2. Pertenecemos a la comunidad libre, quienes no
estamos atados a un lugar para hacer cosas
grandes, sino que podemos trabajar, estudiar, y
llevar nuestros archivos a todas partes.
MIGUEL ANGEL CORDOVA
GABRIELA ANDA
ANDREA ARELLANO
FRANCISCO RODRIGUEZ
EDUARDO MONGE
INTEGRANTES
4. “VIVO” Somos la única empresa de tecnología en el país
que ofrece todas las líneas de negocios: Telefonía Fija y
Móvil, Internet Fijo y Móvil, Televisión, ahora Cloud
Computing y Data Center. Más de seis millones de
usuarios usan los servicios en las 24 provincias con la
mejor calidad y velocidad.
Líderes en el mercado en servicios
de internet fijo y telefonía fija.
Tenemos una participación
importante en telefonía móvil y
ocupamos el segundo lugar en el
mercado de televisión paga.
Somos la empresa pública más
rentable.
LA EMPRESA
5. • Tener diferenciación vs la
competencia
• Adaptarse a las necesidades de los
consumidores
• Crear nuevos productos para cada
tipo de segmento
• Llegar con un mensaje claro a cada
consumidor
• Construir y consumidor junto con el
consumidor una marca diferenciadora
IMPORTANCIA DE MARKETING RELACIONAL
7. • Brindar la mejor experiencia
al cliente en los diferentes
puntos de venta a nivel
nacional. (Hasta 2021)
• Identificar un plan para cada tipo de
segmento del mercado en los
productos de TV, Movil, Internet.
• Mejorar los tiempos de respuesta en
instalación, postventa, atención en
Call Center.
OBJETIVOS
RELACIONALES
9. ENFOQUE EN TELEFONIA
MOVIL PLANES DE VOZ
• Adultos de 30 a 50 años
• Con interés de mantenerse
conectado a través de un plan
de voz.
• Planes de Pospago o prepago
ENFOQUE EN TELEFONIA
MOVIL PLANES DE DATOS
• Jovenes de 15 a 29 años
• Navegantes en internet frecuente
• Conectados a redes sociales
• Planes en prepago o pospago
CLIENTE EXTERNO
10. FUERZA DE VENTAS EN
PDV
CALL CENTER
CLIENTE INTERNO
SERVICIO TECNICO
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
LOGISTICA MARKETING
CLIENTE INTERNO
FRONT OFFICE
• INTERACTUA DIRECTAMENTE
CON EL CLIENTE.
BACK OFFICE
• NO INTERACTÚA CON EL
CLIENTE PERO SU
PARTICIPACIÓN ES CLAVE PARA
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
11. PROVEEDORES
TERMINALES (EQUIPOS)
ANTENAS REPETIDORAS
IMPORTANCIA
• Marcas lideres en el mercado y
con mayor posicionamiento en
la industria.
• Sin la infraestructura y soporte
de mantenimiento no es posible
realizar interconexiones o
estabilidad en el servicio móvil
12. OTRAS OPERADORAS Y
PROVEEDORAS DE SERVICIO
INTERNACIONAL
EMPRESAS DE SERVICIOS Y
DE TELECOMUNICACIONES
GOBIERNO Y ENTIDADES
REGULATORIAS DEL ESTADO
PARTNERS
• Garantizan
el acceso a
los usuarios
a las
diferentes
tecnologias
nacionales y
extrajeras.
• Regulan la
libre
competencia
13. CANAL DE
DISTRIBUCION
CANALES DE
VENTA
DIRECTO
INDIRECTO
ISLAS
PROPIAS
PDV PROPIO
ISLAS
RETAIL
CANAL
TRADICIONAL
CANAL
MODERNO
CALL
CENTER
ESTOS CANALES
BENEFICIEN A LOS
CLIENTES
BRINDANDO LA
EXPERCIENCIA QUE
QUIERE ENTREGAR
CNT A SUS
CLIENTES, CON
LOS DIFERENTES
BENEFICIOS,
DESCUENTOS Y
OTROS ATRIBUTOS
16. Apelar al Subconsciente: El video revela un escenario
de comparación de las megas de paquetes
convencionales de otras empresas vs las de VIVO,
evidenciando un ahorro total y apelando al
subconsciente del ahorro y aprovechamiento.
La imitación: El embajador de marca, quien lleno de
entusiasmo revela la diferencia de beneficios entre
VIVO vs la competencia, además interactúa con los
clientes haciéndoles ver que vale la pena hacer un
cambio.
La Comparación: VIVO utiliza mensajes unilaterales, y
sin necesidad de mencionar a la competencia
demuestra los beneficios que tiene sobre la misma,
además comunica la pagina www.VIVOgigas.com a fin
de que los usuarios puedan comparar sus planes con
la competencia.
PERSUACION
17. PRESENCIA:
SITIO WEB
CNT desarrollo un sitio web
innovador a fin de comunicar su
propuesta de valor
Las tiendas fueron creadas para
que el cliente se sienta a gusto,
y esto hará que este regrese y
permanezca más tiempo en el
mismo.
DISEÑO WEB
18. PERMISO
“Es el propio consumidor de CNT quien da
permiso de manera totalmente voluntaria
para que se le envíe publicidad sobre la
campaña Megas vs Gigas, es así porque el
consumidor presenta interés por el
producto y desea conocer más en
profundidad sus características”.
“Campañas de publicidad de GIGAS”
20. EXPERIENCIA
La campaña muestra los
insights y características en
las que los padres difieren
de los hijos sin embargo
coinciden en algo en común;
el plan CNT.
La experiencia es afectiva y
aspiracional ofreciendo
planes perfectos para todos.
21. ACCESIBILIDAD
Llamar al cliente por su nombre
Generar vínculos y empatía con su necesidad
Actitud diligente y positiva es una obligación
Permitir que el cliente nos encuentre fácilmente,
vía web , redes sociales, puntos de venta etc
Acciones y soluciones inmediatas sin culpa a
nadie
Anticipacion a las necesidades del cliente
22. CONEXIÓN
CAMPAÑA SACATELA CON VIVO
VIVO te regala planes con
suscripciones gratuitas a DEZER,
App musical con las de 40 000 000
Te gusta la
música???
VIVO te conecta con lo
que mas te gusta
23. VALOR
• ENTREGAR MÁS POR MENOS.
• SERVICIOS ADICIONALES
GRATUITOS (DEEZER)
• CUMPLIR CON UNA OFERTA DE
PALABRA
• ALINEAMIENTO CON LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y EL
CLIENTE.
25. Pertenecemos a la comunidad libre, quienes no
estamos atados a un lugar para hacer cosas
grandes, sino que podemos trabajar, estudiar, y
llevar nuestros archivos a todas partes.
CAMPAÑA DE “ROMPIMIENTO”
• CONTINUIDAD A LA LÍNEA DE CAMPAÑA
• INTERACCIÓN CON CLIENTES
• VIRALIDAD Y EXPOSICIÓN EN MEDIOS
• APP EN REDES SOCIALES PARA DIFUSIÓN
• CARTA DE “ROMPIMIENTO” CON OPERADORA
• KILOMETRAJE LIMITADO PERO EFECTIVO
EXPERIENCIA
26. Pertenecemos a la comunidad libre, quienes no
estamos atados a un lugar para hacer cosas
grandes, sino que podemos trabajar, estudiar, y
llevar nuestros archivos a todas partes.
REPLICA EN REDES SOCIALES
IMPACTO MEDIATICO
27. Pertenecemos a la comunidad libre, quienes no
estamos atados a un lugar para hacer cosas
grandes, sino que podemos trabajar, estudiar, y
llevar nuestros archivos a todas partes.
29. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
• Mejor precio del mercado de datos.
• Mejor precio del mercado de telefonía.
• Mejor y único plan de datos y telefonía para servidor
público.
• La única operadora que da Facebook y whatsapp
ilimitados sin que se consuma el saldo original.
• Mayor cobertura con LTE a nivel Nacional
30. COSTOS PARA EL CLIENTE
Costo monetario BAJO
Costo TiempoAlto
Costo Esfuerzo Alto
35. CUSTOMER JOURNEY ACTUAL
SEÑALÉTICA PARQUEO ENTRADA GUARDIA TURNO SALA ESPERA SERVICIO AL CLIENTE CAJA SERVICIOS BÁSICOS SERVICIO TÉCNICO RECLAMOS
TOP
ZERO
DOWN
CUSTOMER JOURNEY ACTUAL
ACTUAL
PRE ON THE GO POST
36. CUSTOMER JOURNEY PROPUESTO
SEÑALÉTICA PARQUEO ENTRADA GUARDIA TURNO SALA ESPERA SERVICIO AL CLIENTE CAJA SERVICIOS BÁSICOS SERVICIO TÉCNICO RECLAMOS
TOP
ZERO
DOWN
CUSTOMER JOURNEY PROPUESTO
PROPUESTO
PRE ON THE GO POST
37. CRM - ESTRATEGIAS
Marcas con propósito
Crear la experiencia
Simplicidad
Sorpresa
Identidad – Quien es y no solo que vende
Activismo – Ideales mas que ideas
De comunicación digital a transformación digital
Manejo del Big Data
38. CRM – EVALUACIÓN GENERAL
• Transmite emociones
• Genera vivencias
39. CRM – PROPUESTA ESTRATÉGICA
ADOPTAR LOS SIGUIENTES CAMBIOS:
De consumidor a
persona
•Conocer a los clientes
De producto a
experiencia
•Generar valor agregado congruente con la marca
De calidad a
preferencia
•Cumplir con la promesa de producto o servicio
De popularidad a
inspiración
•Ser memorable
De racional a
emocional
•Conectar con las emociones del cliente
De comunicación a
conexión
•Mantener el contacto
De servicio a
relaciones
•Vínculos con el cliente
40. CRM – PROPUESTA ESTRATÉGICA
GENERAR EXPERIENCIAS – VALOR AGREGADO
E M O T I O N S H A R E
De clientes a fans
L E G A C Y S H A R E
Respuesta a las “5A”
