luz

1. N° TRABAJO DE INVESTIGACIÓN : 1
CURSO: Investigación de Mercados
SECCIÓN: S-003
GRUPO: N°9
PROFESOR: Rebatta Nieto, Javier Luis
INTEGRANTES:
Requejo Dionciio Fredy Carlos - 19100960
LIMA-PERÚ

2. 2.2 Marco Teórico:
a) Comida callejera:
Según Rane (2011), la comida callejera es comida y bebida lista para el consumo, preparados
en casa o en las calles y consumidas en las calles sin mayor preparación o con poca preparación.
Asimismo, para Namugumya este tipo de comida ha sido muy aceptada culturalmente, usualmente
barata y conveniente para poblaciones de todo el mundo ya sea rural o urbana.
b) Percepción de calidad:
La percepción de la calidad en un producto es un concepto que depende completamente de lo
que los consumidores perciben y esperan recibir en un producto, esto es debido a que para personas
distintas lo mínimamente esperado es mayor/o menor a lo que otras personas pueden esperar del mismo
producto, sin embargo, es importante conocer cuáles son los factores que influyen mayoritariamente
en las personas para distinguir la calidad . Para Grunert (2010), la calidad es algo intangible que puede
ser percibido antes y después de la compra.
Habiendo dicho esto para los consumidores de la comida callejera no es distinto y aplica la misma
lógica a la hora de que estos determinen si la calidad del producto es la adecuada para ellos, inclusive
esta percepción de la calidad es más importante, ya que es un producto que va a ser ingerido por el
consumidor en cuestión. Por otro lado, si analizamos la comida rápida, Tiwari y Verma (2008)
encontraron los motivos del por qué este segmento había crecido tan rápido en los últimos años y es
debido a los precios tan bajos que manejan estos productos. De hecho este factor está asociado con la
percepción de la calidad y junto con este factor están el sabor de la comida, el ambiente y la higiene
del lugar, la velocidad de la atención y la locación, todos estos factores aportan a lo que los
consumidores perciben como la calidad. Esto es lo que nosotros consideramos como los principales
factores que influyen en dicha percepción; sin embargo, no hay mucha información que profundiza en
la comida callejera y que por lo tanto no determinan antecedentes acerca de la calidad de estos
productos.
c) Percepción de servicio:
Para Baquero (2021), la percepción del servicio se puede explicar cómo es que se comportan las
personas frente a sus expectativas para poder rechazar o aprobar un servicio y de ello depende si es que
piensan ser clientes recurrentes en un futuro. En el ámbito de la comida callejera es muy importante
estar atento a los detalles a la hora de ofrecer un servicio pues la competencia es muy dinámica y se

3. tiene que estar preparado para adoptar nuevas tendencias y no quedarse en el camino. Por otro lado,
algunos factores que pueden afectar la percepción del servicio tienen connotaciones positivas y
negativas para saber si este será bien recibido entre los clientes. Según Santos et al. (2012) nos
menciona que la comida servida en las calles nos muestra una faceta social muy aparte de la biológica.
Se considera, así como un lugar para interaccionar con tu comunidad donde te puedes encontrar con la
familia o amigos. Por el contrario, un condicionante para adquirir productos de este tipo recae en los
posibles riesgos de contraer una enfermedad.
Un valor fundamental de la comida callejera en los consumidores es la confianza que transmiten.
Rheinlander et al. (2008) comenta que a los clientes les gusta confiar en un vendedor que le de la
seguridad de higiene y salubridad que hay en el servicio. Pues es muy probable que con estas medidas
se genere una fidelización que complemente los demás factores para la decisión de compra en un lugar
exterior al de un restaurante. Además, acotar que el trato también es importante para poder sobresalir
en este rubro, porque muchas veces este puede superar ciertas consideraciones como la del precio del
producto, Loriato y Pelissari (2017).
d) Percepción de higiene:
Según los autores como Benny-Ollivierra y Badrie (2007) y Franklin y Badrie (2015) afirman que:
investigan las condiciones del comercio de comida callejera en festivales al aire libre y señalan que los
comerciantes a menudo manipulan alimentos y dinero, lo que genera malas condiciones de higiene.
Algunos de los consumidores entrevistados afirmaron haber tenido problemas de salud a causa de la
ingestión de estos alimentos. Incluso, Oliveira et al. (2008), sostiene que: las condiciones de higiene
son las que más desalientan a los consumidores a comprar comida callejera.
e) Percepción de salubridad:
En la Industria alimentaria la Higiene es una de las armas fundamentales para asegurar la calidad de
los alimentos. El consumidor tiene derecho a acceder a alimentos seguros que no sean vehículos de
enfermedad o intoxicación alimentaria. La industria consciente de su papel puede incorporar aquellos
aspectos de la producción que permitan conseguir una mejora de las condiciones higiénicas de forma
tan sencilla como adoptando un manual de Buenas Prácticas Higiénicas y de manipulación. Las
repercusiones que las posibles intoxicaciones alimentarias producidas por esta mala manipulación
tienen para la Salud Pública son de una importancia vital, por ello se hace, no sólo necesario, sino
imprescindible, que los trabajadores que manipulan los alimentos reciban una formación actual y
precisa en materia de alimentación e higiene alimentaria, consiguiendo a través de esta formación que
los alimentos que llegan al consumidor conserven su inocuidad, evitando así la aparición de

4. intoxicaciones e infecciones alimentarias. Los alimentos durante su producción, transporte, elaboración
y manipulación son un importante vehículo de agentes capaces de provocar enfermedades en el hombre.
Las buenas prácticas comienzan con una adecuada formación que permita la adquisición de los
conocimientos que cambien la visión hacia la mentalización higiénica adecuada para producir
alimentos sin riesgo.
Para Schnettler et al. (2015), la percepción de salubridad en el consumo de alimentos se asocia
inconscientemente con la prevención de enfermedades y la mejora de la salud.
Un hallazgo estilizado en la investigación sobre el consumidor es que la calidad del servicio está
relacionada positivamente con la satisfacción Oh y Kim (2017).
Cuando se trata de comida callejera, la calidad se asocia con el beneficio esperado para la salud después
del consumo. Para Schnettler (2015), la percepción de salubridad en el consumo de alimentos se asocia
inconscientemente con la prevención de enfermedades y la mejora de la salud. Según Chrysochou y
Grunert (2014), los elementos relacionados con el bienestar pueden afectar positivamente las
evaluaciones de los consumidores sobre la salubridad del producto y estimular la compra.
Según Viana (2013), existen pocos estudios sobre la percepción de la salubridad del producto en Brasil.
La percepción sobre la salubridad de un producto está inversamente asociada con el riesgo percibido
por el consumo del mismo.
Parry (2004) comentan que el riesgo percibido de los entornos domésticos es menor que el riesgo
percibido del comercio de comida callejera.
Así, es importante verificar las condiciones de riesgo para reducir la incidencia de intoxicaciones
alimentarias, lo que invariablemente refuerza la percepción de salubridad.
2.1 Estudios previos:
El caso de las GFT (Gourmet Food Truck) y la comida callejera es una tendencia que se está
incorporando por todo Europa (Anenberg y Kung, 2015). Por ejemplo, en Italia los Food Trucks han
tenido mucho éxito debido a que sus costes son menores al de un restaurante convencional. Estos se
pueden mezclar con la vida cotidiana de las personas en cada esquina donde gran parte de esa influencia
viene desde Estados Unidos. Según Coldiretti (2016), en sus estadísticas recopiladas nos muestran un
aumento del 13 por ciento en el uso de servicios de comida callejera en el país europeo. De los cuales
son 2271 camiones por todo el territorio que se encuentran operativos y 187 específicamente en
Piamonte. Se considera, así como una forma de afrontar la crisis económica que está afectando al sector

5. del servicio alimentos en estos últimos años. Según (Rosati, 2015; Coldiretti, 2016) comentan que esta
tendencia ha impulsado el surgimiento de nuevos empresarios capaces de cambiar una pasión en una
verdadera actividad laboral; tratando de combinar la tradición, lo que quiere decir, usar mejoras en el
uso de las materias locales con el buen uso de la preparación y la innovación. A diferencia de los GFT,
también están TFT (traditional food truck), estos puestos suelen estar ubicados durante algunos eventos
deportivos y musicales, así como en ciertos lugares donde hay mucho movimiento nocturno.
Básicamente, la propuesta de comida es rápida, barata y tradicional según el lugar en este caso Italia.
1.4 Metodología de Medición
Gaytán (2018) menciona que los modelos de medición de la calidad tienen la finalidad de
medir la percepción subjetiva de los consumidores o usuarios de un servicio en específico, por
ejemplo, satisfacción o insatisfacción o percepción con ellos, o cómo se ven afectados por los diversos
elementos que conforman.
Existen muchas herramientas como encuestas que permiten evaluar indicadores claves de la
satisfacción del cliente.
En la actualidad, la herramienta SERVQUAL es muy usada ya que cuenta con un enfoque
cuantitativo que agrega y combinan variables aplicables en distintas realidades, lo cual es muy
importante para este estudio.
Matsumoto(2014) ,afirma que el modelo de SERVQUAL, desde 1988, ha tenido varios
cambios a lo largo del tiempo ya que constantemente tiene mejoras y revisiones.
Este modelo es una técnica de investigación comercial para la medición de la calidad del servicio y se
enfoca en conocer las expectativas y la apreciación de los clientes ante la experiencia de un servicio
prestado. Además, nos brinda información detallada de las percepciones de los clientes sobre los
servicios de la empresa; los comentarios y sugerencias para la mejora distintos aspectos del servicio,
las sensaciones de los empleados ante expectativas.
Matsumoto (2014) menciona que “esta técnica es un instrumento de mejora y comparación con otras
organizaciones”. (p.185)
OBJETIVO:
Aplicar la metodología y las técnicas utilizadas en una Investigación de Mercados, en un ambiente de
seguimiento continuo del desempeño de los estudiantes por parte del Docente.
1. Definición del Problema de Decisión Gerencial y de Investigación de Mercados.

6. 1.1. Definición del Problema de Decisión Gerencial:
a) Decisor: El dueño de un puesto de venta de comida de comida callejera.
b) Población: Consumidores de comida callejera de entre 15 a 45 años de Lima Metropolitana.
c) Interrogante del decisor: Cómo mejorar la calidad de servicio de la comida callejera para poder
cambiar una perspectiva negativa en positiva.
d) Problema de decisión Gerencial: El dueño de un puesto de comida callejera se encuentra
angustiado por la calidad de servicio que perciben los consumidores de sus productos.
1.2 Definición del Problema de Investigación de Mercados:
a) ¿ Qué información se requiere para ayudar al decisor?
Calidad del servicio percibida de otros puestos de comida rápida callejera en Lima
Metropolitana.
b) ¿ Quién brinda la información?
La clientela que se encuentra en Lima Metropolitana, de acuerdo a las edades de entre los 15 a
45 años.
c) Problema de investigación de mercados:
“El investigador de mercados requiere información acerca de la calidad del servicio percibida por
parte de los clientes de entre 15 a 45 años en Lima metropolitana acerca del servicio de la empresa
de comida rápida callejera”.

7. 2.3 Declaración de los atributos del bien o servicio:
Basado en la escala del modelo Servqual, decidimos tomar en cuenta las siguientes
dimensiones para medir la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de servicio prestado
por la empresa de comidas.
Dimensión: Elementos Tangibles
a) Dimensión 1: Aspectos visuales
Atributos:
● Insumos
● Localización del puesto
● Higiene de la persona que atiende
● La cantidad de clientes que están comiendo en el lugar
b) Dimensión 2: Fiabilidad
Atributos:
● Calidad
● Sazón
● Higiene
● Presentación
c) Dimensión 3: Salubridad
Atributos:
● Equipamiento de limpieza
● Percepción de riesgo
d) Dimensión 4: Solución de Problemas
Atributos:
● Devolución de dinero
● Libro de reclamaciones
● Cambio de producto

8. Temas de conversación para una sesión de grupo
Tema: Satisfacción de los comensales de la universidad ESAN de comida rapida
ofrecido por la empresa Fast Food.
Tema de conversación:
La moderadora empieza el focus group saludando y dando la bienvenida a los participantes;
enseguida realiza una corta introducción del tema e invita a los participantes a que realicen
una breve presentación, donde cada uno brinde su nombre, edad, ciclo en el que se
encuentre y carrera universitaria.
Frecuencia del consumo de comida rápida:
- En un día cualquiera, que comida prefiere para calmar el hambre.
- Razones para preferir comida rápida
-Lugar donde prefiere degustar comida rápida.
Respecto a la seguridad de la empresa Fast Food
- La empresa cuenta con monitoreo constante de la calidad de su servicio
- Respecto a la seguridad en el consumo del Fast Food
- Equipo de control de calidad.
Respecto a los cocineros
- Respetan la cantidad de ingredientes
- Personal capacitado
Comunicación con el usuario
- Relación entre despachador y los usuarios
- Brindar número telefónico de la empresa para quejas y sugerencias.
Instalaciones del ambiente donde se consume
- Respecto a la limpieza
- Respecto a la comodidad
- Respecto a la iluminación
FICHA TÉCNICA
TEMA SATISFACCIÓN DE LOS COMENZALES DEL
SERVICIO DE COMIDA FAST FOOD.

9. OBJETIVO DE FOCUS
GROUP
Conocer acerca de la satisfacción de los comenzales
de comida fast food.
LUGAR Plataforma zoom
HORA Inicio: 7: 00pm
Final: 8:00 pm
DÍA Por determinar

10. PROPUESTA DEL CUESTIONARIO
SATISFACCIÓN DE LOS COMENZALES DE FAST FOOD, LIMA MAYO DE 2022
SECCIÓN 01: PERFIL DEL USUARIO DE COMENZAL DE
FAST FOOD
1. ¿Cuál es el sexo de usted?
a) Masculino
b) Femenino
2. ¿Cuál es su edad?
3. ¿Cuál es su estado civil?
a) Soltero
b) Casado
c) Divorciado
d) Viudo
4. ¿Cuál es su ocupación?
a) Estudia
b) Trabaja
c) Estudia y trabaja
d) No menciona
5.¿ Qué carrera estudia en la universidad Esan?
a) Economía y Negocios Internacionales
b) Administración y Finanzas
c) Administración y Marketing
d) Ingeniería Industrial y Comercial
e) Ingeniería de Tecnología de la Información y Sistemas
f) Ingeniería en Gestión Ambiental
g) Psicología del consumidor
h) Psicología Organizacional

11. 6. ¿Cuál es su ingreso
mensual?
SECCIÓN 2 : SATISFACCIÓN DEL COMENZAR FRENTE AL
SERVICIO DE FAST FOOD
7. A continuación, se presenta una serie de expresiones las cuales se les pide evaluar según el
nivel deacuerdo o desacuerdo que se encuentre con cada una de ella, donde 1=Muy en
desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo; 4=De acuerdo y 5= Muy
de acuerdo.
EXPRESIONES 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN 1
a) El local esta ubicado dentro de una vereda
b) El servicio de comida fast food no cuentacon el equipamiento
necesario.
c) El servicio de comida fast food cuenta con u
n
acantidad considerable
de unidades.
DIMENSIÓN 2
d) El servicio de comida fast food contiene productos frescos
e) La comida fast food es agradable al paladar
DIMENSIÓN 3
f) El servicio d e comida fast food conserva la limpieza de su centro

12. g) los cocineros utilizan equipamiento EPP para la cocina
Nombre y Apellido del
encuestado:Correo de contacto:
Teléfono de contacto:
Factores que determinan la elección de un servicio en cuanto al rubro de la comida
callejera:
1. Precio del producto
2. Calidad esperada en el producto
3. Impacto de la comida en su salud
4. El trato oportuno a la hora de ofrecer el servicio
5. El grado de confianza hacia un vendedor que ofrece el servicio

13. 6. La popularidad o el número de recomendaciones por parte de los que reciben
el servicio.
7. Calidad nutricional
8. Calidad Higiénica
9. Calidad de servicio
Componentes específicos:
1. Calidad del producto:
a. La calidad de los ingredientes utilizados.
b. La presentación del producto
c. El producto ha sido preparado de una manera higiénica.
2. Impacto de la comida en su salud:
a. ¿El producto que se está preparando es bueno para la salud?
b. La comida no produce ninguna enfermedad
3. Aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en
términos de energía y nutrientes
4. Conformidad del producto respecto a unas especificaciones o normas cuyo
objetivo es combatir el fraude y garantizar la salubridad de los productos..
5. Que ofrece la industria
a. - Estabilidad del producto - Tiempo que se mantiene sin alteraciones
Para el consumidor
b. - Adecuación para su uso (manzanas para sidra, harina para
panificación…) - Novedad - Factores psicológicos (consumo)
Borrador de temas de conversación para una sesión de grupo
-Motivaciones para ir a comer afuera de casa
-Comida rápida
-Impresiones al comprar en un foodtruck
El dueño de un puesto que se dedica a la venta de comida callejera en la zona de Lima
Metropolitana, se cuestiona las razones por las que las personas prefieren comprar comida
callejera frente a ir a un restaurante, de forma que logre encontrar los factores más influyentes
para así mejorarlos y atraer más clientes.

14. ¿Se debe mejorar la calidad de servicio en negocios de comida callejera?
¿Cuáles son los determinantes de percepción de calidad de la comida preparada y vendida en
la calle?
ENTREGA 1 La primera entrega se realizará en la semana 5 y constará de los
siguientes elementos:
• Definición del Problema de Decisión Gerencial y de Investigación de Mercados. ✓
• Revisión de estudios previos y determinación del marco teórico. Declaración de los
atributos del bien o servicio.
• Declaración de los Componentes Específicos.
• Borrador de temas de conversación para una sesión de grupo.
Baquero, A. (2021). Enfoque en el cliente como modelo de gestión. Albacete: Uno
Editorial.
Bautista Ruano, D. P. (2021). Análisis de la percepción del servicio de las huecas en
la ciudad de Esmeraldas.
http://201.159.223.180/bitstream/3317/16073/1/T-UCSG-PRE-ESP-MD-CM-244.pdf