Atención al cliente

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL SERVICIO DEL
TRANSPORTE PÚBLICO
Unidad 3

2. Objetivo de la Unidad
• Lograr que los estudiantes puedan conocer las principales herramientas que se
debe tener en consideración para brindar a los usuarios un servicio de calidad.

3. 3.1. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE
• ¿Consideras que el servicio de transporte público en Quito es de
calidad?
El sistema de transporte permite a los ciudadanos movilizarse
desde sus hogares hacia sus lugares de trabajo, recreación,
diversión, etc.
Esto hace que el transporte se constituya en un derecho
adquirido por la población y que el Estado se convierta en
garante de este servicio.
Por lo que se hace necesario que el Estado formule políticas que
contribuyan a mejorar la calidad del servicio de transporte.

4. 3.1. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE
Se ha establecido que la mayor responsabilidad por la problemática vial recae
sobre el accionar indebido del elemento humano.
La razón de esta actitud se crea por:
Falta de respeto
hacia sí mismo y
hacia los demás.
Las normas
legales que
regulan el
accionar de los
usuarios.
Las normas de
urbanidad y
civismo.
Los Derechos y
Valores
Humanos.
Las técnicas que
logran un mejor
conducir,
transitar y viajar.
La práctica y la
prudencia en la
actuación del ser
humano.

5. 3.2. ELEMENTOS BÁSICOS DEL SISTEMA DE TRANSPORTE
• ¿Cuál consideras que es el elemento más importante?
Usuarios:
conductores,
peatones,
ciclistas,
pasajeros
Vehículo:
privado,
público o
comercial
Vialidad:
calles y
carreteras
Dispositivos
de Control:
marcas,
señales y
semáforos
Medio
ambiente o
entorno

6. 3.2. Pregunta de Refuerzo
¿Cuál de los siguientes NO es un usuario de la vía?
Conductores
Motos
Pasajeros
Ciclistas
¿Por qué?

7. 3.2. Pregunta de Refuerzo
¿Cuál de los siguientes NO es un usuario de la vía?
Conductores
Motos
Pasajeros
Ciclistas
¿Por qué?

8. 3.3. OPERACIÓN DEL SERVICIO – Propósito
Que el conductor reconozca la interacción respetuosa que requiere
mantener con los usuarios, peatones y otros conductores que le permita
ofrecer un servicio de calidad.

9. 3.3.2. Atención al público
Precio
Tiempo
Trato
Limpieza
Orden
Honestidad
Seguridad
Tolerancia
El transporte
público es un
servicio que
satisface
alguna
necesidad
social a partir
de criterios
como:

10. 3.3.3. Condiciones propicias para un servicio de calidad
La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. La autoestima
se aprende, fluctúa y la podemos mejorar.
Cuanto más positiva sea nuestra autoestima podemos describir lo siguiente:
Más preparados
estamos para
afrontar las
adversidades.
Seremos más
creativos.
Más oportunidades
encontraremos de
entablar relaciones
enriquecedoras.
Más contentos
estaremos por el solo
hecho de vivir.

11. 3.3.4. Características de la atención en el operador de
transporte público
La atención en el servicio
debe conservar las
siguientes
características:
Cortesía
Urbanidad
Honestidad
Respeto
Aplicar especial cuidado
a lo que se va a decir o
hacer.
• ¿Cómo puedo demostrar cortesía como
operador del transporte público?

12. 3.3.5. Calidad en el servicio de transporte público
Seguridad, por la
forma de
conducción
Velocidad Comodidad
Respeto y
amabilidad sin
discriminación
Puntualidad
Higiene del
vehículo
Presentación del
operario
Comunicación
audible y atenta
con los usuarios
Ascenso/descenso
de usuarios de
acuerdo con su
previa solicitud
Cobro justo de
acuerdo al destino
Apoyo a usuarios
especiales

13. 3.4. ELEMENTOS PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN
EL TRANSPORTE
Vehículo
• El estado interno
(carrocería y
limpieza) y externo
(altura, escalones,
puertas, asientos,
ventanas, limpieza,
etc.)
Servicio
• Frecuencia de
ascensos y
descensos, número
de pasajeros,
demoras, velocidad,
seguridad, entre
otros.
Conductor
• Presentación del
personal operario,
su trato, su forma
de conducir y su
cortesía con otros
conductores.

14. 3.5. VENTAJAS DE UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO
DE TRANSPORTE
Los usuarios le
corresponderán con
amabilidad
Mayores usuarios al
tener la unidad
limpia
No escuche música a
alto volumen
Solo utilice luces
interiores que sean
blancas
El mantenimiento
mecánico le
garantiza seguridad
No rebase el límite
de velocidad
permitido
Mantenga los
asientos en buenas
condiciones
No tire basura a la
calle

15. 3.6. REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Conoce al cliente y
sus necesidades
Considera tu
imagen personal
Muestra
disponibilidad por
atender y ayudar
Actitud positiva y
cortés
Busca soluciones
Escucha con
atención y
exprésate con
calidad
Convierte las
quejas en
oportunidad para
mejorar
Respeta a tus
compañeros de
trabajo
Aprende y
mejora tus
habilidades y
conocimientos
Conoce bien las
rutas

16. 3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE
URBANO
Infraestructura
(vías)
Equipos
complementarios
(vehículos)
Organizaciones
operadores
Autoridades de
organización y
control
Usuarios
Leyes y
Reglamentos
El subsistema
de transporte
público urbano
comprende lo
relativo a la
prestación del
servicio, el cual
engloba:

17. 3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE
URBANO - Funcionamiento
Los ciudadanos necesitan movilizarse para desplazarse a sus sitios
de trabajo, educación, recreación, comercio, entre otros, por medio
de algún vehículo o a pie.
Necesitan la infraestructura vial que es a través de esta que
circulan estos vehículos. Y también infraestructura de apoyo como
paradas y terminales para el transporte público.
Todos estos elementos del sistema deben organizarse para prestar
de la mejor manera el servicio, esta responsabilidad la asume los
Municipios.

18. 3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE
URBANO – Requerimientos de los usuarios
Salir de su casa Caminar lo menos
posible hasta la
parada
Esperar lo menos
posible en la parada
Trasladarse en el
menor tiempo a su
destino
Pagar una tarifa baja

19. 3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE
URBANO – Parámetros a considerar
• Los ciudadanos
deben disponer del
servicio en un radio
de 300 metros de
sus viviendas.
Cobertura
• Comprende las vías
por donde transita
el transporte
público urbano.
• Buen estado de las
vías.
Infraestructur
a vial
• Comprende las
paradas para los
usuarios y paradas
terminales de las
rutas.
Infraestructur
a de apoyo
• Deben estar
diseñados para el
traslado de
pasajeros y para
reducir el impacto
ambiental.
Vehículos
utilizados
• El trato de los
operadores hacia
los usuarios.
• La relación precio-
calidad de las tarifas
del transporte.
Satisfacción de
los usuarios
• Respeto por parte
de los usuarios,
beneficios sociales,
condiciones de
trabajo, entre otros.
Satisfacción de
los
transportistas
• Su participación es
fundamental para
contribuir a la
calidad del servicio.
Participación
de los
usuarios

20. 3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES – Normas para el
conductor
Saludar y
despedirse
Ofrecer ayuda
Ser amable con
los usuarios

21. 3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES – La amabilidad se refleja
Predisposición de
atención al
usuario
Regule el tono de
voz
Capacidad para
escuchar al
usuario
Capacidad para
entender al
usuario
Controlar la
agresividad
Sonreír
Comunicarse en el
idioma del usuario
Cuidar la imagen
personal
Mostrar interés
por el usuario
Contestar las
preguntas e
investigar
Anotar los datos
proporcionados
por el usuario
según sea el caso
El conductor profesional traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud

22. 3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES – Relación presencial con
el usuario
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones que puedan
ser oídas por el usuario.
Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con otros
usuarios de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la compostura.
La relación con los usuarios será siempre de “Usted”.
Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y
recursos más importantes.
Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias, Congresos, etc.) que
se celebran en el destino y se puede brindar información acerca de estos.

23. 3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES – La relación con los
usuarios será siempre de “Usted”
Se verifica de
manera regular la
disponibilidad
Conocimiento
exhaustivo de los
lugares de destino
Se acordará con el
cliente el recorrido
Se adecuará la
temperatura del
interior del vehículo
Se mantendrá un
nivel sonoro
aceptable
Las conversaciones
informales solo se
producen por
iniciativa del cliente
Se atenderá
amablemente las
solicitudes del
cliente
Se facilitará el
acceso al vehículo a
personas de grupos
vulnerables

24. 3.9. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito.
Ante una queja se debe prestar total atención a lo que
el usuario comunica.
No discutir ni interrumpir al usuario aunque no tenga
la razón. Mencionar que ocurrió un malentendido.
Se le presenta una disculpa y se le comunica que se
tomarán las medidas oportunas.

25. 3.10. SEGURIDAD
Se mantiene una atención especial en los lugares de embarque.
Respetar los sitios adecuados para el ingreso o salida de
pasajeros.
Se primará en todos los casos la seguridad del usuario.
Se previene al cliente de los riesgos durante las
operaciones de carga y descarga.
Se respetan exhaustivamente las normativas de tránsito.

26. 3.11. LIMPIEZAS DE MANTENIMIENTO EN HORARIOS DE
SERVICIO
Se verificará
regularmente la
limpieza interna
y externa del
vehículo
evitando los
olores o
manchas.
Devolver los
objetos olvidados
por los usuarios.
Abrir
ligeramente la
ventana para
ventilar el
vehículo.

27. MUCHAS GRACIAS!