1. Construcción de indicadores
de gestión bajo el enfoque de sistemas
José Hernando Bahamón L.
Universidad Icesi
jbahamon@icesi.edu.co
RESUMEN destaca igualmente el concepto de
El presente artículo expone una pro- factores claves de éxito, introducido
puesta metodológica que contribuye inicialmente por el doctor Ronald
a resolver el problema que deben en- Daniel en 1960 y popularizado por
frentar las organizaciones cuando Rockart y su equipo de investigación
pretenden definir y construir indica- en sistemas de información, en el
dores efectivos de gestión para el Massachussets Institute of Technolo-
monitoreo y control de las acciones gy (MIT), a partir de 1979.
estratégicas emprendidas en procu-
PALABRAS CLAVES:
ra de alcanzar sus objetivos.
Indicadores de gestión, aplicación del
La propuesta ha sido estructurada a enfoque de sistemas, factores claves
partir de la aplicación del enfoque de de éxito.
sistemas, y de los conceptos de con-
trol, presentes en la teoría cibernéti-
ca. Dentro del modelo propuesto se Clasificación: B
SISTEMAS
& TELEMÁTICA 77

2. ABSTRACT tors of success, initially introduced by
This article proposes a methodolo- Dr. Ronald Daniel in 1960 and popu-
gy to help organizations define and larized by Rockart and his IT resear-
develop effective management indi- ch team at the Massachusetts Insti-
cators to monitor and control the tute of Technology in 1979.
strategies they adopt in pursuit of
their objectives.
The proposed model has a systems KEYWORDS:
focus and is based on control con- Management Indicators, Systems
cepts from cybernetics theory. The Focus Applications, Key Factors of
model also highlights the key fac- Success
78 SISTEMAS
& TELEMÁTICA

3. INTRODUCCIÓN ciendo que ellos son instrumentos de
monitoreo y observación de un siste-
La aplicación del enfoque de sistemas ma, construidos a partir de la evalua-
al proceso de modelamiento de un he- ción y relación de variables del siste-
cho o fenómeno del mundo, nos per- ma. La medición de estas variables y
mite su elaboración como una cons- su posterior comparación con los va-
trucción mental de partes que inte- lores metas establecidos permite de-
ractúan para conformar un “todo”, y terminar el logro del sistema y su ten-
que adicionalmente cumplen con la dencia de evolución.
condición de tener claramente defi-
A manera de ejemplo podemos recu-
nidos un propósito, unos objetivos y
rrir a un conjunto de indicadores muy
un conjunto de mecanismos de con-
conocidos como son los instrumentos
trol para asegurar el logro de sus ob-
de medición incluidos en el tablero de
jetivos.
control de un automóvil (ver Gráfica
Desde este enfoque, la definición de 1); en éste, el tacómetro le indica al
los mecanismos de control se consti- conductor las revoluciones por minu-
tuye en un elemento clave de este to del motor, y mediante una franja
proceso de modelamiento. Esta defi- roja establece el límite de seguridad
nición supone la identificación de una para el automóvil. A partir de la lec-
serie de variables claves o vitales, tura que el conductor realiza en un
para las cuales previamente se ha momento específico y de su compara-
establecido un conjunto de valores ción con la franja límite, éste puede
meta (o valores a alcanzar); este con- determinar si su conducción pone en
junto de variables constituyen los in- riesgo el motor de su auto.
dicadores de gestión del sistema bajo
Al aplicar el enfoque de sistemas a
control.
las organizaciones, podemos estable-
Podemos entonces aproximarnos a cer que la información que tradicio-
una definición de los indicadores, di- nalmente han utilizado para contro-
80 100 120 H
6 7
4 5 8 60
140
3 40
2 0000000 160
C
20
1 180
0
0
1.000 RPM
2
km /h 0 0 0 0 200
Gráfica 1. Tablero de control de un automóvil
SISTEMAS
& TELEMÁTICA 79

4. lar su avance hacia el logro de sus se enfocan en el control de los resul-
objetivos es en realidad un conjunto tados del sistema. En la Gráfica 2 se
de indicadores de gestión (signos vi- presenta una esquematización de los
tales) de este sistema denominado indicadores de acuerdo con su natu-
organización. raleza.
En suma, podemos afirmar que los Los indicadores de eficiencia son
indicadores son ante todo informa- aquellos que evalúan la relación en-
ción, utilizada por los mecanismos de tre los recursos y su grado de apro-
control para monitorear y ajustar las vechamiento por parte de los proce-
acciones que un determinado siste- sos o actividades del sistema. Ejem-
ma, subsistema, o proceso, empren- plo: cumplimiento de la programa-
de para alcanzar el cumplimiento de ción establecida, nivel de desperdi-
su misión, sus objetivos y sus metas. cio, etc.
Naturaleza de los indicadores Los indicadores de eficacia son aque-
Los indicadores pueden ser clasifica- llos que evalúan la relación entre la
dos de acuerdo con el mecanismo de salida del sistema y el valor esperado
control para el cual obtienen informa- (meta) del sistema. Ejemplo: indica-
dores de calidad; de satisfacción, etc.
ción del sistema. Así los indicadores
pueden ser de eficiencia, si se enfo- Los indicadores de efectividad son el
can en el control de los recursos o las resultado del logro de la eficiencia y
entradas del sistema; de eficacia, si de la eficacia.
Sistema
Entrada
Proceso 1
Proceso 2
Gráfica 2. Clasificación de los indicadores
80 SISTEMAS
& TELEMÁTICA

5. PROPUESTA DE UN ESQUEMA A partir de este concepto de control,
PARA ESTABLECIMIENTO se estructura la siguiente propuesta
DE LOS INDICADORES como un conjunto de pasos para el
DE GESTIÓN establecimiento de los indicadores de
DE UN SISTEMA control (gestión) de un sistema.
El esquema propuesto se fundamen-
ta en la cibernética, cuyo propósito es A. Contar con objetivos y estrategias
el estudio de los problemas de la co- Una condición fundamental para el
municación y del control dentro de los proceso de formulación y construcción
sistemas complejos, para entender y de mecanismos de control en un sis-
explicar el comportamiento de un sis- tema, es poder contar tanto con obje-
tema (o realidad) como una realiza- tivos claros, precisos, cuantificados,
ción dinámica. Para la cibernética, el como con el conjunto de las activida-
control se concibe como el proceso por des claves que se emplearán para lo-
el cual un sistema desarrolla sus pro- grar los objetivos propuestos. Sin esta
pósitos y objetivos, en una constante definición no es posible conocer el
adaptación con el entorno en donde punto de llegada, ni las característi-
se encuentra inserto. cas del resultado que se espera.
El modelo para el proceso de control, Se entiende por cuantificar un obje-
propuesto por la cibernética, está tivo la acción de asociarle patrones
constituido por un mecanismo de ob- que permitan hacerlos verificables.
tención de los valores resultantes del
sistema en un momento específico;
B. Identificar factores críticos
por un mecanismo de verificación de
de éxito
los valores medidos en relación con
El segundo paso es la identificación
las metas establecidas; y por una
de los factores claves de éxito (FCE)
unidad que determina las acciones
del sistema.
correctivas sobre el sistema. En la
Gráfica 3 se esquematiza el modelo El concepto factor clave de éxito apa-
propuesto. reció sugerido en la literatura admi-
OJO GRÁFICA...
Metas
Unidad de Control
Entrada
Gráfica 3. Cibernética: Esquema de control
SISTEMAS
& TELEMÁTICA 81

6. nistrativa en los inicios de 1960, en constante atención de la gerencia”
el artículo del doctor Ronald Daniel (Rockart, 1979).
titulado “Management Information
• “Los factores claves de éxito son
Crisis”, publicado en la revista Har-
factores internos o externos a la
vard Business Review. A pesar de la
empresa que deben ser identifica-
importancia del concepto, este perma-
neció relativamente inexplorado has- dos y reconocidos porque soportan
ta marzo de 1979 cuando el equipo o amenazan el logro de los objeti-
de investigación en sistemas de in- vos de la empresa e incluso su
formación, del Massachussets Insti- existencia. Requieren de atención
tute of Technology (MIT), lo retomó especial para evitar sorpresas des-
como herramienta aplicable a la de- agradables o la pérdida de opor-
finición de requerimientos de infor- tunidades. Pueden ser internos o
mación de un sistema de información externos, positivos o negativos en
gerencial (Rockart, 1979). su impacto” (Ferguson, 1982).
A partir de 1960 se han escrito una Partiendo de nuevo del concepto de
serie de definiciones para precisar control planteado por la teoría ciber-
este concepto; algunas de estas defi- nética y esquematizado en la Gráfica
niciones son: 4, podemos definir los factores claves
de éxito como: el conjunto de condi-
• “Número limitado de áreas en las
ciones y actividades del sistema, su-
cuales, los resultados, si son sa-
ficientes y necesarias para asegurar
tisfactorios, aseguran un desem-
el logro de los objetivos del sistema,
peño competitivo exitoso para la
y que por lo tanto deben estar bajo
organización. En estas áreas las
control.
cosas deben ir bien para que el
negocio triunfe o en caso contra- A pesar de que las definiciones sobre
rio, el desempeño no satisfará las factores claves son bastante claras,
expectativas. Por lo anterior, son en la mayoría de los casos las perso-
áreas que requieren cuidadosa y nas tienen problemas para identifi-
OJO GRÁFICA...
Proceso
• Cantidad
• Calidad
Gráfica 4. Visión cibernética de los mecanismos de control
82 SISTEMAS
& TELEMÁTICA

7. car los factores claves del sistema que cir, expresan de manera clara el
están modelando. Para resolver esta valor que agregan a las salidas es-
dificultad podemos recurrir al enfo- peradas del sistema. Para lograr
que de sistemas, en particular al con- ese algo deben utilizar los recur-
cepto de recursividad, mediante el sos disponibles, consumir parte de
cual podemos descomponer el siste- los materiales (energía) de entra-
ma en el conjunto de las actividades da, y contar con un proceso de
primarias que lo conforman. En la transformación claro.
Gráfica 5 se esquematiza el concepto
Una vez identificados los procesos pri-
de la recursividad aplicado en la des-
marios en los cuales se descompone el
composición del sistema en sus acti-
sistema, debemos verificar las condi-
vidades primarias.
ciones de suficiencia y necesidad, para
Durante este proceso de descomposi- descartar del conjunto de actividades
ción del sistema en sus procesos pri- identificadas las que no son necesa-
marios, debemos asegurar que cada rias y adicionalmente establecer si
uno de los procesos identificados cum- falta alguna. Cumplido este paso, po-
ple con todas las características de un demos afirmar que el proceso de veri-
proceso primario, para poder catalo- ficación constituye uno de los factores
garlo como tal. Estas características claves de éxito del sistema.
son:
C. Establecer indicadores para cada
• Cuentan con una especificación factor crítico de éxito
precisa de la salida esperada (en Una vez identificados los factores cla-
términos de cantidad, calidad, o ves de éxito, se deben establecer para
marco de tiempo). cada uno de ellos los indicadores que
• Poseen “algo” que les es propio y servirán como mecanismo de moni-
los diferencia de los demás. Es de- toreo y control.
OJO GRÁFICA...
Entrada
Propósito/Objetivos
Proceso principal
Gráfica 5. Principio de la recursividad
SISTEMAS
& TELEMÁTICA 83

8. Para realizar la definición de cada tal como se presenta en la siguien-
indicador debemos partir de la iden- te ecuación:
tificación del tipo de control que se Valor de un atributo
desea realizar sobre el factor clave de de salida
éxito, de esta manera se establece la Indicador de del proceso
naturaleza del indicador a construir. efectividad :
Una vez definida la naturaleza del proceso X: Valor esperado
indicador, se procede a identificar las del atributo.
variables del sistema que serán eva-
luadas periódicamente para calcular
el indicador, es decir:
D. Determinar, para cada indicador
• Cuando el factor clave de éxito se el estado, el umbral y el rango de
refiere a una condición de entra- gestión
da, las variables estarán determi- Los indicadores serán mecanismos
nadas por los atributos de los ele- útiles de control si pueden ser com-
mentos de entrada que son nece- parados con valores de referencia es-
sarios controlar, tal como se pre- tablecidos previamente. Estos valo-
senta en la siguiente ecuación: res de referencia se definen a partir
de los objetivos y las condiciones del
Atributo a medir sistema que se desea monitorear y
Indicador
= controlar. Los valores típicos de refe-
condición Valor esperado
rencia son:
• Cuando el factor clave de éxito se • Estado: Valor inicial o actual de
refiere a un proceso primario y la un indicador..
naturaleza del control más apro-
• Umbral: Es el valor del indicador
piado es de eficiencia, las varia-
que se quiere lograr o mantener.
bles estarán relacionadas con el
uso de los recursos por parte del • Rango de gestión: Es el espacio
proceso, como se presenta en la comprendido entre los valores
siguiente ecuación: mínimo y máximo aceptables, que
el indicador puede tomar.
Cantidad de recurso
o materia prima E. Diseñar la medición
Indicador de desperdiciada Finalmente, para el cálculo de cada
eficiencia : indicador es necesario determinar
proceso X Cantidad de recurso las fuentes de información, la fre-
o materia prima
cuencia de la medición de las distin-
utilizada
tas variables, la forma de tabulación,
el análisis y la presentación de la in-
• Cuando el factor clave de éxito se
formación.
refiere a un proceso primario y la
naturaleza del control más apro- Para facilitar la comprensión de los
piado es de eficacia, las variables valores medidos para un indicador se
estarán relacionadas con el cum- recomienda la utilización de presen-
plimiento de los resultados espe- taciones como la que se observa en la
rados por parte de dicho proceso, Gráfica 6.
84 SISTEMAS
& TELEMÁTICA

9. OJO GRÁFICA...
Valor
Indicador
Gráfica 6. Despliegue de un indicador
A manera de ejemplo se presenta Condiciones
una aplicación del esquema • Solicitudes de contratación de per-
propuesto sonal nuevo, con especificaciones
En este ejemplo se muestra la elabo- completas y libres de ambigüedad.
ración de cada paso del esquema pro-
• Hojas de vida completas y con el
puesto para la definición de indica-
perfil de los aspirantes completa-
dores de gestión de un sistema (su-
mente detallado.
puesto) de contratación de personal
en una organización.
Actividades primarias
• Contar con objetivos y planes
Actividad Razón de
Asumimos la siguiente definición de
propósito y objetivo para el sistema necesidad
de contratación de personal. i. Búsqueda y Control de costo y
preselección de tiempo, entregando
Propósito: Lograr una contratación
hojas de vida. sólo candidatos que
efectiva del personal requerido por la
cumplen el perfil a
organización para cubrir sus vacantes.
la siguiente activi-
Objetivo: Garantizar que la totalidad dad.
de las contrataciones del personal
requerido por la organización cumple ii. Evaluación y Garantizar el cum-
con los perfiles establecidos para los aseguramiento plimiento del perfil
cargos solicitados, y que el 90% de en el cumpli- solicitado.
dichos procesos se realizarán dentro miento de las
del tiempo establecido. especificacio-
nes, mediante
• Identificar los factores claves o pruebas y en-
críticos de éxito trevistas.
De acuerdo con el esquema propues- iii. V i n c u l a c i ó n Control de costo y
to de identificación para los factores efectiva de la tiempo en el proce-
críticos de éxito se encontraron las persona selec- so final de contrata-
siguientes condiciones y los siguien- cionada. ción.
tes procesos primarios.
SISTEMAS
& TELEMÁTICA 85

10. En la tabla anterior se presentan las F.C.E c.: Para este proceso primario
actividades primarias y la razón por es conveniente evaluar la eficiencia
la cual se consideran necesarias. del proceso, por lo tanto el indicador
Igualmente, podemos observar que propuesto es:
cada una de estas actividades por sí
sola no es suficiente para alcanzar Hojas de vida seleccionadas
el objetivo propuesto, por lo tanto, que cumplen el perfil, y en
se requiere la combinación de las ac- el tiempo estándar del
tividades i, ii y iii, para alcanzar la proceso
suficiencia que garantice el logro del Ind. c=
objetivo propuesto. Total de hojas de vida
seleccionadas
En suma, los factores claves de éxito
para el sistema propuesto son: F.C.E d: Para este proceso primario
es conveniente evaluar la eficacia y
a. Control en el cumplimiento de la eficiencia del proceso, por lo tanto
especificaciones completas para los indicadores propuestos son:
cada solicitud recibida.
b. Control en la especificación com- No. de hojas de vida selec-
pleta y detallada del perfil en las cionadas finalmente que
hojas de vida recibidas. cumplen todos los requisitos
c. Preselección eficiente de hojas de Ind 1=
vida. No. de hojas de vida selec-
cionadas finalmente
d. Evaluación y aseguramiento en el
cumplimiento de los perfiles soli-
No. de procesos de
citados por parte de los candida-
evaluación y entrevistas
tos seleccionados.
realizados en el tiempo
e. Vinculación efectiva. establecido
Ind 2 =
• Definir indicadores para cada No. de procesos de
factor clave de éxito evaluación y entrevista
Para cada factor clave de éxito se de- realizados
fine el tipo de indicador de acuerdo
con la naturaleza de control más Costo real del proceso
apropiada. Se proponen los siguien- Ind 3 =
Costo presupuestado
tes indicadores:
F.C.E a.: Corresponde a una condi-
ción, por lo tanto, el indicador se cons-
truye a partir de los atributos que
• Determinar, para cada indicador,
controla: el estado, el umbral y el rango de
gestión
No. de solicitudes
Para los indicadores propuestos en el
aceptadas, completas y
paso anterior, y tomando como refe-
libres de ambigüedad
Ind a = rencia el objetivo propuesto, se esta-
Total de solicitudes blecen los siguientes valores de um-
aceptadas bral y rango.
86 SISTEMAS
& TELEMÁTICA

11. Estado
Indicador actual Mínimo Satisfactorio Máximo
Ind. a 95% 100% 100%
Ind. b 95% 100% 100%
Ind. c 95% 100% 100%
Ind. d1 95% 100% 100%
Ind. d2 85% 90% 95%
Ind. d3 85% 90% 95%
CONCLUSIONES and Learning, A Cybernetic Appro-
A partir de la aplicación del enfoque ach to Management. Jhon Wiley &
de sistemas, y de los conceptos de con- Sons, 1996.
trol de la teoría cibernética, se ha lo- • Angélica María Carmona O. Visión
grado articular una propuesta meto- cibernética de los sistemas de con-
dológica que contribuye a resolver el trol de gestión. Memos de Investiga-
problema que deben enfrentar las or- ción No. 240. Universidad de los
ganizaciones cuando pretenden defi- Andes, 1996.
nir y construir indicadores efectivos
de gestión para el monitoreo y con-
trol de las acciones estratégicas em- CURRÍCUM
prendidas en procura de alcanzar sus José Hernando Bahamón L. Ingenie-
objetivos. En suma, este esquema ro Electrónico de la Universidad
metodológico facilita, ordena y siste- del Cauca, especialista en Admi-
matiza este proceso de formulación y nistración de la Universidad Icesi
construcción de los indicadores de y magíster en Dirección Universi-
gestión. taria de la Universidad de los An-
des. Profesor investigador de la
Universidad Icesi. Vinculado a la
Universidad Icesi desde 1988. Ha
BIBLIOGRAFÍA
sido Jefe del Departamento Aca-
• Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo.
démico de Sistemas (1988 – 1998),
Indicadores de gestión. 3 R editores.
Director del Programa de Ingenie-
• Raúl Espejo, Werner Schuhmann, ría de Sistemas (1998 –2000), y en
Markus Schwaninger, Ubaldo Bile- la actualidad es el Director Acadé-
llo. Organizational Transformation mico de la Universidad.
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