana Banesto, y así
durante varios años.
El 23 de Diciembre del mismo año, empecé a trabajar en la sucursal número
dieciséis de dicho banco, sita en la Calle Ferrán, 4, al lado de las conocidas
Ramblas de Barcelona.
La categoría profesional de botones, en banca era similar a la de mozo,
ayudante o aprendiz, dentro de la escala de subalternos, con ascenso
automático a ordenanza a los dieciocho años, si no se optaba por la escala

administrativa mediante exámenes de promoción externos, convocados
públicamente, o internos, que se hacían en una escuela del propio banco
tras un curso de un año aproximadamente, a la que había que acudir
obligatoriamente. En mi caso, como otros, dado que seguía cursando mis
estudios por la tarde, estaba exento.
El banco nos proveía de dos uniformes, uno de invierno y otro de verano,
este último de color gris. El de invierno era bastante llamativo, con camisa
blanca, pantalón y corbata azul marino, y una americana cruzada del mismo
color con unos enormes botones dorados e insignias de la entidad en ambas
solapas. Parecía un almirante de la armada.
Evidentemente el trabajo era sencillo, archivar papeleo, ir a comprar los
bocadillos de los empleados, ir cada día a la oficina principal del banco,
situada en la Plaça de Catalunya 23, lo que actualmente es una tienda del
grupo El Corte Inglés (Sfera), ir a hacer fotocopias, sí amigo lector, antes no
había fotocopiadoras en las oficinas, y se hacían en alguna tienda cercana
de fotografía o similar que tuviera.
Durante casi un mes estuve acompañado por el botones al que debía
sustituir, que estaba a su vez esperando la vacante de auxiliar administrativo
en otra sucursal que debía producirse en breve por la incorporación de otro
auxiliar administrativo al servicio militar. Los más jóvenes no sabrán lo que
es eso, ni su significado en la vida de un joven todavía inmaduro, en la
mayoría de los casos.
Bueno, ya basta de autobiografía. La cuestión es que ya sólo, ejerciendo mi
nuevo “cargo”, empecé a conocer tanto a los clientes que acudían a la
sucursal, como a los que no podían desplazarse y visitaba en su negocio,
para recogerles documentos de diversa índole. Era el hilo de comunicación
entre clientes y banco para asuntos que no podían resolverse por teléfono.
En poco menos de un año ya conocía a casi la totalidad de la clientela.
La sucursal, pese a que era de tamaño mínimo distribuido en dos plantas,
tenía una actividad frenética, debido a la estratégica situación, en medio de

la principal zona turística de Barcelona, por la entrada de considerables
cantidades de moneda extranjera, procedente de los turistas y los comercios
de la zona que admitían pagos en divisas. Cantidades que se incrementaban
notablemente con las llegadas esporádicas al puerto de flotas militares,
principalmente la de Estados Unidos.
Existían además otras áreas en las que la actividad era medianamente
buena, como el crédito, el descuento comercial de letras y cheques,
generada en su mayor parte por la concentración de consignatarios y
agentes de aduanas en la zona.
En toda esa actividad, si bien no tomaba parte directamente, me servía para
fijarme cómo el apoderado negociaba precios, o el empleado de turno hacía
las aclaraciones que el cliente precisaba en las anotaciones contables de su
cuenta, impresos a tinta en una ficha de cartón por una máquina de
contabilidad N.C.R. (La prehistoria de la informática).
En verano sustituía al cobrador de la oficina y me pasaba el día en la calle,
cobrando letras y recibos diversos, ya que las domiciliaciones estaban muy
poco extendidas.
Durante el tiempo que estuve allí, aprendí la base del negocio bancario de
forma muy rudimentaria, dada mi posición, pero sí que aprendí la gran
influencia que el respeto y la educación tienen en las relaciones
humanas, con los clientes, y en los negocios. No sólo el bancario.
A finales de los 70, la situación general estaba bastante caldeada, a tenor de
la crisis que vivía el sector bancario, cuyas causas no entraré a desglosar, si
bien la situación desembocó en intervenciones por parte del Banco de
España de numerosas entidades, que se prolongaría durante casi la
totalidad de la década de los 80 hasta el crash de Banesto en el 93, y su
posterior intervención.

Ya en 1.977 hubo de crearse el Fondo de Garantía de Depósitos, por los
desmanes cometidos fundamentalmente a causa de los extratipos ofertados
a los depósitos de la clientela. Al no poder hacer frente, muchas entidades
quebraban sin más, quedando los ahorradores sin nada, y sin posibilidad de
reclamar si no era judicialmente, poniéndose a la cola de una larga lista de
acreedores.
Además se vivía una etapa de convulsiones sociales, con manifestaciones y
protestas de todos los sectores, el metal, los estudiantes, la construcción,
etc. Manifestaciones en las que me había visto envuelto muchas veces, ya
que era allí, en el centro de Barcelona, donde confluían todas las protestas.
En más de una ocasión, al ir o venir de la oficina, había tenido que correr con
mi uniforme de almirante para evitar algún porrazo de unos sujetos con
casco vestidos de gris que golpeaban a todo lo que se movía sin preguntar.
Sí, la policía de entonces. Los tristemente famosos “grises”.
LA POLICÍA “ROGANDO” A LOS CIUDADANOS QUE SE DISUELVAN.
Y llegaron los 80.
* * * * * * * * * * * * *

4.- LA NUEVA OLA.
AIRES DE CAMBIO.
“Una mano luminosa,
de neón de color rosa,
se ha acercado a la ciudad.
A la ciudad de los espejos,
donde jóvenes y viejos,
no se paran de mirar.”
…….
Rock & Ríos (Miguel Ríos)
Al contrario que en la canción, la mano, ni era luminosa, ni de neón de color
rosa, ni nos mirábamos en los espejos oficiales, que nos devolvían una
imagen gris monocolor, cuando la realidad nos mostraba un mundo de
colores infinitos al que podíamos optar. Los aires de cambio soplaban en
todas direcciones y en todos los sectores.
Ya en la escala administrativa, en otra sucursal, realizaba trabajos más
cualificados, y mantenía más contacto con los clientes, asesorando,
informando, y no me cuesta nada decirlo, también discutiendo alguna vez
por diferencias de apreciación. Pero siempre con el respeto debido hacia mi
interlocutor, exponiendo claramente la posición del banco en el asunto
tratado, y hasta dónde podía llegar, ante sus pretensiones, dejando siempre
clara mi opinión personal respecto a la política del banco tanto a favor como
en contra.
Hoy puedo decir que muchos clientes de aquellos con los que aún
mantengo relación, siempre han agradecido mi sinceridad, y esto, no tiene
precio.
A mediados de la década, el banco empezaba a notar que su mastodóntica
dimensión, no iba acompasada con la lógica modernización que exigían los
tiempos. Aún andábamos con fichas y cintas perforadas, mientras que
entidades de mucha menor dimensión ya contaban con terminales de
teleproceso en sus redes de oficinas y sucursales. Lo que se denominó
proceso de mecanización iba avanzando bastante lentamente, además de
contar con una estructura jerárquica bastante anticuada, centralizada en

Madrid, desde donde se autorizaba hasta la compra de tinteros para los
tampones y con unos dirigentes de disciplina cuasi militar, que rendía culto al
presidente, Sr. D. Alfonso Escámez.
La mencionada situación de turbulencias en las altas esferas bancarias, a
finales de los ochenta y principios de los noventa, modificó todo el mapa
bancario. Después de una fusión muy conflictiva en 1.987 entre los dos
bancos vascos Bilbao y Vizcaya, se produjo la fusión del Banco Central con
el Banco Hispanoamericano, en 1.991, tras otra fallida del Central con
Banesto.
El nuevo banco empezó a caminar tras las evidentes luchas intestinas por el
reparto de los puestos más relevantes en cuanto a la gestión de la entidad.
Muchos se quedaron por el camino, y hasta incluso en algún medio se habló
de “limpieza étnica” por parte de los “hispanos” contra los “centrales”.
Empezó la era de la formación, obligada en algunos casos, para unificar las
plantillas. Se creó un nuevo sistema informático, que todos debían conocer,
y se impulsó un carácter más comercial en las oficinas, dejando el aspecto
administrativo en un segundo lugar.
Muchos "centrales" se quejaban de que todo esto era un adoctrinamiento de
la filosofía hispano, y de hecho en las promociones a puestos de
responsabilidad, pertenecer al antiguo hispano, era un bono extra de puntos
para ello, a pesar de que la dirección insistía en la igualdad de toda la
plantilla.
La realidad era otra.
No quiero decir con esto que los “centrales” éramos los buenos, y unas
víctimas. El Banco Central era un banco que había predominado en el
panorama bancario durante muchos años, pero era un dinosaurio, que
empezaba a notar su peso y una estructura interna cada vez más costosa de
mantener.
Una de sus joyas lo constituía su grupo industrial (Cepsa, Dragados y
Construcciones, entre otras), cuya potencia era enorme, y de hecho, tras la

fusión, ante las dificultades de liquidez del nuevo banco, fue la venta de
empresas de dicho grupo industrial, la que salvó el expediente.
La verdad es que resumiendo mucho todo este asunto podríamos afirmar
que uno puso capital (Central) y el otro, gestión (Hispano). Se impuso esta
última, más moderna, pero también más agresiva con el cliente.
En lo referente a la actividad puramente bancaria, La lucha era encarnizada.
Los antiguos “pactos de caballeros” y de no agresión, que se realizaban en
diferentes plazas o localidades, habían quedado rotos.
En una ocasión asistí a una de esas reuniones, acompañando al director de
la oficina para tomar notas. Se efectuaban en la oficina principal del banco
decano, esto es el más antiguo en la plaza, y entre café y café se pactaban
acuerdos de no-agresión, normas de conducta ética y otras formalidades
propias de la banca del siglo XIX.
La vieja banca había muerto.
Una de las filosofías que empezaban a imponerse, era que el cliente
constituía un gasto para el banco, dado que los servicios ofrecidos por la
entidad no se compensaban lo suficiente por tener simplemente una cuenta
con su dinero depositado allí.
Que el banco hiciese de contable, pagase en su nombre los recibos
domiciliados y realizase las gestiones propias de banca, era un trabajo que
debía ser sufragado por el cliente. Así de simple.
Lo clientes, eran un objetivo que se pretendía captar y mantener
utilizando un único baremo: el precio.
* * * * * * * * * * * * *

5.- LA GUERRA
En 1.989, El Banco de Santander había lanzado un torpedo en la línea de
flotación de los grandes, abriendo el camino hacia una feroz competencia
mediante el lanzamiento de una cuenta de alta remuneración:
La Superlibreta Santander
El contaataque del BBV, fue “El Libretón”, y el del Central Hispano, La
Libreta del mismo nombre. Además de la alta remuneración, estos productos
estaban “trufados” con sorteos de viajes, coches, premios en metálico, etc., y
representados por mascotas del mundo animal, el elefante, el cerdito, y el
canguro.
Desde mi puesto, yo jugaba a la contra, estudiando estos productos en
profundidad y tratando de descubrir su cara oculta, muy bien camuflada en la
letra pequeña, o en el contrato oficial, no en los folletos informativos, y los
posters colgados de las paredes de las oficinas bancarias.
Comisiones de mantenimiento y administración por tener simplemente
abierta la cuenta, por apunte anotado en cuenta, y obligación de mantener
saldos medios a partir de un importe, bonificados por tramos, para obtener la
rentabilidad anunciada.
Poseer una de esas cuentas requería prestar mucha atención a toda esta
serie de gastos, que se tapaban con regalos como peluches de los animales
que las representaban, llaveros, y otros gadgets.
Conseguía con ello abrir ojos de muchos clientes, exponiendo las
características COMPLETAS del producto, y no por ello recomendaba el
nuestro. Esto me ocasionó más de un enfrentamiento con la dirección de la
oficina.

El director me dijo que era un inútil para la venta, y que no entendía cómo no
era capaz de colocar el producto que todo el mundo estaba contratando.
No sirvió para nada que hubiese evitado fugas masivas de clientes hacia la
competencia, ni de que muchos de ellos siguieran confiando en mí. Pero
prefería que mis clientes me saludasen por la calle al verme, en lugar de
mirar hacia otro lado, ignorándome por haberles “colocado” un producto que
no se adaptaba a sus perfiles, o en el que los beneficios prometidos,
significaban inmovilizar un capital que había que ir alimentando para
obtenerlos. La gente no estaba para eso.
Clientes de toda la vida, abandonaron el banco ante las ofertas de una
competencia, que ofrecía menores precios de coste del activo, y mayores
remuneraciones de pasivo, dada su menor estructura, y por consiguiente
mayor agilidad.
Nuestros clientes empezaron a notar el considerable incremento de costes
que suponía mantener sus cuentas con nosotros, y muchos empleados,
entre ellos yo, pasábamos gran parte de nuestro tiempo retrocediendo
nuevos gastos y comisiones, que antes no se percibían, para lo que
debíamos hacer auténticos equilibrios que justificasen la retrocesión, ante
una dirección que tenía unas miras de tan largo alcance, que no veía lo que
sucedía delante de sus narices.
Ya no servía comprar dinero barato, es decir remunerar a la baja los
depósitos, y venderlo más caro en forma de préstamos, créditos y otras
operaciones de activo. Los márgenes eran cada vez más minúsculos, y la
búsqueda de nuevas fuentes de ingresos, desembocó en lo que se
consideraba la panacea, y aún hoy en día persiste. Las comisiones.
Los que tratábamos con los clientes en el día a día, poco podíamos hacer, y
no pudimos evitar la marcha de muchos de ellos. Las retrocesiones eran a
veces denegadas, y se te quedaba cara de tonto ante el cliente.
Fue un periodo nefasto. Para mí, y para los que como yo, creíamos en
nuestros clientes.
Y para ellos, que confiaban en nosotros.
* * * * * * * * * * * * *

6.- ¡MÁS MADERA!
“Hoy resulta que es lo mismo ser derecho que traidor.
Ignorante, sabio o chorro,....... generoso o estafador.
¡Todo es igual!, ¡Nada es mejor!
Lo mismo un burro, que un gran profesor.
No hay aplazaos…., ni escalafón,..... Los inmorales nos han igualao.
Si uno vive en la impostura, y otro roba en su ambición,
Da lo mismo que si es cura, colchonero, Rey de Bastos, caradura o polizón.”
……….
CAMBALACHE (Enrique Santos Discépolo)
(Si don Enrique viviera en la actualidad, tendría que modificar la letra, e incluir el siglo XXI).
Igual que la famosa frase (*) de Groucho Marx en la película “Los hermanos
Marx en el Oeste”, se ha utilizado cualquier elemento que sirviera como
combustible para acelerar el avance, prácticamente en todos los sectores.
El servicio al cliente no ha quedado al margen, y ha experimentado un
gran cambio a todos los niveles, fruto de la nueva filosofía imperante, de
marcado acento neoliberal, enfocada al beneficio y los resultados, sin
reparar en los medios ni las formas empleados, y caiga quien caiga. Vender,
vender, y vender. Ese es el único objetivo. El vacío es espectacular,
servicio técnico, post-venta y demás elementos posteriores a una
venta, quedan en un segundo plano, en manos de personal que no está
ni formado, ni motivado, generando respuestas como:
 “Lo siento, esto corresponde a otro departamento”
(Que tú no ves, pero está en la mesa de al lado)
 “Sí, ya sé qué quiere decir, pero el que lleva este tema no está”
(La persona que te dice esto, puede solucionarte el problema pero no tiene
ganas, o simplemente, no quiere).
 “Ya me consta su reclamación, pero todavía está en trámite”
(Si quiere, puede consultar al responsable sobre ello, pero no le da la gana).
Esto, si no te cortan directamente, cuando pretendes hablar, cortando la
llamada, en el caso de servicios telefónicos.
(*) La frase “Màs madera” es obra del doblaje. En el original la frase es “traed madera”

FACTORES BÁSICOS.
La realidad nos muestra que el servicio al cliente, se convierte en la mayoría
de los casos, en una pura y simple transacción, que una vez realizada,
genera un virus que ataca directamente a la memoria de la parte vendedora,
haciéndole olvidarse de todos los demás ingredientes que configuran dicho
servicio. Vamos a ver algunos.
FORMACIÓN.
Inexistente en la mayoría de los casos, no es sólo un problema de la persona
en contacto directo con el cliente, sino de la organización, que no la ofrece, o
lo hace mal. Un plan de formación ha de ser integral, afectando a todo
el personal.
Si sólo se realiza en exclusiva para el personal primera línea, cuando una
situación planteada por un cliente, precise la intervención de otro
departamento, el desastre está garantizado.
Si formas a tu personal, pero eres un impresentable, tendrás personal
formado e impresentable, ya que esto último es lo que transmites.
Evidentemente, habrá componentes adaptados a cada sección o área, al
margen de la formación básica o general para toda la organización. Forma a
tu personal, a tus colaboradores para que de lo mejor de sí a tus clientes, y
por favor, no pongas a servir al cliente a esos niñatos/as, que abundan por
ahí, no ya sin formación. Ni siquiera con la más mínima educación. Será tu
mejor inversión.
MOTIVACIÓN.
Motiva a tu gente. Contágiales del entusiasmo y predisposición al servicio
que cualquier profesional de atención al cliente debe tener.
Doy por hecho que tú tienes ese entusiasmo. Si no es el caso, olvídalo.

Motivar no es decir las cosas con una sonrisa, es transmitir
conocimiento y ganas, de manera didáctica, y no con palabras, sino
con hechos.
Apoyar a los compañeros cuando lo precisan puede ser una de las muchas
variantes que existen. Utiliza tus recursos, verás que tienes más de los que
creías.
Aporta creatividad (no locura). Una persona que conozco, y que puede
ayudarte en esto es María Batet, auténtica profesional en este campo.
Descubrirás que eres más creativo/a de lo que te pensabas.
Un equipo motivado genera muchísimo más rendimiento y no sólo en el
ámbito del servicio al cliente. No permitas que tu gente se convierta en
una pandilla de amargados, esperando dos cosas: Que sea la hora de salir,
y que llegue fin de mes para cobrar. Y sobre todo, no incluyas en tu equipo
gente que odie a los clientes. Te aseguro que la hay.
ACTITUD.
Es más que un estado anímico. Es un comportamiento que incluye
propiedades exclusivas de las personas humanas, por eso te encuentras con
tanto animal suelto maltratando al cliente.
Interés por saber qué desea tu cliente, Deseo de aclarar sus dudas, y
calzarte sus zapatos para ver su punto de vista, es decir empatía, palabra
que se oye mucho pero se practica muy poco, son algunas de dichas
propiedades que configuran una actitud de servicio mínimamente correcta.
Su puesta en práctica continuada, mostrándolo a tu equipo, compañeros y
colaboradores, intentando el mayor contagio, es la única epidemia que
nunca hay que erradicar. Al contrario, hay que extenderla.
Por supuesto, hay más factores que inciden en el servicio, al menos en el
servicio de calidad, pero los expuestos, que considero básicos, ya
constituyen una buena base para empezar.
Y créeme, muchos todavía no lo han hecho.

* * * * * * * * * * * * *
7.- PERVERSIONES.
De igual manera que los factores anteriormente citados ayudan a mejorar el
servicio, existen otros que lo empeoran o deterioran su calidad, y no
precisamente porque sean malos o nefastos, sino porque su aplicación se
hace de forma interesada, e incluso perversa. Como ya he comentado
antes, muchas de las cúpulas directivas y responsables de empresas, “van
a su bola”, y sólo miran resultados.
Tampoco voy a extenderme en una lista de elementos negativos, pero creo
importante exponer dos de los más perversos y que han causado más daño
al servicio, todo lo contrario de lo que se esperaría de ellos, si estuviesen
bien gestionados y cumpliesen con la función para la que originariamente
fueron creados o diseñados.
OUTSOURCING.
Literalmente, externalización, este concepto comienza a cobrar fuerza en
los 90, debido al incremento y avance de la tecnología informática. Muchas
empresas de tamaño pequeño y medio, ante la creciente demanda de sus
servicios y productos, no podían atender las tareas propias derivadas de
sus productos y servicios, como mantenimiento, servicio técnico, etc.,
trasladando (externalizando) todo este trabajo a otras.
Ya anteriormente existía algo parecido, cuando las empresas beneficiarias
de grandes contratos, subcontrataban a otras para parte de los trabajos
(construcción, transporte, etc.).
Si bien con ello se obtiene, por una parte, mayor beneficio al no tener que
destinar recursos humanos y materiales a estas tareas, y también es cierto
que algunas de éstas precisan una especialización que requeriría asimismo
una importante inversión, la realidad ha demostrado que la utilización y

abuso de este concepto ha beneficiado a unos (empresas) y
perjudicado a otros (cientes).
¿Tienes teléfono móvil? Si es así, sabrás de lo que te hablo. La atención al
cliente de la mayoría (casi todas) de operadoras de telefonía, se realiza por
otras empresas, y supongo que igual que tú, personalmente me he
encontrado con señoritas/caballeros, que te hablan desde miles de
kilómetros de distancia, con un desconocimiento geográfico total de la
población donde resides, si no es una de las grandes ciudades del país,
pretendiendo venderte un servicio, o solucionarte una incidencia, que al
final acaba con una consulta a un nivel superior, ya que no tienen
autonomía ni para ir al lavabo, quedando el tema archivado, a la espera de
resolución. Este ejemplo es uno de los que abundan en el servicio al
cliente, y de los que más quejas y reclamaciones originan.
Las relaciones con tu cliente no puedes delegarlas a un tercero, a
menos que se trate de auténticos profesionales que se arriesguen a
facturarte si la satisfacción de tus clientes con ellos es plena, y así te lo
hacen saber. Encuentra una empresa o un profesional así. Difícil ¿no?
Lo siento, pero como profesional, no puedo aceptar el dejar a mis clientes
en manos de oportunistas que me cobren pase lo que pase. Mi cliente,
siente, se beneficia, se cabrea o se alegra conmigo. No voy a permitir
que un “espabilao” se limite a dar esa porquería que él llama servicio, con
personal sin formar, desmotivado y con un salario búlgaro.
LÍNEAS 902.
Otro de los elementos que podría dar mucho juego en las relaciones con el
cliente, y lo único que da, tal como se plantea hoy en día, es dinero para las
empresas y dolores de cabeza para el cliente.
La atención telefónica no es nueva, si bien, lo que hoy se conoce como tal
es un conglomerado de componentes, entre centros de llamadas (Call
centers), atendidos por operadores que tienen el vocabulario programado, y
máquinas en las que has de exponer la causa de tu llamada, o ir pulsando

opciones para que al fin del ciclo te digan que en ese momento no pueden
atender tu petición, etc. Pero ¡ojo, amigo!, el contador corre, a su favor, y en
tu contra. Esa atención, perdón, maltrato, te cuesta una pasta.
Lo último que ha llegado a mis oídos no es ya una perversión. Es
simplemente un atraco a mano armada.
Consiste en un servicio personalizado de pago. Una entidad bancaria, de
cuyo nombre no quiero acordarme, ha puesto precio a ser atendido por un/a
operador/a. Si en lugar de pelearte con una máquina que no entiende tu tono
de voz, y te hace repetir una y otra vez lo que deseas, o te lleva por un
laberinto de secuencias numéricas que debes ir pulsando, siguiendo sus
órdenes, para ofrecerte una solución estándar, extraída de un listado
(también estándar) que no se ajusta a lo que solicitas, quieres ser atendido
por un humano, pues ¡hala!, a pagar (de momento un euro) por ello.
V E R G O N Z O S O.
No tengo nada contra el personal que trabaja en este sector del servicio al
cliente, bueno contra algunos mal educados/as sí, y entiendo que es un
problema de gestión, responsabilidad de los hipócritas que salen en los
medios de comunicación con cuatro estadísticas (manipuladas, por
supuesto), diciendo que las mediciones efectuadas por un organismo libre,
otorgan a su empresa unos niveles de calidad en atención al cliente
estratosféricos, por encima de la media del sector.
Dos días más tarde sale el representante de otra compañía competidora y
dice lo mismo. (Si profundizas un poco, verás que muchos de estos
organismos están participados por la propia empresa, o tienen varios
consejeros en común).
Imitando a lo que dice mi padre, yo ya hace tiempo que me afeito, es decir
que tengo una edad, y naturalmente cuando oigo, veo, o leo estas idioteces,
me acuerdo de los políticos.

Todos han ganado las elecciones.
* * * * * * * * * * * * *
8.- POLTERGEIST
“They're Here”
(Están aquí)
De la misma forma que lo predecía la pequeña Carol Anne en la película,
actualmente los fenómenos extraños también han llegado al universo del
servicio al cliente. Sí, ya están aquí.
“Frikis” en puestos de primera línea, impresentables atendiendo, perdón,
vomitando mensajes con un guión pre-digerido, y todo un circo de
personajes y elementos que nos pretenden vender como algo normal,
cuando en realidad son poltergeist camuflados de servicio. Es la jungla.
Cuando acudes a uno de esto siniestros lugares, al margen su decoración
que pretende ser de lo más cool (qué moderno soy), observas una carencia
común en la mayoría de ellos. La falta de sintonía entre las dos o tres
personas de recepción, que te escupen, más que hablarte un:
“¿Qué quiere?”
Y no digamos, cuando reciben o hacen una llamada interna. Las palabras
contenidas, que si pudieran serían gritos desaforados, y las gesticulaciones
de manos y rostros, hablan por sí mismos. Y el “no va más”, que ya
constituye un clásico: “El/La que lleva este tema no está”.
Esto evidencia la falta de una planificación total.
EL PLAN.
Igual que en otros ámbitos, el servicio al cliente, no es un elemento
aislado que pueda ofrecerse de forma singular. Depende en la mayoría

de ocasiones de otros departamentos, áreas, o secciones, en función de la
organización de que se trate.
De nada servirá tener un personal de primera línea, en contacto con el
cliente muy cualificado, rápido y eficaz, si al pasar un aviso de reparación, el
servicio técnico tarda tres meses en presentarse a resolver la incidencia.
Es necesaria una coordinación, una armonía, una organización de tareas, en
resumen: Un plan.
Y por favor, no caigas en la clásica recopilación de normas, reglas, y
acciones, resumidas en un par de folios plastificados, con la orden de
cumplirla. Acabará en un cajón.
Elaborar un plan de servicio es algo más.
De entrada, debe abarcar a toda la empresa o negocio, es decir, deben
conocerlo todos, y en concreto, los departamentos o secciones
implicados/as directamente, deben no sólo conocerlo, sino coordinar sus
trabajos con una precisión lo más ajustada posible a dicho plan.
Algunos de los ingredientes de un plan:
COHERENCIA.
La coherencia no significa nada por sí misma. Ha de estar referida a algo. En
este caso, un plan coherente será aquél que se ajuste a unos objetivos
razonables.
Asimismo deberá ser coherente con la filosofía de servicio de la
organización, manteniendo los niveles de calidad comprometidos con el
cliente.
REALISMO.
Adaptado a la realidad, o sea, que pueda cumplirse, dejando de lado las
utópicas frases que cuelgan en muchas paredes y quedan muy bien como
elementos decorativos. Nada más.
Asumible por el personal implicado, para lo que habrá que formarlo y
motivarlo, tal como indicaba en el capítulo 6.
DINAMISMO.

Como he dicho antes, público y que todos lo conozcan. Desde la cúpula
directiva hasta el último empleado.
Dinámico en cuanto a modificable, para ir adaptándolo a las necesidades
cambiantes del entorno, del mercado, etc., consiguiendo tenerlo siempre
actualizado.
Con estos ingredientes ya hay suficiente para establecer un plan que ofrezca
garantías en cuanto a servicio. No obstante hay que añadir otros elementos
sin los que el plan quedará muy mono pero en un marco colgado en una
pared.
COMUNICACIÓN.
Imprescindible. Cualquier asunto por pequeño que sea, depende casi
siempre más de una persona o departamento. Si la comunicación es fluida
entre ambos, el tiempo de respuesta cae en picado, dando una imagen
de agilidad y eficacia muy positiva. Por ejemplo si un cliente precisa una
reparación o recambio, y los departamentos afectados (Servicio Técnico /
Recambios), reaccionan rápidamente, nosotros también lo haremos con
nuestro cliente.
Estoy harto de ver departamentos internos, de servicio técnico, y otros, que
piensan ser los amos del mundo, criticando a sus compañeros de primera
línea: “Que se creen estos/as”. “Tú aquí no mandas nada”, y coletillas por el
estilo, son habituales.
Por supuesto la culpa es de una dirección ocupada en sus “grandes tareas”,
delegando en jefecillos que en lugar de colaborar, compiten entre sí.
Si se delega, hay que controlar regularmente la ejecución correcta del
trabajo.
COORDINACIÓN.
Derivada del punto anterior. El personal de primera línea debe mantener
una estrecha coordinación con los departamentos implicados en la
respuesta que debe dar al cliente, ventas, mantenimiento, servicio
técnico, etc., ya que dicha respuesta depende de ellos. Esto implica otro
elemento. La información. Sin ella, el personal en contacto directo con el
cliente no puede hacer nada. ¿Cómo le decimos a un cliente cuándo estará

recambio solicitado, si el departamento de recambios no nos informa? ¿Le
indicamos con una sonrisa que no lo sabemos?
* * * * * * * * * * * * *
9.- IMPROVISANDO
En una ciudad fronteriza entre dos países, muy lejos de aquí, vivía hace mucho tiempo
un comerciante de tejidos, que adquiría la materia prima en el país vecino ya que era
muchísimo más barata, y aprovechaba para pasar todo el contrabando que podía. Cada
día, al amanecer, cogía su mula y cruzaba la frontera, regresando antes del mediodía a
su casa con las alforjas repletas de tejidos.
Tras descansar un poco y comer, realizaba otro viaje, regresando al anochecer.
El guardia fronterizo, que siempre sospechaba de él, lo detenía en ambos viajes y lo
sometía a un exhaustivo registro, y tras comprobar que no llevaba ninguna mercancía
de contrabando, aparte de las telas, legalmente declaradas, lo dejaba pasar, a su pesar,
pues estaba seguro que traficaba con algo.
Muchos años después, cuando ambos ya estaban retirados de sus respectivos trabajos,
coincidieron en un café, y el guardia le dijo:
.- Amigo. Siempre he sospechado que pasabas contrabando, pero nunca te encontré
nada. Ahora que estamos los dos retirados, puedes decírmelo, más que nada para
quedarme tranquilo. ¿Con qué traficabas?
El comerciante, esbozó una sonrisa, y le contestó:
.- Con mulas.
(Cuento de Las Mil y Una Noches)
* * * * * * * * * * * * * * * *
¿Qué te parece la respuesta del comerciante? ¿Improvisación o estrategia?
Estrategia, amigo lector, estrategia. Acompañada de imaginación, pero al
fin y al cabo, estrategia.

Las cosas, por pequeñas que parezcan, no surgen de la improvisación, que
es necesaria, y puede ser buena en algunas ocasiones, pero en la mayoría
de veces, cualquier proceso, que se quiera llevar a buen puerto, debe
contar con una estrategia de acción que le permita desarrollarse
hasta el final.
El servicio no es una excepción, y pocas veces se ve a alguien frente a un
cliente improvisando, sea cual sea su trabajo, atención al cliente, ventas, etc.
Estamos hablando de profesionales.
Si nos situamos en el escenario habitual, sí que verás a muchos
empleados/as de servicio ofreciendo respuestas ficticias, soluciones
adulteradas, o contestaciones ilusorias, en resumen, improvisando ante la
falta de una estrategia definida por la empresa u organización.
Para evitar esto, es preciso elaborar una estrategia de servicio que tenga
como mínimo los siguientes componentes:
TENER CONSCIENCIA DE TU CLIENTE.
Tus clientes son aquellos a los que vendes tu producto/servicio, y ya sé que
no he descubierto la pólvora al hacer esta afirmación. Me explico.
Estudia a tu cliente modelo, es decir, conócelo. Qué quiere, cómo lo
quiere, y de qué manera lo quiere. Profundiza en sus gustos y
necesidades, para ofrecerle lo mejor, no sólo de tu producto. También de ti,
profesionalmente hablando.
Definiendo estos parámetros, obtendrás un grupo con elementos comunes, y
más grupos que no coincidirán exactamente con dichos parámetros, pero
que también tienen una necesidad, que si no puedes cubrir totalmente,
deberás trabajar adaptando tu producto/servicio a ellos, para llegar al
máximo número de clientes.
DEFINE TU PRODUCTO / SERVICIO.
Hasta dónde estás dispuesto a ceder, o mejor dicho a llegar, para satisfacer
a tu cliente. Como he dicho en el apartado anterior, tú eres el que tiene que
adaptar tu oferta al cliente, no al revés. No estoy diciéndote que te bajes
los pantalones, pero sí que decidas lo que estás dispuesto a ofrecer, o a
perder para ganar, aunque te suene contradictorio.

Diseña, crea, innova, y sal de lo estándar. Empieza por entregar más
de lo que has prometido.
VALORA Y VERIFICA.
La satisfacción de tu cliente. Por mucho que ofrezcas, si el cliente no se
entera o no es consciente de ello, no sirve de nada. Habla con él, sobre su
satisfacción sobre lo que le ofreces o le has ofrecido. Que te cuente sus
impresiones, sus expectativas sobre lo que espera de ti, y con todos
estos datos, trabaja para rectificar, afinar y mejorar lo mejorable. Si
trabajas sobre el precio, como todos, serás uno más.
Si trabajas sobre lo que tu cliente necesita de verdad, serás único. Te
seguirá comprando, y pagará lo que le pidas, porque le das lo que otros ni
tan siquiera saben cómo hacerlo.
POSICIÓNATE.
En los dos primeros apartados he dicho que debes saber quién es tu cliente
y que diseñes tu producto/servicio convirtiéndolo en adaptable.
Ahora afina más e investiga qué puedes ofrecer que la competencia no
ofrezca. Cubrir una necesidad lo podemos hacer todos. Superar
expectativas por encima de la competencia, es difícil pero no imposible, si
consigues:
 Reducir los tiempos de espera, tanto en sala como al teléfono.
 Controlar muy de cerca la calidad que ofrece tu personal de Front-Office.
 Que cualquier persona de la empresa pueda ofrecerle una respuesta.
 Facilitar al máximo su acceso a tus servicios.
 Reducir el tiempo empleado en solución de problemas típicos.
Con esta pequeña pero potente lista de tareas, puedes hacer lo que los
demás no hacen, y algunos ni quieren hacer.
De ti depende.
* * * * * * * * * * * * *

10.- HASTA AQUÍ
“This is the end
Beautiful friend
This is the end
My only friend, the end”
……..
(The Doors – The End)
“Este es el final
hermoso amigo
Este es el final
Mi único amigo, el fin”
Bien, amigo lector. Ya hemos llegado al final. No al de arriba, que canta Jim
Morrison, un poco más trágico y psicodélico, pero sí al de este texto, que
espero no te haya aburrido, a pesar de que sin quererlo he tenido que incluir
algo de “jerga” técnica, pero creo que comprensible.
Si deseas alguna ampliación o aclaración, contacta conmigo a través de mi
sitio (algo de publicidad me he de hacer) y estaré encantado de responderte
y aclararte cualquier duda o consulta que tengas al respecto.
Te he hablado de mí, de mis inicios en este mundo del servicio al cliente en
el que me he desenvuelto lo más fiel a mis principios que he podido, y que
me han dejado, algunos de esos “personajillos” que abundan en muchas
empresas, puestos a dedo por ser amigos o protegidos de algún jerarca.
Aún y así, no me importa decir que a veces he pasado por encima de ellos,
en defensa de mis clientes, a costa de broncas y más de un disgusto, pero
como he dicho aquí, mi conciencia ha estado siempre en un estado de paz
total, además de tener amigos de verdad, que fuera del ámbito comercial,
me han apoyado cuando ha hecho falta.
También he intentado exponer lo que tras años de estudio, cursos, cursillos,
seminarios y todo el material sobre este tema, he podido aprender, asimilar y
recopilar, aplicándolo en mí trabajo de la forma más ética que me han
permitido las circunstancias.
Cuando te ofrecen un curso de servicio al cliente, y luego en la práctica te
dicen que hay que colocar esto o aquello sin pararte a pensar si encaja con
el perfil de tu cliente, te rebelas.
Yo al menos lo he hecho, y te aseguro que a pesar de los inconvenientes, tu
satisfacción propia y la de tu cliente que te sonríe con una complicidad
auténtica, es lo que más me gusta, motiva y me hace amar este trabajo. El
servicio.
Barcelona, Agosto de 2.013

11.- TIPS
Las frases en azul las puedes encontrar en twitter (HTTPS://TWITTER.COM/CUSTINSOLUTION.)
El respeto y la educación hay que adquirirlos e incorporarlos en
nuestra vida. Luego hay que alimentarlos para que crezcan contigo, de
lo contrario serán sólo buenas formas. Una capa de barniz, bajo la cual
no tardará en aparecer el aglomerado de serrín.
* * * * *
Mis objetivos han sido siempre:
Mantener a mi cliente satisfecho con el producto/servicio que le he
ofrecido.
Que cuente conmigo como persona en la que se pueda confiar,
Servirle de referencia cuando precise comprar de nuevo, tanto él
cómo sus familiares y amigos.
* * * * *
Conocer a tu cliente no es sólo saber de sus gustos y preferencias.
También hay que conocer sus inquietudes.
* * * * *
La venta es una transacción. El servicio es una relación que lleva a
muchas transacciones.
* * * * *
Haz todo lo que puedas para mantener a tu cliente a tu lado. Si él lo
sabe, aunque se vaya, seguirá a tu lado, manteniendo su confianza en
ti. Volverá
* * * * *
Habla con propiedad de tu producto. No amagues los inconvenientes.
El de la competencia también los tiene. Tu sinceridad es una inversión
de franqueza, que tu cliente te devuelve con un interés: Su CONFIANZA.
* * * * *

El enfado de tu cliente es pasajero. Su pérdida, NO. Calmarlo o perderlo
depende de tu ACTITUD.
* * * * *
Para oír sólo hace falta el oído. Para escuchar hay que añadir el
cerebro.
* * * * *
No llegar a las expectativas del cliente es COMPRENSIBLE. No cumplir
lo prometido es INADMISIBLE.
* * * * *
Un contestador recoge quejas. Un ser humano las sensaciones que las
acompañan.
* * * * *
El teléfono es una herramienta muy eficaz si sabes transmitir. Si te
limitas a hablar, leyendo un guión, lo conviertes en un dolor de oído
para tu interlocutor.
* * * * *
La comunicación no es todo. Pero está en todo (Joan Elías).
* * * * *
“Errar es de humanos, pero echarle la culpa a los demás es más
humano todavía”.
(Charlie Chaplin – “CHARLOT”)

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