Nivel de satisfacción del paciente COVID y calidad de cuidados de enfermería

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
SEGUNDA ESPECIALIDAD DE ENFERMERIA-UCI
ADULTO
PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL GRADO
ACADEMICO
SEGUNDA ESPECIALIDAD EN AREA DE UCI
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y LA CALIDAD DE CUIDADO DEL
PROFESIONAL DE ENFERMERÍA DEL SERVICIO COVID-19 DEL HOSPITAL
REGIONAL CUSCO-2021”.
AUTORAS:
 Mendoza Cusi, Leidi
 Jiménez Flórez, María Elizabeth
ASESOR:
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Modelos, sistemas de salud y gestión de la calidad
CUSCO - PERU
2021

UNIVERSIDADPRIVADAANTENOR ORREGO
SEGUNDA ESPECIALIDAD DE ENFERMERIA-UCI ADULTO
“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”
ÍNDICE
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Pág.
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA…………..…………………… 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………….……….... 3
1.3 OBJETIVOS………………………………………… 3
1.4 VARIABLES……………………………………………….. 3
1.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES………………… 4
1.6 JUSTIFICACIÓN……………………………………………… 9
1.7 LIMITACIONES........................................................................... 9
1.8 CONSIDERACIONES ÉTICAS………………………………. 9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEESTUDIO…………………………… 10
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL………..….………………. 10
2.1.2 A NIVEL NACIONAL…………………………………… 15
2.1.3A NIVEL LOCAL……………………………..………….. 17
2.2 BASES TEÓRICAS………………………………………….. 18
2.3 DEFINICIÓN DETÉRMINOS……………………….………. 26

CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………… 28
3.2 LÍNEA DEINVESTIGACIÓN………………………………………... 28
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA…………………………………………. 28
3.3.1 DESCRIPCIÓN DELA POBLACIÓN ………………………. 28
3.3.2 MUESTRA Y MÉTODO DE MUESTREO…………………. 28
3.3.3 CRITERIOS DE INCLUSIÓN….……………………………. 28
3.3.4 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN………….………….…………. 29
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS..………..……………….……..… 29
3.4.1 TÉCNICA…………………………………………………….. 29
3.4.2 INSTRUMENTO………………………………….………….. 30
3.4.3 VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO………………………… 30
3.5 PROCEDIMIENTO Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS……. 30

1. Duración total del Proyecto:
1.1. Fecha de Inicio: 16/05/20
1.2. Fecha de Término: 22/08/20
2. Horas semanales dedicadas al proyecto
24 horas semanales
3. Cronograma de Trabajo
ACTIVIDADES Año 2021
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.- Elección del tema
del proyecto
2.- Elaboración del
proyecto de
investigación
3.- Sustentación del
proyecto de
investigación
4.- Registro del
proyecto de
investigación
10.- RECURSOS:
10.1 RECURSOS HUMANOS:
-personal de salud
-investigadoras
-asesoras
10.2 RECURSOS MATERIALES:
Material de escritorio
-Papel bond A4

-Tableros
-Fólderes
-Lapiceros
-Corrector
-Perforador
-Engrampador
-Equipo de cómputo
-Laptop
-USB
-Cd
Servicios
-Impresiones
-Anillados
-Fotocopias
-Internet
11.- PRESUPUESTO
Los costos de investigación serán asumidos en su totalidad por la investigadora

REALIDAD PROBLEMÁTICA
La satisfacción del paciente es un término que ha dejado de ser nuevo, implica una
evaluación consiente de las personas que reciben el servicio de salud, desde su
propio enfoque y evalúan la atención como un todo, compuesto de varias partes.
Estar satisfecho implica que las expectativas de la persona han sido superadas. En
la actualidad ha adquirido importancia en el ámbito hospitalario, debido a la
necesidad que existe de evaluar los cuidados que se brindan en salud1
Para la Organización Mundial de la Salud, la satisfacción del usuario, constituye uno
de los resultados más importantes, en la prestación de cuidados de calidad, dado
que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la
calidad de los servicios sino también de la satisfacción2
En Latinoamérica se están implementando políticas estratégicas para mejoras en la
calidad de la atención en salud, donde las instituciones prestadoras de servicios de
salud, en el proceso de planeación de la atención, deben ostentar una política de
atención humanizada que incluya criterios para el paciente, familia y el personal de
la institución3.
La COVID-19 es la enfermedad causada por el nuevo coronavirus conocido como
SARS-CoV-2. La OMS tuvo noticia por primera vez de la existencia de este nuevo
virus el 31 de diciembre de 2019, al ser informada de un grupo de casos de
«neumonía vírica» que se habían declarado en Wuhan (República Popular China).
Los coronavirus (CoV) son una gran familia de virus que causan enfermedades que
van desde el resfriado común hasta enfermedades más graves. La epidemia de
1 Rueda E. Los paradigmas de calidad y satisfacción de la atención médica. México, 2015.pg 141.
2 Organización Mundial de la Salud. Reporte Mundial sobre Satisfacción del usuario y Salud Pública. México,
2017.pg 6.
3 Ministerio de la Protección Social. Ejes de la acreditación: humanización de la atención. Colombia 2015

COVID-19 fue declarada por la OMS una emergencia de salud pública de
preocupación internacional el 30 de enero de 2020. 4
Actualmente El Perú vive un momento crítico en su historia. Como todo momento
crítico, esta coyuntura requiere de respuestas fundamentadas tanto desde el punto
de vista de la ciencia y la tecnología, como de la ética. Ante tal situación, resulta
indispensable comprender que el escenario normal de atención de salud ha variado
para convertirse en uno de catástrofe sanitaria, situación que internacionalmente se
aplica cuando el incremento rápido de las necesidades de atención supera las
posibilidadesde respuesta del sistema sanitario. Alcanzado tal nivel que el personal
de salud olvida que los enfermos que tratan son seres humanos: dignos, libres,
iguales en su esencia, personas que tienen familias, que han vivido una historia,
que poseen una dimensión que trasciende los aspectos meramente físicos, que son
dueños de una vida espiritual y que, por ende, quieren sobrevivir ante el COVID 195.
Santiago Vinces Rentería, médico del Departamento de Cuidados Críticos y
presidente del cuerpo médico del hospital Guillermo Almenara, dijo meses
atrás que la atención se ve limitada no solo por problemas de infraestructura,
como camas y ventiladores, sino también por la falta de personal, debido a que
contraen la enfermedad o son internados. A la fecha, según las estadísticas, la
situación no ha cambiado. A esto se suma, además, el agotamiento tras varios
meses de lucha contra la pandemia6.
En los establecimientos del Ministerio de Salud del Perú, como instituciones
Hospitalarias, Centros y Puestos de Salud; la atención de calidad se ve afectada
por los recursos humanos, materiales y financieros limitados, más aún en los
hospitales públicos, donde la mayoría de pacientes hospitalizados son de bajos
4 Coronavirus. Organización Panamericana de la Salud (OPS). https://www.paho.org/es/enfermedad-por-
coronavirus-covid-19
5 Documento Técnico Consideraciones éticas para la toma de decisiones en los servicios de salud durante la
pandemia Covid-19. RM 212-2020-MINSA, Mayo de 2020.
6 Vinces S. Revista Ojo público, Lima 2020

recursos o precaria situación económica, generando en ellos angustia, tensión y
ansiedad, obstaculizando de este modo el restablecimiento de su salud 7
Uno de los problemas observados en los Servicios de Hospitalización COVID del
Regional Cusco, es el malestar frecuente que expresan los pacientes por la atención
que reciben en las diferentes especialidades, y brindada por el personal que labora
en los diferentes turnos quien no se bastece para atender las demandas de la gran
cantidad de pacientes hospitalizados. Se evidencian momentos caracterizados por
trato descortés por parte del personal asistencial, así como desorientación del
usuario y poca información antes y durante de hospitalizarse, dejando también
vacíos los aspectos psicológicos y socioculturales, observando así mucha tensión,
estrés y estados críticos emotivos contra el personal de salud. El número de quejas
se ha incrementado en esta área por diferentes factores, las que llegan a la jefatura
correspondiente. Por ello estudiar al paciente atendido en los servicios de
Hospitalización COVID y sus expectativas de satisfacción, es importante, lo que
lleva a plantear la pregunta de investigación.
FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es la relación que existe entre el Nivel de satisfacción del paciente y la calidad
de cuidado del profesional de enfermería del servicio COVID-19 del Hospital
Regional Cusco-2021?
JUSTIFICACIÓN
El presente estudio justifica ampliamente su realización puesto que la investigación
de la problemática permitió conocer las características del problema para poder
contribuir a la solución del mismo. Es importante conocer la impresión sobre la
satisfacción de los pacientes hospitalizados en el servicio COVID 19 por reunir
características muy importantes derivadas de la experiencia de esta nueva
7 Ministerio de Salud (MINSA). Dirección de Gerencia de la Calidad y Acreditación. Standares de Calidad
para los Niveles de Atención en Salud. Lima, Perú: Julio 2019 pg. 10-13.

enfermedad. Por ello su forma de percibir la realidad es diferente a la de otros
usuarios en salud. La satisfacción del paciente es un punto muy importante dentro
de la calidad de atención, pues sirve como un indicador para evaluar el
desenvolvimiento de los distintos profesionales de modo particular. En el aspecto
académico, el presente estudio sirve como aporte para que los distintos
profesionales de salud conozcan algunos indicadores de la satisfacción del usuario
para poder mejorarlos, garantizando una atención que cumpla con todas sus
expectativas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
 Determinar la relación que existe entre el Nivel de satisfacción del paciente y
la calidad de cuidado del profesional de enfermería del servicio COVID-19
del hospital Regional Cusco-2021.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el servicio de
COVID-19 del Hospital Regional Cusco
 Identificar la calidad de cuidado del profesional de enfermería del servicio
COVID-19 del Hospital Regional Cusco
1.9 CONSIDERACIONES ÉTICAS
La investigadora se comprometió a realizar un trabajo de investigación respetando
los principios éticos, se guardó confidencialidad respecto a los datos de las
personas que han participado en el estudio, así como el ofrecimiento de mantener
en el anonimato sus identidades.
Los resultados del estudio se aplicaron únicamente con fines académicos e
investigativos.

VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
 “NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE
VARIABLE INDEPENDIENTE
 “CALIDAD DE CUIDADO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA”

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL
ORTIZ R, MUÑOZ S, Y TORRES E., en el estudio “SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DE 15 HOSPITALES DE HIDALGO”. MÉXICO, 2017.
Realizo un estudio de asociación, realizado en 15 hospitales en Hidalgo, México. La
técnica que utilizó fue una encuesta anónima y confidencial. El diseño utilizado fue
transversal, comparativo y analítico. Los resultados muestran que 15,06% están
insatisfechos mientras que el 10,8% presenta mala calidad asociada con la
insatisfacción y el 18,5% refirió insatisfacción y deseo de no regresar a solicitar
atención al mismo hospital. La insatisfacción se asocia con omisiones de
información sobre su padecimiento, actitud poco amable del médico, trámite de
consulta complicado, percepción de mala de la calidad, ausencia de baño en la sala
de espera.
BOTÓN S., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA ATENCIÓN
QUE RECIBE DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO DE
ATENCIÓN PERMANENTE CAP DE CUNÉN, QUICHÉ, GUATEMALA, 2017”.
Realizo un estudio cuantitativo, descriptivo, y de corte transversal, los sujetos de
estudio fueron 103 usuarios que asisten a consulta en el Centro de Atención
Permanente, del municipio del Cunén, El Quiché. El instrumento para la recolección
de datos fue un cuestionario, que se administró al usuario mediante una entrevista.
En conclusión a nivel general de satisfacción de 60,1% 16 revela que el Centro de
Salud de Encañada brinda una atención de aceptable calidad. Las causas motivo
de insatisfacción (39,9%) fueron las dimensiones de tangibilidad y confiabilidad,

aspectos que tienen que ver con la capacidad resolutiva del centro de salud como
ambiente físico, instrumentos y equipos, medicamentos y falta de profesionales,
entre otros.
VÁZQUEZ E., SOTOMAYOR J., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN MÉDICA” México, 2018.
Se realizó un estudio descriptivo, transversal. La población fue 395 pacientes
atendidos en una Unidad Médica de Puebla, México. Se usó la encuesta
SERVPREF que evalúa la calidad percibida por la atención médica en el usuario
paciente. El resultado esperado en la satisfacción de la consulta con el médico
familiar fue del 65%, con la atención por enfermería del 74%, con el personal no
sanitario 59%, con elementos tangibles 82%, con la accesibilidad y organización
65%, con el tiempo de espera para laboratorio, gabinete, citas médicas y referencia
49%. La satisfacción global percibida con la atención en la Unidad Médica es mayor
del 60%.
2.1.2 A NIVEL NACIONAL
FEBRES R., MERCADO M. en el estudio SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA DEL
HOSPITAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN. HUANCAYO – PERÚ 2016.
El presente estudio tuvo como objetivo medir la satisfacción del usuario es un
indicador de calidad de atención prestada en los servicios de salud. El tipo de
estudio fue observacional, descriptivo, de corte transversal. La muestra estuvo
conformada por 292 pacientes. La calidad del servicio del sistema de salud en
función de la satisfacción del usuario se midió mediante el cuestionario
estandarizado SERVQUAL. Se llegó a la conclusión que el 57% de la muestra fue
de sexo femenino, el rango de edades de los participantes osciló entre 36 a 45 años.
Así mismo, el 36% de los usuarios contaba con educación secundaria completa y el
63% fueron pacientes continuadores. Se obtuvo una satisfacción global de 60,3%.

Los valores porcentuales dependieron básicamente de las dimensiones seguridad
y empatía con 86,8 % y 80,3 % de satisfacción respectivamente. El mayor nivel de
insatisfacción la obtuvo la dimensión de aspectos tangibles con el 57,1 % de
usuarios insatisfechos, seguida de la dimensión de capacidad de respuesta de los
servicios de salud con el 55,5% de insatisfacción.
VELAZCO I., en el estudio “SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA POSTOPERATORIA EN EL SERVICIO DE
CIRUGÍA DEL HOSPITAL "SANTA MARÍA DEL SOCORRO" .ICA, 2018.
El presente estudio tuvo como objetivo: determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el servicio de cirugía del
hospital “Santa María del socorro” de Ica. Fue descriptivo transversal. La muestra
constituida por 145 pacientes postoperado de 2 a 4 días. En la recolección de datos
se utilizó un cuestionario tipo escala Likert con 30 reactivos y otra escala para
determinar la atención de enfermería postoperatoria. Tuvo como resultados: los
pacientes postoperados en su mayoría fueron mujeres y casadas, con un nivel
educativo aceptable. El nivel de satisfacción en relación a necesidades y
expectativas fue parcialmente satisfecho con un promedio de 3.60 y 3.70 y en
relación a percepciones resultó satisfecho con 4.12 de promedio.
RUIZ AQUINO., en el estudio “SATISFACCIÓN DELPACIENTE POST OPERADO
FRENTE A LOS CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL
SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL TINGO MARÍA”,2019.
Tuvo como objetivo describir el nivel de satisfacción del paciente post operado frente
a los cuidados de enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital Tingo María.
Realizó un estudio descriptivo con una población muestral de 47 pacientes post
operados hospitalizados en el Hospital de Tingo María del departamento de
Huánuco, durante el 2011. Los instrumentos de recolección de datos fueron: guía
de entrevista sociodemográfica, ficha documental, y la encuesta de satisfacción con

los cuidados de enfermería. Tuvo como resultados: las dimensiones de la
satisfacción percibida por los pacientes post operados frente a los cuidados de
enfermería, que más sobresalieron fue: la satisfacción con el tratamiento integral de
enfermería y la prevención de riesgos en un 25,5%, un 56,2% mostró mediana
satisfacción con las necesidades fisiológicas y el 59,6% refirió insatisfacción con la
accesibilidad a los servicios de enfermería. De manera global, el nivel de
satisfacción por los cuidados de enfermería durante el post operatorio, evidenció
mediana satisfacción 51%, seguido del 32% de pacientes insatisfechos y 17% de
pacientes satisfechos, del mismo modo, los cuidados de enfermería, durante el post
operatorio, percibido por la población muestral en estudio, fueron de nivel regular
47%, se evidencio una mediana satisfacción percibida, frente al nivel regular de
cuidados post operatorios que brinda el profesional de enfermería.
2.1.3 A NIVEL LOCAL
ANDRADE V., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO N.° 1 - MINSA-
CUSCO DE NOVIEMBRE 2017”.
Realizó un estudio con la finalidad de determinar la satisfacción del usuario en los
servicios de hospitalización, tuvo un diseño prospectivo, descriptivo, y transversal
empleo como instrumento un cuestionario. Halló una tasa de satisfacción completa
en un 60%, satisfacción intermedia en 12,8% y una insatisfacción en 27,2%. Los
servicios con mayor tasa de satisfacción fueron medicina A y pediatría B (70%). El
promedio de satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro de los valores
de satisfacción intermedia. Entre las causas de la insatisfacción según percepción
de los pacientes fueron: maltrato del personal, falta de información, falta de
oportunidad en la atención de enfermería y el trato impersonal8.
8 Andrade V. Satisfacción del usuario delos serviciosdehospitalización del Hospital de apoyo N.° 1 - MINSA -
Cusco de Noviembre 2017

CASTRO A, y COLABORADORES., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL
ANTONIO LORENA. MAYO – AGOSTO. CUSCO, 2010”.
El trabajo tuvo como objetivo determinar el grado de satisfacción del usuario de los
servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena del Cusco, el estudio fue
de tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron 385 usuarios de los
Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología,
Ginecología y Maternidad) del Hospital Antonio Lorena. Se aplicó una ficha-
encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base
de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0. La mayor parte de los
usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena
estaban medianamente satisfechos, el porcentaje de usuarios satisfechos es de
40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de
satisfacción se relaciona con múltiples factores, que no solo involucran el proceso
de atención misma sino también factores como los socio demográfico y grado de
instrucción9.
RICALDE M, VILLAGARCÍA H Y SACO S., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL
ANTONIO LORENA MAYO-AGOSTO CUSCO, 2019”.
Estudio realizado con el objetivo de determinar el grado de satisfacción del usuario
de los servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena del Cusco., fue de
tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron 385 usuarios de los
Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología,
Ginecología y Maternidad) del Hospital Antonio Lorena. Se aplicó una ficha-
9 Castro A, y Colaboradores. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio
Lorena. Mayo – Agosto. Cusco, 2019.

encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base
de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0 para su análisis.
Las principales conclusiones son: La mayor parte de los usuarios 53.7% de los
servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena está medianamente
satisfecho, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios
insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de satisfacción se
relaciona con múltiples factores, que no solo involucran el proceso de atención
misma sino también factores como los socio demográfico y grado de instrucción.
La dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona con la satisfacción
global del usuario y con la percepción de la calidad de atención es la de relaciones
interpersonales. En segundo lugar resalta la importancia que tiene la dimensión
técnica.
La mayor parte de la población usuaria de los servicios de hospitalización es de
sexo femenino (74.8%), correspondiendo la mayor parte de ellos al intervalo de
edad de 26 a 45 años (51.2%).Dentro de las características socio demográficas de
los usuarios de los servicios de hospitalización se tienen que la mayoría de los
usuarios tienen grado de instrucción secundaria (65.2%), el 10 % de usuarios habla
solo el idioma quechua y 45% es bilingüe, en cuanto al lugar de procedencia el
51.9% procede de zonas urbanas y el 26.5% procede de zonas rurales.
Un 34.9% de los usuarios de los servicios de hospitalización califica la calidad de
atención como buena, 60.1% la califica como regular y 5.1% como mala. En cuanto
al nivel de aceptación, el 80.8% de los usuarios de los servicios de hospitalización
recomendarían el hospital a sus familiares o amigos, el 19.2% no lo recomendaría10.
10 RicaldeM, VillagarcíaH,Saco S, Satisfacción del usuario delos servicios dehospitalización del Hospital
Antonio Lorena mayo-agosto Cusco, 2019.

SALAS M., en el estudio “CALIDAD DE LA ENFERMERA EN LA ATENCIÓN DE
PACIENTES DE LOS SERVICIOS DE CIRUGÍA-MEDICINA DEL HOSPITAL
REGIONAL DEL CUSCO, OCTUBRE 2018”.
El estudio tuvo como objetivo determinar la calidad de atención de la enfermera de
los servicios de cirugía y medicina del Hospital Regional del Cusco, fue un estudio
descriptivo, transversal, se empleó una encuesta como instrumento de recojo de
información.
Llega a las conclusiones que el dialogo- enfermera- paciente es unilateral, centrado
a la enfermera en un 41% en la encuesta y el 35% en la observación. En las
muestras de cortesía al profesional de enfermería muestra un mal trato al paciente
como es la omisión de saludo con amabilidad. La calidad humana de la enfermera
es muy buena en 10%, buena 23%, regular 41%, mala en un 26%.11
BASES TEÓRICAS
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
La satisfacción de los pacientes con la atención es un indicador para evaluar la
calidad de la atención, ha adquirido una gran importancia y las nuevas tendencias
en gestión sanitaria han colocado al paciente, y no a la enfermedad, en el centro de
la asistencia sanitaria. Actualmente, el objetivo más relevante de la gestión de la
calidad debería ser la satisfacción de las necesidades de los pacientes. En este
contexto se ha determinado que la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los pacientes están vinculadas a un mayor seguimiento de los tratamientos, así
como a una mejor colaboración por parte de los pacientes cuyo derecho a participar
11 Salas M.Calidad dela enfermera en la atención de pacientes de los serviciosdecirugía -medicina del
Hospital Regional del Cusco,Octubre 2018.

en el proceso asistencial fue reconocido por la Organización Mundial de la Salud en
1978 (Declaración de Alma-Ata)12.
El concepto de satisfacción del paciente ha evolucionado, dando origen al concepto
de "cuidados orientados/ centrados en el paciente", con el que se intenta conocer
qué aspectos valora el paciente positivamente, qué hace que se muestre satisfecho,
sus necesidades y sus expectativas. Como consecuencia, se intenta modificar el
proceso asistencial incluyendo las necesidades y opiniones de los pacientes para
alcanzar su satisfacción. En los más recientes modelos de gestión de la calidad
(calidad total) se incluye la perspectiva del paciente, se analiza su forma de evaluar
las atenciones que recibe y se pretende satisfacer sus expectativas13.
La satisfacción del paciente depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren
o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes. Algunos autores plantean que la
medición de la satisfacción es una manera de revelar la calidad. En la actualidad el
tema de la satisfacción del paciente ha adquirido importancia en el ámbito
hospitalario, debido a la necesidad que existe de evaluar los cuidados que se
brindan en salud. Los cuidados en niveles aceptables u óptimos de satisfacción,
denota que el enfermo ha logrado de manera persistente un buen equilibrio
fisiológico y psicológico, el que se manifiesta por un estado satisfactorio de
bienestar, a su vez el usuario muestra conformidad entre las expectativas previas y
la realidad percibida14.
12 Ministerio deSalud (MINSA). Dirección deGerencia de la Calidad y Acreditación.Standares deCalidad
para el Primer Nivel de Atención en Salud.Lima, Perú: Julio 2009 p. 10-13.
13 Thompson I. La Satisfacción del Cliente [en línea]: EE.UU. http://www.satisfacción.cliente.html
14 Centro Empresarial Latino Americano (CELA) Universidad Nacional Mayor deSan Marcos Módulo V
(Mejoramiento de la Satisfacción del Cliente) Lima, Perú: 2010.

Según Cantú H, satisfacción del paciente “es una sensación subjetiva que
experimenta este, al cumplir sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un
servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se
incluyen las experiencias previas, las expectativas y la información recibida de otros
usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la
satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias”. Al respecto, considera que los principales factores que
determinan la satisfacción del usuario son el comportamiento, actitud y habilidad del
empleado en proporcionar el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para ofrecer
el servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo.
La satisfacción resulta de una lógica deductiva elemental que comprende dos
aspectos:
 La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que tiene que
ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que se desea, etc.) y
con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto.
 Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber al
menos una intención en otro alguien de realizar una acción determinada
provocadora de un determinado resultado que sea valorado como positivo o
no, como “satisfactorio o no”. Enmarcado al estudio se diría que la
satisfacción de los pacientes con la atención es la percepción del paciente
hospitalizado en el servicio de que sus expectativas han sido alcanzadas o
sobrepasadas con respecto a la atención de enfermería 15.
NIVELES DE SATISFACCIÓN
15 Cantú H. Desarrollo deuna cultura de calidad.2ªedición México,2000.

La medición de la satisfacción del paciente es un elemento imprescindible para
valorar la calidad en todo el proceso asistencial. Los pacientes pueden
experimentar uno de estos tres niveles de satisfacción:
Satisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
o excede con las expectativas del cliente.
Medianamente satisfecho: Cuando el desempeño percibido del producto es
equivalente a pocas veces o regularmente
Insatisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
ELEMENTOS EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE:
El conocimiento de la opinión del paciente sobre los servicios recibidos es una vía
para mejorar la calidad de las prestaciones y la propia imagen de la institución
hospitalaria. Se consideran diez elementos en la satisfacción del paciente:
 Accesibilidad: Grado con que el paciente espera que lo atiendan cuando lo
necesita.
 Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface
rápidamente la solicitud de los clientes
 Cognitiva: Cantidad y calidad de la información que ofrecen el médico y la
enfermera.
 Afectiva: El trato adecuado, el interés y comprensión que demuestran los
trabajadores de la salud.
 Competencia profesional: Habilidades y competencia clínica profesional del
médico y de la enfermera.

 Comunicación: Explicaciones claras, intimidad en la conversación, interés
por los problemas de salud de los pacientes.
 Actitudes profesionales: Los profesionales de la salud deben adoptar
conductas amables de apertura y comprensión de los problemas de salud de
los pacientes.
 Clima de confianza: Ambiente propicio para que el paciente sea capaz de
discutir con la enfermera y el médico sus sentimientos, preocupaciones y
temores.
 Percepción del paciente de su individualidad: Respeto mutuo cimentado en
una relación empática.
 Necesidades: Se refiere a los requerimientos del paciente como ser
biopsicosocial para mejorar su sensación de bienestar.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
 El lugar al cual acuda para recibir atención.
 El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
 El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios.
 El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los
demás16.
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades y
expectativas de los pacientes, es importante aclarar que muchos y diferentes grupos
de pacientes juzgan la calidad de los servicios del cuidado de la salud: los pacientes,
sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas sobre el servicio que
16 García A. Construcción y validación deun Cuestionario para valorarlasatisfacción delos usuariosdecirugía
mayor. Enfermería Clínica 2008.pag 146-154.

ofrece la organización. Por ejemplo, la mayoría de los pacientes desea el mejor
estado de salud que pueda lograrse; un servicio conveniente y oportuno; un
tratamiento cortés y considerado por parte del personal y una información correcta
sobre su estado. Ordinariamente sus familiares y amigos también quieren encontrar
suficiente información, acceso al paciente, sensibilidad y consideración por parte
del personal hospitalario. Cuando alguna persona tiene una necesidad específica,
busca un producto o servicio para satisfacerla, si la elección anterior proporcionó un
alto grado de satisfacción tendrán muy buenas posibilidades de ser escogida de
nuevo, logrando además que, en esa siguiente oportunidad, la decisión sea
favorecida por un mayor contenido de emoción que de razón. Un cliente satisfecho
además de repetir sus asistencias a la organización en el futuro, será la mejor
publicidad que los productos puedan tener17.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA
Al considerar algunos aspectos que pueden dar idea de la calidad de atención de
enfermería, se tendrá no solo en cuenta, los aspectos técnicos, sino una serie de
consideraciones en relación con el trato humano a los pacientes. El trato adecuado
a los usuarios es un aspecto clave de la atención de calidad, siendo parte importante
para la satisfacción de los usuarios. Según Peplau Hildegar, dentro de sus modelos
teóricos considera que la interacción enfermero(a)-paciente, es muy importante
para lograr la completa satisfacción del paciente, frente a los cuidados y al trato que
se brinda. Del mismo modo sostiene que en la actualidad el profesional de
enfermería tiene un papel clave en la gestión de la calidad en salud, porque
17 Thompson I. La Satisfacción del Cliente. Ed. Interamericana S.A. México, 1997.

mantiene el vínculo más estrecho con el paciente y la interrelación con todos los
sistemas de salud, enfoques claves para la evaluación de dicha calidad18.
LA RUTA DE LA HOSPITALIZACIÓN Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN
EN EL PACIENTE
La hospitalización se describe como una ruta con detenciones y lugares
importantes, las percepciones, sentimientos, emociones y pensamientos se hacen
evidentes en el relato desde que ingresan al hospital, hasta que salen de este
territorio. De acuerdo a lo dicho, la hospitalización puede resultar una experiencia
grata o ingrata, siendo una de las principales preocupaciones el rápido diagnóstico
y la sanación que pueda tener su enfermedad. Sin embargo, a medida que avanza
en las distintas instancias de su proceso hospitalario, surgen otras variables que
van haciendo que el paciente ponga atención no sólo en sanarse. Lo anterior, es
condicionado por el especial estado en que se encuentran en el momento que saben
de su hospitalización, aparece un sentimiento de inseguridad, vulnerabilidad y
entrega a algo desconocido. Son enfáticos en esta declaración ya que perciben
según sus propios relatos que el personal de salud se olvida de que ellos se sienten
frágiles. Surge por tanto, la necesidad de sentirse protegido y seguro lo que es visto
por los pacientes como un atenuante de la situación crítica en la que se encuentran
al ingresar al centro asistencial La vulnerabilidad, inseguridad y miedo, más el dolor,
en algunos casos, se mencionan repetidamente, evidencian fragilidad,
experimentan una situación de amenaza, perciben la posibilidad de riesgo de ser
dañado física o emocionalmente. Al respecto, la vulnerabilidad no solo la asocian a
su condición de persona enferma, sino que al medio ambiente hospitalario donde
está inserto en su totalidad, incluido el personal que los atiende. Este estado se
relaciona estrechamente con la dignidad como valor intrínseco de que lo respeten
18 Peplau H. Interrelación enfermera-paciente. [Sitio en internet]. Disponible en:
http://sabanet.unisabana.edu.co/crear/paginas/Relacion_interpersonal_de_ayuda/paginas/peplau.

como ser humano, lo reconozcan en la relación que se genera al hospitalizarse y lo
cuiden frente a su fragilidad.
Emerge por otro lado, como consecuencia de la vulnerabilidad una sensación de
inestabilidad emocional o de inseguridad, donde piensa que se debe entregar a una
situación desconocida, siente miedo, necesita que lo comprendan y que las
acciones que ejecute el personal les de confianza19.
El objetivo de todo paciente hospitalizado es sanarse, para poder reincorporarse a
sus actividades cotidianas. Existen indicadores que influyen de forma importante en
la recuperación del paciente y, a su vez son requisito para la satisfacción con su
experiencia hospitalaria, dentro de las cuales señalan las siguientes:
 Personal cálido y humano: donde la calidez es considerada un valor, la
relación cercana y cálida respecto del personal que lo atiende es una
necesidad importante de cumplir. Existe la idea de deshumanización de la
atención de salud, acuñando el concepto de cosificación de las personas. La
cosificación es entendida como la pérdida de valor de la persona como “ser
humano” y también de su dignidad, lo que se observa principalmente en
usuarios de hospitales públicos, se vincula directamente con el sentimiento
de dolor, pena e indiferencia ante la situación que vive.
 Información con lenguaje claro, directo, informal en términos “No médicos”:
el lenguaje técnico principalmente del médico se asocia a lejanía, provoca
desinformación y a su vez un sentimiento agudo de inseguridad, por lo que
se valora la apertura de información directa para ellos y sus familiares. El
paciente quirúrgico necesita bastante información acerca de su estado de
salud actual, el tiempo de duración, evolución, una adecuada información
sobre los procedimientos realizados y el consentimiento informado, que es
19 Rabagliati R.Satisfacción y Calidad Percibida en la Atención de Salud Hospitalaria.Departamento de
Estudios y Desarrollo,Chile,2013.

una autorización que tiene un carácter personal y determina el campo de
actuación dentro del cual puede lícitamente desenvolverse la intervención
médica.
 Rapidez en la atención: este es un atributo preciado especialmente en la
atención de urgencia. Sin embargo, también consideran importante el tiempo
de espera para la entrega de una cama, la hora de ingreso al pabellón,
examen de laboratorio, suspensión o atrasos de su intervención quirúrgica
que les genera una sensación de angustia e inseguridad. El paciente espera
que lo atiendan cuando él lo necesita, de no ocurrir así, se siente
profundamente insatisfecho (esto se exacerba ante sus necesidades básicas
fisiológicas y el dolor).
 Respeto a la privacidad: La privacidad del paciente se debe respetar en todo
momento bajo todas las circunstancias como reconocimiento de su dignidad.
Tiene derecho a su privacidad personal, a ser examinado en instalaciones
diseñadas para asegurar el aislamiento visual durante ciertos exámenes
médicos, durante el tratamiento o procedimientos, así como no permanecer
desnudo más tiempo que el necesario para llevar a cabo el procedimiento
médico para el cual se le pidió desnudarse20
Hipótesis
-Hipótesis Nula
20 Manual de la Comisión Conjunta para Acreditación deOrganizaciones deSalud,Estándares para la
acreditación deHospitales dela JointCommission International.2011.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES TIPO DE
VARIABLE
ESCALA DE
MEDICIÓN
EXPRESIÓN
FINAL
Nivel de
satisfacción
del paciente
Cumplimiento de las
expectativas del
usuario en función a
sus necesidades de
salud en el servicio de
COVID.
La enfermera (o) le llama
a Ud. por su nombre y
apellido.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Satisfecho: De
11 a 15 puntos
Medianamente
satisfecho: 6 a
10 puntos
Insatisfecho: 0
a 5 puntos
La enfermera (o) le
comunica previamente
queactividadvaa realizar
y con qué finalidad.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Lainformaciónquerecibe
por parte de la
enfermera(o)laconsidera
útil.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La información recibida
es precisa, pertinente e
importante.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Confíaenlacapacidadde
la enfermera(o).
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera (o) le
inspira confianza para
que confronte sus
percepciones de salud.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

La enfermera (o) se
interesa por la forma
como su problema de
salud afecta a su familia.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera(o)le
saludaantes de
atenderlo
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera(o)le
atiendede buena
manerahaciéndoles
sentir quecualquier
actividadpor grandeo
pequeñaqueparezca
es ejecutada con
agrado.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera(o)le
respondecortésmente
cuandolehacealguna
pregunta.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera (o) se
preocupa por su
comodidad.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera (o) le
brinda educación para
prevenir
complicaciones y lograr
su recuperación con
éxito.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

La enfermera (o) le
proporciona algún
material educativo sobre
el proceso de
hospitalización.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Considera que el tiempo
quelebrindalaenfermera
(o) es suficiente.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUB DIMENSIÓN INDICADORES TIPO DE
VARIABLE
ESCALA DE
MEDICIÓN
EXPRESIÓN
FINAL
calidad de
cuidado del
profesional de
enfermería
La consecución del
conjunto de
características y
acciones que
posibilitan la
restauración de cada
paciente, que
engloba: Las
intervenciones
básicas, que es la
capacidad, destreza
y habilidades que
demuestra la
enfermera en brindar
los cuidados de
enfermería
Intervenciones
básicas
La enfermera le controlo
sus funciones vitales:
Pulso, presión arterial,
temperatura, frecuencia
respiratoria.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
- Calidad del
Cuidado de
Enfermería
Adecuado: 76-
96 puntos
- Calidad del
Cuidado de
Enfermería
Regular: 54-75
puntos
- Calidad del
Cuidado de
Enfermería
Inadecuado:
32-53 puntos
La enfermera le
administro su tratamiento
en el horario prescrito.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera demostró
seguridad al realizar los
procedimientos
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera dispuso
que algún personal, le
ayude a usted mientras
ella se encontraba
ocupada.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le ayudo a
cambiar de posición
cuandoustedlonecesito.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

La enfermera garantizo
que usted recibiera
confort (higiene y cambio
de ropa de cama) según
su necesidad.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera regreso a
observarlo después que
le administro los
medicamentos.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le ayudo a
levantarse, y le hizo dar
pasos alrededor de la
cama cuando usted lo
necesitó.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Trato recibido Al momentodesuingreso
laenfermeralesaludóyle
dio la bienvenida.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Información
recibida
Mostró agrado cuando le
atendía haciéndole sentir
único yespecial.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Durante su estancia se
entabló algún tipo de
contactofísico(palmadas
suaves en el hombro o
estrechó su mano)
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le sonrió
alguna vez.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

Al iniciarse un nuevo
turno la enfermera le
saluda.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Al término de cada turno
la enfermera se despide
de usted.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Consideraa la enfermera
como una amiga
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le explicó u
orientó la forma como le
realizaríasu evaluaciónel
equipo de salud
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le brindó
adecuada información
sobre su estado y
evolución de salud.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le explicó
que medicamentos le
administraba, para que
sirven y los efectos
colaterales de los
mismos.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le brindó
información en cuanto al
propósito de las pruebas
de laboratorio, rayos y
otros.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

Cuando realizó alguna
pregunta el personal de
enfermería le dio
respuestas fáciles de
entender.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermeraleinformaa
cerca de las actividades
que podía y no podía
realizar de acuerdo a su
estado de salud.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
Le brindó información a
sus familiares de su
estado de saluden forma
clara yentendible.
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal
La enfermera le he
brindado información en
cuanto a su alta
 Siempre
 A veces
 Nunca
Cualitativa Nominal

TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de Investigación corresponde a un estudio de tipo descriptivo
correlacional y de corte transversal, porqué relaciona la variable de nivel de
satisfacción del paciente y la calidad de cuidado del profesional de enfermería del
servicio de Covid-19 del HRC.
Población y Muestra
El universo muestral estuvo conformado por un total de 80 de pacientes hospitalizados
en el servicio de Covid-19 del Hospital Regional Cusco-2021
MUESTRA: Fue obtenida a través de un muestreo probabilístico mediante la aplicación
de fórmula para poblaciones finitas:
𝑛 =
𝑍2
. 𝑁 .𝑝 . 𝑞
𝐸2. (𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑝 . 𝑞
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Población (80)
Z= Nivel de confianza (1.96)
p= Probabilidad de éxito representada por el 60% es decir 0.6.
q= Probabilidad de fracaso representada por el 40% es decir 0.4.
E= Margen de error (+/- 5% = 0.05)
𝑛 =
1.962
∗ 80 ∗ 0.6 ∗ .0.4
0.052(80 − 1) + 1.962 ∗ 0.6 ∗ 0.4
𝑛 =
73.9
1.1
𝑛 = 66.355
𝑛 = 66

Criterios de inclusión
 Paciente varón o mujer.
 Pacientes mayores de 20 años y menores de 60 años.
 Paciente alfabeto.
 Paciente con diagnóstico médico de Covid-19
 Paciente orientado en tiempo, espacio y persona que tenga fluidez en la
comunicación.
 Paciente que acepte y posibilite la aplicación del instrumento.
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
Pacientes que no cumplieron criterios de inclusión o que cumpliéndolos no desearon
participar del estudio.
Instrumento
Para la recolección de datos se utilizarán los siguientes instrumentos:
A. ENCUESTA DE NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL PACIENTE
El instrumento de recolección de datos, estuvo conformado por dos partes:
1era parte (cuestionario estructurado) que consta de 14 items conformada por
alternativas para marcar.
La puntuación de cada ítem del instrumento es según las respuestas mencionadas a
continuación:
- Siempre: 3 puntos
- A veces: 2 puntos
Nunca: 1 punto
La categorización final es de la siguiente manera:
- Paciente satisfecho: 30-45 ptos.
- Paciente insatisfecho: 15-30 ptos.
B. ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
Se utilizará una escala Likert modificada que cuenta con Instrumento hacia al paciente
hospitalizado en el Servicio Covid, consta de 24 ítems divididos en 4 criterios:

Intervenciones básicas, Trato recibido, Información recibida, , a su vez los participantes
contarán con 4 alternativas
de respuesta: Nunca, casi nunca, casi siempre y siempre.
La puntuación de cada ítem del instrumento es según las respuestas mencionadas a
continuación:
- Siempre: 3 puntos
- A veces: 2 puntos
- Nunca: 1 punto.
La categorización final es:
- Calidad del Cuidado de Enfermería Adecuado: 76-96 puntos
- Calidad del Cuidado de Enfermería Regular: 54-75 puntos
- Calidad del Cuidado de Enfermería Inadecuado: 32-53 puntos
ENCUESTA SOBRE NIVEL DE SATISFACCION PERCIBIDA POR EL PACIENTE
Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas las cuales deberá
responder con toda sinceridad, considerando la frecuencia con que la Enfermera realiza
estas actividades. Marque con una “X” dentro del recuadro de acuerdo a la siguiente
frecuencia: Siempre (S) : Cuando ocurre todas las veces. A veces (AV): Cuando ocurre
de vez en cuando. (N) Nunca.

ENCUESTA SOBRE CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERIA
Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas las cuales deberá
responder con toda sinceridad, considerando la frecuencia con que la Enfermera
realiza estas actividades. Marque con una “X” dentro del recuadro de acuerdo a la

siguiente frecuencia: Siempre (S): Cuando ocurre todas las veces. A veces (AV):
Cuando ocurre de vez en cuando.Nunca(N): Cuando no ocurre.

ANEXO Nro. 2
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Señor(a) paciente del servicio de cirugía del Hospital Regional Cusco.
El presente documento tiene por finalidad informarle la realización del estudio
denominado NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y LA CALIDAD DE
CUIDADO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA DEL SERVICIO COVID-19 DEL
HOSPITAL REGIONAL CUSCO-2021; el mismo que consiste en una encuesta
estructurada para medir el conocimiento que posee Ud., respecto a esta enfermedad, es
completamente anónimo, no será socializado a ninguna persona y únicamente será
empleado con fines académicos. Por lo que solicito su colaboración llenado el
instrumento que acompaña la presente.
La firma en este documento certifica que está Usted aceptando participar del mismo,
habiendo sido informado(a) de sus objetivos.
……………………………….

ANEXO Nro. 03
PERMISO PARA LA REALIZACIÓN DE ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN
Cusco, 04 de Noviembre de 2021.
Sra. Elva Suarez Achahui.
Jefa de Enfermeras del Hospital Regional del Cusco
Asunto: Solicito autorización para realización de trabajo de investigación
De mi mayor consideración:
Por el presente me dirijo a usted, para solicitar permiso para la realización de un estudio
de investigación entre los usuarios atendidos en el Servicio de COVID de la institución
que usted dirige, en mi calidad licenciada en enfermería, mismo que titula NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y LA CALIDAD DE CUIDADO DEL PROFESIONAL
DE ENFERMERÍA DEL SERVICIO COVID-19 DEL HOSPITAL REGIONAL CUSCO-
2021.
Sin otro particular, hago uso de la ocasión para saludarlo.
Atentamente:
Las investigadoras

ANEXO Nro. 4
SOLICITUD DE VALIDACIÓN
Señor:
Profesional de las Ciencias de la Salud
De mi mayor consideración:
Presente.-
Asunto: Validación de Instrumento de investigación.
Es grato dirigirme a Usted para expresarle mi cordial saludo y a la vez manifestarle que
como Bachiller en Enfermería se viene planteando la realización del estudio denominado
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y LA CALIDAD DE CUIDADO DEL
PROFESIONAL DE ENFERMERÍA DEL SERVICIO COVID-19 DEL HOSPITAL
REGIONAL CUSCO-2021.; para lo cual ha sido necesario el diseño de una encuesta
estructurada, la misma que le solicito sea evaluada por usted, para mejorarla y lograr de
este modo los objetivos del estudio. Se adjunta protocolo, matriz de consistencia e
instrumento.
Agradeciendo por anticipado su colaboración, es propicia la oportunidad para expresarle
las muestras de mi especial consideración y estima personal.
Atentamente:
………………………………………….

ANEXO Nro. 5
FICHA DE VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS
DATOS GENERALES
Apellidos y nombres del informante: ………………………………………..…
Grado Académico…………………………………..………………………………….
ASPECTOS DE VALIDACIÓN

BIBLIOGRAFIA

Revista de la Facultad de Medicina Humana
versión impresa ISSN 1814-5469versión On-line ISSN 2308-0531
Rev. Fac. Med. Hum. vol.20 no.3 Lima jul./sep 2020
http://dx.doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123
ARTICULO ORIGINAL
Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio
de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión.
Huancayo – Perú
Satisfacción del paciente en el
primer nivel de atención médica
Patientsatisfactionin primary medical care in
Mexico
Eduardo Vázquez-CruzJavier Sotomayor-TapiaAkihiki Mizuki González-
LópezÁlvaro J. Montiel-Jarquín
Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de
Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016
Francisco Mercedes Infantes Gómez1
Artículo original REVISTA PERUANA DE MEDICINA INTEGRATIVA

Nivel de satisfacción del paciente COVID y calidad de cuidados de enfermería

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