Este documento establece orientaciones para medir los indicadores de calidad del Sistema de Gestión de Calidad de los Servicios de Información Aeronáutica. Define indicadores, fórmulas de medición, responsabilidades y anexos con tablas de seguimiento. El objetivo es medir la calidad de procesos como NOTAMs, cartas aeronáuticas y satisfacción del cliente para la revisión gerencial.

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ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD
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1. OBJETIVO:
Establecer orientaciones para medir los indicadores de la calidad, necesarios para la revisión
gerencial del Sistema de Gestión de Calidad.
2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
AIS: Servicios de Información Aeronáutica. Entiéndase en este procedimiento por AIS a la
integración de Publicaciones Aeronáuticas, Cartografía Aeronáutica, AIS de aeródromo y ARO.
Indicador de Calidad: Índice de medición de una actividad, representada por datos numéricos,
que sirve para medir el nivel y las tendencias de un servicio prestado.
Meta: Índice preestablecido para los resultados de una determinada actividad
Revisión por la Dirección: Actividad realizada para determinar la pertinencia, adecuación y
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, con relación a la Política de Calidad y sus
objetivos.
2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA
Proceso Preparación Decisión
Conector Documento Terminador/Iniciador
3. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las áreas de AIS involucradas en el sistema de gestión de
calidad.
4. RESPONSABILIDAD
La de AIS/MAP y de AIS/ARO de aeródromo establecer los indicadores de la calidad, frecuencia,
forma de medición y metas para la gestión de los objetivos, así como la revisión por la dirección
de los resultados obtenidos, comparándolo con los resultados deseables establecidos.
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5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS:
Nombre del documento
Procedimiento Auditoría Interna, Procedimiento Control y tratamiento de No-
Conformidades, Análisis de datos y medición de la satisfacción del cliente,
Acciones correctivas y preventivas.
6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO
a. AIS/MAP estableció y mantiene la tabla de indicadores (Anexo 1) de la calidad para
las actividades involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad.
b. Los indicadores de calidad son establecidos por la jefatura, encargado de calidad y
supervisores de AIS/ARO de aeródromo, con base en los objetivos de calidad y
también atendiendo a sugerencias de las áreas y discusiones ocurridas en reuniones
de Revisión por la Dirección y uno o más de los siguientes factores:
• Mediciones anteriores
• Necesidad de alteración de la meta anteriormente establecida
• Acciones preventivas y/o correctivas
c. Cada vez que se establezcan indicadores y metas deben ser incorporados en la
Planilla de Inclusión de Indicadores de Calidad (Anexo II), que los someterá a la
aprobación de la Dirección de Navegación Aérea, para posterior inclusión la Tabla de
Indicadores.
d. La fórmula del indicador puede ser alterada por el área responsable, siempre que
sea necesario, para mejorar la comprensión del mismo, siempre que esta alteración
conste en nueva Planilla de Inclusión/Revisión de Indicador.
e. Los indicadores pueden ser establecidos a través de las medidas que pueden ser
tomadas para expresar el nivel aceptable de integridad de datos:
• Número máximo de errores en NOTAM (A y C)
• Número máximo de errores en transmisión de FPL
• Número máximo de errores por enmienda a la AIP publicada
• Número máximo de errores en AIC y Suplementos AIP publicados
6.1 Resultado de la medición de los indicadores
a. Los indicadores deben ser aplicados por el área responsable y sus resultados
deben ser analizados por el encargado de calidad, comparándolos con las metas
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definidas. Además, se registrará en el formulario de Análisis Crítico de Indicador
(Anexo 4).
b. El encargado (a) de debe actualizar la Tabla de seguimiento de Indicadores
(Anexo 3).
c. Cuando se identifique algún desvío con relación al resultado y/o meta
establecida, el responsable iniciará la toma de acciones preventivas o correctivas
necesarias para mejora o mantenimiento del resultado, según Procedimiento de
No- Conformidades y el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.
d. Los resultados obtenidos, así como las acciones implantadas en caso de desvío,
son reportados a la Jefatura de AIS por el encargado de Calidad.
e. Semestralmente el encargado de calidad enviará la tabla de seguimiento de
Indicadores para que la Jefatura de AIS la evalúe.
f. En caso de existir una alteración de la meta o de la fórmula del indicador, deberá
ser registrada en el formulario Análisis Crítico de Indicador.
6.2 Fórmulas de Medición de los Indicadores de Calidad
6.2.1 Fórmula de NOTAM A errores/NOTAM publicados
No. Total NOTAM A errores x100%
No. Total NOTAM A publicados
Ejemplos:
Número total de NOTAM A con errores en 3 meses = 3
Número total de NOTAM A publicados en 3 meses = 40
3 x 100 = 7,5 Resultado: índice = 7.5 % , no conforme con la meta 2%
40
Observación: la fórmula se aplica en los demás índices excepto en los de Eficiencia del
sistema y en el de satisfacción del cliente.
6.2.2 Fórmula de tratamiento de Reclamos/Quejas/Sugerencias del Sistema de Calidad
No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100%
No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias
Ejemplo:
Número total de tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias = 3
Número total de reclamos/quejas y sugerencias = 10
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3 x 100 = 30, Resultado: índice 30%, no conforme con la meta 100%
10
6.2.3 Fórmula de Cumplimiento Conforme al Sistema de Gestión de la Calidad
ICC = X.100 – Y.NC
ICC: índice de cumplimiento conforme
X: Promedio establecido para el área que se encuentra en auditoría interna. (Ver
Anexo 2 del procedimiento
100: índice total de %
Y: índice multiplicador de cada no-conformidad = 10
NC: número total de no-conformidades
Ejemplo área X:
X = 1, NC = 2
ICC = 1 x 100 – 10 x 2
ICC = 100 - 20 = 80
Resultado: índice = 80% no conforme con la meta 90%
Ejemplo área Y:
X = 1, NC = 2
ICC = 1 x 100 - 10 x 0
ICC = 100 - 0
Resultado: índice = 100% conforme con la meta 90%
Promedio entre ejemplo X y Y = 80% + 100% = 180% = 90%
2
Índice del ICC del Sistema Gestión de calidad = 90% conforme con la meta de 90%
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7. ANEXOS
Tabla de indicadores de calidad AIS
Planilla de inclusión de indicadores de la calidad (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/1)
Modelo de tabla de seguimiento de indicadores (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/2)
Modelo de planilla de análisis crítico de indicador (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/3)
8. APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
_____________________________ ______________________________
DIRECCIÓN GENERAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN
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ANEXO 1
TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD AIS
OBJETIVO INDICADOR DE FORMULA DE MEDICIÓN FRECUENCIA META ÁREA
CALIDAD DE MEDICIÓN
Cumplimiento Indicador de NOTAM No. Total NOTAM A errores x100% Trimestral
estándar intl. A publicados No. Total NOTAM A publicados
correctamente
Cumplimiento Indicador de NOTAM No. Total NOTAM C errores x100% Trimestral
estándar C publicados No. Total NOTAM C publicados
nacional correctamente
Indicador FPL No. Total FPL datos erróneos x100% Trimestral
transmitidos sin No. Total FPL transmitidos
errores
Indicador de eficiencia No. PIB entregados Trimetral
ref PIB elaborados No. FPL recibidos
Indicador de Sup AIP No. Total Sup AIRAC publicados x 100% anual
Cumplimiento publicados No. Total Sup A publicados
ciclo AIRAC correctamente
Cumplimiento Indicador de AIC No. Total de AIC con errores x100% trimestral
estándar publicados No. Total AIC publicadas
nacional correctamente
Cumplimiento Indicador de cartas No. Total cartas aeronaut. publicadas x 100% anual
estándar intl. aeronáuticas No. Total cartas aeronauta publicadas según
publicadas sin errores resolución OACI
Búsqueda Indicador tratamiento
continua quejas/ reclamos/ No. De reclamos/quejas y sugerencias x100%
satisfacción sugerencias de No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, semestral
del cliente usuarios sugerencias
Eficiencia del Indicador de
Sist. Gestión cumplimiento ICC = X.100 – Y.NC Semestral
Calidad conforme al sist.
Gestion calidad
Indicador para No. Personas con competencia en su puesto
competencia del No. Personas que les faltan completar cursos
personal
Mejora Indicador satisfacción Encuesta Anual
continua cliente
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ANEXO 2
PLANILLA DE INCLUSIÓN DE INDICADORES DE LA CALIDAD
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SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONÁUTICA
Coordinación de Calidad
Inclusión:
PLANILLA DE INCLUSIÓN/REVISIÓN DE INDICADOR
Revisión:
Proceso:
Nombre del indicador:
Objetivo:
Periodicidad:
Fórmula de medición:
Unidad de medida:
Datos de entrada:
Fuente:
Área responsable:
Meta:
Factores:
FIRMA RESPONSABLE: FIRMA DE QUIEN APRUEBA
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ANEXO 3
MODELO DE TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES
DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/2
TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES
Indicador Área meta Resultado total
resp.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
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ANEXO 4
MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR
DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3
META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR
Nombre del indicador:
Análisis Crítico:
Fecha: Firma del Jefe AIS:
SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA
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ANEXO 4
MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR
DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3
META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR
Nombre del indicador:
Análisis Crítico:
Fecha: Firma del Jefe AIS:
SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA
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ANEXO 4
MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR
DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3
META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR
Nombre del indicador:
Análisis Crítico:
Fecha: Firma del Jefe AIS:
SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA
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