Este documento proporciona lineamientos para el proceso de gestión de problemas en proyectos. Describe los objetivos, roles, etapas del proceso que incluyen identificación, seguimiento y escalamiento de problemas. También define categorías y niveles de impacto para clasificar problemas.

1. Plan de Gestión
de Problemas
Seguimiento y Control de Proyectos
Este documento proporciona un conjunto de lineamientos para el Proceso de
Gestión de Problemas.
Emiliano Grande

2. Plan de Gestión de Problemas
  
Introducción  1
Plan de Gestión de
Problemas
Seguimiento y Control de Proyectos
Introducción
Un Problema es un evento que ya se ha producido y, de no
tomarse una acción, podría tener un efecto adverso en los
objetivos del Proyecto.
La Gestión de los Problemas es el proceso de identificación,
clasificación, categorización, documentación, análisis,
resolución, seguimiento y escalamiento de los Problemas.
Este proceso permitirá a los Proyectos abordar con eficacia
los posibles obstáculos para que alcancen el éxito.
El proceso debe garantizar que los Problemas se resuelven
en el nivel adecuado y son comunicados correctamente.
La herramienta de Gestión de Problemas no está destinada
a capturar las preguntas que podrían surgir en la etapa de
diseño, los pendientes o las discusiones dentro del equipo.
Los Problemas deberían ser:
 Resueltos con acciones concretas.
 Descubiertos de forma proactiva durante el desarrollo.
 Cuestiones de Diseño que tardarán en ser resueltas o bien
serán abordadas en etapas posteriores, pero necesitan ser
documentadas.
 Preguntas o problemas relacionados con el alcance.
Diferencia
entre Riesgos y
Problemas
  
Un Problema
involucra una
elección entre dos o
más alternativas para
un evento que está
sucediendo ahora.
Los Riesgos describen
situaciones que
podrían ocurrir.
Los Riesgos pueden
ser mitigados antes
de que se conviertan
en un problema.

3. Plan de Gestión de Problemas
  
Objetivos  2
Los Problemas no deberían ser:
 Cuestiones o sugerencias para otro miembro del equipo que podrían resolverse rápidamente.
 Tareas que ya figuran en el Plan de Trabajo.
 Cualquier cosa que deba documentarse en otra parte, como por ejemplo minutas de reunión,
brechas, tareas, etc.
Objetivos
Para que la Gestión de los Problemas sea exitosa se requiere un manejo proactivo y
oportuno de los Problemas.
Los objetivos son:
 Asegurar que los problemas críticos (temas que podrían impactar el servicio, fechas,
presupuesto, rendimiento o calidad) se identifican rápidamente con el fin de comunicarlos,
resolverlos y escalarlos de manera oportuna.
 Facilitar la atención en aquellas cuestiones claves que afectan al Proyecto.
 Generar información que permita enfocar los esfuerzos de manera eficaz.
 Asegurar que los stakeholders estén informados y puedan participar de la resolución en caso
de que corresponda.
 Generar una pista de auditoría acerca de las discusiones y resolución de los problemas del
Proyecto.
Lineamientos
Para que la Gestión de los Problemas sea exitosa se deben seguir los siguientes principios
rectores:
 Se documentan los problemas que impiden el progreso del Proyecto a menos de que sean
resueltos.
 Monitorear los Problemas que requieren atención ejecutiva y asignarle la prioridad basada en
la criticidad para el Proyecto.
 Los temas que no están documentados en la herramienta no son un Problema.
Factores Claves del Éxito
Los siguientes son factores claves para lograr una gestión eficaz de los Problemas:

4. Plan de Gestión de Problemas
  
Potenciales Obstáculos  3
 Clara registración de los Problemas, documentación, comunicación y escalamiento.
 Definición común y comprensión de los Problemas.
 Compromiso de todos los miembros del equipo para resolver los problemas lo más rápido
posible.
Potenciales Obstáculos
Como en todos los procesos hay obstáculos que podrían inhibir el éxito del proceso. A modo
de ejemplo se detallan algunos:
 La herramienta que sirve como repositorio para la registración de los Problemas se
transforma en un “pozo sin fondo” (problemas identificados que no son resueltos). En estos
casos se aconseja realizar reuniones de seguimiento para los problemas pendientes.
 Falta de responsables para los Problemas. Se aconseja establecer un responsable en la
reunión de seguimiento de Problemas. Uno solo debe tener la responsabilidad por más que
necesite de otros para su resolución.
 Fechas de entrega poco realistas. Se recomienda que la fecha de entrega sea revisada y
aprobada por el responsable al momento de asignarle el Problema.
 Resoluciones a problemas no aceptadas por las partes involucradas. Se aconseja antes de
cerrar un problema que su resolución haya sido acordada previamente por los ejecutivos
involucrados.
Roles y Responsabilidades
Roles Responsabilidades
Director
- Aprobar la resolución de problemas escalados
- Brindar soporte para la implementación de la solución de los
problemas escalados
- Colaborar como mediador en aquellos problemas cuya
resolución genere controversia
Gerente
- Revisar el estado, prioridad, responsable y completitud de los
Problemas
- Trabajar con los Líderes de Equipo para facilitar la resolución de
los Problemas en función de las necesidades
- Elevar los Problemas según sea necesario
- Aprobar la resolución de los Problemas

5. Plan de Gestión de Problemas
  
Stakeholders  4
- Brindar soporte a la implementación de las soluciones a los
Problemas
- Colaborar como mediador en aquellos problemas cuya
resolución genere controversia
Líder de Equipo
- Clarificar, consolidar y documentar los Problemas
- Mantener la herramienta de Gestión de Problemas
- Establecer responsable y fecha prevista de resolución de los
Problemas
- Establecer la prioridad de los Problemas y definir plazos
- Identificar los Problemas que deben ser escalados
- Facilitar soluciones de Problemas que estén en riesgo de no
cumplir las fechas previstas
Miembros del
Equipo
- Resolver los problemas del día a día
Soporte PMO
- Generar los informes para las reuniones de seguimiento de
problemas
- Supervisar el estado de la resolución de los Problemas
- Mantener el Plan de Problemas
Stakeholders
Todos los miembros del Proyecto son actores del Proceso de Gestión de Problemas, por lo
tanto, cualquier cambio será comunicado a todo el equipo.
Equipo Stakeholder e-mail
Director
Gerente
Líder de Equipo
Miembros del Equipo
Soporte PMO
Proceso de Gestión de los Problemas
El proceso de gestión de problemas facilitará poner el foco en la resolución de problemas,
controlar el progreso y resaltar los riesgos.

6. Plan de Gestión de Problemas
  
Proceso de Gestión de los Problemas  5
Identificación
El proceso comienza cuando un problema se identifica y se introduce en la herramienta, y
termina cuando el problema se ha resuelto y está cerrado. Una vista de alto nivel del
proceso de gestión de problemas es la siguiente:
Un problema puede ser introducido en la herramienta por cualquier miembro del equipo.
Toda la información conocida debe ser ingresada. Si no está seguro de un campo en
particular (Responsables, Fecha de Compromiso, etc.) se debe dejar en blanco. El Líder de
Equipo completará la información faltante. Luego de que el problema haya sido registrado el
Líder de Equipo se asegurará que sea claro, definirá un Responsable, la Fecha de
Compromiso y la Criticidad. Los Problemas deberían ser asignados solo a los Líderes de
Equipo o Gerentes.
Se realizarán reuniones semanales para discutir el estado de los Problemas, Responsables,
Fechas de Compromiso, Criticidad además de la aprobación de las propuestas de solución.
Los participantes de la reunión serán los Líderes de Equipo, PMO, Gerentes y otros miembros
del equipo según sea necesario.
Estado
El mantenimiento de los problemas se realizará en la Herramienta de Gestión de Problemas y
tendrán estados predefinidos.
Todos los temas tienen el estado inicial “Abierto”. Después de que el problema se resolvió y
las acciones de resolución fueron claramente documentadas el estado debería cambiar a
“Cerrado”. El estado podría cambiar a “Abierto” en cualquier momento. El estado del
problema sólo debe ser modificado por la persona que lo tiene asignado.
Impacto
Los problemas se clasifican en cinco niveles de importancia en función del impacto en los
objetivos del Proyecto, las fechas comprometidas o los costos.

7. Plan de Gestión de Problemas
  
Proceso de Gestión de los Problemas  6
Escala Descripción
Muy baja
La ocurrencia del problema tiene una mínima
influencia en los costos y tiempos. La exposición en el
plan es despreciable
Baja
Interrupción progresiva manejables en costos y
tiempos de parte del equipo del proyecto a corto
plazo.
Media
Interrupción progresiva con incrementos de los
tiempos del plan y los costos de corto y mediano
plazo.
Alta
Interrupción significativa en el Plan, costos, y productos
de mediano y largo plazo.
Muy Alta
Interrupción muy significativa en el Plan, costos, y
productos de mediano y largo plazo, pudiendo
paralizar el proyecto.
Clasificación
Se logra mediante la definición de los orígenes de los Problemas.
Categoría Descripción
Presupuesto
Los problemas basados en el Presupuesto describen el no-
cumplimiento de los beneficios financieros del Proyecto. Suelen estar
relacionados con gastos adicionales por cambios de diseño de la
solución debido a errores o problemas de funcionamiento.
Calendario
Los problemas basados en el Calendario describen el no-
cumplimiento de los entregables del Proyecto en el marco de
tiempo especificado. Suelen estar relacionados con cambios de
alcance, falta de disponibilidad de recursos, etc.
Desarrollo
Los problemas basados en Desarrollo describen el no-cumplimiento
de las especificaciones de la aplicación. Suelen estar relacionados
con problemas de integración con sistemas existentes, problemas
de migración, expectativas de rendimiento, complejidad y
funcionalidad del entorno, operación del sistema, etc.

8. Plan de Gestión de Problemas
  
Proceso de Gestión de los Problemas  7
Funcional
Los problemas Funcionales describen el no-cumplimiento de las
especificaciones funcionales o beneficios esperados.
Operación
Los problemas basados en la operación están relacionados a los
cambios que sufre la organización producto del desarrollo del nuevo
sistema. Suelen estar relacionados con la transición, comunicación,
efecto de la incorporación del nuevo sistema, cambios en la
organización, etc.
Gestión
Proyecto
Los problemas basados en la Gestión del Proyecto están
relacionados con factores externos fuera del control del Proyecto.
Suelen estar relacionados con regulaciones legislativas, requisitos
legales, etc.
Documentación
Matriz de Problemas <Link a la Matriz>
Seguimiento
El Líder de Equipo y la PMO gestionarán proactivamente los problemas abiertos para facilitar
su resolución. Especialmente hará foco en:
 Problemas “Muy Alto”.
 Problemas fuera de la Fecha Comprometida (Muy Alto, Alto, Medio, Bajo y Muy Bajo).
 Problemas con fechas de vencimiento próxima a la fecha actual.
Escalamiento
Los problemas se escalan al Director en función de su impacto y prioridad. Algunos de los
criterios son:
 Todos los temas “Muy Alto”.
 Temas que requieren de un consenso de varias partes involucradas.
 El Responsable del Problema no está claro o no se puede establecer.
 Problemas que no están siendo gestionados apropiadamente e impiden el avance del
Proyecto (generalmente afectan alcance, costos o fechas comprometidas).

9. Plan de Gestión de Problemas
  
Proceso de Gestión de los Problemas  8
Herramienta para el Manejo de los Problemas
Se utiliza un archivo Excel para mantener los Problemas. El contenido se detalla a
continuación:
Campo Descripción
Aplicación/Equipo Numero secuencial asignado al problema
Alcance del Problema
Empresa Responsable en el Accionar.
Valores Posibles:
- <Cliente>
- <Organización>
Categoría
Área principal a la que afecta el Problema
Valores Posibles:
- Presupuesto
- Calendario
- Desarrollo
- Funcional
- Operación
- Gestión Proyecto
Aplicación/Equipo Aplicación afectada por el Problema
Sprint Identificación del Sprint
Problema Descripción breve del problema
Impacto Estimación del impacto del problema para el Proyecto
Estado
Abierto
Cerrado
Indicador
Estado del Problema
Valores Posibles:
0: Rojo
Líder Gerente Director

10. Plan de Gestión de Problemas
  
Proceso de Gestión de los Problemas  9
1: Amarillo
2: Verde
Plan de Acción
Acciones sugeridas para mitigar el impacto del
problema
Responsable Persona responsable del Problema
Notificación al Cliente
Determina si el problema es necesario escalarlo al
cliente para su conocimiento y/o determinación en la
mitigación correspondiente.
En el caso de escalar indicar a quien se le escalo.
En el caso que no sea necesario de escalar indicar
NA(no aplica)
Fecha de notificación al
cliente
Fecha en la que se notifica del mismo al cliente
Comentarios
Fecha Log Fecha en que se ingresó el problema a la planilla
Fecha Comprometida Fecha en que debería estar resuelto
ID Riesgo
Numero secuencial asignado al riesgo que
desencadenó el Problema
Aging Tiempo transcurrido desde que se identificó el Problema
Métricas para la Gestión de los Problemas
Sobre el total de problemas identificados se recolecta la siguiente información:
Campo Descripción
Cantidad de problemas
gestionados
Cantidad de problemas (abiertos) gestionados
Cantidad de problemas
identificados a partir de
riesgos
Cantidad de problemas (abiertos) que ocurrieron
a partir de un riesgo
Cantidad de Problemas por
Antigüedad
Cantidad de Problemas (abiertos) por Tiempo
transcurrido desde su identificación