CONCEPTO DE CALIDAD PIONEROS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9000

1. Universidad Nacional de la Amazonía
Peruana
GESTIÓN DE CALIDAD Y ESTÁNDARES
INTERNACIONALES
LIC: Walter Soria del Águila
2.Mariño Guerra Brayan Anthony
3.Fasanando Valles Cesar Nemias
4.Vargas Curico Diego
5.Vásquez Romaina Daniel
1.Cornejo Quintana Jesús

2. GESTIÓN DE CALIDAD
EN EL MERCADO

3. OBJETIVO
Brindar información sobre las herramientas
de calidad que existen en la actualidad y que
son usadas por las empresas para mejorar
su estándares en productos y servicios.

4. CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD
02
01
PIONEROS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
03 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
04 NORMA ISO 9000

5. CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD
01

6. CONCEPTO DE CALIDAD
01
Perspectiva del producto
La calidad es un conjunto de
propiedades inherentes a un
objeto que le confieren
capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o
explícitas
Perspectiva de usuario Perspectiva de valor
La calidad implica la
capacidad de satisfacer los
deseos de los
consumidores.
La calidad significa aportar
valor al cliente, esto es,
ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio
superiores a las que el
cliente espera recibir y a un
precio accesible.

7. OTRAS DEFINICIONES 01
Definición del ISO 9000
Grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos
Autor: Crosby
Calidad es
cumplimiento de
requisitos”.
Autor :Juran
Calidad es adecuación
al uso del cliente”.
Autor : Deming
Calidad es satisfacción
del cliente”.

8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
01
Es la idea de que los productos
deben satisfacer a los clientes
durante todo el tiempo que
sean usados
3.Fiabilidad
Representa el grado en el que
el producto o proceso cumple
con las especificaciones
establecidas para el mismo.
4.Conformidad.
1.Prestaciones
características funcionales
primarias del producto
2. Peculiaridades
Es todo aquello que sirve
de complemento, pero
no es imprescindible
para el funcionamiento
básico del producto.

9. 01
Es la dimensión subjetiva del
producto, que hace alusión a su
aspecto, olor, sabor, tacto o sonido.
7 Estética .
Es lo que condiciona la
evaluación de un cliente sobre
la calidad de un producto.
8. Percepción
5..Durabilidad
Esta dimensión se relaciona con
la fiabilidad, es el tiempo de uso
de un producto antes de que se
averíe y se deba reemplazar por
otro.
6.Servicio
Es el aspecto intangible del
producto.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

10. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Las mejoras en calidad llevan a una mayor participación
en el mercado y ahorros en los costos por disminución
de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.
01
COSTO Y PARTICIPACIO N EN EL MERCADO:
IMPLICACIONES INTERNACIONALES:
PRESTIGIO DE LA ORGANIZACIÓN:
La calidad surgirá por las percepciones que los clientes
tengan sobre los nuevos productos de la empresa y
también por las prácticas de los trabajadores y relaciones
con los proveedores.
RESPONSABILIDAD POR LOS PRODUCTOS:
Las organizaciones que diseñan y elaboran productos o
servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por
daños y lesiones que resulten de su uso.
En este momento de globalización, la calidad es un asunto
internacional. Tanto para una compañía como para un
país. En la competencia efectiva dentro de la economía
global, sus productos deben de cumplir con las
expectativas de calidad y precio.

11. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
En estos años surgen
los primeros sistemas
de calidad.
A partir de los años 80 y hasta mediados de
los 90, La calidad, ya no es impulsada por
inspectores sino por la dirección.
A partir de los años 90 y hasta la
fecha , la figura del cliente adquiere
mayor protagonismo que en la
etapa anterior
Entre 1930 y 1950, Las compañías ya
no sólo dejan ver su interés por la
inspección, sino también por los
controles estadísticos.
En el siglo XIX, , cuando el trabajo
manual es reemplazado por el
trabajo mecánico
Industrialización Primeros sistemas Calidad total
Control estadístico Estrategias
01

12. CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD
02
01
PIONEROS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD

13. 02
Edwar Deming
Fue un estadístico estadounidense,
profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto
de calidad total. Su nombre está asociado
al desarrollo y crecimiento de
Japón después de la segunda guerra
mundial. Su obra principal es “Out of the
Crisis” (Fuera de la Crisis) de 1986.

14. 14 PRINCIPIOS
2
3
1
4
5
Crear constancia en los propósitos.
Adoptar una nueva filosofía
Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios
Establecer liderazgo
6
7
8
9
10
Eliminar slogans vacíos
Eliminar cuotas numéricas.
Establecer entrenamiento dentro del trabajo
Desechar temores
Romper las barreras entre los departamentos
Tomar acciones para lograr la transformación
02

15. 12
13
11
14
Mejorar siempre constantemente el proceso de producción y servicio
Remover barreras para apreciar la mano de obra
Desistir de la dependencia en la inspección en masa
Reeducar vigorosamente
02

16. 7 PECADOS DE DEMING EN LA CALIDAD
1
2
3
4
5
6
7
Falta de constancia en los propósitos
Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
Movilidad de la administración principal
Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
Costos médicos excesivos
Costos de garantía excesivos
02

17. Joseph M. Juran
(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008)
Ingeniero y consultor de gestión del siglo
XX que es principalmente recordado como
un experto en calidad y en gestión de la
calidad, Joseph Juran agrupó las acciones
de calidad en tres categorías:
Planificación, control y mejora. siendo
autor de varios libros influyentes sobre
esos temas.
02

18. PLANIFICACION DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD
Determinar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes
Traducir las necesidades al lenguaje de la
compañía
Desarrollar un producto que responda a
esas necesidades
Desarrollar un producto que responda a
esas necesidades.
Trasferir los planes resultantes a las fuerzas
operativas
Evaluar el desempeño actual del proceso.
Actuar sobre la diferencia
Comparar el desempeño actual con las
metas de calidad (real frente a estándar)

19. Philip Crosby
(18 de junio de 1926 - 18 de agosto de 2001)
Empresario estadounidense, autor que
contribuyó a la Teoría Gerencial y a las
prácticas de la gestión de la calidad. Se
vinculó en la Marina de Estados Unidos
durante la Segunda Guerra Mundial y en la
Guerra de Corea. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su
muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.
02

20. Los cuatro principios de Philip Crosby
1. La definición de la calidad
2. La prevención de defectos
3. Sistema de cero defectos
4. Costo de calidad
02

21. CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD
02
01
PIONEROS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
03 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

22. 1. Orientación al cliente
03
establece que el
suministrador del bien o
servicio cumple con el
contrato establecido
Cuidado del cliente
Este principio apoya
adelantarse a las
especificaciones actualmente
exigidas por el cliente
Esta comprende 2 dimensiones:
Cuidado del producto
Prácticas para la satisfacción del cliente
 En primer lugar, es necesario
realizar el estudio del mercado
 asegurarnos de que cada
empleado comparte la misma
definición de calidad.
 utilizar el despliegue de la función
de calidad (QFD).

23. 2. Orientación estratégica a la creación de valor
03
Dirección Estratégica de la calidad
este principio tiene 4 aspectos en el
proceso estratégico:
 La definición de un propósito
compartido.
 El desarrollo de una estrategia a
medio y largo plazo claramente
definida.
 El despliegue de estrategias,
programas y proyectos de calidad.
 Apoyar la implantación de la
estrategia de empresa y de calidad.
 Se puede realizar prácticas como el
benchmarking.
 Prácticas enfocadas a la
cooperación con clientes y
proveedores.
 Las prácticas de mejora continua y
de orientación hacia la innovación y
el aprendizaje.
Prácticas para integrar la calidad en el
proceso estratégico

24. 3. Liderazgo y compromiso de la dirección.
03
La responsabilidad de la
dirección en los problemas
de calidad
El liderazgo y el compromiso de
la dirección: nuevas
responsabilidades
El cambio del papel de los
mandos intermedios
El enfoque GCT extiende la
responsabilidad sobre la
calidad a todos los niveles
jerárquicos, aunque la
mayor cuota de
responsabilidad es de la
dirección.
Una dirección que lidera
la GCT diseña los
procesos y los sistemas
buscando erradicar las
causas comunes de
variación en la calidad de
sus productos, pero
también establece e
implanta políticas
adecuadas para el
desarrollo del capital
humano.
 Pasar a ser personal de
soporte estratégico.
 Convertirse en
orquestadores del cambio.
 Desarrollar relaciones
laterales empujando a la
organización hacia
estructuras más
horizontales.
Se presenta las 3 que pueden
ser las líneas de cambio:

25. 4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus
competencias.
03
1. Las personas en primer lugar
2. Prácticas para enfocar la
organización a las personas
El principio de orientación a las
personas se basa en la creencia de que
los miembros de una organización que
no ocupan puestos de dirección son los
que mejor conocen su trabajo, y
pueden realizar importantes
contribuciones a la mejora continua y a
la satisfacción de los clientes.
 Desarrollo del compromiso de los
miembros con la misión y los objetivos.
 Desarrollo de la motivación y del
compromiso con la calidad de los
empleados
 Promocionar la participación de todo el
personal en la mejora continua
 Sistemas de reconocimiento que
incorporen explícitamente recompensas
del esfuerzo individual y de los resultados
colectivos.

26. 03 3. Compromiso y satisfacción del personal
El Ciclo del Buen Servicio y el ciclo del mal servicio
CICLO DEL BUEN
SERVICIO
CICLO DEL MAL
SERVICIO
Satisfacción del
cliente
Baja rotación
de clientela
Baja
rotación de
empleo
Satisfacción
de los
empleados
Márgenes de
beneficio
más altos
Insatisfacción del cliente
Alta rotación
de clientela
Márgenes de
beneficios
más bajos
insatisfacción de
los empleados
Alta rotación de
empleo

27. 4. Selección del personal 5. Participación
6. Dar poder a las personas:
autonomía y libertad de acción
Las prácticas de selección de personal
deben ajustarse a un entorno de calidad
Debe destacarse la existencia de
técnicas encaminadas a seleccionar
personas capaces de aprender y de
resolver problemas.
Busca involucrar a los empleados en el
proceso de decisiones, asegurar que la
persona tenga conocimientos de cuáles
son sus responsabilidades y que es lo
que puede mejorar.
Significa proporcionar la capacidad para
actuar, alcanzando altos niveles de
compromiso y participación. Esto quiere
decir que podemos transferir la
responsabilidad a miembros que tienen un
mayor conocimiento e información sobre
un tema
03

28. 7. Formación en calidad
8. Reconocimiento y recompensa de los
esfuerzos de calidad
9. Comunicación horizontal y vertical
de los objetivos y logros en calidad
La implantación de estrategias de
formación para la calidad desempeña
un papel vital para el éxito de la GCT.
La formación debe ser continua en el
tiempo, de manera que apoye el
aprendizaje y la mejora.
Los incentivos están destinados a
motivar a empleados y directivos para
contentar y retener a los clientes, para
crear valor y para mejorar
constantemente la calidad.
La comunicación es un medio de alinear a
las personas con los objetivos de la
organización enfocándolos hacia las
prioridades con la calidad y de
comprometer en hacer correctamente las
cosas correctas.
03

29. 5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización
03
El enfoque global de la organización
La visión global de la Gestión de la Calidad exige la participación de todos los
miembros y de todas las funciones de la organización para la satisfacción del
cliente y a la reducción de los costes que no le añaden valor.
Todas las actividades y tareas de la organización han de estar enfocadas al
cliente, es decir, le deben aportar valor añadido.

30. 6. Orientación a la cooperación
03
Con la cooperación se logra el desarrollo de la capacidad de adaptación, la
flexibilidad y la reducción de tiempos de respuesta a los cambios que fluyen en la
empresa.
Prácticas para la orientación a la cooperación
 Alianzas estratégicas con los proveedores.
 La práctica de la cooperación con los clientes mediante
equipos conjuntos
 Programas de mejora de los proveedores, intercambio de
información, conocimiento, experiencia, para gestionar o
mejorar la calidad.

31. CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD
02
01
PIONEROS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
03 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
04 NORMA ISO 9000

32. 04 NORMA ISO 9000
Los modelos de Gestión de la Calidad son marcos que brindan consejo y guía sobre cómo
operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión
y mejora de la calidad, desde un cierto enfoque, ofrecen asistencia en la identificación de los
elementos que un sistema de gestión de calidad debe abarcar, en los principios que deben
inspirar su diseño y puesta en práctica, así como en la manera de implantarlo y actualizarlo.
La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo internacional que
elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas
internacionales. se creó precisamente con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la
Calidad en las empresas. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el
ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la certificación de
sistemas de gestión.

33. EVOLUCIÓN NORMAS ISO 9000
33
1988
NORMA ISO 9000 NORMA ISO 9000 NORMA ISO 9000 NORMA ISO 9000
1994 2000 2015

34. NORMAS ISO 1987
1
Inicialmente llamadas NORMAS EUROPEAS
En España fueron aprobadas en 1989, inicialmente con el código
UNE 66900 2
3
Refundía una serie de estándares mundiales anteriores, con el
objetivo de que sustituyesen a los múltiples estándares nacionales
que se habían ido elaborando

35. NORMAS ISO 1994
1
Pasando a denominarse en Europa EN ISO 9000 y en España UNE-
EN ISO 9000
Esta actualización fue provocada por el debate sobre las
insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su
énfasis en el desarrollo de un sistema burocrático que implica mucho
papeleo, así como su inadecuación para organizaciones de servicios
2
3
Genero cambios significativos definiendo con mucha más claridad
muchos de los requisitos
Brindando la posibilidad a la empresa de elegir su propio SGC
ajustado a sus propias necesidades con la norma ISO
4

36. NORMAS ISO 1994
Responsabilidad de la gestión
Sistema de calidad
Revisión del contrato
Control de diseño
Control de documentos
Compras
Inspección y pruebas
Control de deficiencias del producto
Registro de calidad
ELEMENTOS QUE EXPLICA

37. NORMAS ISO 2000
1
Organización enfocada al cliente :Las organizaciones dependen de sus
clientes, y por tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas
2
3
4
Liderazgo de la dirección. Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización
Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso
Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.Una organización y
sus proveedores son interdependientes
5
6

38. 04 NORMAS ISO 2015(Actualización renciente)
Las descripciones incluyen una
declaración de cada principio, una base
racional de por qué el principio es
importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados con
el principio y ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la
organización cuando se aplique el principio

39. A. Contexto de la organización
Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios
Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad

40. Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio de la organización
Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad
B. Liderazgo
Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad
Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad

41. La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente.
C. Planificación
Actualizarse, según corresponda
Ser coherentes con la política de la calidad

42. D. Operación
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y
servicios, y para implementar las acciones determinadas.
La determinación de los requisitos para los productos y servicios
La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos
de los productos y servicios
Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente
La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios

43. E. Evaluación del desempeño
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y
revisar esta información.
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que
surgen por el seguimiento y la medición

44. 6.Mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente.
Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras; corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua

45. CONCLUSIÓN

46. GRACIAS