El documento describe el Programa de Asistencia al Ciudadano de la AFIP, que permite a los ciudadanos presentar reclamos, quejas y sugerencias. El programa comenzó de forma informal en algunas dependencias y ahora es el único canal para interactuar con la AFIP. Los asistentes al ciudadano ayudan a resolver problemas, mejorar normas y brindar información a los contribuyentes. El programa utiliza datos estadísticos y capacitación para mejorar continuamente.

1. Septiembre de 2013

2. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
INTRODUCCIÓN
QUÉ ES?
Un canal de comunicación ágil y efectivo para interactuar
con los ciudadanos.
QUÉ PERMITE?
Resolver inconvenientes.
Adecuar normas o procedimientos.
Recorrer transversalmente la Organización.
Unificar respuestas y procedimientos.
Termómetro de la Organización.

3. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CÓMO SE INICIA EL PROGRAMA
CÓMO NACIÓ ?
En pocas dependencias de la AFIP.
Carga manual de formularios.
No existía procedimiento para la gestión de las presentaciones.
FORMALIZACIÓN DEL PROGRAMA
Visitas a dependencias de la AFIP y jornadas de atención.
Se normalizan procedimientos para la gestión de reclamos y sugerencias.
Se formaliza el programa haciéndolo exigible.

4. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
EL PROGRAMA HOY
CARACTERÍSTICAS
Se constituye en el único canal del Organismo para la recepción de reclamos, quejas
y sugerencias.
Atendido por personal especializado en cualquier Dependencia de Afip (Asistente).
Se dispone en las agencias la instalación de un espacio físico que permita una
atención personalizada al ciudadano asistido.
Se adoptan las pautas del “Modelo de Atención” dentro del ejercicio de las funciones
a cargo del Asistente.
Comunicación del estado de la presentación dentro de las 48 horas.
Se definen los tiempos máximos de respuesta por parte de las distintas áreas.
Información al Contribuyente sobre sus derechos y obligaciones.

5. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
ASISTENTE AL CIUDADANO
Idoneidad, Integridad y Vocación de servicio.
PERFIL
Predisposición para desarrollar la tarea encomendada.
Conocimientos técnicos en materia: Impositiva, Aduanera y de los Recursos
de la Seguridad Social.
Atender los reclamos y sugerencias.
FUNCIÓN
Proteger los derechos garantías e intereses de los administrados.
Iniciar o proseguir cualquier tramitación conducente a solucionar el reclamo
presentado.
Iniciar proyectos con objeto de incrementar la calidad en el servicio.

6. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
ALCANCE
La presentación de un reclamo no interrumpe la vía recursiva.
La presentación de un reclamo no podrá ser utilizada como medio
de prueba para oponer recursos ante Afip u otra autoridad
competente.
El Programa de Asistencia al Ciudadano no recepciona denuncias
impositivas, previsionales y/o aduaneras.

7. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CONSIDERACIONES GENERALES
PARA DISTINGUIR
RECLAMO
QUEJA
SUGERENCIA
Expresión de disgusto,
insatisfacción o
disconformidad
de los ciudadanos,
por cualquier
inconveniente
que altere la relación
Fisco-Contribuyente.
Expresión de
desazón, producto de
un inconveniente que
altera la relación
Fisco-Contribuyente.
Iniciativa formulada
por los ciudadanos
para mejorar la
calidad de los
servicios.

8. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CANALES DE RECEPCIÓN
VÍA WEB
TELEFÓNICA
www.afip.gob.ar/reclamos
0810 999 2347
Opción 6
PRESENCIAL
En todas las
dependencias del país
13%
9%
INTERNET
PRESENCIAL
LINEA TELEFONICA
78%

9. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA

10. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA

11. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA
Nro tiquet
N° TICKET

12. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Ingreso de la Presentación
Análisis
Referentes Subdirecciones
Referentes Agencias
ASISTENCIA CENTRAL
Respuesta al Ciudadano
Difusión de la gestión realizada
HOMOGENEIDAD DE RESPUESTAS Y PROCESOS

13. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Vías de
respuesta
Personalmente
Correo Electrónico
Telefónicamente
Normativa
Sistemas
Herramientas
utilizadas
Guía de trámites
Simuladores Web
ABC – Consultas y Respuestas Frecuentes
Folleteros Web
Respuestas anteriores por casos similares

14. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DIFUSIÓN Y HOMOGENEIDAD
Proyectos en curso
Datos estadísticos
Boletín
Asistencia al Ciudadano
Datos de interés
Casos relevantes
OPTIMIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

15. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
¿Qué permiten conocer los reportes estadísticos del programa?
Identificar los indicadores claves para la gestión y seguimiento
de la eficiencia.
Generar informes que permitan partir de lo general hasta lo
particular.
Analizar patrones de comportamiento interno y externo.
Minimizar la posibilidad de dar tratamiento distinto a
situaciones o clientes similares.

16. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
18%
GESTIÓN
RESUELTOS
82%

17. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
92%
RECLAMOS
SUGERENCIAS
8%
75%
IMPOSITIVA
PREVISIONAL
ADUANERA
6%
19%

18. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CAPACITACIÓN
Lectura de normativa vigente y novedades.
Exposición de temas relevantes.
Comentarios de casos prácticos.
Disertación.

19. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CASOS REPRESENTATIVOS
DE GRAN
IMPACTO SOCIAL
Nuevas Disposiciones o Normativas.
Inconvenientes ante el vencimiento de presentacion de obligaciones.
CASOS
PARTICULARES
Situaciones no contempladas en un Sistema o Normativa.
TRATAMIENTO
EN LÍNEA
Inconvenientes con cobertura de Obra Social.
RELACIÓN CON
OTROS
ORGANISMOS
Liquidación de deudas previsionales.
Inconvenientes con Obras Sociales.
Inconvenientes con Entidades Bancarias.

20. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
SISTEMA INTEGRADO
Control total de la relación del Ciudadano con el Organismo.
Conocimiento global y transversal del Ciudadano.
CRM
"Customer
Relationship
Management"
Es un modelo de gestión de toda la Organización.
Es sinónimo de Servicio al cliente o de Gestión de clientes (Cliente =
Ciudadano).
Herramienta diseñada a medida de las necesidades operativas de la
Organización.
Desarrollado utilizando exclusivamente recursos propios de la Organización.
Es un sistema con distintos módulos.
Tiene relación otros sistemas.
No reemplaza a otros sistemas, es un facilitador de la atención.

21. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
SISTEMA INTEGRADO
BENEFICIOS DEL USO DEL SISTEMA
Conocimiento integral del cliente (ciudadano).
Aumento de la satisfacción del clientes (cumplimiento voluntario).
Integración de toda la información disponible.
Permite hacer campañas dirigidas a segmentos determinados.
Soluciones en línea a través de Internet.
Implementación de soluciones proactivas.

22. ¡Muchas gracias por su atención!