La gestión de Clientes en Fonasa durante el 2011 y el 2013 tuvo un foco especial en la mejora de la atención de los Asegurados tanto en el canal presencial, call center, vía mail y fundamentalmente los reclmos AUGE. Nuestra gestión fue marcada por la mirada hacia el Cliente, pensando en las mejoras necesarias, específicamente en el canal presencial donde la herramienta del gestor de turno (total-pack) fue fundamental en mejorar la satisfacción de los Asegurados medido de manera independiente por Adimark una vez al año.

1. GESTIÓN Y DESAFÍOS 2013
GESTIÓN DE CLIENTES
Marzo 2013.

2. Porqué es tan
importante el
Nivel de Servicio ?

3. Excelencia
 Aquello que está por encima del resto
 y que posee escasas falencias o
puntos débiles;
 de un servicio de calidad probada o
innovador.

5. Gestión de Clientes

6. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

7. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

8. Red de Atención
VI RM
• Fonasa 5 25
• IPS 8 21
• C.C.A.F 4 16
• Municipalidad 8 4
• Prestadores 1 8
• Bienestar 2 5

9. Red de Atención

10. Red de Atención

11. Emisión de Productos en Sucursales
Nivel Nacional
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
2012 2013
CantidaddeProductosEmitidos
Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM

12. Emisión de Productos en Sucursales
RM-VI
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
2012 2013
CantidaddeProductosEmitidos
Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM

13. Nivel de Servicio Gestor de Turnos País
Evolución Mensual
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
2012 2013
NiveldeServicio
N°deTurnosAtendidos
TK Atendidos NS_país Objetivo

14. Nivel de Servicio Gestor de Turnos
Nacional v/s RM-VI
72%
71%
70%
73%
70%
79%
87%
90%
92%
94%
90%
93%
92%
66%
70%
72%
66%
63%
78%
82%
87%
90%
94%
86%
90%
88%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
2012 2013
NiveldeServicio
NS_país RM-VI Objetivo

15. Nivel de Servicio RM-VI
Marzo 2013
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
SanMiguel
PlazaMaipú
Miraflores
Rancagua
Monjitas
SanBernardo
Morandé
Providencia
LaFlorida
EstaciónCentral
PuenteAlto
CerroBlanco
NiveldeServicio
N°TurnosAtendidos
Turnos Atendidos NS NS Objetivo

16. % Uso Tarjeta de Crédito y Débito
Nacional v/s RM-VI
13%
13%
14%
13%
13%
14%
14% 14%
14%
14%
15% 15%
15% 15%
12%
11% 11% 11%
12% 12% 12%
13% 13% 13%
13%
14%
14%
14%
10%
11%
12%
13%
14%
15%
16%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB
2012 2013
RM - RO Nacional

17. % Uso de Tarjetas de Crédito y Débito
RM - VI
12%
13%
14%
15%
16%
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
2012 2013
PorcentajedeUso
Millions
Monto Copago Tarjeta sobre total copago en sucursales
TOTAL Copago %Debito/Credito
$
Aumentar el uso de dinero plástico
reduce riesgos operacionales y de
personal y costos de retiro de valores

18. % Uso de Tarjetas de Crédito y Débito
Febrero 2013/Sucursales RM- VI:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
LASCONDES
MACUL
PROVIDENCIA
TOBALABA
MIRAFLORES
CONCHALI
CERROBLANCO
MORANDE
PUENTEALTO
PLAZAMAIPU
LAFLORIDA
ELLLANO
SANBERBARDO
MONJITAS
ESTACIONCENTRAL
SANMIGUEL
RANCAGUA
COLINA
MELIPILLA
RENCA
SANFERNANDO
SANMARTIN
SANTACRUZ
PEÑAFLOR
RENGO
SANVICENTE
PorcentajedeUso
Millions
MONTO TOTAL % USO

19. Ausentismo en Sucursales RM - VI
22%
27%
19%
16% 16%
21%
19%
14%
16%
13%
14%
14%
23%
26%
25%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
2012 2013
PorcentajedeAusentismo
Meses
% Ausentismo 2012-13
Porcentaje Linear (Porcentaje)

20. Desafíos 2013
 Restructuración y Ordenamiento de Funciones Equipos de Trabajo RM y VI:
o Auditorias de Procesos en Sucursales.
o Visitas en Terreno.
 Plan de Capacitaciones:
o Técnicas.
o Habilidades Blandas.
 Desarrollo e implementación Plan de Trabajo 2013:
o Desarrollo de Actividades.
o Mejoramiento en el proceso de Evaluaciones de Desempeño:
• Jefes de Sucursal.
• Asesores de Salud
o Plan Motivacional

21. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

22. Solicitudes Ciudadanas Escalables
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB
2012 2013
CantidaddeSCE
RM y VI DZCS DZCN DZN DZS NC

23. Solicitudes Ciudadanas Escalables
RM - VI
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB
2012 2013
CantidaddeSCE
RECLAMOS SOLICITUDES FELICITACIONES DENUNCIAS SUGERENCIAS

24. Reclamos RM - VI
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB
2012 2013
CantidaddeReclamosporTipo
AUGE MAI NO AUGE LEY URG. COPAGO GES FONASA MLE C. A. SUCURSALES

25. Ley de Transparencia
Gestión 2012-2013
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
2012 2013
CantidadSol.deTransparencia
Ley de Transparencia % Fuera de Plazo

26. Desafíos 2013
 Actualización de Procedimiento de Solicitudes Ciudadanas
 Implementación del BAI (Bono Auge Incumplidos)
 Actualización de Scripts (BCE3)
 Actualización Procedimientos AUGE y Protección Financiera
 Procedimiento Reclamos Administrativo SIS_FONASA
 Adecuación del Back de nuevo Decreto problemas de salud
AUGE
 Redefinición de Reportería
 Capacitación usuarios Nivel Central

27. Desafíos 2013
 Transparencia Activa: - Obtener el cumplimiento del 100% en
las temáticas obligatorias
o Implementar el 50% de las buenas practicas que aun se
encuentran pendientes (y que sean factibles de realizar)
 Transparencia Pasiva: - Responder el 100% de las solicitudes
dentro del plazo legal
o Habilitar la publicación de las respuestas de transparencia,
que sean de carácter público.

28. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

29. Participación Ciudadana
Gestión 2012-2013
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
0
50
100
150
200
250
300
DZCS Nivel Central DZS DZCN DZN
CantidaddePersonasAtendidas
CantidaddeActividadesenterreno
Total Actividades Total personas Atendidas
-
10
20
30
40
50
DZCS Nivel Central DZCN DZN DZS
N°PersonasAtendidas
Efectividad
Personas Atendidas por Actividad

30. Desafíos 2013
 Implementación del Modelo de Atención en Terreno.
 Consolidación de los Consejos de la Sociedad Civil de FONASA a
nivel nacional.
 Incorporación de tecnología a los móviles FONASA en Terreno.
 Rediseño y ejecución del programa “FONASA pasa Visita”. (A
definir)

31. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

32. 0
50,000
100,000
150,000
200,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
2012 2013
N°deProductosEmitidosBAS+PAS
Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar Hospital
Producción en EEDD Nacional

33. Producción en EEDD RM - VI
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
2012 2013
N°deproductosEmitidosBAS+PAS
Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar

34. Desafíos 2013
 Potenciar rol fiscalizador: De Revisores a Fiscalizadores
 Actualización de Convenios de EEDD:
o Maquetas de Contratos: CCAF-IPS-Municipalidades-
Prestadores-Bienestares.
o Estandarización Rendición-Multas-Comisiones.
 Levantamiento de procedimientos internos:
o Manual de procedimientos EEDD.
o Procedimiento de fiscalización.
 Proyecto Folio Único e Impresoras Láser.
 Consolidar la venta en puntos de atención IPS.

35. Call Center
40%
60%
80%
100%
0
40,000
80,000
120,000
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
2012 2013
NiveldeServicio
CantidaddeLlamadosRecibidos
Llam Recibidas % Nivel Servicio % NS Comprometido

36. Desafíos 2013
 Mejora de Sistemas Informáticos:
o Primera Fase: Front y Back
o Segunda Fase: Web Service, reportería y paneles de control.
o BCE3: (Base de Conocimiento Estructurado)en operación en el
mes de junio
 Indicadores de Gestión: Nivel de Atención y de Servicio.
 Plan de Capacitación Anual y Focus Group.
 Plan de Motivación.
 Evaluación Piloto «Click to Call» para incluir en nuestro sitio WEB.

37. Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES
CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
ENTIDADES
DELEGADAS
AFILIACION Y
ACREDITACIÓN

38. -600,000
-400,000
-200,000
0
200,000
400,000
600,000
Mar-12
Apr-12
May-12
Jun-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Feb-13
VariacióndeAseguradosporTtamos
A B C D
Afiliación y Acreditación
Movimientos por Tramos

39. Afiliación y Acreditación
Variación de Cotizantes y Carentes
-400,000
-300,000
-200,000
-100,000
0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
Mar-12
Apr-12
May-12
Jun-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Feb-13
VariacióndeCotizantesyCarentes
Cotizantes Carentes de Recursos

40. Acreditación y Afiliación
Desafíos 2013
 Implementación y seguimiento SCI
o Capacitación Continua sobre SCI para EAPS y Sucursales
(Nacional)
o Auditorias del proceso SCI
o Auditorias de las bases entregadas por el SCI
o Modificación de manual de acreditación en sucursales
o Modificación de manual de acreditación de carencia
(EAPS)
o Mejora continua en las reglas de negocio aplicadas en SCI
 Seguimiento de actualización de los convenios para mejorar la
oportunidad y canales para la recepción de archivos de otras
entidades (FTP)

42. Resumen
 Proyecto Informático WinWin
 Capacitación a Jefes y Ejecutivos
 Consolidar la Mesa de Ayuda
 Seguimiento de Metas

43. Gracias.