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2. Presentación de la Empresa
Cálidda - Gas Natural de Lima y Callao S.A. – Calidda S.A. es una empresa peruana
que tiene la concesión del Estado por un plazo de 33 años prorrogables para diseñar,
construir y operar el sistema de distribución de gas natural en el departamento de Lima
y la Provincia Constitucional del Callao. Su principal accionista es el Grupo Energía
Bogotá, líder empresarial del sector energético con presencia en Colombia, Brasil, Perú
y Guatemala.
Cálidda es la empresa pionera en brindar este moderno servicio público en el Perú,
contribuyendo así a la mejora en la calidad de vida de la población y a la preservación
de nuestro medio ambiente. El compromiso de Cálidda es cumplir con los parámetros y
requerimientos de confiabilidad, calidad, eficiencia y continuidad establecidos en las
leyes aplicables a este tipo de negocio.
Valores
Transparencia
Realizamos nuestra
Gestión de forma objetiva, clara y
verificable.
Integridad
Actuamos con firmeza,
rectitud, honestidad,
coherencia y sinceridad.
Respeto Interactuamos reconociendo los
intereses colectivos, la diversidad
individual, la sostenibilidad de los
recursos naturales y la
institucionalidad.
Confianza
A través de la vivencia de nuestros
valores, generamos confianza,
el resultado de un actuar éticamente
correcto.
Equidad
Procedemos con justicia, igualdad e
imparcialidad, buscando un impacto

3. social positivo e inclusivo.
Nombre de la Empresa: Gas Natural de Lima y Callao SA. (CALIDDA)
RUC - 20503758114
Giro / Sector: Servicios - distribución de gas natural (GN)
Visión:
Nuestra visión al año 2024 es ser la mejor empresa de distribución de Gas Natural a
nivel nacional, y ser reconocidos por haber logrado el uso masivo del Gas Natural en el
departamento de Lima y la Provincia Constitucional del Callao, brindando un servicio de
calidad con estándares de clase mundial
Misión:
Somos una empresa que brinda los beneficios del Gas Natural a la comunidad, a través
del manejo seguro de nuestro sistema de distribución, ofrecemos un valor agregado a
nuestros clientes, trabajamos responsablemente con altos estándares de calidad con un
equipo humano comprometido, innovador y eficiente.
Actividades principales:

4. Cálidda es una subsidiaria de Grupo Energía Bogotá S.A. que, a través de EEB Perú
Holdings LTD, controla 60% de su capital social, mientras que el 40% restante
corresponde a la empresa Promigas S.A. ESP. Ambas son empresas
colombianas de reconocida trayectoria en los sectores de energía y gas
natural, con presencia en varios países de América Latina.
Cálidda genera ventas totales provenientes, principalmente, de actividades de
distribución de gas natural, así como de proporcionar servicios de instalación y de cobrar
derechos de conexión.
En el caso de la distribución de gas natural esta se realiza por red de ductos en todo el
departamento de lima y la provincia constitucional del Callao.
El otorgamiento de la concesión, por un plazo de 33 años, prorrogable hasta por un
plazo acumulado de 60 años, que involucra el diseño, la construcción y la operación del
sistema de distribución de gas natural en el departamento de Lima, permite asegurar
flujos de ingresos crecientes para Cálidda para los próximos años de vigencia de la
concesión. Ello es respaldado por las perspectivas positivas que existen respecto al
incremento del consumo de gas natural en Lima, Callao, para clientes residenciales y
comerciales.
Ubicación:
Oficina principal Calle Morelli, 150
Torre 2, C. C. La Rambla, SAN BORJA-LIMA.
Ver en mapa, Teléfono: (01) 6117500

5. Organigrama de la Empresa
Figura 2: Estructura Organizacional G4 - LA5
Fuente: Calidda S.A.
Productos – Servicios
Figura 1:Mapa de ubicación de la empresa Calidda S.A.
Fuente: Google Maps

6. Calidda ofrece los siguientes servicios para los distintos segmentos de clientes.
Servicio de distribución Principal ingreso operativo de Cálidda que se genera a partir
de la distribución de gas natural para los distintos segmentos
de clientes
Servicios de conexión Que se brinda al consumidor final por la instalación interna de
alguna tubería necesaria para lograr la conexión con las redes
gas natural de Cálidda, financiamiento de las instalaciones y
derecho de conexión
Venta y servicio de
transporte de gas natural
Asociados con la venta, y servicio de transporte de gas natural
que son transferidos a los consumidores finales
Otros servicios Principalmente a partir de la reubicación de
Redes y otros servicios. (*)
(*) Además del servicio de distribución de Gas Natural, la nueva estrategia comercial de
la compañía trajo consigo el desarrollo de nuevos negocios que van más allá de los
servicios regulados. Así, en 2017, Cálidda lanzó los siguientes productos y servicios:
- Venta de gasodomésticos como
cocinas y termas
- Mantenimiento de gasodomésticos
- Venta de ducterías de agua caliente
- Soluciones de aire acondicionado
- Revisiones quinquenales
- Instalaciones internas industriales
Estos nuevos productos y servicios apuntan a que los hogares, comercios e industrias
puedan encontrar en el Gas Natural, soluciones energéticas acordes con sus
necesidades. Hacer un mayor uso del Gas Natural implica beneficiarse con la
disponibilidad del servicio las 24 horas del día, ahorrar en costos de energía y contribuir
a disminuir las emisiones de partículas y gases de efecto invernadero.

7. Clientes:
Los clientes están en el centro de nuestro proceso de toma de decisiones, por lo que
mantenemos una actitud proactiva y de pronta solución ante sus requerimientos.
 Residenciales y comerciales
 Industriales
 Estaciones de servicio de GNV
 Generadores eléctricos
Segmento:
Nuevos clientes potenciales; Pequeñas y grandes empresas, restaurantes, clínica-
hospitales, centros comerciales, mercados, colegios, universidades, condominios
multifamiliares, al ser un combustible limpio y con cero emisiones de contaminación es
muy atractivo para los diversos sectores.
Canales de venta:
La empresa cuenta con varias oficinas de atención al cliente en varios distritos de lima
para informar y asesorar de manera clara al público en general de los convenios (bono
gas) y ofertas (gasodomésticos) para acceder al servicio del gas natural, también cuenta
con puntos de venta en centros comerciales, asimismo personal contratista en campo

8. ofrece el servicio de venta en puerta (domicilio).
Asimismo, cuenta con un canal de venta moderno y difusión mediante página web,
presencia en Redes sociales (página oficial vía Facebook, YouTube).
Como parte del proceso de mejora continua, a empresa implementó diversas iniciativas
en el proceso de atención de reclamos, obteniendo una mejora importante en los
indicadores. Asimismo, la empresa tiene a disposición de sus clientes 4 canales de
atención para la presentación de sus requerimientos o reclamos:
Banner web
Redes sociales

9. Propuesta de valor:
La propuesta de valor de Cálidda está compuesta por 5 temáticas principales sobre las
cuales construye su reputación: sostenibilidad, seguridad, calidad de vida, salud y
versatilidad. Estos 5 temas delimitan los ámbitos de acción e iniciativas que la empresa
desarrolla.
De igual forma Cálidda identificado que sus operaciones
contribuyen directamente a cinco de los diecisiete
Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Competidores
QUAVII, empresa dedicada al transporte de gas natural por cisternas y lo vende al sector
industrial en mínimas cantidades.
Estrategia que la empresa usa
A pesar de que la compañía cuenta con el monopolio comercial al ser la única empresa
distribuidora de gas natural en Lima; sin embargo, encuentra su competencia en el nivel
de aceptación que tienen los clientes por el gas envasado (propano). Debido a 2 causas
principales:

10. 1) El posicionamiento por atributo que posee el gas envasado al tener para el usuario
muchos años de consumo.
2) La red hasta ahora insuficiente que no alcanza a toda la población limeña.
Estrategias establecidas
* Posicionamiento en base a su calidad
* Posicionamiento por sus beneficios
* Posicionamiento por solución de problemas
El Gas Natural es el combustible más limpio del mercado, razón por la cual el servicio
que brindamos tiene un fuerte impacto en la sostenibilidad de la ciudad y la vida de las
personas.
El enfoque de sus decisiones se proyecta en el mediano y largo plazo a través de un
modelo de gestión, con este modelo se dirigen los esfuerzos y acciones empresariales
y la garantía de la sostenibilidad.
Sostenibilidad
Sobre la base de este modelo corporativo y nuestro análisis de materialidad, se ha
establecido ocho focos estratégicos de sostenibilidad:
 Transformación cultural en seguridad y salud en el trabajo.
 Conexiones de progreso a través de la energía.
 Promoción de la agenda regulatoria.
 Promoción de energías eficientes.
 Transformación en territorios.
 Resiliencia climática y gestión ambiental.
 Respeto de los derechos humanos.
 Calidad en la atención al cliente

11. Política del sistema Integrado de Gestión
Calidda S.A. es una empresa peruana que tiene la concesión del Estado para diseñar,
construir y operar el sistema de distribución de gas natural en el departamento de Lima
y la Provincia Constitucional del Callao, por lo que en este sentido busca alcanzar y
superar el más alto nivel de satisfacción de sus clientes. Calidda S.A. establece, revisa,
mantiene y comunica su “Política Integrada de Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud en
el Trabajo” con código CSA.GC.PC.01:
Por lo tanto, como organización nos comprometemos a:
1. Cumplir los requisitos del cliente y partes interesadas pertinentes para propiciar
relaciones mutuamente beneficiosas.
2. Capacitar a todos los colaboradores y contratistas sobre los elementos del SIG
que le sean aplicables a fin de que cumplan con las disposiciones de la
compañía.
3. Garantizar la consulta y participación de los colaboradores y sus representantes
con el SIG a través de los diferentes mecanismos establecidos por Calidda S.A.
4. Velar por el cumplimiento de las normas legales y otros requisitos aplicables
relacionados a los productos y servicios, medio ambiente, seguridad y salud en
el trabajo, y control y seguridad en todos sus procesos.
5. Promover una cultura de seguridad y salud en los colaboradores que contribuya
a eliminar peligros y reducir riesgos laborales, proporcionando condiciones de
trabajo seguras y saludables como medida de protección con el fin de prevenir
incidentes y deterioro de la salud (dolencias, lesiones y enfermedades) para los
miembros de la organización, contratistas y visitantes que tengan acceso a
nuestras operaciones y sede administrativa.
6. Proteger el medio ambiente a través de una gestión eficaz de los aspectos e
impactos ambientales de nuestras operaciones productivas y administrativas.
7. Prevenir la contaminación del medio ambiente a través de la gestión de
economía circular en los procesos.
8. Fomentar una cultura de mejora continua en todos los procesos para lograr la
mejora en el desempeño del SIG.
La política del sistema integrado de gestión es comunicada al nuevo personal en la
inducción y a los trabajadores que laboran en la empresa por medios digitales, impresos
y orales. Adicionalmente la política es publicada en la página web institucional a fin de
que esté disponible para las partes interesadas.

12. Mapa de proceso
Para la empresa CALIDDA es muy importante tener un mapa de procesos bien
organizado y en la que estén comprometidas todas las áreas, en sus casi 17 años de
operaciones la compañía ha desarrollado muchos proyectos en beneficios de sus
diferentes clientes, como resultados de su buena gestión de calidad ha obtenido la
certificación ISO-9001 en sus procesos, con su adecuada gestión ha sabido solucionar
problemas que habitualmente no favorecen a las organizaciones, tales como:
 Funcionamiento complejo.
 Costos elevados.
 Existencia de los denominados cuellos de botella.
 Falta de integración de procesos.
 Duplicidad de actividades.
Tareas que se están realizando y que aportan poco valor a la organización, este mapa
de procesos está siendo detallado a continuación

13. Características del proceso
Gestión de Talento Humano
Objetivo:
Mantener talento humano competente garantizado el cumplimiento de las funciones
propias del bienestar de la persona humano.
Alcance:
Desde la vinculación con la entidad, durante la permanencia a través de las
situaciones administrativas de sociedades.

14. MATRIZ: FODA
FORTALEZAS-F DEBILIDADES-D
Monopolio regulado. No tiene control total de los precios (gobierno lo regula).
Sector de importancia estratégica nacional y con fuerte
perspectiva de crecimiento.
Lentitud para planificar nuevos proyectos de ampliación
de redes de acero ypolietileno.
Marco regulatorio transparente
Área de servicio al cliente presenta deficiencia en la
atención al público.
Accionistas de primer nivel Lentitud de respuesta ante problemas técnicos.
Es un gas liviano, no es toxico, su uso reduce hasta
cuatro veces las emisiones de monóxido de carbono
CO2.
Falta de publicidad en medios de comunicación.
Empresa certificada en los sistemas de calidad ISO
9001, seguridad ysalud ocupacional OHSAS 18001 y
ambiental ISO 14001.
Demora en la homologación de nuevos proveedores y
personal contratista.
Moderno sistema de distribución por ductos
subterráneos.
Listado de compras de repuestos de equipos no lo
tiene actualizado.
OPORTUNIDADES-O ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Cuenta con procesos productivos
eficientes yestandarizados.
Ampliación de demanda de servicios en los lugares
donde existen aún existen brechas de cobertura a nivel
de Lima Metropolitana yCallao
Promover estrategias Comerciales para promover el
sector del marketing en 10%.
Fomenta el desarrollo económico y
comercial en el país.
Proyectar incrementar los servicios brindados a través
de convenios con sectores relacionados.
Establecer una mejora de tecnologia en los procesos y
considerar el cuidado del medio ambiente.
Estabilidad económica con apertura a
inversiones extranjeras
Realizar innovación ymejoras en las tecnologías de
servicio en la atención del servicio al cliente para fidelizar
clientes.
Fomentar homogolación de nuestra cartera de
proveedores ypersonal contratista.
Capacidad de llegar en un corto plazo a
hogares de bajos recursos debido a su
bajo costo.
Creciente preocupación con el medio
ambiente.
AMENAZAS-A ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Paralización de obras por hallazgos de
restos arqueológicos durante
excavaciones
Desarrollar controles rigurosos de los protocolos de
bioseguridad a nivel interno
Establecer lazos de negociaciones adecuadas con las
comunidades donde se desarolla proyectos de GLP.
Dependencia de las municipalidades
para ingresar a los distritos.
Rediseñar su modelo de venta de servicios de gas para
los diferentes sectores de cliente
Inestabilidad política en el país, con la
incertidumbre de contar con menos
inversiones extranjeras.
Mejorar promociones de precios de servicios en sus
diferentes segmentos de cliente teniendo en cuenta el
contexto del Covid 19.
Oposición de comunidades
campesinas.
Productos sustitutos directos como es
el GLP e indirectos como la gasolina y
el petróleo, que claramente afectan al
medio ambiente
MATRIZ FODA EMPRESA CALIDDA S.A.
Ampliación del sistema de gestión de la Calidad en el
área de gestión de talento humano.
Desarrollar campañas de sensibilización sobre los
beneficios del gas y cartera de servicios en puntos
estratégicos así como comunidades campesinas.
Establecer analisis de impacto en nuestro desarrollo
de producto considerando proudctos sustitutos para
establecer proyección de mejora.

15. MATRIZ DE EVALUACION DE RIESGO

16. Severidad
Alta 3 3 6 9
Media 2 2 4 6
Baja 1 1 2 3
1 2 3
Baja Media Alta
Probabilidad

17. MATRIZ DE CAMBIOS