Solución de problemáticas directv - servicio al cliente UNAD

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Encontramos oportunidad de mejora en aspectos como el complemento de los
servicio completos para el hogar , basados en la competitividad contra otros
operadores que brindan complementos de servicios incluyendo internet y teléfono,
con mejores precios a lo que se manejan brindando un servicio completo y mas
económico.
Igualmente en las instalaciones cuando se toma el servicio, prometiendo los
asesores comerciales una fecha de instalación que ciertas veces es incumplida y
acarrea hacia la empresa comunicaciones de sus clientes ,con molestas
peticiones de incumplimiento, esperando encontrar un trato igual al que se
manejan con los prospectos de clientes (nuevos clientes), es decir una rápida
solución al problema que se manifiesta.

3. OBJETIVOS
1. Identificar las problemáticas que presenta la compañía en cuanto a servicios y
productos, brindándole la solución mas correcta con base en estudios realizados
previamente para poder identificarlos y conllevarlos a una mejora de la empresa.
2. Brindar las soluciones esperadas por los clientes, creando la satisfacción del mismo
con el fin de prestar comodidad y evitar disgustos.
3. Mejorar el servicio que se esta prestando a los clientes, en todos los ámbitos que
correspondan, sean de producto o de servicio.
4. Enterarse de las incomodidades y las satisfacciones con las que viven los clientes
teniendo el servicio de la compañía.
5. Analizar las falencias que se presentan a nivel empresa ,donde se identifiquen las
fallas internas y se puedan remediar.
6. Mantener los clientes actuales brindándoles satisfacción en su servicio y captando
clientes potenciales con las misma virtud.

4. JUSTIFICACIÓN
Estas problemáticas que identificamos ,se encontraron con estudios basado
en fuentes como clientes y trabajadores que informan que esas son las fallas
que presentan y las mayores quejas que se presentan en las áreas de
servicio al cliente, son precio, instalación y servicio pos venta.
Ya con las problemáticas identificadas se brindan las mejores soluciones para
el buen desarrollo del servicio lo que creara satisfacción para sus clientes y
excelente publicidad voz a voz que crea la captación de nuevos , igualmente
la satisfacción durante el tiempo que se brinde el servicio y crezca la fidelidad.

5. ANÁLISIS SITUACIONAL
Creándose el plan estratégico para la empresa DIRECTV podemos elevar la
captación de clientes mediante publicidad con promociones que se presentarían
adicionalmente pensando en la parte de competencia en cuanto a precio se
puede realizar una promoción donde se le mantenga un precio más económico de
lo normal pero con cláusula de permanencia por cierto tiempo lo que va a
favorecer tanto a la empresa con su economía y posible devolución de lo invertido
, además de la nueva captación y al cliente con su bajo costo, así se sentirán
satisfechos con el servicio.
Se realiza una remodelación en las oficinas instaladoras para la efectiva
instalación de los servicios además de encargar a cada asesor en la constante
gestión sobre la instalación del servicio vendido, se realizaran capacitaciones para
las personas involucradas en el área de servicios tanto a nivel producto y gestión
como de contacto personal y comunicación, para poder atender de manera
equitativa y con excelencia a los clientes de la compañía.

6. MARCO TEÓRICO
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
• Altos costos
• Incumplimiento
en
instalaciones
• Estudio de
marketing
(producto/preci
o)
• Seguimiento
en
instalaciones
(área/asesores
)
• Empresa
multinacional
con bastantes
recursos
• Capacidad de
contratación
de mas
oficinas
instaladoras
• Tecnología
avanzada
donde su
competencia
ya la alcanzo
• Mercado con
instalaciones
sin costo
corregir explotar Mantener afrontar
• Estudios
previos
• Seguimiento
en
instalaciones
• Mayor
promoción en
productos
• Aprovechar los
resultados del
estudio
• Mantener
estabilidad
económica
• Seguir con
calidad de
servicio
• Inclusión de
empresas
• Crear
descuentos de
instalación en
casos
puntuales
• Adaptarse a
los cambios y
competencia

7. METODOLOGÍA
Se basa en un proceso de investigación, partiendo de análisis en la
competencia tanto en producto como en servicio y precios donde se evalúen los
pros y los contras de la propuesta, basados en la posibilidad de una promoción
atractiva que sea predecible para mayores ingresos de la compañía y que
igualmente sea de beneficios para el consumidor.
Se implementa las coberturas de internet y telefonía en las zonas donde aun no
esa hábil para iniciar con promociones para mayor captación y
complementación de los servicios .
En cuanto a las promesas de instalación se evaluara una metodología de
comisiones para los asesores donde dependa de la instalación y seguimiento de
un servicio , brindando así una solución efectiva para cada colocación de
clientes

8. RESULTADOS
Se tienen en cuenta las oportunidades de mejora en cuanto a las fallas que
presenta la compañía y debido a las investigaciones realizadas en este
curso se identifican las mejores soluciones que se pueden desarrollar.
Aplicando las estrategia finales resulta bastante atractiva una promoción con
un precio mas económico para el servicio donde se equilibre el precio de lo
que no se complementa , es decir con un precio mas económico no va a
interferir que el cliente no cuente con los servicios de internet y telefonía ya
que se acomoda a lo presupuestado, igualmente en cuanto a las
instalaciones la satisfacción del cliente es mayor al ver que se cumplen las
promesas pactadas iniciando por la primera que es la instalación en los
tiempos esperados, y así bien evitando los posibles reclamos que pueda
generar este inconveniente.

9. PROPUESTAS PLAN
ESTRATÉGICO
• Se crea un nuevo servicio con precio mensual más económico pero con
cláusula de permanencia de 24 meses lo que mantenga a un cliente por
un tiempo mas extenso que genere ingresos a la empresa y duración en
la compañía y de esta manera se refleje la remuneración de lo invertido
• Implementarle la función a los asesores comerciales para que realicen
seguimiento a las instalaciones de sus ventas, fijando un tiempo
estimado de instalación, realizando revisiones de que este sea cumplido
y de esta manera se enlace la comisión de la misma atado a la
instalación del servicio, manteniendo así a los clientes satisfechos y
evitarles la necesidad de comunicación por este tema a la empresa

10. CONCLUSIONES
Finalmente entendemos que se deben realizar estudios continuos a la
empresa lo que genere e indique las fallas que se presentan en cada una
de sus áreas aún más si estas intervienen con la integridad o servicio que
se le brinde al cliente ya que de estos depende la continuidad de una
compañía, son las encargadas de seguir consumiendo el producto y
servicio: igualmente con estas ya identificadas se debe trabajar
objetivamente para encontrar las solución que satisfaga más los intereses
tanto de sus clientes como la de la empresa como tal.
sean las fallas internas como en este caso de precio y producto o
externas como es el servicio de instalación y las comunicaciones que se
realizan direccionadas a servicio al cliente.

11. RECOMENDACIONES
Es conveniente contemplar que la empresa DIRECTV ya se encuentra
trabajando en cuanto a la implementación de los servicios
complementarios ,es decir en cuanto al internet y la telefonía, midiendo la
reacción que se maneje en la incursión del mismo y esperando adaptar la
tecnología del internet con una tecnología mas avanzada que la que se
encuentra en Latinoamérica, por esto su demora en ello.
Las medidas en cuanto a la promoción se basan en promociones
anteriores que se han lanzado mas no se tiene una acotación en cuanto a
la viabilidad y el tipo de plan ya que cada paquete esta constituido con
ciertos camales que tiene valores agregados y que por exclusividad tienen
precios altos

12. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
• http://educacion.uncomo.com/articulo/como-escribir-una-
metodologia-de-la-investigacion-456.html
• Módulo unad servicio al cliente.
• https://prezi.com/lfnltxuzfyq6/directv/
• https://modarapida.wordpress.com/dafo/dafo-y-came/