Customer journey & Herramientas. https://drive.google.com/file/d/1evC6DQo-WnWEOugJ-lpXVfsCjwFZftb3/view?usp=sharing

1. Karen Gonzales
Co-fundadora de Starter,
Consultora de tecnología e Innovación
New Homebrewer
https://beacons.page/karengonzalest

2. CUSTOMER JOURNEY
Viaje, camino que recorre un cliente a lo
largo de los diferentes puntos de
contacto e interrelación con las
organizaciones.

3. EL CAMINO DE MI CLIENTE
Está experimentando
y expresando síntomas
de un problema.
DESCUBRIMIENTO CONSIDERACIÓN DECISIÓN
Le colocó nombre y
definió correctamente
su problema.
Ya decidió la
estrategia, el método
para solucionar su
problema.
Concentrarse en el usuario Entender al usuario Cerrar la venta

4. TIPOS DE CAMINOS
QUE PUEDE RECORRER MI CLIENTE
OFFLINE ONLINE MULTICANAL

5. ESCRIBIR AQUÍ
Pie de página
ESCRIBIR AQUÍ
¿Cómo llegar a tu cliente?
Descubrimiento Consideración Decisión
Lo que dicen de
forma orgánica
Medios ganados
Lo que haces que
digan
Medios pagados
Lo que dices
Medios propios
Tutoriales
Podcast
Checklist
Videos
Podcast
E-books
Plantillas
Artículos How to
Webinars
Visibilidad Opciones Tomar acción
Casos de éxito
Infografías
Historia
Preguntas frecuentes
Demostraciones
Whitepapers
Ofertas
Demostraciones en video + call to
action
Testimonios + call to action
Comparaciones
Prueba gratuita
Contenido con pauta
Apariciones en medios
Influencers
Influencers usando tu producto
Apariciones en medios
Testimonios pagados
Influencers con códigos de
descuento
Apariciones en medios con call to
action de compra
Testimonios pagados
Entrevistas
Videos
Tutoriales
Apariciones en medios
Blogs
Reviews
Testimonios
Recomendaciones No pagadas
Premios
Comparaciones
Comparaciones
Recomendaciones No pagadas
Ratings con call to action de
compra

6. ¿Por qué es importante
mapear el camino de
nuestro cliente?

7. Puntos de contacto
Todo momento o lugar en el que el
consumidor interactúa con la marca:
producto o servicio.

8. ¿Qué tener en cuenta en
cada paso del camino?
- Definir al Buyer Persona y tener en cuenta los
puntos de contacto que tendrá con la marca.
- Definir la experiencia que se quiere brindar y
luego analizar.
- Confeccionar la lista de potenciales acciones que
el consumidor pueda llevar adelante con/a través
de mi marca.

9. ESCRIBIR AQUÍ
Pie de página
ESCRIBIR AQUÍ
El Customer Journey
Descubrimiento Consideración Decisión
¿Qué necesita?
¿Qué hace? ¿Cómo
lo hace?
¿Qué contenido
consume? - KW
¿Qué herramientas
y acciones?
¿Qué métricas?

10. Atraer un nuevo cliente, es 10
veces más caro que retener uno

11. Customer Journey: La compra de mi KIT para hacer cerveza
Conciencia Consideración Decisión Entrega Uso Retención Referencia
PREVENTA VENTA POSTVENTA
ETAPAS
ACTIVIDAD Quiere una cerveza
Busca opciones de
cervezas
Elige la opción que le
parece más atrayente
Recibe el pedido
Tomar y disfrutar de la
cerveza
Se une a la suscripción
Comparte con sus
amigos y su red sobre
su experiencia y la
recomienda
OBJETIVO DEL
CLIENTE
PUNTOS DE
CONTACTO
EMOCIONES
KPI
One metric that matters
OPORTUNIDADES
ACCIONES
ONLINE ADS
BLOG
RRSS (INSTAGRAM)
SEO
LANDING PAGE
WEBSITE
EMAILING
NEWSLETTER
CHAT EN WEB
WHATSAPP
TELEFONO
ECOMMERCE
CHAT EN RRSS
EMAIL
CALL
ONBOARDING
DELIVERY
RRSS
CHAT
BLOGS HOW TO-
PROCESO
RRSS
ASESOR
CHAT
WHATSAPP
MAIL
REVIEWS EN PAGINA
RRSS
BOCA A BOCA
Encontrar una cerveza
agradable
Conseguir la mejor
relación
precio/calidad
Lograr confiar en el
producto y la empresa
Recibir el producto tal
cual espera
(expectativa/realidad)
Disfrutar Seguir disfrutando su
cerveza
Compartir su experiencia.
(positiva o negativa)
Tráfico % Leads a MQLs % MQLs a
Clientes
% Satisfacción de
entrega
User adoption
NPS Reviews
Necesita un KIT
armado para
principiante con
todo ready to use
Poca presencia
digital de la
competencia
Respuesta en
canales sin romper
el flujo
Entrega rápida y con
un tracking a tiempo
real
Ready to use Compartir información
de cómo puede seguir
creciendo
Solicitar que
compartan su
experiencia por redes
sociales
Entra a internet a
investigar
alternativas
Evalúa distintas
alternativas
Toma decisión final Espera recibir el
producto y luego de
un tiempo lo recibe
Utiliza el kit para
hacer su primer
experimento y
documenta su
experiencia
Analiza que otras
cosas debe de
comprar para seguir
preparando cerveza y
compra
Comparte su experiencia
por redes sociales
CURIOSIDAD SORPRESA EMOCIÓN ANSIEDAD/
INCOMODIDAD
CURIOSIDAD ALEGRÍA OPTIMISMO

12. Matriz de priorización

13. GOOGLE ANALYTICS

14. HOTJAR

15. TYPEFORM

16. CREATOR STUDIO

17. HUBSPOT

18. Herramientas
https://beacons.page/karengonzalest
https://beacons.page/starter.tech

19. GRACIAS